休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范流程 特選材料

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1、 休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范流程 一、準(zhǔn)備工作： 1、上崗前做自我檢查，做到儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。 2、查閱值班記錄，了解上班次有無(wú)特殊交待事項(xiàng)。 3、清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，如有需要打開空調(diào)、排風(fēng)、燈光。 4、補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好沙發(fā)，座椅等。 5、進(jìn)行班前會(huì)，分配崗位。 6、站位、迎賓。 二、迎客： 1、正確站姿。 2、迎賓看到客人時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好并介紹本區(qū)域的服務(wù)設(shè)施及分布情況（例如：咖啡廳、茶室、兒童區(qū)、閱讀室、美發(fā)區(qū)、美甲區(qū)、女士美體SPA區(qū)、休息大廳、臺(tái)球區(qū)、迷你高爾夫球區(qū)）。 3、把客人引領(lǐng)到客人需要到的位置。 三、引領(lǐng)、安排位置： 1）休息大廳

2、 1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？坐這邊可以？” 2、迅速引領(lǐng)客人到選定的位置，在客人未坐下前，將毛巾被或者毛毯拿到沙發(fā)的一側(cè)“先生，您請(qǐng)坐” 3、客人躺下后，詢問(wèn)客人：“需要幫您蓋一下嗎？”確定后，把蓋巾或毛毯打開，蓋在客人腿上。 4、正確蹲姿將客人拖鞋擺好，同時(shí)要詢問(wèn)客人意向。 2）咖啡廳 1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？坐這邊可以？” 2、迅速為客人拉開椅子并與客人的右側(cè)半蹲為客人遞上酒水單詢問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么？ 3）

3、茶室 1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？坐這邊可以？” 2、當(dāng)客人入座時(shí)半蹲在客人一側(cè)主動(dòng)向客人介紹茶品及價(jià)格。 4）美發(fā)美甲區(qū) 1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？坐這邊可以？” 2、當(dāng)客人入座時(shí)半蹲在客人一側(cè)主動(dòng)向客人介紹產(chǎn)品。 5）女士美體SPA區(qū) 1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？這個(gè)房間您看可以嗎？” 6）臺(tái)球區(qū)及高爾夫球區(qū) 1、當(dāng)服務(wù)員看到客

4、人時(shí)，要主動(dòng)迎上，面帶微笑，向客人問(wèn)好“上午好，下午好，晚上好，里面請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)貴賓，你幾位？ 2、主動(dòng)為客人打開機(jī)器設(shè)備或擺好桌球。 四、開電視 1、詢問(wèn)客人“貴賓，請(qǐng)問(wèn)需要給您把電視打開嗎？” 2、得到答復(fù)后打開電視，并把遙控器交到客人手上或放到客人方便拿取的位置。 3、打開電視的同時(shí)進(jìn)行酒水，飲料推銷。 五、推銷： 1、“貴賓，您需要茶水還是果汁？”當(dāng)客人選好飲料后，要詢問(wèn)客人飲料是否需要特殊處理，如“菊花茶需不需要加糖，飲料需要常溫的還是冰的，奶是否需要加熱” 2、及時(shí)的向客人推銷本店的按摩項(xiàng)目及各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目。 六、確認(rèn)手牌： 1、“貴賓，麻煩看一下您的手牌”看完之后

5、表示謝意，謝謝 2、離開時(shí)應(yīng)說(shuō)“貴賓，請(qǐng)稍等，馬上來(lái)”或“請(qǐng)稍等” 七、安排技師： 1、服務(wù)員到服務(wù)臺(tái)通知安排技師，并將客人所在位置準(zhǔn)確告訴技師，如“第xxx第xxx” 2、以免技師上來(lái)找不到客人，使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 八、開單登記： 1、如客人點(diǎn)了飲料果汁等，服務(wù)員應(yīng)馬上通知吧臺(tái)，并開單登記，輸入電腦，迅速準(zhǔn)備商品。 九、服務(wù)： 1）休息大廳 1、茶水飲料準(zhǔn)備好后，放于托盤，從客人后方放于茶幾上。 2、放置時(shí)正確站姿給客人上飲料，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“您點(diǎn)的茶水飲料，需要為您打開嗎？”放好飲品后，起身時(shí)后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 3、當(dāng)客人休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人續(xù)水、換煙缸、蓋毛毯、

6、點(diǎn)煙、提醒客人保管好隨身物品。 4、眼睛不得老盯著一個(gè)地方或看電視，時(shí)時(shí)觀察，巡視客人，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 5、叫醒服務(wù)，客人需要叫醒時(shí)，如果叫醒時(shí)間不在本班次，要交接班本上注明。并與下一個(gè)班次口頭交接，叫醒時(shí)語(yǔ)言輕柔，如“貴賓，現(xiàn)在xx點(diǎn)了。如果客人三分鐘后沒(méi)有起來(lái)，在過(guò)去叫醒客人?！? 2）咖啡廳 1、咖啡準(zhǔn)備好后，放于托盤，從客人右側(cè)放于桌上。 2、放置時(shí)半蹲給客人上咖啡，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“貴賓您好，這是您點(diǎn)的xx咖啡”，放好后，起身后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 3、當(dāng)客人在此休息時(shí)服務(wù)人員要經(jīng)常巡視臺(tái)面情況，及時(shí)為客人更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭）或蓄水。 3）美發(fā)美甲區(qū) 1、客人

7、入座后詢問(wèn)客人做何項(xiàng)目后準(zhǔn)確的為客人提供所需要的服務(wù)，為客人奉上檸檬水。 4）茶室 1、客人入座后詢問(wèn)客人飲用何等茶水后，由茶藝師為客人依優(yōu)美無(wú)誤的姿態(tài)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5）女士美體SPA間 1、引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后詢問(wèn)客人今天做何等項(xiàng)目后，迅速安排技師到房間。 2、詢問(wèn)客人需要何等飲料或茶水，后送入房間。 6）臺(tái)球區(qū)與迷你高爾夫球區(qū) 1、客人引領(lǐng)到位后，為客人打開機(jī)器設(shè)備及擺球。 2、詢問(wèn)客人點(diǎn)的飲料或茶水后用托盤為客人上。 3、經(jīng)常巡視臺(tái)面是否要更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭）。 十、送客 1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人離開休息位置時(shí)，應(yīng)立即迎接客人，面帶微笑，親切詢問(wèn)客人，

8、如“貴賓，您休息好了嗎?！薄澳奈恢眯枰Ａ魡幔窟@邊請(qǐng)” 2、提醒客人帶好隨身物品，用規(guī)范的手勢(shì)引領(lǐng)客人，與迎賓交接好，請(qǐng)慢走，等服務(wù)語(yǔ)言。 十一、清理 1、迅速整理沙發(fā)床、桌面、清理茶幾、紙杯、煙缸衛(wèi)生、收取杯具等。 十二、常用服務(wù)語(yǔ)言 1、您是休息還是做按摩。 2、您需要足療還是修腳等。 3、您喜歡前排還是后排 4、請(qǐng)問(wèn)這邊的位置可以嗎 5、請(qǐng)問(wèn)您留宿嗎 6、有事請(qǐng)安呼叫器 7、晚安，祝您休息好 8、您好，麻煩你們小聲說(shuō)話，其他客人都在休息，您看、、、、 9、請(qǐng)稍等、馬上為您安排 10、請(qǐng)稍等，技師馬上來(lái) 11、您需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的 12、您的位置需要保留嗎 13、請(qǐng)問(wèn)電視需要打開嗎 14、請(qǐng)問(wèn)需要打開嗎 15、請(qǐng)稍等，我?guī)湍_電腦 16、等朋友嗎？這邊請(qǐng)坐 17、對(duì)不起，這里是無(wú)煙區(qū) 18、Xxx技師在上鐘，給您安排其他技師可以嗎？ 7 參考分析#