廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第2部分 涉外服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

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1 西 壯 族 自 治 區(qū) 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 2017 國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù) 規(guī)范 : 征求意見稿） 2017布 2018施 廣西壯族自治區(qū) 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 1 前言 際 旅游勝地建設(shè) 》分為 以下部分： —— 第 1部分 ： 基本要求 ； —— 第 2部分 ： 涉外 服務(wù)規(guī)范； —— 第 3部分：評(píng)價(jià) 。 本部分為 1部分 。 本部分 按照 規(guī)范起草。 本部分由桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。 本部分起草單位： 暫略 本部分主要起草人： 暫 略 2 國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分： 涉外 服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 國(guó)際旅游勝地建設(shè) 涉外服務(wù) 規(guī)范 的術(shù)語(yǔ)和定義 、服務(wù) 組織 、 服務(wù)人員 、 服務(wù)內(nèi)容 、 服務(wù)要求、投訴監(jiān)督與改進(jìn) 、 應(yīng)急服務(wù) 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 具有國(guó)際旅游集群目的地 的各 服務(wù)組織 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 408樂(lè) 設(shè)施安全規(guī)范 664化 娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 672共 交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 673共 交通工具衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) 14308游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 15971游 服務(wù)規(guī)范 16766游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) 17242訴 處理 指南 17775游區(qū) （ 點(diǎn) ） 質(zhì)量等級(jí) 的劃分與評(píng)定 18760費(fèi)品 售后服務(wù) 方法 與要求 18972游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià) 18973游 廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 22484市公共汽電車客運(yùn)服務(wù) 22485租汽車服務(wù) 22486市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 路 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第 1部分 ：車站 26353游 娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范 26354游信息咨詢中心 設(shè)置與服務(wù)規(guī)范 26355游景區(qū)服務(wù)指南 26356游 購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量 要求 遞服務(wù) 第 3部分 ：服務(wù)環(huán)節(jié) 27922品 售后服務(wù)評(píng)價(jià) 體系 28003市 中央休閑區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 29911車 租賃服務(wù)規(guī)范 共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范 第 1部分：通則 30443健 服務(wù)通用要求 30444健 服務(wù)業(yè)分類 31172鄉(xiāng)休閑 服務(wù)一體化導(dǎo)則 3 31384游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范 景 演出服務(wù)規(guī)范 第 1部分 ：導(dǎo)則 景 演出服務(wù)規(guī)范 第 2部分 ： 演出 管理 景 演出服務(wù)規(guī)范 第 3部分 ： 服務(wù) 質(zhì)量 33668鐵安全疏散規(guī)范 33497飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范 334共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法通則 共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法 第 1部分 ：道路交通 共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法 第 2部分 ： 旅游景區(qū) 共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法 第 3部分 ： 商業(yè) 服務(wù)業(yè) 共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法 第 4部分 ： 體育 場(chǎng)館 共 場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法 第 5部分 ： 醫(yī)療衛(wèi)生 際 旅游勝地建設(shè) 第 1部分 ： 基本要求 64游 購(gòu)物 點(diǎn) 質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 008行社 服務(wù)通則 022市 旅游公共服務(wù) 基本 要求 047游 休閑示范城市 11052子 商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 市公共交通客運(yùn)服務(wù) 市公共交通客運(yùn)服務(wù) 共汽車、 無(wú)軌電車 市公共交通客運(yùn)服務(wù) 租汽車 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ) 和 定義適用 于本文件。 客 旅游 區(qū)域進(jìn)行短期停留， 并 參與旅游活動(dòng)的團(tuán)體或個(gè)人， 其 從事的活動(dòng) 一般 不以獲得報(bào)酬為目的。 際 游客 有 外國(guó)國(guó)籍 的 游客 （ ，包括港、澳、臺(tái) 同胞和 外籍華裔 人士 。 [ 16766 定義 游 活動(dòng) 何 在旅游區(qū)域內(nèi)發(fā)生的， 游客 以 休閑觀光 、探親訪友、療養(yǎng)購(gòu)物 為 目的 ，以及 參加 會(huì)議、 從事經(jīng)濟(jì)、文化、體育、宗教 或 其他的活動(dòng)或行為 。 務(wù)組織 法 登記注冊(cè) 、 在旅游區(qū)域內(nèi)提供 服務(wù) 的組織 ，通常 以 游客 （ 為主要服務(wù)對(duì)象，包括餐飲、住宿、交通、旅游、娛樂(lè)、購(gòu)物等 方面 的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。 務(wù) 人員 務(wù) 組織（ 內(nèi) ， 與 游客（ 直接接觸 并提供服務(wù) 的 工作人員。 4 4 服務(wù)組織 務(wù)組織應(yīng)有 相關(guān) 資質(zhì) ， 應(yīng)進(jìn)行工商登記注冊(cè)，符合稅務(wù)、衛(wèi)生、消防、安全生產(chǎn)、質(zhì)監(jiān)、價(jià)格等相關(guān)開業(yè)和從業(yè)條件 ， 依法經(jīng)營(yíng)。 務(wù)設(shè)施應(yīng)符合 際 旅游勝地建設(shè) 第 1 部分 ： 基本要求 。 務(wù) 組織 應(yīng)符合 022規(guī)定。 務(wù) 組織提供的英 文 服務(wù)應(yīng)符合 翻譯規(guī)范。 務(wù)組織 的 管理 應(yīng)符合以下要求： —— 應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行 職業(yè) 培訓(xùn)， 并就各國(guó)國(guó)際 游客 的宗教信仰 和 民族 風(fēng)俗習(xí)慣 進(jìn)行 專題培訓(xùn) ， 普及相關(guān) 社會(huì) 人文知識(shí)， 提升 服務(wù)質(zhì)量，樹立尊重 和 不損害他人民族尊嚴(yán)的服務(wù)理念。 注：職業(yè) 培訓(xùn)包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、溝通技巧、 外語(yǔ) 語(yǔ)言 運(yùn)用 等。 —— 應(yīng)每年最少組織一次服務(wù)人員體檢。 務(wù)組織 的經(jīng)營(yíng) 應(yīng)符合以下要求： —— 應(yīng)公平 競(jìng)爭(zhēng) ，不應(yīng)隨意拉客，對(duì)游客造成困擾。 —— 服務(wù)組織 所 銷售的 商品 和 服務(wù) （ 如餐飲場(chǎng)所的菜品 、 活動(dòng)場(chǎng)所的門票、 區(qū)內(nèi) 公共交通 的 車票 等）應(yīng) 對(duì) 所有國(guó)內(nèi)和國(guó)際游客明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)隨意 加 價(jià)、提價(jià) ， 價(jià)格設(shè)置應(yīng)與 該 商品 或 服務(wù)的實(shí)際 價(jià)值相符 。 —— 不應(yīng) 主動(dòng) 向 游客征收、索要小費(fèi)，有關(guān) 組織（如 餐飲 組織） 的服務(wù)費(fèi)比例應(yīng)符合實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平。 —— 宜 提供 多種 方式的 預(yù)定 服務(wù)， 如網(wǎng)絡(luò) 預(yù)定 、電話 預(yù)定 等 。網(wǎng)絡(luò) 預(yù) 定 可 設(shè)有英文 頁(yè)面 ， 電話 預(yù) 定可 提供英文 語(yǔ)音服務(wù) 。 —— 宜提供 多種方式 的結(jié)算 服務(wù) ，如現(xiàn)金支付、銀行卡支付、互聯(lián)網(wǎng)支付等。 服務(wù)組織 如 提供銀行卡支付方式， 應(yīng) 提供能夠用 付 方式 。 務(wù) 組織 內(nèi) 的公共廁所應(yīng)符合 18973規(guī)定 ， 并 符合以下要求： —— 應(yīng)同時(shí)提供蹲便和坐便兩種選擇， 宜 持續(xù) 免費(fèi) 供應(yīng)廁紙 ； —— 坐便 可 提供一次性衛(wèi)生坐墊或相關(guān)消毒設(shè)備。 5 服務(wù)人員 國(guó)際旅游目的地 區(qū)域內(nèi)的 服務(wù) 人員 應(yīng)做到： —— 衣著 整潔 、 大方，宜著工裝、佩 工牌 上崗； —— 對(duì)待 國(guó)際 游客禮貌、熱情、親切、友好 ； —— 使用 文明語(yǔ)言，行為舉止符合禮儀規(guī)范 ； —— 盡量 滿足 國(guó)際 游客的合理要求，準(zhǔn)確高效地完成對(duì) 客 服務(wù)； —— 尊重 游客 的宗教信仰 和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán) ； —— 對(duì)不同種族、性別 、國(guó)籍的 國(guó)際 游客 應(yīng)一視同仁，并對(duì)老人、孕婦、 兒童 和殘障人士 給予 更多關(guān)懷 ， 營(yíng)造 文明友好 的 旅游 環(huán)境 ； —— 宜 能夠 使用 英語(yǔ)對(duì) 國(guó)際游客進(jìn)行服務(wù)， 或 運(yùn)用其他 外語(yǔ) ， 具體語(yǔ)言 水平以能夠進(jìn)行實(shí)際交流為主 ， 重要崗位的服務(wù)人員應(yīng)持有 相關(guān) 語(yǔ)言水平證書 。 5 6 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容包括： —— 交通服務(wù) ； —— 住宿服務(wù) ； —— 餐飲服務(wù) ； —— 旅游服務(wù)； —— 娛樂(lè)服務(wù) ； —— 購(gòu)物服務(wù) ； —— 信息服務(wù) 。 7 服務(wù)要求 通服務(wù) 票 服務(wù) 服務(wù) 組織 應(yīng)符合 672 規(guī)定，其中鐵路服務(wù)組織應(yīng)符合 定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 宜開通 多種售票形式，如網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，并設(shè)有 相應(yīng) 的英文網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面和英 文 語(yǔ)音服務(wù) ； —— 交通 樞紐處 應(yīng) 開設(shè)能夠服務(wù)外國(guó)游客的 售票處 （ 窗口 ） ，售票處 （ 窗口 ） 的服務(wù) 人員 可 會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，或其他外 語(yǔ)， 具備與 國(guó)際 游客溝通的能力 ； —— 售票處 （ 窗口 ） 的 服務(wù) 人員 宜 指導(dǎo) 外國(guó)游客進(jìn)站 、 上車 或 乘機(jī) 等 流程，并主動(dòng)告知相關(guān)注意事項(xiàng) ； —— 服務(wù)組織 可 為國(guó)際游客提供中英 文 雙語(yǔ)的票據(jù)。 站 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 673 規(guī)定，其中鐵路服務(wù)組織應(yīng)符合 定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 車站 （機(jī)場(chǎng)） 應(yīng)提供英語(yǔ)廣播服務(wù)， 重要的 信息應(yīng)最少重復(fù) 3次 ； —— 車站（機(jī)場(chǎng)） 應(yīng)提供 英文 的 車次 、航班 等 實(shí)時(shí)交通 提示信息 ， 宜 有其他外語(yǔ)的提示 信息 。 乘 服務(wù) 服務(wù)組織 應(yīng) 為有換乘（ 轉(zhuǎn)機(jī) ） 需要 的游客提供相關(guān)的換乘服務(wù)， 如 幫 助 游客完成相關(guān)換乘 手續(xù)等，宜 派遣工作 人員對(duì) 國(guó)際 游客進(jìn)行 實(shí)地 換乘路線引導(dǎo) 。 站 服務(wù) 交通樞紐 處的服務(wù)組織應(yīng)為國(guó)際游客提供以下 到站 服務(wù)： —— 提供 國(guó)際電話、外匯兌換、國(guó)際信件郵寄等服務(wù) ； —— 提供開通 本地電話卡的服務(wù)，宜能夠辦理數(shù)據(jù)流量包、無(wú)線上網(wǎng)卡等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù) ； —— 提供 英文 的 旅游地圖， 或 其他外語(yǔ)。 車 租賃服務(wù) 服務(wù) 組織 應(yīng)符合 29911規(guī)定，并應(yīng)符合以下要求： 6 —— 應(yīng) 提供英文的語(yǔ)言服務(wù)，能夠 與國(guó)際 游客進(jìn)行溝通，宜 有 其他 語(yǔ)言 的 服務(wù) ； —— 應(yīng) 與國(guó)際游客簽署 中英文 雙語(yǔ)的服務(wù)合同，宜 有 其他 語(yǔ)言的 合同。 租汽車 服務(wù) 服務(wù)組織 應(yīng)符合 22485 和 規(guī)定，并應(yīng)符合以下要求： —— 應(yīng)做到 不 拒載 、 不推諉 游客 ，確保將游客送達(dá) 正確 的目的地 ； —— 可 提供 簡(jiǎn)單的英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ) 服務(wù) ， 能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 。 內(nèi) 公共汽電車 和軌道 交通服務(wù) 服務(wù)組織應(yīng)符合 22484 22486規(guī)定， 其中 城市地鐵應(yīng)符合 規(guī)定 ， 城市 公共汽車、 無(wú)軌電車 應(yīng)符合 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 應(yīng)提供 英文 廣播服務(wù) ， 如 播報(bào) 進(jìn)站、出站信息等 ； —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 。 宿服務(wù) 住 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 14308 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 前臺(tái) 服務(wù) 人員 應(yīng) 能夠熟練使用英語(yǔ)進(jìn)行日常工作相關(guān)的對(duì)話，星級(jí) 酒店的工作人員 宜持有相關(guān)語(yǔ)言證書。 —— 前臺(tái) 服務(wù) 人員應(yīng) 準(zhǔn)確核對(duì)外國(guó)游客的個(gè)人身份信息，并 完成有關(guān)公安 部門的 信息 錄入要求 ； —— 前臺(tái)服務(wù)人員 應(yīng) 為 國(guó)際游客提供相關(guān)的 英文 旅游信息，并 解答 游客相關(guān) 疑問(wèn) ； —— 服務(wù)組織宜 在 住宿 設(shè)施 內(nèi) 為 游客提供無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)的服務(wù) ； —— 服務(wù)組織 如在客房?jī)?nèi) 提供電視 服務(wù) ，宜為國(guó)際游客開通 一定數(shù)量 的國(guó)際頻道 。 房 結(jié)算 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)提供符合第 4章 中要求的結(jié)算服務(wù)，并 在游客要求時(shí)提 供 有英文翻譯的相關(guān)票據(jù)。 送 服務(wù) 服務(wù)組織可 為游客提供到 旅游 景區(qū)或 交通樞紐 的接送服務(wù)， 如 機(jī)場(chǎng) 、火車站、汽車站等。 飲服務(wù) 單 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 33497 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 服務(wù)組織 提供的菜單應(yīng)在正確 英文 譯名后添加該菜肴的主要成分及配料說(shuō)明， 參見 附錄 A。 —— 服務(wù)組織 外應(yīng)設(shè)有該餐廳的 英文 菜單閱讀區(qū)，方便國(guó)際游客對(duì)用餐場(chǎng)所進(jìn)行選擇。 餐 服務(wù) 服務(wù) 組織 應(yīng)在下單前與游客確認(rèn)是否有忌口、過(guò)敏源或其他特殊要求。 游服務(wù) 票 服務(wù) 服務(wù) 組織 應(yīng)符合以下要求： 7 —— 宜開通 多種售票形式，如網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，并設(shè)有 相應(yīng) 的英文網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面和英 文 語(yǔ)音服務(wù) ； —— 景區(qū)入口應(yīng) 開設(shè)能夠服務(wù)外國(guó)游客的 售票處 （ 窗口 ） ，售票處 （ 窗口 ） 的服務(wù) 人員 可 會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，或其他外 語(yǔ)， 具備與 國(guó)際 游客溝通的能力 ； —— 售票處 （ 窗口 ） 的服務(wù) 人員 宜 主動(dòng)告知相關(guān)注意事項(xiàng) ； —— 服務(wù)組織可 為國(guó)際游客提供中英 文 雙語(yǔ)的票據(jù)。 區(qū)服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 26355 17775 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 大型旅游活動(dòng) 場(chǎng)所 ，如博物館、 5充分利用多媒體 和信息化 技術(shù)手段， 為 游客 提供備有 多國(guó)語(yǔ)言的 手持移動(dòng)語(yǔ)音 解說(shuō)設(shè)備 ； —— 服務(wù) 組織 應(yīng) 提供英文 版本 的景區(qū) 地圖 。 行社 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 008 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 應(yīng) 提供 熟練 的英文語(yǔ)言服務(wù)，能夠 與國(guó)際 游客進(jìn)行溝通，宜 有 其他 語(yǔ)言的 服務(wù) ； —— 應(yīng) 與國(guó)際游客簽署 中英文 雙語(yǔ)的服務(wù)合同，宜 有 其他 語(yǔ)言的 合同。 游 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 15971 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 為 國(guó)際游客提供服務(wù)的導(dǎo)游 應(yīng)能夠熟練 運(yùn)用英語(yǔ)， 或 其他外語(yǔ)， 并宜持有 相關(guān)語(yǔ)言資格證書 ； —— 應(yīng) 與國(guó)際游客簽署 中英文 雙語(yǔ)的服務(wù)合同，宜 有 其他 語(yǔ)言的 合同。 游信息 咨詢中心 服務(wù) 組織應(yīng)符合 26354 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 服務(wù)人員應(yīng)能夠熟練 運(yùn)用英語(yǔ) 或 其他外語(yǔ) 來(lái)解答 游客 咨詢 和 疑問(wèn) ， 并宜持有 相關(guān)語(yǔ)言資格證書 ； —— 應(yīng)提供 多種語(yǔ)言的旅游景區(qū)宣傳冊(cè) 、 安全注意事項(xiàng)等旅游信息 。 樂(lè) 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 26353 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 票 服務(wù) 類同上述 。 出 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 宜 提供英語(yǔ) 演出 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ) 演出 服務(wù) ， 如同步英文字幕 或 報(bào)幕設(shè)備等 ； —— 可為 國(guó)際游客開通 英語(yǔ) 或其他外語(yǔ) 的 專場(chǎng)演出； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 閑 服務(wù) 8 服務(wù) 組織應(yīng)符合 28003 31172 047 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 健 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 30443 30444 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 物 服務(wù) 地 購(gòu)物服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 26356 64 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 線 購(gòu)物服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 26356 64 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英文 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)頁(yè) ， 或其他外語(yǔ)頁(yè)面 ； —— 可 提供英語(yǔ) 在線 客服 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際 游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 貨 （ 快遞 ）服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 可 提供 國(guó)際快件的 投遞 服務(wù)； —— 國(guó)際游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 后 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 18760 27922 11052 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 可 提供英語(yǔ) 服務(wù) ，或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 ； —— 國(guó)際游客 如有需要，可提供中英文雙語(yǔ)的票據(jù)。 稅 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 以下要求： —— 可在 國(guó)際游客 離開 中國(guó)前，退還 其在 中國(guó)境內(nèi) 實(shí)際繳納 的產(chǎn)品稅、增值稅和特別消費(fèi)稅等； —— 如 提供 退稅服務(wù)，應(yīng) 提供英語(yǔ)或其他外 語(yǔ)服務(wù)，能夠 與 國(guó)際 游客 進(jìn)行 溝通 。 息 服務(wù) 息 的 采集 和公開 應(yīng) 符合相關(guān) 法律法規(guī) ，不得侵害游客的個(gè)人隱私。 9 游 區(qū)域應(yīng) 借助 國(guó)際網(wǎng)絡(luò) 社交 平臺(tái) ，對(duì) 本區(qū)域的旅游 活動(dòng) 進(jìn)行宣傳， 吸引 國(guó)際游客，如 。 游區(qū)域 應(yīng)借助 互聯(lián)網(wǎng) 和信息化手段，宜鼓勵(lì)新型服務(wù)設(shè)施的 建設(shè)、 開發(fā) 與 完善，如 共享租車 、共享租房 等。 游區(qū)域應(yīng)借助國(guó)際網(wǎng)絡(luò)旅游相關(guān)平臺(tái)，向國(guó)際游客進(jìn)行旅游宣傳，方便 國(guó)際游客的旅行過(guò)程，如 。 8 投訴監(jiān)督與改進(jìn) 訴 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 17242 規(guī)定， 并應(yīng)符合以下要求： —— 國(guó)家 旅游 服務(wù) 熱線 12301宜提供 英語(yǔ)投訴 受理服務(wù) ， 或 其他語(yǔ)言的服務(wù) ； —— 廣西旅游服務(wù)熱線 0771語(yǔ)投訴 受理服務(wù) ， 或 其他語(yǔ)言的服務(wù) 。 督 服務(wù) 服務(wù) 組織應(yīng)符合 以下要求： —— 應(yīng)開放 接受游客的監(jiān)督， 虛心接受 游客意見建議 ； —— 應(yīng) 對(duì)所有國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客的不文明行為進(jìn)行記錄 ， 并 及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào) 。 9 應(yīng)急 服務(wù) 有 服務(wù) 組織應(yīng) 熟悉相關(guān) 行業(yè) 的 安全應(yīng)急規(guī)章條例，如地鐵服務(wù)組織 符合 33668 規(guī)定。 善 國(guó)際 游客安全應(yīng)急機(jī)制，在發(fā)生 旅游 安全事故時(shí)， 要 加強(qiáng)部門 橫向 協(xié)調(diào)能力，與外 交 、交通和公安部門密切 配合 ，提高旅游應(yīng)急工作效 率。 10 附 錄 A （資料性附錄） 中英文菜名規(guī)范 則 —— 應(yīng)使用通用規(guī)范的菜名譯法，并尊重各國(guó)的宗教信仰和習(xí)俗。 —— 菜名英文表述應(yīng)注重安全信息的提示，如餐飲企業(yè)在針對(duì)外國(guó)顧客的菜單中，應(yīng)提示相關(guān)魚類、帶骨肉類菜中：“未去骨”（英文： 提示，用以保證就餐人員的安全和不必要的法律糾紛。 —— 餐館對(duì)中餐中英文菜名進(jìn)行命名或重新命名后，應(yīng)在餐飲協(xié)會(huì)進(jìn)行報(bào)備。菜名中不涉及擴(kuò)展菜名。 餐菜名命名規(guī)范 —— 以用料命名 的規(guī)范： 這類菜名僅展示原料，不涉及刀工或烹調(diào)方法。例如： 馬肉米粉、羅漢果敦子肉。 —— 以用料及刀工命名 的規(guī)范： 這類菜名除展示原料外，還配以刀工。例如：木耳肉片、尖椒牛柳、椒鹽排骨。 —— 以烹調(diào)手段及原料 /加工形狀命名 的規(guī)范 。例如： 涼拌紅薯粉 、 香蔥炒漓江蝦 、油燜茄子。 —— 以味道及原料 /加工形狀命名 的規(guī)范 。例如： 豬頭骨三鮮鍋、臘味干鍋、 糖醋帶魚、辣子雞、麻辣豆腐。 —— 以比喻、象征、夸張等方式命名 的規(guī)范 ，一般不涉及原料、刀工及烹調(diào)方法。 例如： 七星伴月（漓江魚線） 、 楊提奇峰、 金玉滿堂。 —— 以典故、歷史人物、傳說(shuō)、 人名 /地名命名 的規(guī)范 。例如： 陽(yáng)朔啤酒魚 、 龍勝酸雞 、 椿記燒鵝、桂林馬打滾 。 餐英文菜名翻譯規(guī)范 —— 以主料為主，配料或配汁為輔的翻譯規(guī)范 a) 菜肴的主料和配料 主料（名稱 /形狀） + 配料 如：松仁香菇 b) 菜肴的主料和配汁 主料 + 湯汁（ 如：冰梅涼瓜 — 以烹制方法為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a) 菜肴的做法和主料 做法（動(dòng)詞過(guò)去分詞） + 主料（名稱 /形狀） 如：拌雙耳 b) 菜肴的主料和配汁 11 做法（動(dòng)詞過(guò)去分詞） + 主料（名稱 /形狀） + 配料 如：豌豆辣牛肉 c) 菜肴的做法、主料和湯汁 做法（動(dòng)詞過(guò)去分詞） + 主料（名稱 /形狀） + 湯汁 如：川北涼粉 — 以形狀、口感為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a） 菜肴形狀和口感以及主配料 形狀 /口感 + 主料 如：脆皮雞 b） 菜肴的做法、形狀或口感、做法以及主配料 做法（動(dòng)詞過(guò)去分詞） + 形狀 /口感 + 主料 + 配料 如：小炒黑山羊 — 以人名、地名為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a） 菜肴的創(chuàng)始人（發(fā)源地）和主料 人名（地名） + 主料 如：麻婆豆腐 ot b） 介紹菜肴的創(chuàng)始人（發(fā)源地）、主配料及做法 做法（動(dòng)詞過(guò) 去分詞） + 主輔料 + 人名 /地名 + ：四川辣子雞 — 體現(xiàn)中國(guó)餐飲文化，使用漢語(yǔ)拼音命名或音譯的翻譯規(guī)范 a) 具有中國(guó)特色且被外國(guó)人接受的傳統(tǒng)食品，本著推廣漢語(yǔ)及中國(guó)餐飲文化的原則，使用漢語(yǔ)拼音。 如：餃子 b) 具有中國(guó)特色且已被國(guó)外主要英文字典收錄的，使用漢語(yǔ)方言拼寫或音譯拼寫的菜名，仍保留其原拼寫方式。 如：豆腐 c) 中文菜肴名稱無(wú)法體現(xiàn)其做法及主配料的，使用漢語(yǔ)拼音，并在后標(biāo)注英文注釋。 如：油條 艾窩窩 —— 可數(shù)名詞單復(fù)數(shù)使用規(guī)范 菜單中的可數(shù)名詞基本使用復(fù)數(shù)，但在整道菜中只有一件或太細(xì)碎無(wú)法數(shù)清的用單數(shù)。 如：蔥爆羊肉 菜面 — 介詞 料中的用法 a) 如主料是浸在湯汁或配料中時(shí)，使用 如： 豉汁牛仔骨 b) 如湯汁或蘸料和主料是分開的，或是后澆在主菜上的，則用 如：泡椒鴨絲 4 標(biāo)準(zhǔn)菜名譯法書寫方法 菜單中應(yīng)為統(tǒng)一字體。中文菜名在上，英文菜名在下：或中文菜名在左，英文菜名在右。 12 參考 文獻(xiàn) 1. 國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司旅辦發(fā) [2015]59號(hào)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》 2. 國(guó)家 旅游局旅辦 發(fā) [2017]21號(hào) 《 關(guān)于 進(jìn)一步 加強(qiáng) 旅游安全工作的通知》 3. 自治區(qū) 旅游發(fā)改委 桂旅辦 [2015]350號(hào) 《廣西壯族自治區(qū)旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》