優(yōu)網科技集團有限公司營運部手冊.doc

優(yōu)網科技集團有限公司營運部操作手冊第一章 公司概況第一節(jié) 公司簡介第二節(jié) 部門架構第二章 管理制度第一節(jié) 營運部1、 營運部經理-工作描述、主要職責2、 營運部主管-工作描述、主要職責3、 營運部主管助理-工作描述、主要職責4、 總服務臺-工作描述、主要職責5、 收銀班長-工作描述、主要職責6、 收銀員-工作描述、主要職責7、 聯(lián)營營業(yè)員-工作描述、主要職責8、 各種工作流程9、 相關表格第一節(jié) 公司簡介（優(yōu)網科技集團）簡稱：優(yōu)網。1993年，在改革開放的大背景下，優(yōu)網公司誕于在美屬薩摩亞美國。在加州理工學院的一隅小樓悄然誕生，并開始了資本的原始積累。創(chuàng)業(yè)伊始，優(yōu)網公司創(chuàng)始人陳奎就表現(xiàn)出民營企業(yè)發(fā)展罕有的前瞻意識，從而成就了一個個奇跡的誕生。在當時和同類產品相比，體積小、性能高。先進的技術為優(yōu)網企業(yè)后來的順利發(fā)展鋪平了道路。隨著網絡信息時代的到來，1996年成立優(yōu)卡網絡科技，在美屬薩摩亞同類工業(yè)化信息網中獨占鰲頭。新產品的不斷研發(fā)和推出，產品以科技領先成為全國之最。短短的幾年就完生成了資本的原始積累，并迅速將公司擴大。此時企業(yè)開始整合資源和技術優(yōu)勢，為優(yōu)網公司后來多元化的發(fā)展做好充分的準備。2001年,加州理工學院優(yōu)網電子測控儀器儀表研發(fā)中心成立以及陳氏新的生產基地的購買標志著優(yōu)網企業(yè)劃時代的進步。多個項目被科委列入“工業(yè)科技攻關項目”，由此，企業(yè)實現(xiàn)了由量變到質變的過程。同時成為美國SOLUTION（斯盧森）公司和美國能源控制公司（AEC）的合作伙伴。作為中國現(xiàn)代化工業(yè)技術進程的積極參與者，年輕而又富有創(chuàng)造活力的優(yōu)網決策者，深知品牌戰(zhàn)略的重要性。2002年優(yōu)網公司獲得CMC計量許可證，同年取得高新技術企業(yè)認定，董事長陳奎先生也被評為廣西省民營科技優(yōu)秀企業(yè)家。隨著資本與規(guī)模的不斷擴大，優(yōu)網企業(yè)始終秉承“以人為本，追求卓越”的企業(yè)發(fā)展理念，并在實踐中不斷突破，2006年企業(yè)被授予“質量、信譽、服務AAA級會員單位”，同年優(yōu)網企業(yè)被科技局列為“科技工作重點聯(lián)系單位”。董事長陳奎也榮獲“十大杰出青年”、“西安勞動模范”，“中國工業(yè)行業(yè)誠信經營企業(yè)家”等多項殊榮。“優(yōu)網”品牌日益深入人心，已成不可阻擋之勢。卓越的企業(yè)文化、求實的創(chuàng)業(yè)精神、嚴謹?shù)墓芾碇贫?、高效的運作模式，拓展了優(yōu)網品牌的優(yōu)質內核。 18年的歷練，18年的成長，優(yōu)網企業(yè)的發(fā)展已經融入到西安的發(fā)展之中，融入到陜西省乃至西部地區(qū)的發(fā)展中。優(yōu)網人深刻意識到企業(yè)的發(fā)展絕不是孤立的?；厥淄?，優(yōu)網是成功的。有昂的成功離不開所有優(yōu)網員工的辛勤努力，還有多家合作單位的的鼎力協(xié)助，也更離不開政府機構的大力支持。 “世界潮流，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡”二十一世紀，中國民營經濟日益成為中國社會經濟發(fā)展令人矚目的增長點。優(yōu)網腳下的這片熱土，迎來了千載難逢的歷史機遇，將不斷煥發(fā)著篷勃生機和無限動力。三澤企業(yè)愿與各界攜手，共創(chuàng)美好未來！優(yōu)網科技股份有限公司(優(yōu)網)總部位於美國，是一家有限合夥制企業(yè)，通過參與優(yōu)網科技集團發(fā)起的私人股權和機會投資，追求創(chuàng)造長遠價值。優(yōu)網公司成立於2004年4月，旨在幫助某些公眾市場投資者投資于優(yōu)網公司發(fā)起的投資。優(yōu)網公司計劃將其至少60%的資產投入優(yōu)網公司的私人股權投資項目，而把其至多40%的資產投向優(yōu)網公司所發(fā)現(xiàn)的其他投機型投資項目。優(yōu)網公司通過另一家設在格恩西的有限合夥企業(yè)KKR PEI投資有限合夥公司作為它的唯一有限合夥人進行投資。 其中重要事件有： ·2004年首次承辦系統(tǒng)內分行長會議 ·2005年公司資產利潤率名列系統(tǒng)第三， ·2005年公司一般性存款余額首次名列當?shù)匕思夜煞葜破髽I(yè)之首。 ·2005年公司實現(xiàn)會計人員集中管理，核算質量名列全系統(tǒng)第一。時光飛逝，歲月如歌，轉眼間，優(yōu)網集團公司成立18個年頭了。優(yōu)網員工經過不懈的努力，從幾個人的小作坊逐步發(fā)展成為擁有資產數(shù)5千萬億美金以上，旗下87個子公司，集科、工、貿為一體的高新技術集團公司。優(yōu)網企業(yè)在堅持電力行業(yè)方向的同時，更以多元化市場經營的思路，全方位拓展企業(yè)的發(fā)展空間。其發(fā)展歷程可劃分為四個階段。香港優(yōu)網科技系香港皮鞋業(yè)鞋材業(yè)商會會長、香港資深實業(yè)家、香港麗華鞋業(yè)貿易有限公司董事長鄧耀先生，1992年3月8日投資中國大陸所創(chuàng)，經集團執(zhí)行董事、總經理盛百椒先生率領的百麗團隊10年拼搏，迅速崛起為中國鞋業(yè)的品牌翹楚，成為香港上市公司香港美麗寶（集團）國際控股有限公司在中國大陸最大的合作伙伴，是全球著名體育用品商美國耐克公司、“世界第一條牛仔褲”公司美國李維公司中國代理商。百麗集團擁有中國真皮皮鞋冠軍名牌BELLE（百麗），經營香港著名鞋類品牌STACCATO（思加圖）、JOY&PEACE（真美詩）、TEENMIX（天美意），代理全球著名運動品牌NIKE、世界牛仔大王LEVIS以及美國都市休閑服飾品牌DOCKERS，形成從高檔到中檔、從職業(yè)到休閑、從時尚到運動、從鞋類到服飾，品種豐富、風格各異、梯次分明的產品系列。百麗集團信奉“勤奮換得成功，科學爭得領先，合作贏得輝煌”的企業(yè)精神，推崇“用做人的方式做生意”的企業(yè)道德，倡導“以人為本”的人性化管理方式，并以“百麗人，一個人”為口號，弘揚平等合作、共同發(fā)展、追求卓越的企業(yè)團隊精神。隨著中國經濟持續(xù)不斷的快速增長，國民生活水平的提高及生活消費觀念的進步，日用品消費朝著“新、特、優(yōu)”的方向不斷發(fā)展，產品質素、服務質素的優(yōu)劣及營銷能力的高低將成為品牌制勝的關鍵。日益完善的產品系列、高標準的服務要求以及覆蓋全國包括所有省會在內的80多個大中城市的自營網絡，系百麗集團制勝市場、打造未來的優(yōu)勢所在。十年磨一劍，風物放眼量。香港優(yōu)網科技百麗集團將在新的制高點上，抓住中國融入WTO的歷史機遇，順應國內外市場經濟發(fā)展的時代潮流，進一步鞏固國內市場的領先地位，積極開展跨國營銷，傾力打造中國穿著時尚國際化品牌！ 第二節(jié) 組織機構營運總監(jiān) 經理、副經理資深樓管 樓管 樓管助理 收銀組長 收銀員網站運營總監(jiān)工作職責是什么？職位概要:策劃推進公司的業(yè)務運營戰(zhàn)略、流程與計劃，組織協(xié)調公司各部門執(zhí)行、實現(xiàn)公司的運營目標。工作內容:修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運作相關的制度體系、業(yè)務流程；策劃推進及組織協(xié)調公司重大運營計劃、進行市場發(fā)展跟蹤和策略調整；建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善；制定公司運營標準并監(jiān)督實施；制定公司運營指標、年度發(fā)展計劃，推動并確保營業(yè)指標的順利完成；制定運營中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務計劃，協(xié)調各部門的工作，建設和發(fā)展優(yōu)秀的運營隊伍；完成總經理臨時交辦的其他任務。那么，如何才能更好的來做網站運營工作，成為一名出色的網站運營總監(jiān)，需要學習和積累的還很多，概況起來有以下幾個方面：一、網站方面能力：1.整體布局分析30個經典網站的布局結構，主頁面結構，次主頁結構，頁面結構，及相關聯(lián)系。2.整個UI界面設計，分析20個網頁的風格，查閱和學習色彩結構方面的內容，至少查看100個風格不同的網頁，熟悉用戶體驗結構設計 。3.網站結構能力能在書面上畫出一個網站的整個結構，分支結構，各子模塊，以及其相關的聯(lián)系和內容。要求畫出兩個中型網站的設計結構，之間聯(lián)系和關系。優(yōu)秀：能根據(jù)網站外在結構，外在URL就能分析網站結構，并知道其設計優(yōu)劣。通過網站結構，就能其發(fā)展前途有多少。二、技術方面能力1.了解各方面的技術對于網站平臺的影響，知道什么樣的服務器平臺應于什么樣的標準。要求了解互聯(lián)網常用系統(tǒng)，三大平臺，windows,Linux,UNIX,及其應用。2.了解三大代碼結構，ASP，PHP，JSP各種優(yōu)劣，知道其應用。3.了解三大數(shù)據(jù)庫的應用級結構，access,sqlserver,mysql,每個數(shù)據(jù)特點及結構。優(yōu)秀：對任何網站設計一目了然；對任何數(shù)據(jù)庫都能通過外在程序處理解決問題。來源：(http:/blog.sina.com.cn/s/blog_5eabefaa0100gyg2.html) - 網站運營總監(jiān)工作職責是什么？_阿忠_新浪博客 三、運營方面能力1.了解市場方面的價格變化包括供應方面的服務器價格，內容。隨時關注于自己的成本。要求：對現(xiàn)在的服務器托管價格了解列表，做個成本表，核算自己的成本。2.關注產品結構隨時關注自己的產品結構，了解銷售渠道和銷售價格。并準備設計新產品。要求：列出自己網站所能提供的產品和服務內容，知道什么樣的價格可以把他們賣出去。3.關注客戶需求了解最大的客戶群是誰，和他們保持聯(lián)系，做好客戶的服務工作。并隨時尋找新客戶，了解潛在的客戶。要求：列出自己的主要客戶名單，知道自己的主要銷售利潤來源于哪里。優(yōu)秀：面對任何一個人，能夠熟練的講解本公司網站業(yè)務，和他相關的關系。面對任何一個客戶，都能直接設計出其適合的產品，并直接報價。四、戰(zhàn)略市場能力1.熟知怎么樣把網絡能力和線下的資源緊密結合，并把網絡和線下的資源相互的重新優(yōu)化配合，產生出新的內容。要求：設計出三個新的產品或服務活動模式，即為合格。2.了解常用的網站營銷和銷售模式，知道怎么樣以最小的代價把信息傳遞給需要的客戶。了解整合和互動營銷的內容。要求，做出兩三次營銷活動，即為合格。3.知道在什么地方出現(xiàn)，去認識什么樣的人。包括三方面的地方，有客戶的地方，有同業(yè)的地方，有商業(yè)機會的地方。去見什么樣的人，根據(jù)需要而變。要求：列出這方面三個不同的活動聚會。優(yōu)秀：知道整個市場的風吹草動，了解每個對手的情況，比自己的客戶都知道他們自己的公司。五、團隊管理能力1.了解自己所領導和管理的人，業(yè)務能力和人格特質，知道是什么樣的，能做什么樣的事。要求：寫出每個人的簡歷，特質，分析和配合。2.設定工作計劃，并能控制和反饋，緊密注意實施過程，和團隊溝通，處理隨時產生之問題。要求：寫出三份工作實施計劃，以主管角色保證兩個計劃的實施。3.保持團隊活力，隨時注意成員情緒，在成員情緒陷入負面情緒時知道如何調解，為大家創(chuàng)造和保持一個快樂的工作環(huán)境。優(yōu)秀：能夠隨時隨地管理，隨時隨地溝通，隨時隨地的解決問題，隨時隨地的了解情況，隨時隨地的激勵。網站運營總監(jiān)崗位職責及網站運營總監(jiān)任職資格網站運營總監(jiān)崗位職責：1、組織對新網站的整體規(guī)劃：內容建設，網站布局，網站結構方面的規(guī)劃2、門戶網站的互動功能、架構設計及詳細的文檔編寫3、與各部門人員的溝通。4、配合市場活動，帶動欄目的人氣擴展、公司品牌，能利用自身網站資源開展對外合作。5、網站功能測試及維護管理。6、組織進行目標客戶深層調研。7、策劃推進及組織協(xié)調商務網站重大運營計劃、進行市場發(fā)展跟蹤和策略調整網站運營總監(jiān)崗位要求：1、3年互聯(lián)網工作經驗，互聯(lián)網內容策劃經驗，網站運營和策劃經驗；3、熟悉WEB2.0、電子商務和行業(yè)網站等;熟練掌握各種辦公應用軟件。4、有很強的市場意識，能夠有效的把握用戶心理。5、對各種網頁制作工具和方法較為熟悉，有一定的制作能力。6、較強的欄目合作、活動和信息的策劃能力、組織能力和執(zhí)行能力。7、很好的工作責任心和吃苦耐勞精神，適應高強度工作和不斷進取的精神來源：(http:/blog.sina.com.cn/s/blog_5eabefaa0100gyfx.html) - 網站運營總監(jiān)崗位職責及網站運營總監(jiān)任職資格_阿忠_新浪博客 網站運營總監(jiān)職位描述：1. 基本職責：1) 全面負責網站整體策劃、設計和運營；2) 欄目與內容規(guī)劃：根據(jù)網站定位及運營項目策劃，確定相應欄目及其編輯方針，依此從信息源中篩選信息內容，進行內容的具體規(guī)劃，并制定具體運營項目的工作計劃，組織運營項目的實施；3) 商務拓展與合作：與其他網站、運營商建立良好的業(yè)務合作關系，發(fā)展與培養(yǎng)合作伙伴，協(xié)調公司與客戶之間的資源，開展運營項目的推廣工作，提高有效訪問量，保證網絡運營項目的順利執(zhí)行與業(yè)務目標的達成；4) 部門內部管理：根據(jù)公司經營方針和部門業(yè)務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置人力資源，開發(fā)和培養(yǎng)員工能力，對員工績效進行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度。2. 基本要求：1) 能獨立進行大型門戶網站、行業(yè)網站的整體開發(fā)及市場推廣；2) 有豐富的網站運營經驗，從事過大型網站的整體運營工作，有二年以上團隊管理成功經驗。3) 具有敏銳的市場洞察力和較強的開拓精神；4) 優(yōu)秀的溝通、協(xié)調、組織能力，具備良好的職業(yè)操守；3. 任職資格：1) 工商管理、計算機等相關專業(yè)本科以上學歷；2) 有三年以上網站從業(yè)經驗，兩年以上網站運營管理經驗，對互聯(lián)網有深刻的理解，并有可證明的業(yè)績和成功案例;3) 較寬闊的知識面和管理能力，文字感好；4) 具有較強的選題、策劃和設計能力。網站運營總監(jiān)職位描述：職責描述：1、負責網站相應頻道的定位、核心價值營造、發(fā)展策略構劃；2、負責公司相應頻道網站、流及官方論壇，基于定位、核心價值、策略的運營及維護；3. 建立并不斷優(yōu)化運營流程、并負責人才梯隊的建立、培育；4、帶領團隊對精品欄目、專題、活動等進行策劃、執(zhí)行；5、帶領團隊整合相關媒體、業(yè)界的資源；6、負責相應頻道口碑、影響力建設與傳播。網站運營總監(jiān)任職要求：1、本科學歷，三年以上相關工作經驗、兩年以上團隊管理經驗；具有良好的定位、方向感；極強的執(zhí)行力和組織協(xié)調能力；2、知識面廣，有豐富的視頻知識（或對視頻充滿興趣），具有敏銳的市場洞察力，熟悉視頻相關網站信息結構和網站賣點，能進行重點的開發(fā)策劃；3、具有敏銳的新聞嗅覺，對互聯(lián)網、傳統(tǒng)媒體有較深的理解，有獨特見解和執(zhí)行操作能力；4、熟悉網站工作流程，能適應網絡工作環(huán)境，熟悉網絡文化，充分利用網絡資源進行工作；5、具有獨特的創(chuàng)見和良好的欄目策劃能力，有扎實的文字功底；具備一定的選題和活動策劃能力；較好的編譯、采寫能力、有獨立約稿、信息統(tǒng)計分析經驗；可以獨立完成專題制作深厚的文字功底；6、熟練使用互聯(lián)網搜索，熟練掌握常用文字、圖片處理軟件的使用，了解html網頁語言和網頁制作；7、具有大型網站主編工作經驗，熟悉業(yè)界情況、擁有業(yè)界豐富資源、有相關媒體工作經驗者優(yōu)先；8、做事踏實，有責任心，有良好的溝通能力及團隊協(xié)作能力，能承受緊張的工作壓力。網站運營總監(jiān)職位描述1、負責網站整體策劃與運營工作；2、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略與年度目標制定和實施網站開發(fā)及運營年度計劃；3、健全網站開發(fā)及運營的整體體系；4、明確網站發(fā)展方向及網站結構；5、能夠獨立把握網站需求，對整個網站做出合理化規(guī)范；6、設計網站運營維護的標準化運作流程.網站運營經理職位描述：網站運營經理（Web Management Manager）職務描述：1、 全面負責網站平臺的運營及部門管理工作；2、 根據(jù)業(yè)務模式、客戶體驗等需求設計并管理網站頁面結構和內容3、 基于頁面規(guī)劃，結合技術部門搭建并維護支撐業(yè)務有效運營的后臺程序；4、 不斷提高客戶界面友好性和易購性，提高到達網站客戶的購買轉化率和訂單金額5、 與業(yè)務部門共同策劃并實施網站推廣活動，提高網站瀏覽率與客戶粘稠度；6、 負責網站安全運營，結合技術部門，跟蹤網站關鍵頁面瀏覽、交易等經營數(shù)據(jù)；7、 跟蹤行業(yè)標桿，確保網站管理滿足業(yè)務不斷發(fā)展的需要基本要求：1、 同類崗位從業(yè)經驗不低于3年；2、 以B2C網站從業(yè)經歷為佳；樓面 商品1）營運部 前臺收銀（現(xiàn)場紀律管理） 聯(lián)營營業(yè)員崗位設置l 經理：一名l 副經理：一名l 樓層管理人員：五名l 總服務臺：二名l 收銀：十二名l 聯(lián)營營業(yè)員：（由各品牌廠家自定）第二章 管理制度第一節(jié) 營運部1、營運部經理工作描述：全面負責本部門的日常工作主要職責： 主持召集本部門各類會議 對新供應商的開戶及原供應商續(xù)簽合同的審核 對部門的費用報銷及聯(lián)銷商品的貨款結算申報申請 對本部門制訂的各種單據(jù)的核審 解決處理本部門的顧客的投訴 參加公司召集的市場分析、營銷會議 對本部門所管理的全部區(qū)域內的安全、消防、衛(wèi)生、服務等工作的負責 安排與跟進樓管工作 負責分解本部門的銷售指標，宣傳、貫徹、落實促銷活動，并帶領部門員工完成銷售指標 跟進廣告促銷計劃及時實施 參與商場的總值班工作，完成上級交給的其它工作 積極配合二線各部門的工作，及時溝通 對員工培訓計劃的審核 負責招商和簽訂合同 提報布局規(guī)劃、品牌規(guī)劃和招商條件 針對供應商的銷售業(yè)績按年度評審，定出銷售預算 商品組主管定期向財務部了解各廠家扣費情況，及時催收 走訪、分析商業(yè)市場，及時做出相應對策 負責制訂并落實商場的促銷計劃 擬定各樓層月、季、年銷售計劃，測定毛利率目標 每周完成銷售對比，跟蹤到位 組織制訂商品組的各項規(guī)章制度并付諸實施 編制部門招商、銷售計劃，跟進廣告促銷計劃，及時實施 每月份析銷售業(yè)績，及時提出調整商品結構的方案 確保商品合理合法性 及時準確完成各類報表及數(shù)據(jù)資料 熟悉掌握本樓層商品結構、價格和產地等相關知識，正確引導顧客消費 掌握本樓層主要品牌商品陳列方法及主要銷售商品在各類輔助設施上的陳列要求 建立本樓層各類商品的缺、短貨登記制度，檢查員工登記情況，及時與廠家溝通 掌握優(yōu)質服務要求與內容，指導本樓層員工正確運用，為顧客提供更為舒適的服務環(huán)境 掌握相關的法律、法規(guī)和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、維護、保養(yǎng)方法進行掌握，做好售后服務工作 及時向員工傳達商場的各類營銷活動細則，組織本商場各類營銷宣傳和實施 隨時抽查，保證一物一簽，價簽書寫規(guī)范，價簽整潔無破損 了解和掌握本商場各商品銷售前、后三名品牌的銷售每月召開各柜長銷售分析會進行總結 上班前在員工進埸口檢查各員工儀容儀表與個人物品不準帶入工作臺崗位上 準時召開營業(yè)前早會，總結前一天的工作，布置當日工作要求，傳達公司各種要求及規(guī)定 督促員工做好商品及時入庫、歸位工作 配合樓管做好現(xiàn)埸各項日常工作 不斷接受廠家監(jiān)督，依法處理 協(xié)助保衛(wèi)檢查款臺安全和維護現(xiàn)場秩序，保持公司財產安全和正常營業(yè)秩序 按期安排員工各類培訓 及時正確處理解決問題，并及時向上級領導匯報 按時認真完成公司安排的臨時性工作，并及時反饋完成情況 審核辦理廠家裝修的手續(xù)和申請 監(jiān)控每月實際完成與預算相比 定期向財務部了解各廠家扣費情況，及時催收 監(jiān)督現(xiàn)場裝修情況 掌握各品牌庫存與新貨配備情況 定期做好品種調查對比，及時補足差距 確保各專柜季中應季商品的到位情況 合同簽訂程序符合公司合同管理規(guī)定 檢查實際經營范圍應與合同簽訂保持一致 檢查所有商戶證件齊全，有效期、貨證相符等 安排每個品牌每月最少一次促銷活動計劃，與廣告策劃部商討活動方案 積極與商戶洽談，爭取商戶支持 與其它大型商場進行營銷活動效果對比，上報經理共同商討對策 除談判、簽約等工作外，不得滯留辦公室 突發(fā)事件發(fā)生時，以維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 引導商戶查找經營問題，尋求解決方案做好員工管理，按公司規(guī)定經營 尊重商戶，主動為他們辦實事 提高自身思想素質和業(yè)務素質，培養(yǎng)開拓創(chuàng)新能力，認同企業(yè)文化，遵守紀律，保守機密，注重學習，積極向上，積極主動地參加公司的各項培訓學習 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作2、營運部主管工作描述：負責本部門的日常管理工作，樓層員工培訓，考勤等現(xiàn)埸工作主要職責： 在現(xiàn)埸巡視檢查能主動發(fā)現(xiàn)問題 依法處理違規(guī)違紀 熟悉掌握本樓層商品結構、價格和產地等相關知識正確引導顧客消費 掌握本樓層主要品牌商品陳列方法及主要銷售商品在各類輔助設施上的陳列要求 建立本樓層各類商品的缺、短貨登記制度，檢查員工登記情況，及時將相關情況匯總反饋給商場領導 掌握優(yōu)質服務要求與內容，指導本樓層員工正確運用，為顧客提供更為舒適的服務環(huán)境 掌握相關的法律、法規(guī)和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、維護、保養(yǎng)方法，做好售后服務工作 及時向員工傳達商場的各類營銷活動細則，組織本商場各類營銷宣傳和實施 隨時抽查，保證一物一簽，價簽書寫規(guī)范，價簽整潔無破損 了解和掌握本商場各商品銷售前、后三名品牌的銷售情況，每月召開各柜長銷售分析會進行總結 班前按規(guī)定開啟各類門及照明，檢查商品有無丟失、移動，有無閑雜人員滯留現(xiàn)場 上班前在員工進埸口檢查各員工儀容儀表與個人物品不準帶入工作臺崗位 準時召開班前會，總結前一天的工作，布置當日工作要求，傳達公司各種要求及規(guī)定，要求各員工做好記錄 督促員工做好商品及時入庫、歸位工作，晚班員工點名后，組織員工按規(guī)定路線退埸，不得大聲喧嘩 協(xié)助經理做好現(xiàn)埸各項日常工作 監(jiān)督員工無脫崗、串崗和不簽到離崗現(xiàn)象 控制員工按規(guī)定時間、路線和指定位置進行就餐 監(jiān)督幫助收銀員做好安全防范工作，不得出現(xiàn)收銀員離開收款臺不上鎖的現(xiàn)象，保持用餐時間每層樓開啟一臺收銀機 不斷接受廠家監(jiān)督，依法處理 了解并準確掌握現(xiàn)場消防設施的數(shù)量得各位置，并定期檢查和維護 按時檢查，發(fā)現(xiàn)水電照明通風空調音響等設施，出現(xiàn)故障及時聯(lián)系相關部門維修解決，并記錄在案 巡視現(xiàn)場，檢查員工私人物品擺放情況 協(xié)助保安人員檢查收款臺安全和維護現(xiàn)場秩序，保持公司財產安全和正常營業(yè)秩序 按期安排員工各類培訓 及時正確處理解決問題，并及時向上級領導匯報 按時認真完成公司安排的臨時性工作，并及時反饋完成情況 突發(fā)事件發(fā)生時，以維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 引導專柜查找經營問題，尋求解決方案做好員工管理，按公司規(guī)定經營 尊重商戶，主動為他們辦實事 提高自身思想素質和業(yè)務素質，培養(yǎng)開拓創(chuàng)新能力，認同企業(yè)文化，遵守紀律，保守機密，注重學習，積極向上，積極主動地參加公司的各項培訓學習 掌握各品牌庫存與新貨配備情況 定期做好品種調查對比，及時補足差距 辦理顧客退換貨手續(xù) 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作 監(jiān)督現(xiàn)場裝修情況 掌握各品牌庫存與新貨配備情況3、營運部主管助理工作描述：協(xié)助本部主管對日常工作的管理、樓層員工培訓、考勤等現(xiàn)埸工作主要職責： 在現(xiàn)埸巡視檢查能主動發(fā)現(xiàn)問題 依法處理違規(guī)違紀 熟悉掌握本樓層商品結構、價格和產地等相關知識正確引導顧客消費 掌握本樓層主要品牌商品陳列方法及主要銷售商品在各類輔助設施上的陳列要求 建立本樓層各類商品的缺、短貨登記制度，檢查員工登記情況，及時將相關情況匯總反饋給商場領導 掌握優(yōu)質服務要求與內容，指導本樓層員工正確運用，為顧客提供更為舒適的服務環(huán)境 掌握相關的法律、法規(guī)和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、維護、保養(yǎng)方法，做好售后服務工作 及時向員工傳達商場的各類營銷活動細則，組織本商場各類營銷宣傳和實施 隨時抽查，保證一物一簽，價簽書寫規(guī)范，價簽整潔無破損 了解和掌握本商場各商品銷售前、后三名品牌的銷售情況，每月召開各柜長銷售分析會進行總結 班前按規(guī)定開啟各類門及照明，檢查商品有無丟失、移動，有無閑雜人員滯留現(xiàn)場 上班前在員工進埸口檢查各員工儀容儀表與個人物品不準帶入工作臺崗位 準時召開班前會，總結前一天的工作，布置當日工作要求，傳達公司各種要求及規(guī)定，要求各員工做好記錄 督促員工做好商品及時入庫、歸位工作，晚班員工點名后，組織員工按規(guī)定路線退埸，不得大聲喧嘩 協(xié)助經理做好現(xiàn)埸各項日常工作 監(jiān)督員工無脫崗、串崗和不簽到離崗現(xiàn)象 控制員工按規(guī)定時間、路線和指定位置進行就餐 監(jiān)督幫助收銀員做好安全防范工作，不得出現(xiàn)收銀員離開收款臺不上鎖的現(xiàn)象，保持用餐時間每層樓開啟一臺收銀機 不斷接受廠家監(jiān)督，依法處理 了解并準確掌握現(xiàn)場消防設施的數(shù)量得各位置，并定期檢查和維護 按時檢查，發(fā)現(xiàn)水電照明通風空調音響等設施，出現(xiàn)故障及時聯(lián)系相關部門維修解決，并記錄在案 巡視現(xiàn)場，檢查員工私人物品擺放情況 協(xié)助保安人員檢查收款臺安全和維護現(xiàn)場秩序，保持公司財產安全和正常營業(yè)秩序 配合主管安排員工各類培訓工作 配合主管及時正確處理解決問題，并及時向上級領導匯報 按時認真完成公司安排的臨時性工作，并及時反饋完成情況 突發(fā)事件發(fā)生時，以維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 協(xié)助主管引導專柜查找經營問題，尋求解決方案做好員工管理，按公司規(guī)定經營 尊重商戶，主動為他們辦實事 提高自身思想素質和業(yè)務素質，培養(yǎng)開拓創(chuàng)新能力，認同企業(yè)文化，遵守紀律，保守機密，注重學習，積極向上，積極主動地參加公司的各項培訓學習 掌握各品牌庫存與新貨配備情況 配合主管定期做好品種調查對比，及時補足差距 協(xié)助主管完成本部門其它的運作工作 監(jiān)督現(xiàn)場裝修情況 掌握各品牌庫存與新貨配備情況4）總服務臺工作描述：負責總服務臺的所有工作，商場活動的宣傳，顧客的向導，協(xié)助收銀工作主要職責： 接受樓層管理人員的工作安排與領導，并及時向其匯報 保管好服務臺的設施及服務用品，使服務臺工作能正常運行 為顧客包扎禮品，并收取費用 運用規(guī)范用語，主動熱情的接待顧客的咨詢 為顧客提供銷售憑證換開發(fā)票的服務 做好營業(yè)前的迎賓工作 對服務臺所售商品進行登帳，月底進行盤點報樓層管理 保持良好的儀容儀表，確保服務語言規(guī)范化 接待顧客熱情大方，做好顧客向導與參謀 積極配合好促銷活動 做好每天顧客的來信來訪及投訴工作 為顧客查詢積分卡積分情況，并兌換積分券和為顧客廣播尋人和失物招領等 熟悉各樓層的商品布局，做好顧客導向工作 配合收銀組收銀工作 協(xié)助文員完成一些內務工作 突發(fā)事件發(fā)生時，以維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 按時認真完成公司安排的臨時性工作，并及時反饋完成情況 掌握優(yōu)質服務要求與內容，為顧客提供更為舒適的服務環(huán)境 掌握相關的法律、法規(guī)和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、維護、保養(yǎng)方法進行掌握，做好售后服務工作 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作5）收銀組長工作描述：每周各收銀臺開機安排，各收銀點作息時間安排，協(xié)助樓管完成相關工作主要職責： 認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，嚴守財務工作標準，保護現(xiàn)金安全 公私分明，具有良好的職業(yè)道德 工作認真、負責、正直誠實 服從公司安排，團隊協(xié)作 配合各收銀臺工作 突發(fā)事件發(fā)生時，以維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 嚴守財務工作標準，認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，保護現(xiàn)金安全 待客主動熱情，認真對待顧客的咨詢 保持良好的儀容儀表，確保服務語言規(guī)范化 積極配合好促銷活動 配合處理好顧客投訴工作 收找款迅速、準確，認真識別貨幣、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收銀機、收銀臺及周圍干凈、整潔、無紙屑、無雜物 每天班前準確領用備用金，業(yè)后如數(shù)退還備用金，并簽名確認 營業(yè)中如營業(yè)款超過1000元，與樓層管理人員聯(lián)系，及時上交財務部 營業(yè)結束后，檢查開班收銀臺電源是否關閉 營業(yè)前檢查開班收銀機、信用卡POS機是否正常運行，及時調整并修理、解決故障 為顧客辦理退換貨手續(xù) 配合樓管現(xiàn)場管理工作 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作6） 收銀員工作描述：準確收付款，與樓層對賬主要職責： 嚴守財務工作標準，認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，保護現(xiàn)金安全 待客主動熱情，認真對待顧客的咨詢 保持良好的儀容儀表，確保服務語言規(guī)范化 積極配合好促銷活動 配合處理好顧客投訴工作 收找款迅速、準確，認真識別貨幣、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收銀機、收銀臺及周圍干凈、整潔、無紙屑、無雜物 每天班前準確領用備用金，業(yè)后如數(shù)退還備用金，并簽名確用 營業(yè)中如營業(yè)款超過1000元，與樓層管理人員聯(lián)系，及時上交財務部 營業(yè)前檢查開班收銀臺電源是否正常 營業(yè)結束后，檢查開班收銀臺電源是否關閉 營業(yè)前檢查開班收銀機、信用卡POS機是否下常運行，及時調整并修理、解決故障 突發(fā)事件發(fā)生時，輕維護公司利益和形象為基本原則，避免影響現(xiàn)埸經營 辦理顧客退換貨手續(xù) 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作 協(xié)助商場文員工作7） 聯(lián)營營業(yè)員工作描述：對本品牌商品促銷與介紹，及時與公司聯(lián)系，確保貨源充足主要職責： 熟悉本專柜商品名稱、規(guī)格、用途等 是商場與廠商之間的橋梁，及時傳遞雙方信息 掌握商品標價的知識，正確進行商品陳列 搞好貨架下責任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔 保證商品安全 清潔整理貨架、通道、冷風柜，整理補充商品，核對價目牌，整理補充必備商品，各種記錄和筆，干凈抹布 站立服務，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問 不定時的及時補貨 協(xié)助保安人員做好通道安全工作 對每一商品都應標價，保持一物一簽 核對好每件商品的代號與售價 開銷售單據(jù)時認真填寫本供應商的編碼 商品價格如做調整時，則將原價格標簽紙去掉，以免顧客產生誤解 被顧客挑選過的商品，及時進行整理 辦理顧客退換貨手續(xù) 協(xié)助領導完成本部門所有的運作工作一> 聯(lián)營營業(yè)員獎勵條例1. 員工的所有獎勵情況均記錄在案，對于有下列行為的員工，全公司通報表揚。1.1工作勤奮、熱心服務，堪為楷模1.2拾金不昧1.3節(jié)約公司財物，并取得具體成效1.4對管理制度、操作流程提出合理化建議，并采納者1.5發(fā)生非常事故或災害時勇于負責，處理得當1.6檢舉營私舞弊或發(fā)現(xiàn)危害公司權益之行為，使案件及時制止或破獲1.7領導有方，使公司經營管理提高取得經濟效益1.8發(fā)現(xiàn)意外事件時，不避艱險，奮不顧身而減少公共財產損失1.9與壞人壞事作斗爭，對維護政黨經營秩序及社會治安有顯著成績1.10維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出2. 對公司有特殊貢獻的員工由人力資源部建議，給予適當獎勵二> 懲罰1. 凡員工有違反勞動紀律和公司有關規(guī)定的，按本制度中的相關規(guī)定處分，無規(guī)定的參照最相類似的規(guī)定處分。1.1對于有下列行為之一的員工，給予A級違紀記過：1.1.1頭發(fā)未梳理整齊，男士頭發(fā)蓋過頸部、耳部、留鬢角、胡須、長發(fā)女士未將頭發(fā)束好。1.1.2女士未化淡妝上班或濃妝艷抹。1.1.3指甲不清潔，涂有色指甲油，留長指甲。1.1.4員工證未正確佩戴，或粘貼其它標簽。1.1.5不按規(guī)定著裝。1.1.6在服務區(qū)不主動向顧客打招呼或不使用禮貌用語。1.1.7站或坐姿不規(guī)范。1.1.8上班時間未經許可接待親友。1.1.9未經樓層管理人員許可攜帶非工作必要的物品進入工作埸所。1.1.10上下班及工作時間不使用指定員工通道。1.1.11上班時間用電話聊天。1.1.12晨會遲到。1.2對于有下列行為之一的員工，給予B級違紀記過：1.2.1隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑、煙蒂等廢物。1.2.2赤腳上崗或不穿指定鞋上崗。1.2.3上班時戴有色眼鏡。1.2.4工作時間吃零食或嚼口香糖。1.2.5上班時行為不檢，如聊天、嬉戲、奔跑、吵架、大聲說笑等。1.2.6上班無故遲到、早退。1.2.7收銀員帶私人現(xiàn)金上崗。1.2.8私自更換儲物柜鎖或與他人互換儲物柜。1.2.9擅自離崗或無故串崗。1.2.10不佩戴員工證或佩戴過期的員工證。1.2.11一個月內累計A級違紀兩次。1.2.12未經批準無故不參加規(guī)定的培訓1.3對于有下列行為之一的員工給予C級違紀記過：1.3.1佩戴他人員工證。1.3.2因服務態(tài)度及個人行為被投訴經查屬實。1.3.3談吐粗魯或污言穢語。1.3.4利用工作時間處理私人事物及購物。1.3.5未經批準使用專供顧客使用的設備和物品。1.3.6不配合保安人員檢查工衣柜。1.3.7曠工半天。1.3.8不服從主管的工作指派。1.3.9累計B級違紀兩次。1.4對于有下列行為之一的員工，給予D級違紀記過：1.4.1隱瞞事實或不處理顧客之投訴。1.4.2擅自調班（雙方各作處理）。1.4.3裝病請病假。1.4.4不聽從或侮辱管理人員。1.4.5未經公司同意攜帶個人通訊器材進入工作崗位。1.4.6在工作時間或工作區(qū)域內抽煙。1.4.7工作時間擅自離開公司外出。1.4.8未經公司許可在公司范圍內進行私人買賣。1.4.9在工作崗位睡覺。1.4.10利用工作之便索取好處或小費。1.4.11侵占顧客遺失物品。1.4.12違反公司安全規(guī)定。1.4.13遇有意外逃避不救，使公司蒙受經濟損失。1.4.14發(fā)現(xiàn)影響公司營運及名譽的重大事件而隱瞞真相。1.4.15未經許可擅自翻閱、抄錄或復印公司機密資料。1.4.16累計C級違紀兩次。1.5對于有下列行為之一的員工，立即辭退。1.5.1在公司范圍內賭博。1.5.2提供虛假個人資料。1.5.3無故連續(xù)曠工二天，一月無故曠工累計三天。1.5.4行賄受賄，接受與職務有關饋贈。1.5.5在賣埸與顧客發(fā)生惡性糾紛。1.5.6攜帶危險品或其他違禁品進入公司。1.5.7故意泄露公司技術或商業(yè)秘密。1.5.8拾遺不報。1.5.9撕毀公司的公告文件。1.5.10蓄意破壞公司及顧客財物。1.5.11蓄意篡改或偽造公司文件、記錄或票據(jù)。1.5.12有意損害公司名譽、阻礙公司營運。1.5.13在公司內鬧事、打架、斗毆、傳播煽動性流言。1.5.14偷竊或貪污公司財物。1.5.15恐嚇、侮辱或企圖傷害上級、其他員工。1.5.16違反國家法律、法規(guī)受到刑事處罰。1.5.17私自收取顧客貨款。1.5.18累計D級違紀兩次。1.5.19不需心接受處罰，并有意拖延處罰者。2. 凡發(fā)現(xiàn)違紀的員工由商場營運部給予處罰，員工持處罰單應在當天內將罰款交至財務部，逾期不交者按本章程第4條予以處罰。3. 獎懲公告由營運部及時將已經核定的獎懲事件作公告通知并傳真到品牌公司。 4. 相關員工考核參照商場營運部考核標準規(guī)定試行條例。8） 工作流程（另見附表）1） 開、閉店流程2） 顧客購物銷售流程3） 顧客退、換貨流程4） 信用卡使用流程5） 信用卡退款流程6） 支票收取流程7） 收銀員收款流程8） 收銀員結班繳款流程9） 銷售對賬流程10） 銷售調整流程11） 聯(lián)銷供應商入店流程12） 聯(lián)銷商品商品進場流程13） 聯(lián)銷人員管理流程14） 聯(lián)銷商結帳流程15） 新增聯(lián)銷商品次分類編碼管理流程16） 廠商進柜流程17） 持物出門證流程18） 員工離職審批流程19） 員工調換班流程20） 員工違規(guī)通知書流程21） 銀聯(lián)卡、信用卡退貨流程22） 訂金操作流程23） 退訂金操作流程24） 團購編碼開通流程25） 手收權限流程26） 會員卡申請流程27） 加班/補休申請流程9）營運部所用表格樓面：銷售憑證、銷售調整表、職員排班表、職員考勤表、POP制作申請單、持物出門證、顧客退貨登記表、賬扣卡、扣率變更表、銷售小票、違紀通知單、交接班繳款單、樓管交接班紀錄表商品：供應商賬扣明細表、供應商進埸通知單、聯(lián)銷合同、供應商通訊錄、合同審批表、廠商退埸通知單、電費協(xié)議、裝修規(guī)范、倉庫租用協(xié)議、促銷道具租用協(xié)議2、其它制度規(guī)定1） 營業(yè)員柜臺紀律規(guī)定l 營業(yè)前準備規(guī)范： 按時進店，對所在柜臺進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，保護現(xiàn)埸，及時報告保安部門。 搞好柜臺內外、貨架的衛(wèi)生。 整理商品，備足補滿柜架，做到庫有架有。 檢查標價，校對好度量衡器。 備足包裝用品，整理好營業(yè)用具。 上班統(tǒng)一服裝，并保持整潔，不得穿汗衫背心、拖鞋，發(fā)型美觀大方，不散亂。 工號牌一律佩戴在胸前規(guī)定位置。 準備迎客，一面做營業(yè)間的準備工作，一面注意走動的顧客。見到顧客臨柜，立即停止內部準備工作，準備接待。l 營業(yè)中服務規(guī)范： 精神飽滿，站立服務，聚堆聊天，不背向顧客。 集中思想，主動接待，用適當?shù)恼Z言和顧客交談，講好第一句話，以合適的尊稱稱呼顧客，整個售貨過程，使用規(guī)范語言。 展示商品，顧客要求選購商品，應主動迅速拿出兩件以上的商品，讓顧客選擇，輕拿輕放。凡是能試看試聽試穿的商品一定要在顧客當面調試。 主動如實地介紹商品，有問必答，耐心介紹，幫助挑選，當好參謀，提高工作效率。 堅持唱收唱付，并請顧客當面點數(shù)。 出售商品應予適合的包裝，包扎要迅速、牢固、美觀，禮貌地遞交給顧客，顧客帶零星小包，應主動代為一起扎，便于顧客攜帶。 生意成交后，顧客離柜，要用適當語言道別。 退換商品，熱情接待，傾聽意見。符合商品退換的應經予以退換。職對不符合商品退換規(guī)定的要耐心解釋，請顧客諒解，不得態(tài)度粗暴。 對一次性購買量大，不易攜帶的商品應想方設法幫顧客送貨到家，對須經裝配后才能使用的商品要代為裝配調試，保證使用。l 柜臺經律規(guī)范： 不準在柜臺內吸煙、吃零食、干私活，不帶外人、小孩進柜。 不準在柜臺內聚堆聊天、打鬧嘻笑、說臟話； 不準在柜面與親友、熟人長談。 不準在柜臺內看書刊、哼歌曲。 不準坐著接待顧客。 不準與顧客頂嘴爭吵。 不準擅自離崗串柜。 不準因結賬、點貨不理睬顧客。 不準代銷私人物品和私分緊俏商品。l 答詢規(guī)范： 顧客多，人手少要主動熱情招呼，可用“請等一下”，“好，馬上就來”，“對不起，讓您等用語。 貨款錯，應以誠懇耐心的態(tài)度，請顧客回憶，一面糾正一面向顧客表示對不起。 顧客詢問營業(yè)鋪位，要正確熱情給予指點。 顧客提批評，要虛心接受，有則改之，無則加勉，不許在營業(yè)現(xiàn)埸與顧客頂撞、吵嘴，對尋釁事的顧客，不要在現(xiàn)埸與其爭吵，及時通知有關部門處理。 語言親切，態(tài)度熱情，堅持“六不說”：低級庸俗的話不說；生硬頂撞的話不說；有損顧客人格的話不說；欺騙顧客的話不說。l 商品陳列，安全衛(wèi)生規(guī)范： 商品陳列整齊、美觀、豐滿、新穎、擺布合理，貨架柜架商品隨賣隨添，不開“天窗”。 非本柜人員未能經同意不得進入柜臺內，家屬小孩不準帶進柜臺，柜臺和倉庫不準吸煙，不準存入易燃易爆和私人物品，營業(yè)埸地不準堆放雜物。 做好柜內和衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生，柜架無積塵，地面無贓物。廢物不丟到專柜外，營業(yè)結束前將專柜里的雜物清掃出來，以便函清潔工打掃干凈。l 營業(yè)結束規(guī)范： 耐心接待好最后一位顧客，顧客未走，不準關燈、送錢箱，不準走在顧客前面。 整理好商品，掃出專柜垃圾，切斷電源，進行安全檢查，防止發(fā)生事故。 清理貨款賬目，將錢款及貴重物品存入保險箱庫。2）持物出門規(guī)定l 進埸流程·員工私人物品一律不允許帶入賣埸，可存放于工衣柜內。·凡廠家、供應商送貨進埸，必須持有專柜的訂購單及廠家、供應商的送貨單。·貨物必須由規(guī)定的運貨通道，貨梯運送到倉庫及相應專柜。·當值保安員應做好記錄，貨物名稱、數(shù)量、運達地址、經手人。l 出埸流程·出貨人憑發(fā)票或退貨單到營運部索取持物出門證一式二聯(lián)。·由出貨人詳細填寫物品名稱、數(shù)量、出貨事由、運出人，并交營運部或出貨部門負責人簽名蓋章，并留第一聯(lián)存檔。·出貨人攜同貨物發(fā)票或退貨單，第二聯(lián)出門證到達指定通道貨梯口收貨平臺，將第二聯(lián)出門證交于當值保安員·保安員核對出門證及運出貨物無誤后簽名，經予放行，并將第二聯(lián)交由保安部存檔。·對遇有無效及可疑的出門證一律不準放行，并報上。3）收銀員操作規(guī)定（由財務部提供）此手冊原件歸總監(jiān)所有優(yōu)網科技集團總部（監(jiān)制）第 16 頁 共 16 頁