客戶關(guān)系管理之酒店客戶關(guān)系管理

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1、酒店客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述 姓名：張彬 班級：市場營銷一班 學(xué)號：21 指導(dǎo)教師：李春麗 成績： 目錄 前言： 2 關(guān)鍵詞： 2 主題： 3 一、 當(dāng)前酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3 1、對CRM的認(rèn)識不足 3 2、資金的制約 4 3、人才匾乏 4 4、管理水平的制約 4 小結(jié) 6 參考文獻(xiàn)： 6 前言：

2、 本文主要闡述國內(nèi)企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理主要做了那些活動，所起到的效果如何，最后介紹一下我國客戶關(guān)系管理存在的問題及解決辦法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率,客戶關(guān)系管理包含五個重要的組織方向，分別是行政管理、產(chǎn)品運(yùn)營、產(chǎn)品管理、市場銷售和客戶服務(wù)。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 營銷管理 企業(yè)管理 酒店管理 主題： 一、 當(dāng)前酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 國家旅游局發(fā)布的 200

3、4年中國星級酒店統(tǒng)計公報顯示, 中國星級酒店數(shù)量繼續(xù)保持增長。到2004末, 全國共有星級酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增長 11.7%。酒店企業(yè)進(jìn)入市場的數(shù)量已經(jīng)高于市場需求的增長,導(dǎo)致市場供求失衡, 客源分流嚴(yán)重,促使競爭激化。在這種情況下, 建立并維持與顧客的良好關(guān)系是酒店成功的基本保證。顧客是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ), 市場競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。當(dāng)前的市場競爭加大了贏得新顧客的難度和成本, 因此將營銷的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向維持老顧客就顯得尤為迫切與重要。哈佛商業(yè)評論的一項(xiàng)研究報告指出: 再次光臨的顧客可帶來 25%~ 85%的利潤。另一項(xiàng)調(diào)查表明: 1 位滿意的顧客會引發(fā) 8 筆

4、潛在的生意, 其中至少有 1 筆成交; 1 位不滿意的顧客會影響 25個人的購買意向; 而爭取1位新顧客的成本是保住 1位老顧客的5倍。以往在酒店的營銷活動中, 有相當(dāng)一部分酒店只重視吸引新顧客, 而忽視維持現(xiàn)有顧客。由于這些酒店將管理重心置于顧客的消費(fèi)前和消費(fèi)中, 造成消費(fèi)后的服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,現(xiàn)有顧客大量流失。 二、酒店客戶關(guān)系管理存在的問題分析 1、對CRM的認(rèn)識不足 CRM在國外是漸進(jìn)式發(fā)展的，從最初的銷售管理到CRM的提出，經(jīng)過了一段時間的市場實(shí)踐的考驗(yàn)，也有了比較符合國外企業(yè)實(shí)際經(jīng)營情況的產(chǎn)品。與國外形成CRM的情況不同，我國是先有了引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是

5、管理思想。所以，在中國，客戶關(guān)系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，沒有能形成思想體系，更沒有能夠形成如市場營銷一樣的知識架構(gòu)。 所以，目前我國酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客戶關(guān)系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對它們而言，僅僅給它們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，幫助他們從實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。因此，酒店管理首先要有客戶關(guān)系管理思想作為基礎(chǔ)。由客戶關(guān)系管理理念引路，實(shí)施CRM系統(tǒng)才會有出路。 2、資金的制約 對于銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的酒店，上百萬元一套的CRM產(chǎn)品對于他們可能就是一年利潤的大部分甚至全部，甚至有些小酒

6、店根本無法支付一個全套的CRM產(chǎn)品的價格。有些企業(yè)即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業(yè)財務(wù)上和經(jīng)營上都將承擔(dān)巨大的風(fēng)險。這也使得企業(yè)對CRM的上馬與否猶豫再三。而我國目前仍有企業(yè)融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國的中小企業(yè)無論是負(fù)債融資，還是股權(quán)融資都存在諸多不便。因此，受我國目前的金融環(huán)境的限制，中檔和低檔的酒店除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，導(dǎo)致CRM的實(shí)施受阻。 3、人才匾乏 人員的問題從兩個方面影響著國內(nèi)酒店實(shí)施CRM，一是酒店管理的高層領(lǐng)導(dǎo)往往對IT技術(shù)不太了解，也不愿意承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)。容易導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。

7、此外，由于酒店的管理人員相對較少，往往身兼數(shù)職，公司的領(lǐng)導(dǎo)一般把精力放在對外的業(yè)務(wù)關(guān)系和財務(wù)上，對CRM項(xiàng)目的重視不夠。這樣將會導(dǎo)致項(xiàng)目失去資金支持，在項(xiàng)目實(shí)施過程中還會缺乏必要的高層領(lǐng)導(dǎo)支持。因此，CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中最嚴(yán)、最致命的問題在于：缺乏一個執(zhí)行經(jīng)理的支持。 人員問題的另一個方面就是CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身的經(jīng)驗(yàn)和技能的缺乏，CRM實(shí)施中最重要的技術(shù)問題就是在CRM實(shí)施的所有階段缺乏技能和經(jīng)驗(yàn)。CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和CRM產(chǎn)品專家。團(tuán)隊(duì)必須意識到CRM能夠做到什么，可能會出現(xiàn)什么樣的問題。從而才能夠預(yù)防問題的出現(xiàn)，才能更準(zhǔn)確地給CRM

8、定位。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法預(yù)先對此有所認(rèn)識，往往會低估項(xiàng)目的成本和時間。 對于中檔和低檔酒店而言。高素質(zhì)的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結(jié)歸納能力不夠，其自身所組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這將會極大的制約CRM實(shí)施的質(zhì)量。 4、管理水平的制約 這個問題包含了幾個方面的內(nèi)容。首先是我國酒店業(yè)的管理水平仍然是很低的，目前主要還是以人管人主。完全實(shí)現(xiàn)機(jī)制管人的不多，實(shí)現(xiàn)全制度管理的企業(yè)更是風(fēng)毛麟角，這些落后的管理模式極大的影響了CRM的實(shí)施和利用。 在中低檔酒店中，由于制度、流程等程序的不健全，大多數(shù)酒店管理人員都有各自的客戶關(guān)系管理方式，因此他們?yōu)榱吮３衷?/p>

9、的管理原則，就會阻止一個新的自動化系統(tǒng)的建立。 因此，酒店要從自己的實(shí)際需要出發(fā)，結(jié)合自身的具體能力和業(yè)務(wù)規(guī)模等情況，選擇最合適自己的產(chǎn)品而不一定非要最好的產(chǎn)品。 三、關(guān)于解決酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題所采用的解決措施分析 客戶關(guān)系管理 ( CRM) 為酒店管理帶來了生機(jī)和活力, 它代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系, 有效的機(jī)構(gòu)組織, 規(guī)范的行業(yè)制度以及穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績。它幫助酒店在競爭中清醒的判斷和果斷的行事, 掌握市場的動向。 1、了解最有價值的客戶。酒店有８０％的利潤來自于２０％的客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同客戶的分析，得出那些客戶對酒店來說是至關(guān)重要的。同時，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對客戶

10、的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。 2、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫。酒店在日常管理中，應(yīng)要求前臺、酒店、客房等部門對每一位客戶建立檔案，詳細(xì)記錄每位戶的消費(fèi)、偏好、住店習(xí)慣、特殊愛好和需求、甚至是禁忌，這樣，這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度。 3、吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店可以從客戶數(shù)據(jù)庫了解他們的姓名，年齡，家庭狀況，工作性質(zhì)，收入水平，個人喜好等個人信息并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提

11、供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫的資料顯示來為客人提供最滿意的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。 4、持續(xù)開展創(chuàng)新性營銷活動。酒店管理只有不斷創(chuàng)新才能擁有生 命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營銷活動才能吸引新的客 戶和維持忠誠客戶。酒店客戶管理可以通過與酒店?duì)I銷的相互配合，相得益彰，取得爭取市場的良好效果。這其中包括：部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃；加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動策劃；堅(jiān)持會員管理制度。 5、精簡成本，增加營業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時間成本等等。

12、而導(dǎo)入 ＣＲＭ 的酒店因?yàn)閾碛锌蛻糍Y料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過去的消費(fèi)行為。同時，酒店也應(yīng)該十分清楚客戶的特殊需求，減少關(guān)系維護(hù)費(fèi)用。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通來自散客愿意更多的購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量進(jìn)一步增加。進(jìn)而發(fā)揮更大的促銷效益。 6、贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時會感覺有較大的風(fēng)險，這時他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往

13、往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。 小結(jié) 我國的酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的知識和系統(tǒng)都運(yùn)用的比較晚，所以跟國外的公司還是有一定的差距，所以在這個競爭日以激烈并且顧客越來越理性的市場上想要取得好的效益，唯有吸引客戶，抓住客戶，留住客戶才可以生存下去，所以我們總結(jié)的這篇關(guān)于客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述其目的是一方面讓企業(yè)重視客戶關(guān)系管理這方面的管理工作，另一方面就是讓企業(yè)認(rèn)識到企業(yè)在做這方面工作的時候存在的問題，好讓他們能清醒的認(rèn)識問題的所在，對癥下藥，這樣，我國的酒店業(yè)用不了多久也會在客戶管理這方面取得突出的成

14、就的。 參考文獻(xiàn)： 1、 不確定條件下客戶關(guān)系管理策略的可靠性分析 馮兵 羅新星 周永生 2、 客戶關(guān)系管理及實(shí)施 3、 論我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理 楊屏 （江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系，江蘇 南京） 4、 客戶關(guān)系管理在酒店管理中的運(yùn)用 樊淑華 （太原旅游職業(yè)學(xué)院） 5、 淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理 李程 （海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 海南 海口） 6、 我國制藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與建議 葛凌飛，鐘素艷，劉迎斌 (沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧) 7、 論如何做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn) 柯毅 （上海同濟(jì)大學(xué)，

15、上海 200092；浙江傳媒學(xué)院，浙江杭州 310018） 8、 _客戶關(guān)系管理_實(shí)踐教學(xué)改革探討 李仉輝 9、 中小企業(yè)營銷利器———客戶關(guān)系管理 蔡霞 （武漢外語外事職業(yè)學(xué)院 湖北 武漢 430083） 10、 淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的運(yùn)用 童文軍 （重慶工商職業(yè)學(xué)院 重慶 400052 ） 11、 第三方物流客戶關(guān)系管理研究 袁荃 （湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 ） 12、 企業(yè)的客戶關(guān)系管理與營銷 樂萌 （南京大學(xué)商學(xué)院 210093） 13、 客戶關(guān)系管理在企業(yè)中成功實(shí)施策略 Delius 14、 國內(nèi)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的問題探討 童 樺 （湖北工業(yè)大學(xué)， 湖北 武漢 430068）