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1、中匯公司整體運作介紹,運作整體流程,,,,項目管理,項目總結(jié),計劃管理,角色管理,作業(yè)管理,質(zhì)量管理,成本管理,客戶滿意 度管理,項目評審,經(jīng)驗總結(jié),模版制訂,文檔立宗,經(jīng)驗發(fā)表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,知識庫建設(shè),市場管理流程,服務(wù)項目的界定和包裝,基礎(chǔ)項目+核心項目+邊緣項目,1、原有項目 2、銷量項目 3、基本項目,1、套餐項目 2、知識密集項目 3、深度定制項目,1、免費項目 2、贈送項目 3、特殊項目,基礎(chǔ)項目,核心項目,邊緣項目,,,,服務(wù)對象的界定,目標客戶六吻合原則： 1、發(fā)展階段 2、經(jīng)濟水平 3、個體特征 4、消費觀念 5、購買心態(tài) 6、決策角色,市
2、場部基本職能,一、 實施微信、電話、網(wǎng)絡(luò)營銷，配合公司其他各種企劃宣傳活動。 二、維護老客戶，促進客情關(guān)系，保持聯(lián)系推動續(xù)約。 三、與擁有客戶資源的渠道機構(gòu)保持聯(lián)系，間接促進開發(fā)市場。 四、市場拜訪，爭取提案機會。 A 聯(lián)系拜訪市場確定拜訪時間、對象 B 拜訪前信息資料查詢準備，研討演煉打擊策略 C 拜訪爭取提案機會拜訪業(yè)務(wù)技術(shù)分析報告 D 拜訪中發(fā)揮較好的，不好之處，改進辦法 E 市場需求分析（提案寫作前）訪談計劃安排，訪談提綱編寫 F 訪談?wù){(diào)研編號訪談報告提案寫作工作交接 G 檢核修正提案內(nèi)部提案演煉 五、 提案講解跟進推動合作 六、 合同及服務(wù)費用說明擬定，進行服務(wù)內(nèi)容、方
3、向、服務(wù)期、操作人數(shù)的規(guī) 劃建議，簽約后與項目經(jīng)理做好內(nèi)部工作交接。 七、 檢核項目具體操作，參與客戶服務(wù)現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督，及時給予意見建議和 效果評估，確保服務(wù)內(nèi)容正確及服務(wù)效果。,市場部門考核KPI,市場部考核標準 一、直接技術(shù)的控制與考核 A新市場開發(fā)數(shù)量、報告會、小推會的場次 B市場拜訪數(shù)量 C提案機會爭取數(shù)量 D訪談及市場需求分析的正確性、訪談的數(shù)量 E提案的規(guī)劃質(zhì)量 F提案的講解數(shù)量與質(zhì)量 G簽約量 二、間接考核：綜合專業(yè)能力水平（個人能力、 專業(yè)服務(wù)項目、行業(yè)的系統(tǒng)了解）,市場開發(fā)的基本方法,1、通過有組織的微信、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話銷售開發(fā)客戶。 2、關(guān)注服務(wù)鏈上的各服務(wù)供應(yīng)商
4、市場動態(tài)尋找機會。 3、與專業(yè)機構(gòu)（銀行、學(xué)校、各商會、協(xié)會、俱樂部、媒體） 等建立廣泛的聯(lián)系，獲得客戶。 4、開展各種企劃宣傳活動和參加各種會議獲取客戶信息。 5、查看各種信息發(fā)布平臺，掌握客戶資料，進行業(yè)務(wù)推介。 6、與各類型企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略發(fā)展同盟，共同推介客戶。 7、請我們的客戶進行轉(zhuǎn)介，特別要利用龐大的個人會員市場。 8、鼓勵專業(yè)人才進行宣傳推介，在相關(guān)媒體上發(fā)表文章。,市場開發(fā)的運作流程,標準電話話術(shù),1、如果客戶沒有間歇的提問時，整個電話話術(shù)最好在2.5分鐘 內(nèi)完成 2、突出介紹公司的優(yōu)勢特點、服務(wù)項目和服務(wù)過的客戶 3、一定要留下客戶的公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式和基本需 求意向
5、如果對方不留，可以不提供任何的資料 4、記住在資料發(fā)送（電郵）后的5分鐘，請通知客 戶聯(lián)絡(luò)人 5、對了讓你的聲音更職業(yè)點和表達更邏輯些，因為客戶 會根據(jù)你的聲音判斷你的能力和水平,建立基本的客戶檔案,,拜訪是合作的開始,1、如果你的客戶同意你去拜訪，恭喜你！這個案子已經(jīng)有成功 的希望了！ 2、如果有必要，請在拜訪前進行一次電話聯(lián)絡(luò)和短信通知因為 你的客戶有很多的事情去做，小心他忘記了這件事 3、在拜訪之前，問自己三個問題：A、我去的目的是什么？ B、我準備的充分嗎？C、我能讓客戶對我感興趣嗎？ 4、在離開公司前，給自己1分鐘的時間照照鏡子，你一定會發(fā)現(xiàn)有很 多需要修正的地方按照管家的形象標準
6、5、如果當你遇上堵車，可能會誤點時，請?zhí)崆?0分鐘告訴你的客戶 6、在你快到客戶那里時，請?zhí)崆?分鐘電話通知他他會把時間留 給你不會在和你交流的時候，一分鐘有5個人來請示工作 7、拜訪后回到公司，不要忘記寫一封感謝短信給客戶你可能會 有意想不到的收獲 8、分析拜訪的內(nèi)容，記錄下來評價合作的可能性和客戶級 可以節(jié)約你寶貴的時間,你代表的是公司,被顧客好感和值得信賴的五種禮儀態(tài)度規(guī)范 表情面帶微笑 言詞簡潔清楚 動作敏捷靈活 工作干凈利落 態(tài)度朝氣蓬勃 儀表莊重典雅,拜訪后技術(shù)分析,一、拜訪之后，主談?wù)咭M行談判技術(shù)分析 A、分析此次會談，事前準備如何，哪方面準備 較好，以及準備不足之處
7、，改進辦法 B、主談?wù)叽驌酎c如何，是否按照計劃進行并分 析原因 C、此次會談發(fā)揮如何，好的地方，不足之處， 改進辦法 D、此次會談經(jīng)驗及收獲是什么 E、同事的建議 二、技術(shù)分析時間為每次拜訪市場回公司第一時間,建立客戶聯(lián)絡(luò)履歷表,編寫提案的建議（專業(yè)顧問）,如果你的方案非常的優(yōu)秀，并且得到客戶的認同這個合同簽定了 不要在方案中去講什么大道理，只是需要深入的分析再分析 你的方案不僅僅是要打擊客戶，更重要的是告訴他改善的方法 你會有時間去聽一個長達3小時以上的講課嗎？如果你都不愿意請不要折磨你的客戶！ 客戶的問題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的20%問題，同樣，你的方案也
8、是這樣的 用專業(yè)的分析方法和工具我們是專業(yè)顧問 多用圖表因為這比文字更直觀，更容易理解 我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細留一點懸念給你的客戶，效果會更好的 對了還要給自己留條后路，將服務(wù)的項目不要只限定在某一點上多給客戶一些選擇,一個好的方案,報價的依據(jù)和技術(shù),客戶非常關(guān)心的是價格，動力的報價依據(jù)是：項目類別、改善難度、服務(wù)時間、顧問人數(shù)和顧問級別 告訴客戶：我們的服務(wù)費用只是幫客戶進行改善所取得的效益中的一小部分 報價的時候，一般是給客戶兩種選擇，采用綜合套餐報價和單項報價法，單項報價的價位高出綜合套餐報價同樣項目的30%以上 采用分解報價法：將服務(wù)的項目分解成單項單位時間
9、，分別予以報價，這樣，單位項目的價位低，客戶容易接受，實質(zhì)總體價格沒變,如何使提案的過程卓有成效,誰都會在方案上下工夫的我們的競爭對手也不例外 一定記?。何覀兊姆桨缚蛻舨灰欢ㄔ敿毜目催^，公開的提案機會是我們制勝的最好時機 不要讓提案的過程成為一次朗讀與其這樣，還不如你在旁邊監(jiān)督你的客戶看文本方案 掌握好節(jié)奏，讓你的聲音清晰富有韻律 用你的眼睛控制參會的人員 如果你的提案時間超過2.5個小時無論你講的多么好，效果都會打折扣40% 在提案的時候，加上510個與提案內(nèi)容有關(guān)的問題，客戶會很認真的聽下去 在提案完畢后，用5分鐘的時間去給客戶提問客戶會很樂意的 建議在提案后，用1個小時給客戶做一個小的團
10、隊游戲你一定是高手,如何簽訂合作合同,1、不要忘了帶上兩份合同文本，還有公章 2、如果你不是老板，建議你最好帶上一份老板親筆簽名的授權(quán)書 3、不要去設(shè)置模糊語言，你的客戶會比你更精通尋味文字 4、如果有可能，帶上你的助手，協(xié)助召開一個小型的簽約儀式，并攝影如果你把照片放大，送給客戶他一定很高興 5、第一時間把簽約的好消息告訴公司因為每個人都在期待 6、如果客戶付款，請說服客戶采用電匯和開支票有一大筆現(xiàn)金在身上不是一件好事,如何成立優(yōu)秀的項目組,不是每一個顧問都可以把項目做好的選一個好的項目經(jīng)理（管家）是至關(guān)重要的 我們尊重每一個顧問，但更尊重客戶，和項目經(jīng)理簽訂好項目責任書讓他的使命感更強些
11、采用項目分紅制這是個很好的方法 不要因為有的人工作不飽和，就放到不是他有能力做的項目中來，這樣，你將會獲得很多的苦惱,客戶訪談注意事項,方 法 1、單一直接面談法 2、集體訪談法 3、魚缸會議法 建 議 1、做好訪談提綱 2、編制好訪談計劃 技 巧 1、保密性原則 2、重要性原則,成立工作促進會,雙方項目組構(gòu)成和職責,,前期的培訓(xùn)投石問路,1、讓客戶的成員認識認同支持項目組顧問 2、告訴他們這樣做的意義和作用 3、教會促進委員會和職能小組如何工作,制訂工程名和系列活動 讓客戶沸騰起來,改善不只是象牙塔中的神秘計劃，我們的任務(wù)是要將全員發(fā)動起來全員參與，全員貫徹和全員改善 給改
12、善活動取一個工程名，傳達一種信息：這是一項大的工程，需要全員重視 再設(shè)計一個徽標，給決委會和職能小組成員制作一個胸牌效果肯定不一樣 “我能為XX做些什么”的演講、5S活動、合理化建議、總經(jīng)理信箱、工程小報、你好運動、投稿計劃、遞層培訓(xùn)等讓客戶沸騰起來,成功的保障階段實施計劃,1、根據(jù)合同的內(nèi)容，將總體目標進行分解，先分解到月度計劃，在分解到周度計劃 2、最多一次制訂三個月的具體工作計劃定時、定人、定資源、定標準 3、每周總結(jié)工作任務(wù)，在周末制訂詳細的下周計劃分解到每天、每人 3、每周由項目經(jīng)理總結(jié)工作進展情況，向公司匯報 4、每月必須和公司召開一次總結(jié)會議，提交本月工作總結(jié)和下月工作計劃 建議
13、： 不要想著目標很容易達成，必須一個壘一個壘的打,月度工作計劃表,項目成功的關(guān)鍵,評價一個顧問的能力在于2個基本的要素： 1、診斷的水平 2、編制方案的能力 3、工作實踐指導(dǎo)能力 預(yù)測一個項目成功的基本指標也是2個： 1、報告的深度和全面 2、實施方案的有效性 3、客戶內(nèi)部的配合度,讓你的診斷報告成為經(jīng)典,說明： 合作前的分析只是建立在初步的訪談和調(diào)查基礎(chǔ)上的，是抽象和不確定的！ 只有合作后的診斷報告才能作為制訂改善行動的真實依據(jù)！,1、系統(tǒng)性的分析角度 2、結(jié)構(gòu)性的分析思維 3、數(shù)字化的分析結(jié)論 4、實效性的改善計劃,80/20規(guī)則 80/20規(guī)則是管理咨詢中的一大真理，推而廣之，也
14、是商界的一大真理。隨便朝哪里看一看，你就會見到這一規(guī)律：你80%的銷售額來自20%的銷售隊伍；秘書20%的工作要占用她的80%的時間；20%的人控制著80%的財富。這一規(guī)律不見得總起作用（有時候面包只好翻了個面），但只要你睜大眼睛剖析你這一行的80/20的例子，你就會拿出改善這一規(guī)則的辦法。 甭想把整個海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的問題相關(guān)的數(shù)據(jù)太多了，你也可以做出很多分析。但對于其中的大多數(shù)數(shù)據(jù)和分析要忽略。,不要貪大求多,制訂詳細的工作計劃,周度工作計劃表,要善于團結(jié)作業(yè)這是我們革命制勝的法寶,咨詢策劃公司是一個令人羨慕的行業(yè)，咨詢顧問是令人尊重的職業(yè)如果這個人不
15、是很笨的話，他一定想從你這學(xué)到很多知識 項目小組成員必須定期座談研討客戶問題，大家共同成長進步，就能做的很好。 咨詢顧問的作用是在于提供正確的方法、工具和方案，而不是事事親歷而為 對待客戶的成員就象對待自己的同事一樣，因為他們是我們的具體執(zhí)行者。,不要自己發(fā)明創(chuàng)造已有的經(jīng)驗,我們有很多經(jīng)典的案例和成功經(jīng)驗，很多好的方案和表格都是特別好的 一個團隊高效和柔性運作的基礎(chǔ)是讓自己只做提升和完善的修正和發(fā)明 咨詢顧問公司的最大特點是團隊學(xué)習(xí)，知識共享 不要很輕易的去查資料，想想自己的同事和朋友是否有這方面的資深經(jīng)驗馬上給他打電話,實施計劃，階段性檢核,項目組個人自檢 公司不定期檢核 客戶意見調(diào)查,不要
16、忘記培訓(xùn)持續(xù)的進行,培訓(xùn)是最好的傳播載體 培訓(xùn)是最容易接受的改善方式 制訂系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)計劃，去實施它 讓你的培訓(xùn)形式多樣起來，如果加上一些拓展式的培訓(xùn)，效果一點很好 注意：不要太頻繁的培訓(xùn)，平均每周一次是較好的選擇 每次培訓(xùn)的時間不要超過2.5小時，如果是游戲性的培訓(xùn)則不要超過3小時,密切和客戶溝通,項目組和客戶的高層必須保證每周有一次正式的溝通 對于行業(yè)來說客戶高管層比我們更熟悉 客戶花錢請我們做咨詢他們有權(quán)利知道我們工作的進展情況 和客戶溝通，取得他們的支持 你會發(fā)現(xiàn)和客戶的高層溝通，他們經(jīng)常會給我們一些非常好的建議 我們是客戶的智慧團隊不要讓我們成為他的下屬和執(zhí)行官,你的背后還有公司支
17、持,項目組代表的是公司，公司會給項目組最能力的支持和幫助 不要報喜不報憂等到不良現(xiàn)象惡化的時候，我們會付出極高的代價 如實的向公司匯報項目組的工作是項目成功的重要保障之一,讓你的工作更有成效,作業(yè)管理 制訂詳細的作業(yè)計劃記住，每一次顧問作業(yè)的成本是非常高的 定期由項目經(jīng)理召開工作總結(jié)研討會，總結(jié)當期的工作績效和下期的工作計劃 每天的顧問工作日志由項目經(jīng)理審核后，填寫審核意見，集中傳送到公司 駐點工作不是在客戶那里編寫方案，而是實務(wù)的咨詢、指導(dǎo)、演示調(diào)查、培訓(xùn)、監(jiān)督 不要在客戶那里體現(xiàn)出平常的習(xí)慣和隨意性的做法必須保持顧問的水準和風度,讓圖表環(huán)繞在你的周圍,1、把你的工作計劃打印成規(guī)范的表單，貼
18、在你最顯眼的地方 2、把常用的工具和方法繪制成圖表，每次使用的時候能隨時查找 3、把所有你用到的表單和圖表貼在你的辦公區(qū)域，提醒自己不要遺忘任何事情,千萬不要承諾無數(shù),有所為有所不為 每次給客戶承諾前，一定用一分鐘的時間去仔細回憶合同中的服務(wù)條款 如果一旦承諾，你一定要做到,月會是如此的重要,提前5天給雙方高層通報月會召開的內(nèi)容和事項安排 在月會上提交月度工作總結(jié)和下月工作計劃是很重要的它是你證實工作績效的依據(jù)和要求客戶支付合同款項的砝碼,在事實面前你必須堅持,有時候，客戶會要求我們改變策略和項目，甚至是計劃，如果是合理的，就同意；如果不合理，我們必須堅持 尊重科學(xué)，尊重事實，尊重客戶 因為好
19、的方案得不到客戶的支持和貫徹，我們同樣憤怒 當然，不要和客戶吵架這是誰都不希望看到的 如果你無法協(xié)調(diào)，請立即向你的項目經(jīng)理匯報他一定有辦法,項目經(jīng)理必須嚴肅在業(yè)績面前,咨詢顧問的價值是在于取得項目的成功，成功的基礎(chǔ)是獲得業(yè)績 在生活中，作為同事，你們可以一起輕松 如果，這個項目失敗你只會有一些損失，但公司從此并失去了一個客戶，所以，在業(yè)績面前，你必須嚴肅 支持和指導(dǎo)你的同事去實施計劃，確保成功，如果他還做不到請他喝杯咖啡，立即將他換掉，因為，你別無選擇,每周整理一次所有的文件,不要忘了，你做的項目中還有一個任務(wù)，就是構(gòu)建項目服務(wù)模版 況且，隨著服務(wù)時間的推移，你的文件會越來越多，再想整理，你會
20、非常的吃力 每次整理文件，你都會有新的收獲,記住我們決不會去親歷而為，但我們必須監(jiān)督和指導(dǎo),記住：我們在客戶心中最大的價值是提供先進和有效的工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的執(zhí)行者和下屬 我們還有一個責任是監(jiān)督和指導(dǎo)，確保過程正確，結(jié)果正確,及時發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,對客戶的任何一點異常都要保持最高度的警覺 及時的反省工作的過程和績效，立即更正客戶不會容忍我們長時間的犯錯 舉一反三，不發(fā)生同樣的錯誤不發(fā)生同類的錯誤不發(fā)生錯誤,確保如期結(jié)束當天工作我們的時間非常寶貴,一定要按計劃如期的完成當天工作 完成的標準時客戶在服務(wù)簿上的簽字認可超 還有很多工作等著我們,和客戶說聲再見項目結(jié)案會議,通知
21、雙方結(jié)案會議的事項 整理好所有的文件，編寫結(jié)案總結(jié)報告 對客戶的支持表示感謝 對工作計劃和績效進行總結(jié)評估 請客戶對我們的工作提出建議和批評這是我們花錢都買不到的,三、項目總結(jié)和經(jīng)驗積累流程,你的同事需要你的幫助,1、將成功的經(jīng)驗和同事一塊分享 2、將失誤的經(jīng)驗告訴你的同事，避免在其他的顧問在同類的項目中發(fā)生 3、將你的所有資料和文件整合歸納，作為其他顧問服務(wù)的模版,知識價值鏈,知識管理不僅要對價值鏈中的各個環(huán)節(jié)進行管理，而且要優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，加快知識的流動速度，使知識成為組織永不枯竭的資源。,采集 與加工,存儲 與積累,傳播 與共享,使用 與創(chuàng)新,知識庫的內(nèi)容,理念、規(guī)則是知識庫的策略內(nèi)容，決定組織的戰(zhàn)略。 事件、流程、方法、工具是知識庫的技術(shù)內(nèi)容。決定組織的戰(zhàn)術(shù)。,告訴市場部我們還有良好的合作前景和范圍,你對客戶的現(xiàn)狀了解的是最多的，你一定知道他們還有那些需要改進的地方 你也會知道客戶的需求和他們的改善規(guī)劃 把信息提供給市場部，讓他們對客戶進行第二次的開發(fā),謝謝大家！,咨詢策劃 把信交給加西亞的人,
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