李華麗老師《客戶關(guān)系管理》.ppt

客戶關(guān)系管理,李華麗 2013年10月,Page 2,企業(yè)價(jià)值取向,價(jià)值取向,產(chǎn)品領(lǐng)先 TechnologyRapid InnovationMust have latest,流程卓越 Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality,服務(wù)至上 Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Page 3,2020/7/23,自行車模型,工作/技術(shù),人際關(guān)系,靈活性,自我管理,一 、服務(wù)者的服務(wù)意識,餐廳/飯店用餐的經(jīng)歷,食物,服務(wù),結(jié)論：,服務(wù)的特征,無 形 性服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。 不一致性服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非常可變的。 不可分割性典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成。 無存貨性不可能象存貨那樣保存服務(wù)。,2020/7/23,Page 6,客戶滿意的心理體驗(yàn),8,2020/7/23,客戶的期望值,Page 9,2020/7/23,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,關(guān)鍵因素,客戶忠誠度類型,忠誠 顧客,顧客忠誠的好處 加速 成交,交叉 消費(fèi),推薦,重復(fù) 消費(fèi),免疫,不滿意的用戶會如何？,過往： 4%的用戶投訴 95%的用戶選擇沉默 50%的用戶選擇告訴其他人 現(xiàn)在？,二 、了解你的客戶和服務(wù)技巧,2020/7/23,人性中的特點(diǎn),Page 16,2020/7/23,令客戶滿意的方法,方法：,技巧：,識別客戶狀態(tài),自我管理,觀察,建立關(guān)系及信譽(yù),個(gè)人化,開始交往,交往中,致謝,探尋客戶是否 滿意的感受,I,F,N,O,確定需要和期望,傾聽,提問,設(shè)身處地,解釋說明,說不,應(yīng)變,結(jié)束交往,要求滿意的表示,IF YES,挽回,Page 17,2020/7/23,什么樣的服務(wù)令你念念不忘,特別服務(wù)的關(guān)鍵是向用戶提供更多的東西，例如：如果他們要求六樣?xùn)|西，你主動(dòng)的給他們八樣?xùn)|西。,錯(cuò)！,能令我們念念不忘的事情的特征： 出乎意料之外發(fā)生的，因而特別令人高興花費(fèi)少或免費(fèi) 只用去極少時(shí)間或沒有用去額外時(shí)間 使服務(wù)提供者及其機(jī)構(gòu)有別于競爭對手 事情做的更好或有更多個(gè)人特征，而不是僅僅提供更多的東西,特別的服務(wù)給特別的你： 將注意力集中在你個(gè)人 決意使你感到滿意 容易打交道 愿意提供一種他們感到自豪的個(gè)人化服務(wù)(Personalize),識別客戶狀態(tài),Comfortable (舒適) 歡容/友善：主動(dòng)問候，微笑，友好 聲音、語調(diào)放松、健談 情緒平靜、輕松 配合 Indecisive (猶豫不決) 語速慢，猶豫，邊想邊說 避免沖突 沒有明確的想法,Insistent (堅(jiān)持己見) 直接了當(dāng)，想法明確 直接發(fā)出命令 語速快，不停頓 盯視，使人有逼迫的感覺 Irate (憤怒) 嚴(yán)肅，語調(diào)不太客氣 象是要吵架，找茬 打斷你的話 可能使用侮辱性的語言,Page 19,2020/7/23,識別客戶的當(dāng)前狀況,客 戶 滿 意,1,3,4,2,五秒鐘印象,語言信號7,聲音信號 38,視覺信號 55,視覺信號-個(gè)人形象,先入為主，自以為是； 抗拒別人觀點(diǎn)； 聽不懂； 生理、語言等。,服務(wù)過程中的障礙,服務(wù)溝通技巧,話術(shù)地圖,客戶不愛聽,客戶愛聽,客服人員愛說,客戶人員不愛說,第一象限,第四象限,第二象限,第三象限,投訴處理的基本原則,1、信任原則： 讓客戶覺得自己是信任的，同時(shí)服務(wù)人員是值得信任的 勇于負(fù)責(zé)； 坦率誠實(shí)； 注重倫理； 信任忌語：,2、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經(jīng)營者來說十分重要、極具價(jià)值。 沒有偏見； 禮貌、專注； 提及客戶姓名； 記住客戶說過的話。 尊重忌語：,3、理解原則： 理解意味著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶的內(nèi)心感覺。 易地而處思維； 讓客戶發(fā)泄； 講述你耳聞目睹的類似事例。 理解范語： 知道這件事我們也很痛心 對您的不幸遭遇我們深表歉意 我完全理解您的處境 我和你一樣關(guān)注此事,4、敏感性原則： 通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法 傾聽客戶的“難言之隱”； 關(guān)注比較口頭語言和非口頭的表達(dá)； 注意文化上的差異。,請看看下列這些句子:,不可能,這種事我們從來沒有發(fā)生過,這個(gè)問題要問廠商,我們只負(fù)責(zé)賣,嗯我不大清楚,我絕對沒有說過那種話,這是公司規(guī)定,所以是顧客來找碴?!,所以不關(guān)我們的事?!,那要問誰比較清楚?!,所以是顧客記錯(cuò)了?!,所以要顧客配合?!,“聽”什么？,聽表面事實(shí) 聽具體內(nèi)容 聽言外之音 聽對方情緒,30,傾聽的技巧,讀心：“看來您一定很擔(dān)擾?！?復(fù)述：“您剛才說” 鼓勵(lì)：“我明白，請繼續(xù)” 指導(dǎo)：“我們先分析問題的原因，再找解 決方法好嗎？”,時(shí)效性原則： 毫不拖延地處理客戶的要求直至達(dá)到客戶滿意的結(jié)果。 對客戶的要求做出積極響應(yīng)； 及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變； 如有必要，迅速提交上級主管處理； 及時(shí)通知客戶,服務(wù)表達(dá)三準(zhǔn)則,最基本準(zhǔn)則：人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣。 第二條準(zhǔn)則：提供正面的信息。 第三條準(zhǔn)則：給別人面子。,33,專業(yè)的表達(dá)技巧,選擇積極的用詞與方式； 善用“我們”來代替“你”； 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,表達(dá)模式,誠實(shí)地表達(dá)自己而不是批評、指責(zé),刺激 反應(yīng) 回應(yīng),2020/7/23,36,你有怎樣的思想就有怎樣的生活,思想,情緒,行為,結(jié)果,37,你為什么開會遲到？,我出發(fā)的太晚 (未考慮到交通 ),遲到,(+)無辜 不負(fù)責(zé),(-)沒有能力 辭職和怨恨,(+)權(quán)利 在遇到時(shí)回應(yīng).,(-) 及時(shí)反應(yīng)的能力 責(zé)任愧疚和焦慮,關(guān)注無法控制的 外部事物,關(guān)注我可以控制的因素控制（自己），影響（他人）,受害者,擔(dān)當(dāng)者,交通,如果把自己當(dāng)成受害者,如果把自己當(dāng)成擔(dān)當(dāng)者,