專業(yè)技巧溝通技巧.ppt

第五章個案工作的基本技巧和方法,教學(xué)目的 學(xué)習(xí)個案工作中的溝通技巧 掌握個案工作中的影響技巧 能將知識和價(jià)值觀融合為一，并內(nèi)化為行動 和能力 學(xué)會個案工作記錄和評估的方法。,一、個案工作中的溝通技巧,關(guān)注技巧 非語言技巧 傾聽技巧 澄清技巧 提問技巧 總結(jié)技巧,關(guān)注技巧,有效的關(guān)注有兩個意義： 讓案主感到你與他在一起 使你成為有效的傾聽者 關(guān)注有不同的層次 a、微觀技能的層次 b、非語言的層次 c、體現(xiàn)人情的層次,1、微觀技能SOLER,S（squarely)案主，即采取一種投入的姿勢，意味著“我與你在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助”，身體方向能夠告訴案主 你正與他同在,雙手或者雙腳的交叉會減弱你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺； 開放的姿勢是一個信號：表示對案主和他的話持開放接納的態(tài)度。 思考：我現(xiàn)在的姿勢到底在多大程度上對案主傳達(dá)了接納和幫助的意愿呢？,O (open)開放的姿態(tài),L（lean）將上身傾向案主 身體往前傾向某個人表示：我和你在一起，我對你說的話有興趣； 身體往后仰可能表示：我的心完全沒有在這里；或我有點(diǎn)煩了。,E（Eye）、保持良好的眼光接觸 “我和你在一起，我對你說的話有興趣”。 如果你的目光不斷地瞟向別處，表示不情愿與對方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示 R（relaxed）放松而自然 不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情 輕松自如地表達(dá)你自己 有助于案主處于輕松狀態(tài)。,2、非言語溝通的層次,你的身體可以作為溝通的工具和管道 你的非語言行為所傳達(dá)出的訊息，對按照 具有很大的影響力 非言語行為可能促進(jìn)案主對你信任、開放、 并開始自我探索；它也可能引發(fā)不信任， 抗拒而拒絕自我表露 你不僅認(rèn)識到你的身體作為溝通的管道， 還要學(xué)會用你的身體作為溝通的媒介。,3、人際情感的體現(xiàn),向案主體現(xiàn)人際情感的整體質(zhì)量 你的言語和非言語行為表明：你心甘情 愿地與案主一起工作 思考：你為什么要從事助人專業(yè)？ 你的人生觀、價(jià)值觀如何？,傾聽技巧,社工掌握和了解案主所傳達(dá)信息的能力 體會案主的感受怎么樣？ 體會案主的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生了什么？ 了解案主的行為和需要怎么做？ 了解案主的觀點(diǎn)怎么看？,完全的傾聽用三只耳朵聽,1、觀察和覺察到案主的非言語行為姿勢、面部表情、舉動、語調(diào)等 2、傾聽和理解案主的語言信息 3、對整個人進(jìn)行傾聽,1、傾聽和理解非言語行為,非語言信息有多種含義 案主會通過非言語行為傳達(dá)出信息，社工要能察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋 理解非語言中體會所包含的意義,社工學(xué)會傾聽和覺察,面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴 軀體行為：姿勢、身體變化和手勢 聲音：語氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢 生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大； 總體的外表：修飾和衣著,個案：案主在談傷心的往事,社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。 案主：不，那是好多年以前的事了。 她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。 社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。 人的非言語行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語行為的高度自發(fā)性使很防備的人會泄露真情，在非言語行為上做假是不容易的。,2、傾聽并了解言語信息,保持安靜，輕松自然聆聽 從案主的立場來理解他的意思 不提建議，不做任何評價(jià)、評判和批評 不要給案主貼標(biāo)簽 聆聽案主語言表達(dá)與非語言是否一致 不要打斷案主的話，讓他自由地表達(dá),個案1：一個大三想休學(xué)的男生,案主：我覺得自己成績很差，家里又沒有背景，以后不可能找得到好工作，讀書真是一種浪費(fèi)， 社工：你還有一年就畢業(yè)了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你這樣做對你和你父母都沒有什么好長呀，你父母養(yǎng)你實(shí)在太不容易了，你要爭氣喲。,個案2：大二，感情上有困惑的女生,案主：男朋友好幾次都說我們應(yīng)在外面租房，我害怕， 社工：你千萬不要做這樣的傻事，同居對男的來說當(dāng)然是好事哦，但對女的就有太多的害處了，比如人流、性病等等。 案主：但我男朋友說我不同意就是我沒有全心全意愛他，并且， 社工：你要學(xué)會保護(hù)好自己，談戀愛時(shí)有些事情是一定不能做的，不然你后悔都來不及。,3、傾聽案主同感,Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個人，我必須了解他和他的世界，好比我走進(jìn)他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)標(biāo)本來看，要進(jìn)入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長的是什么”。,影響傾聽的因素,魅力 體能狀況 輕視案主的問題 過于主觀 急于下結(jié)論 偏見 差異太大,傾聽你自己,積極的自我意識 羅杰斯：在某種意義上（關(guān)注和傾聽）意味著你暫時(shí)達(dá)到忘我的境地。這一點(diǎn)只有那些對自己有充分安全感的人才能做到，他們知道自己不會迷失于他人的新奇古怪的世界中，而且當(dāng)他們想會到自己的世界中時(shí)，他們就能輕松自如地回來。,社工在個案過程中能聽到自己，以了解 ： 什么阻礙了你的正確知覺？ 是否有任何事物影響你的傾聽能力？ 你是否有偏見，成見或分心的情形？ 有效的社工有專注和傾聽行為的品質(zhì) 他們也知道沒有人能夠真正的毫無偏見地去傾聽另一個人。,鼓勵技巧,向案主表示你對他正在說的有興趣。表明你正在傾聽案主所說的，并希望他繼續(xù)。 社工用適當(dāng)?shù)纳眢w語言表示 重復(fù)談話中的一個單詞或關(guān)鍵字 例如 哦、所以、然后、對、繼續(xù)等。 案主：我確實(shí)很愿意有時(shí)間和孩子們在一起。 1：他們也那樣嗎？ 2：你的孩子是女孩子還是男孩子呢？ 3：哦、嗯 對，表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。,反應(yīng)技巧,對案主的思想、觀點(diǎn)和感受進(jìn)行編制，社工的語言表述出來，強(qiáng)調(diào)案主所表達(dá)的關(guān)鍵的想法和感受。 反應(yīng)能引起進(jìn)一步的討論，或增加對案主的了解。 建立專業(yè)關(guān)系，案主體會到社工對他的理解。,鼓勵案主對一些關(guān)鍵想法或思想做出進(jìn)一步的解釋，把話題引向重要的方向。 案主：如果我離婚的話，孩子怎么辦？他根本就不可能帶孩子，而我也有實(shí)際的困難，咳，如果不是這些煩人的事情，我早就離了。 社工：孩子在離婚問題上是個很關(guān)鍵的因素。 案主：我和他的情況完全不一樣，他是沒有責(zé)任心的人，根本就不可能照顧兒子。而我，一個30多歲的女人帶個孩子會是什么情景。,幫助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行為。 案主：你是我看的第四個心理咨詢師了，我說過，沒有人能夠幫助我解決我的問題。 社工：在你看來，我好像也不能幫助你。你認(rèn)為你的問題太難了。 案主：你說人死了可以復(fù)活嗎？,練 習(xí),案主：近來我心情很不好，單位要發(fā)半年獎了，我算了一算自己的業(yè)績，我覺得肯定得不了多少。年輕人多好，有的是時(shí)間和精力，可以加班加點(diǎn)地干事情，當(dāng)然業(yè)績就好，錢多哦，真是歲月不繞人啊。 社工 ：,總結(jié)技巧,1、反應(yīng)技術(shù)所反應(yīng)的求助者言語和非言語行為表達(dá)的主要思想和情感。 2、反應(yīng)技巧可以用到個案過程的任何階段。 3、在前期階段使用會促進(jìn)案主的探討和個案的深入。,提問技術(shù),開放式提問,封閉式提問,提問要點(diǎn),1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問； 2、提出問題后，要給案主必要的時(shí)間來回答； 3、一次提一個問題，堆積問題會“壓迫”案主，他可能回答最不重要的問題。 案主：我失戀后什么事情都不想做，咳！ 社工：你什么時(shí)候失戀的？你們因?yàn)槭裁捶质值模渴俸竽阕畲蟮耐纯嗍鞘裁矗?4、盡量避免指責(zé)性、評判性的問題，指責(zé)性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。 案主：我很長段時(shí)間沒有去上課了，馬上就要考試了，我很著急，不知道該怎么辦才好。 社工：你為什么總是曠課呢？ 社工：因?yàn)槭裁茨悴蝗ド险n呢？,5、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。 案主：我和同學(xué)經(jīng)常吵架，他們看不起農(nóng)村人了，城市人有什么了不起！ 社工：你同學(xué)都是城市的嗎？ 社工：在哪些事情你們會發(fā)生矛盾呢？,6、提問時(shí)將注意力放在案主身上； 案主：我媽媽反對我和男朋友來往，我們真的很好，媽媽太勢力了，瞧不起小地方來的人。 社工：他是什么地方的人？,避免把提問作為主要的反應(yīng)方式！,案主：最近我心里很煩。 社工：為什么？ 案主：說不清楚。 社工：你以前心情好嗎？ 案主：還可以嘛。 社工：心情不好有好長段時(shí)間了？ 案主：有三個月了。 社工：發(fā)生了什么事情嗎？ 案主：很多。,不斷的提問會產(chǎn)生許多的問題,依賴性； 減少案主的責(zé)任和參與度； 社工把自己放在專家的位置上； 引起反感； 太多的問題令案主有被考問或盤問的感覺，當(dāng)不情愿的案主產(chǎn)生被盤問的感受時(shí)，提問更有弊害。,通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”、“什么時(shí)候”、“什么人”等詞來發(fā)問，讓案主就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)說明，案主自由地發(fā)表，從而獲得較多的信息。 案主以陳述句完成。,開放式提問,通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞提問，回答是“是”、“否”、“對”、“不對”等簡單答案。 社工：你準(zhǔn)備考研嗎？ 社工：你們分手了嗎？ 社工：你還機(jī)會去面試嗎？ 社工：你想自殺嗎？,封閉式提問,練 習(xí)把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問,1、你以前得過這種病嗎？ 2、你們總是爭吵嗎？ 3、你要求他的幫助嗎？ 4、你真的愛你丈夫嗎？ 5、你和他們在一起快樂嗎？ 6、你真的想離家出走嗎？ 7、你已經(jīng)沒有和你妻子吵架了嗎？ 8、有沒有解決你們之間矛盾的方法呢？,注 意！,注意提問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助者以被審問或被剖析的感覺; 提問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對敏感性問題的詢問要注意對方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。 同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會產(chǎn)生不同的效果。,