服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 41頁(yè))7

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1、 判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)，判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)，第一印象第一印象便占了便占了70%。最先映入眼簾的是：最先映入眼簾的是：*服裝（顏色、衣服的種類與款式）服裝（顏色、衣服的種類與款式）*頭發(fā)、化妝（發(fā)型、清潔程度以及化妝的濃淡）頭發(fā)、化妝（發(fā)型、清潔程度以及化妝的濃淡）*態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音及談吐）態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音及談吐）人們?cè)跓o(wú)意識(shí)的情況下，將這三類要素綜合起來(lái)，歸類人們?cè)跓o(wú)意識(shí)的情況下，將這三類要素綜合起來(lái)，歸類 為：為：“這人真優(yōu)秀！這人真優(yōu)秀！”或是或是“這人真討厭這人真討厭”兩種類型。兩種類型。如果第一印象好，在今后的交往中，能獲取對(duì)方更多如果第一印象好，在今后的

2、交往中，能獲取對(duì)方更多的信任與好感，辦起事來(lái)得心應(yīng)手。反之那社會(huì)交際的的信任與好感，辦起事來(lái)得心應(yīng)手。反之那社會(huì)交際的功效便大打折扣。功效便大打折扣。所以，第一印象是相當(dāng)重要的。所以，第一印象是相當(dāng)重要的。一專一專 賣賣 店店 員員 工工 個(gè)個(gè) 人人 禮禮 儀儀 統(tǒng)一佩帶迪奧拉統(tǒng)一佩帶迪奧拉導(dǎo)購(gòu)員工牌導(dǎo)購(gòu)員工牌面部保持整面部保持整潔需化淡妝潔需化淡妝 頭發(fā)頭發(fā):干凈整潔干凈整潔 長(zhǎng)頭發(fā)要扎起長(zhǎng)頭發(fā)要扎起 不留怪發(fā)不留怪發(fā) 不染前衛(wèi)色不染前衛(wèi)色 不帶過(guò)多或是花哨頭飾不帶過(guò)多或是花哨頭飾 眼睛眼睛:化淡妝化淡妝 干凈干凈 不要有滲出的眼線不要有滲出的眼線 睫毛液睫毛液 休息好保證無(wú)眼袋休息好保證無(wú)

3、眼袋 黑眼圈黑眼圈 嘴唇嘴唇:涂淡色口紅涂淡色口紅 且保持且保持口氣清新口氣清新 不要涂顏色特別鮮艷的色不要涂顏色特別鮮艷的色彩和前衛(wèi)的色彩彩和前衛(wèi)的色彩 要求化淡妝要求化淡妝 使用淡味發(fā)使用淡味發(fā)膠膠 香水香水 不可濃妝艷抹不可濃妝艷抹 保持指甲保持指甲清潔清潔 不涂色彩鮮艷怪異的指不涂色彩鮮艷怪異的指甲油甲油 可以戴耳環(huán)但不可使用大可以戴耳環(huán)但不可使用大型型 夸張和怪異的耳環(huán)夸張和怪異的耳環(huán) 首飾首飾:不佩帶過(guò)分夸張或不佩帶過(guò)分夸張或者怪異的首飾且全身最多者怪異的首飾且全身最多不超過(guò)三個(gè)不超過(guò)三個(gè)站姿站姿:要精神飽滿要精神飽滿,精力充沛接精力充沛接待客戶時(shí)要待客戶時(shí)要面帶微笑面帶微笑,要開(kāi)

4、朗大方要開(kāi)朗大方,不要羞澀膽不要羞澀膽怯怯,也不要也不要輕浮潑辣輕浮潑辣.坐姿坐姿:目光平視目光平視 上身端正上身端正 雙膝并攏雙膝并攏 不要前趴后仰雙不要前趴后仰雙腳叉開(kāi)腳叉開(kāi).展示貨品展示貨品:向顧客展示向顧客展示貨品時(shí)姿勢(shì)要正確貨品時(shí)姿勢(shì)要正確 保持微笑保持微笑,直腰挺胸直腰挺胸 眼睛看著客人眼睛看著客人,托起貨托起貨品向顧客正面展示品向顧客正面展示 遞交給顧客的貨件應(yīng)遞交給顧客的貨件應(yīng)雙手奉上。雙手奉上。不不 規(guī)規(guī) 范范 行行 為為店面店面“禮儀禮儀”保持店面衛(wèi)生，每天打掃，隨時(shí)清潔。保持貨品擺放整潔，隨時(shí)糾錯(cuò)。良好的環(huán)境氛圍使顧客購(gòu)買的心理催化劑二二.專專 賣賣 店店 語(yǔ)語(yǔ) 言言 規(guī)

5、規(guī) 范范專專 賣賣 店店 語(yǔ)語(yǔ) 言言 規(guī)規(guī) 范范 對(duì)顧客的稱呼 -王小姐、張女士、陳老師、這位阿姨；-先生、老師、這位老板、這位領(lǐng)導(dǎo);迎賓敬語(yǔ) -早上好、下午好，您好、元旦快樂(lè)，周末快樂(lè)；-您好，歡迎光臨，先進(jìn)來(lái)休息休息。服務(wù)用語(yǔ) -請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您的；-請(qǐng)您稍候，我馬上給您拿；-請(qǐng)您稍等，我給您找找看；-對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服；-真對(duì)不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果方便的 話，可留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們馬上通知您；-這款式的面料是XX，非常XX；試衣間在這 邊，如果您時(shí)間允許，您不妨試穿一下看看感覺(jué)；這款式您穿很合適，看起來(lái)很精神/很有氣質(zhì)/十分符合您的身份/非常符合

6、成功人士的氣質(zhì)/相當(dāng)有韻味/比較搭配您這么棒的身材/十分合身，您看看；-請(qǐng)您放心，我們貨品的品質(zhì)是有保證的。順便提醒您一下，請(qǐng)您將吊牌放好，一旦有任何質(zhì)量問(wèn)題，可帶著衣服憑單據(jù)與吊牌回來(lái)我們一定幫您解決。道歉用語(yǔ) -真對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，相信同樣符合您的氣質(zhì)。您不妨先看看；-請(qǐng)您放心，這是今年最新的款式，我們一定給您最大的優(yōu)惠；-真對(duì)不起，這款服裝不能退還；-真不好意思，要您走了這么多次；-不好意思，等我查一下；-對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。商品成交用語(yǔ) -請(qǐng)稍等，我?guī)湍b好；-（提醒顧客了解該服裝洗滌應(yīng)注意的地方）如：這款毛料的衣服不宜水洗，請(qǐng)您一定注意更不能淋雨

7、等；-謝謝，請(qǐng)?jiān)谀沁吀犊睿ㄩ_(kāi)票）。收銀用語(yǔ) -謝謝，請(qǐng)您付XX元錢；-收您XX元錢；-找您XX元錢，請(qǐng)您核對(duì)一下；-謝謝你的惠顧,歡迎您為本店提出建議或者意見(jiàn)/指出問(wèn)題。告別用語(yǔ) -請(qǐng)您拿好，路滑，慢走；天冷了，最近感冒的比較多，多注意身體；-不合適沒(méi)有關(guān)系，您可以到其它店里再看看；-不用謝，這是我們應(yīng)該做的；-您走好，歡迎再來(lái)；-歡迎您下次光臨；-過(guò)幾日有新貨/新款到，您有空再來(lái)看看。售后服務(wù)用語(yǔ) -沒(méi)有關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下；-真對(duì)不起，由于我們的工作疏忽給您添麻煩了；-沒(méi)有關(guān)系，履行服務(wù)和承諾是我們的職責(zé)；-我們的服務(wù)不周，請(qǐng)您諒解；-真抱歉，讓您多跑一次；電話用語(yǔ) -您好,迪奧拉（龍達(dá)飛）

8、;-請(qǐng)問(wèn)您貴姓;-請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的嗎;-您好,這里是XX部.-不好意思,XX不在請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)。三三.賣賣 場(chǎng)場(chǎng) 上上 的的 各各 種種 禁禁 忌忌四四.情情 景景 演演 習(xí)習(xí)五五.專專 賣賣 店店 日日 常常 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 店鋪當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)雙腿垂直站立，不依靠收銀臺(tái)、貨柜，雙店鋪當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)雙腿垂直站立，不依靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂。挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑；手自然下垂。挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑；看到顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致以問(wèn)候，態(tài)度要親切自然；看到顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致以問(wèn)候，態(tài)度要親切自然；留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。對(duì)顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

9、要留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。對(duì)顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不可夸大其詞、無(wú)中生有，也不需指明貶低其他實(shí)事求是，不可夸大其詞、無(wú)中生有，也不需指明貶低其他品牌遵守職業(yè)道德。品牌遵守職業(yè)道德。介紹貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的左介紹貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的左/右側(cè)，身形面對(duì)顧客。右側(cè)，身形面對(duì)顧客。同商品成同商品成45度角，不站在顧客身后同顧客說(shuō)話；度角，不站在顧客身后同顧客說(shuō)話；無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞，或者退換衣物，都同樣熱情無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞，或者退換衣物，都同樣熱情接待，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；接待，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；收銀時(shí)，唱收唱付。給顧客找零錢，必須

10、找平整、無(wú)殘損、收銀時(shí)，唱收唱付。給顧客找零錢，必須找平整、無(wú)殘損、潔凈的票面（盡量不要使用硬幣）由大到小疊放好，雙手遞潔凈的票面（盡量不要使用硬幣）由大到小疊放好，雙手遞到顧客手中。不準(zhǔn)錢、物同遞。到顧客手中。不準(zhǔn)錢、物同遞。工作時(shí)間必須講普通話工作時(shí)間必須講普通話,若顧客是當(dāng)?shù)厝耸咳纛櫩褪钱?dāng)?shù)厝耸?可以根據(jù)可以根據(jù)情況講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言情況講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言,嚴(yán)禁在顧客背后評(píng)頭論足；嚴(yán)禁在顧客背后評(píng)頭論足；避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；工作時(shí)間不得閑談、工作時(shí)間不得閑談、聊天聊天,更不得講粗話、更不得講粗話、臟話；臟話；工作時(shí)間不得接打私人電話工作時(shí)間不得接打私人電話,不要在工作崗位上接待不要在工作崗位上接待親友親友;工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、看報(bào)、看報(bào)、睡覺(jué)、睡覺(jué)、吃零食、吃零食、辦私事；辦私事；遞接貨品必須輕拿輕放，疊放衣服應(yīng)盡可能細(xì)心，遞接貨品必須輕拿輕放，疊放衣服應(yīng)盡可能細(xì)心，顯示出珍惜；遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；顯示出珍惜；遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；用餐時(shí)用餐時(shí),請(qǐng)勿食用會(huì)導(dǎo)致口腔異味的食物請(qǐng)勿食用會(huì)導(dǎo)致口腔異味的食物(如大蒜等如大蒜等)。并及時(shí)清理口腔中殘留的食物。并及時(shí)清理口腔中殘留的食物。