銷售技巧之-溝通技巧.ppt

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1、銷售中的 溝 通 技 巧,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,銷 售 綜 述,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,什么是銷售？,銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司的產(chǎn)品。,什么不是銷售？,坐等訂單 換貨 補(bǔ)貨 維持庫存,如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？,找領(lǐng)導(dǎo)提示 了解客戶 明確職責(zé) 認(rèn)識產(chǎn)品 運用時間,,,,,客戶購買產(chǎn)品的原因,客戶不會因為 產(chǎn)品本身而購買,客戶購買是 因為產(chǎn)品的用途,,,產(chǎn)品特征,益 處,特征： 它是 ***口味 大規(guī)模的廣告 有競爭力的價格 它有 令人喜愛的品位 多種包裝式樣

2、 上門服務(wù) 它 暢銷 促進(jìn)沖動型購買,益處： 滿足消費者的需求 為廣大消費者所認(rèn)可 會產(chǎn)生旺銷勢頭 客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快 滿足客戶的不同喜好 幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架 減少積壓現(xiàn)象 銷售量和利潤的累積,如何處理客戶異議,視覺游戲--“棋盤”,【解析】棋盤完全是平面的，這個棋盤以瑞典藝術(shù)家奧斯卡路透斯沃德的一個設(shè)計為基礎(chǔ)，又布魯諾危斯特創(chuàng)造。,視覺游戲--“米勒萊爾幻覺”,米勒萊爾幻覺：哪條紅線更長？ 【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長。透視的運用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒萊爾版本遜色不少。,視覺游戲--“黑林圖形”,黑林圖形：黑線看起來是不是向

3、外彎曲的？ 【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德黑林首先發(fā)現(xiàn)。,處理異議的步驟,了解 異議,理解 異議,驗證 異議,處理 異議,,,,第一步,第二步,第三步,第四步,（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h） *遇有異議時，先重申一遍，然后詢問是否還有其他意見 *如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步 *如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他 異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時，或直到你 感覺所有重要異議都已講出來時才結(jié)束詢問 *當(dāng)提出多項異議時，提問其中那一項是最重要的？然后 根據(jù)第2步的提示對之加以處理。 *如果客戶提出一項非常具體的異

4、議，你感覺是真的異議 且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。,（2）理解所提異議 *如異議概括性空泛，對其加以凈化/細(xì)加區(qū) 分以便充分理解異議極其幕后原因。 *采用溝通技巧以求對異議理解透徹。 示例：“還可以給我多講一點嗎？” “您能夠講得更具體一點嗎？”,（3）驗證異議 *確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對異議的理解相同， 并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗證異議。 *有效的驗證方法是陳述你對異議的理解，然后 詢問客戶是否同意。 *如果客戶同意你的驗證，進(jìn)行第四步。 *如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。,（4）處理異議 *一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對異議的理解（第二步），并驗

5、證了你和客戶憝意義理解的一致性（第 三步），那么開始處理異議。 示例：-采用舉例/事實/數(shù)據(jù)等處理異議 -利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗 -使用企業(yè)/銷售實績加以闡明 -講述品牌知識 -說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān) 心,處理異議需要 *知識豐富 處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 *技巧靈活 把異議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點 *言簡意賅 對異議既不侃侃而談 亦不只言片語，給予其 足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。,傾聽和提問,聽,,用口去聽,,,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽,,,,,,傾聽的技巧,a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。

6、使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對傾聽感興趣傾聽為的是理解而不是反駁.,傾聽的技巧,b.傾聽他人述說以獲取事實和感受。 保持目光接觸 對非語言信號（形體語言/示意）要敏感,c.同理心（設(shè)身處地） 試圖把自己擺在他人的位置看問題，以了解其觀點,傾聽的技巧,d.耐心 給予對方充分時間表達(dá)觀點 勿打斷談話,傾聽的技巧,e.切勿爭吵或批評 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙,傾聽的技巧,f.提問 表示你在傾聽 有助于更全面的進(jìn)行討論,傾聽的技巧,g.談話 假如不讓他人談話，你就不會成為一個好的傾聽者。,傾聽的技巧,提問的技巧： l 引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)（范圍較大） l 復(fù)述：剛才你

7、說（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話） l 調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于（交談?wù)吒? 覺舒服的某一具體話題范圍） l 調(diào)查敏感區(qū)：那時侯發(fā)生了什么事（某一話 題對你的調(diào)查很重要，但對交談?wù)邅碇v似乎是不 愉快的回憶。） l 解釋/翻譯 就我們所談的，我感覺,銷售的一規(guī)則兩原則 ..我的一生.ppt,只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會去購買（花錢或投資）。,銷售的唯一規(guī)則,銷售的兩個基本原則 1）必須了解或確定購買者的需求。 2）必須向購買者說明你的提議（某個 觀點/某項產(chǎn)品等）能夠使他滿足最 大的需求。,說 服 式 銷 售 五 步 法,說服式銷售是一種五步的銷售法，

8、它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。,（1）匯總情況： A.保證你充分了解買方的需求以及他對你的所作所 為充滿信心。換言之，作為真正了解買方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。 B.介紹通過采用你的觀點可獲得的具體利益，這些利益可以使買家滿足一個或更多的需求。,（2）闡述觀點： 確保買家知道你需要他做什么，你的觀點必須單純/清晰/簡潔。,（3）解釋利益如何兌現(xiàn)： 通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點會達(dá)到你承諾的具體利益，是切實可行的。,（4）強(qiáng)調(diào)重點利益： 向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展購銷關(guān)系及購買你的產(chǎn)品他將獲得什么。,（5）為下一步鋪路（結(jié)束）： 變商討

9、和說服為尋求肯定的行動或承諾。同時，為客戶下一步的購買疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。,結(jié)束銷售的技巧 * 結(jié)束行動 * 提供兩項確有助益的觀點供客戶選擇 * 提出敞開式的問題 * 保持沉默 * 提出購買行動的理由 * 如果/那么,專業(yè)銷售經(jīng)理 --自我成長,*計劃執(zhí)行----用步驟/抓重點/非隨機(jī) *目標(biāo)達(dá)成----靠技巧而非運氣 *技巧發(fā)揮----專業(yè)而非魅力 *分析跟進(jìn)----科學(xué)而非感覺,銷售需面對：客戶需求/產(chǎn)品特征/競 爭對手活動/公司政策 銷售經(jīng)理特點：能力/個性熱誠/毅力 堅定與斗志 銷售業(yè)績：解決問題/維持與客戶的良 好關(guān)系,銷售經(jīng)理的3“S”,結(jié) 束 語,好兵不厭戰(zhàn),海量管理資源免費下載：,