廣西地方標準《國際旅游勝地建設 第2部分 涉外服務規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

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《國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務規(guī)范》 編 制 說 明 標準起草工作組 二〇一 七 年 七 月 《國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務規(guī)范》 編 制 說 明 一、任務來源 《國際旅游勝地建設》系列標準項目為 2017 年度廣西地方標準制修訂項目，包括《國際旅游勝地建設 第 1部分：基本要求》、《國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務規(guī)范》、《國際旅游勝地建設 第 3 部分：評價》三個部分。 該 系列標準 由桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出 ，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國標準化研究院服務標準化研究所 等單位 負責起草 。 二、研制背景和目的意義 隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。在此過程中，我國入境旅游發(fā)展尤為迅速。 2015 年，美元，旅游服務貿(mào)易順差 美 元，市場規(guī)?？偭课痪邮澜绲谒?。 廣西具有豐富和獨特色人文景觀和旅游資源，是一帶一路建設的重要區(qū)域，具有發(fā)展入境旅游的良好機遇。但是，近年來，廣西入境旅游發(fā)展與全國相比，還存在一定差距。2015 年，廣西累計接待入境游客約 人次，國際旅游（外匯）收入約 占全國的 市場規(guī)模較小。導致這種差距的原因之一在于，廣西國際旅游目的地相關標準缺失，建設和服務要求不統(tǒng)一、不規(guī)范。 近年來，桂林市在國際旅游勝地建設方面取得了很好的經(jīng)驗。 2012 年 11 月，國家發(fā)展改革委正式批復了《桂林國際旅 游勝地建設發(fā)展規(guī)劃綱要》，明確了桂林國際旅游勝地的總體要求。從 2012 年開始，桂林市著力開展旅游服務標準化建化，制定了《桂林國際旅游勝地建設與服務要求》、《桂林市餐飲企業(yè)中英文菜名規(guī)范》等地方規(guī)范，在全市得到廣泛應用； 2014 年，桂林市通過國家級旅游服務業(yè)標準化試點驗收，通過以標桿示范帶動，全面提升了旅游服務企業(yè)的標準化服務水平，助力桂林國際旅游勝地建設不斷向前推進，積累了豐富的國際旅游勝地建設經(jīng)驗。 基于此，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合中國標準化研究院等單位，聯(lián)合申請《國際旅游勝地建設》系列廣西地方標準，借鑒 桂林市的實踐經(jīng)驗，充分發(fā)揮標準的基礎性、先導性作用，推進廣西國際旅游目的地建設整體布局規(guī)范發(fā)展，樹立廣西國際旅游勝地品牌，占領國際旅游勝地市場制高點。 三、標準依據(jù) 在研制過程中，本標準主要參考了以下文件： 1) 《中華人民共和國 旅游 法》 2) 國發(fā) [2014]31 號《關于 促進 旅游業(yè) 改革 發(fā)展 的 若干 意見》 3) 發(fā)改社會 [2012]3437 號 批復 《 桂林 國際旅游勝地建設發(fā)展 規(guī)劃綱要》 4) 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 5) 246206:2008,務標志制定導則 考慮消費者需求 四、研制過程 2017 年 1月，廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近日面向全區(qū)范圍內(nèi)公開征集 2017 年度廣西地方標準計劃項目。 2017年 4月，標準起草工作組正式成立，廣泛搜集資料，充分調(diào)研國際旅游勝地建設國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。采用輿情分析等信息技術(shù)手段，深入研究國際旅游勝地建設發(fā)展問題熱點，從而切實了解國際旅游勝地建設標準化需求。并于北京組織專家對標準的范圍、定位以及工作思路進行了研討。 2017 年 5月，標準起草工作組在前期調(diào)研以及對資料分析整理的基礎上，形成《國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務規(guī)范 》的草案稿，并在北京組織旅游以及標準化領域相關專家，對標準的結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容進行了深入討論。 2017 年 6月，標準起草工作組在廣泛、認真聽取相關旅游及標準化領域?qū)＜业囊庖娀A上，對草案稿進行了反復修改，形成《國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務規(guī)范 》地方標準的征求意見稿。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 （一）技術(shù)內(nèi)容框架 本標準結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示： 章編號 章標題 節(jié)編號 節(jié)標題 主要技術(shù)內(nèi)容 1 范圍 / / 本標準規(guī)定了國際旅游勝地建設涉外服務 規(guī)范 的術(shù)語和定義、服務組織、服務人員、服務內(nèi)容、服務要求、投訴監(jiān)督與改進、 應急服務 。 本標準適用于具有國際旅游集群目的地的各 服務組織 。 2 規(guī)范性引用文件 / / 引用的相關國際和國家標準 。 3 術(shù)語和定義 客 相關 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 際游客 相關 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 游活動 相關 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 務 組織 相關 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 務 人員 相關 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 4 服務 組織 / / 相關服務 組織的 資質(zhì) 資格、管理和 經(jīng)營 要求， 以及 需要符合的相關標準 。 5 服務人員 / / 相關 服務人員應做到的具體 要求 。 6 服務內(nèi)容 / / 服務內(nèi)容包括：交通服務；住宿服務；餐飲服務；旅游服務；娛樂服務；購物服務；信息服務。 7 服務要求 通服務 按流程對 交通服務 提出具體要求 ，包括售票、進站、換乘、到站等服務 。 宿服務 按流程對 住宿服務 提出具體要求 ， 包括 入住 、退房結(jié)算和接送服務 。 飲服務 按流程對 餐飲服務 提出具體要求 ， 包括 菜單和 用餐服務 。 章編號 章標題 節(jié)編號 節(jié)標題 主要技術(shù)內(nèi)容 游服務 按流程對 旅游服務 提出具體要求 ， 包括售票、 景區(qū) 、 旅行社 、導游 等服務 。 樂服務 按流程對 娛樂服務 提出具體要求 ， 包括售票、 演出 、 休閑和保健 服務 。 物服務 按流程對 購物服務 提出具體要求 ， 包括 實地購物 、 在線購物 、送貨（快遞）、售后和退稅 服務 。 息服務 個人隱私及相關網(wǎng)絡平臺。 8 投訴監(jiān)督與改進 訴 服務 英語投訴受理服務。 督 服務 服務組織的監(jiān)督與被監(jiān)督。 9 應急服務 / / 安全應急規(guī)章條例和安全應急機制。