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1、溝通技巧,為什么想到要與大家交流溝通技巧?,提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力!,員工決定業(yè)績的三方面,態(tài)度知識技巧,態(tài)度的好壞將決定著你的業(yè)績大??;,知識是決定你工作能力大小的重要因素;,技巧是指一個人的具體行動。,態(tài)度、知識、技巧是一個職業(yè)人士取得成功所不可或缺的三要素!,態(tài)度_基礎(chǔ);知識_保障;技巧_升華(催化劑),職業(yè)人士所需具備的三個最基本技能:,溝通技巧,溝通技巧管理技巧團隊合作技巧,“大部分”9,恭喜你注重溝通; “有時”、“經(jīng)常”較多需加強學(xué)習(xí); “從來不”、“很少”9,同樣恭喜你。。。,自測一,有效溝通的六大步驟,有效溝通的六大步驟:,步驟一:事先準(zhǔn)備,步
2、驟二:確認(rèn)需求,步驟三:闡述觀點,步驟四:處理異議,步驟五:達(dá)成共識,步驟六:共同實施,步驟一:事先準(zhǔn)備,設(shè)立溝通目標(biāo),制定溝通計劃,預(yù)測可能遇到的異議或爭執(zhí),充分進行SWOT分析,溝通計劃表,溝通的目的:。。。,采用的溝通方法:1、2、3。。,溝通的場所:?,可能要問的問題:?,對方會有哪些顧忌:?,如何突破對方心防,讓對方愿意真誠的溝通?,步驟二:確認(rèn)需求,積極聆聽,有效提問,及時確認(rèn),溝通過程中的三種行為,聽、,說、,問,問題的兩種類型,開放式問題,封閉式問題,步驟三:闡述觀點,闡述觀點就是怎樣把你的觀點更好的表達(dá)給對方。,回答問題的技巧?,步驟四:處理異議,處理異議時,態(tài)度要表現(xiàn)出具有
3、“同理心”,步驟五:達(dá)成協(xié)議,在達(dá)成協(xié)議的時候,一定要注意:,感謝、贊美、慶祝,步驟六:共同實施,有效溝通三大表象,表象一:態(tài)度,表象二:過程,表象三:效果,信任是溝通的基礎(chǔ),溝通的五種態(tài)度,強迫性態(tài)度,回避性態(tài)度,遷就性態(tài)度,折衷性態(tài)度,合作性態(tài)度,,,有效溝通的五種態(tài)度,Cooperative合作的,Assertive 果敢的,Avoiding回避,Accommodating遷就,Compromising折衷,Forcing強迫,Laborating合作,信任是溝通的基礎(chǔ),決定性的七秒鐘:,如何給對方留下美好的第一印象?!,良好的印象就是良好的開端 良好的開端是成功的一半,自測二,分?jǐn)?shù)為0
4、22:首次效果差 分?jǐn)?shù)為2346:首次效果一般 分?jǐn)?shù)為4760:首次效果好,如何有效使用肢體語言或肢體語言在溝通中的作用?,手勢:柔和的手勢表示友好、商量;強硬的手勢意味“我是對的,你必須聽我的”,面部表情:微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑或不滿意。,眼神:盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣。,姿態(tài):雙臂環(huán)抱表示防御,開會時獨坐一隅意味傲慢或不感興趣。,聲音:演說時抑揚頓挫表示熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。,溝通視窗理論及運用技巧,“溝通視窗”的信息四區(qū)間,公開區(qū),盲區(qū),隱藏區(qū),未知區(qū),公開區(qū):說的多,詢問多善于交往、非常隨和的人,盲區(qū):說的多,問的少不拘小節(jié)、夸夸其談的人,隱藏區(qū)
5、:問的多,說的少非常神秘的人,未知區(qū):不說,不問非常封閉的人,會議溝通技巧,會議安排,確定會議議題、議程,確定與會者名單,會議現(xiàn)場地布置,會議的主持,和其他很多場合一樣,準(zhǔn)備工作是避免表現(xiàn)緊張的關(guān)鍵:如果你知道自己將會說些什么作為開場白,你就會放松下來。更重要的是,你可以給整個會議帶來一個富有組織、卓有成效的開始,會議的主持,準(zhǔn)時開會,向每個人表示歡迎,制定或者重溫會議的基本規(guī)則,分配記錄員和計時員的職責(zé),會議主持人的溝通技巧,一個優(yōu)秀的會議領(lǐng)導(dǎo)者總是經(jīng)常提出他們簡短的意見以指引會議討論的進程。優(yōu)秀會議主持人最常用的引導(dǎo)方法是提問題,引導(dǎo)性的提問會使與會者的思路迅速集中到一起,圓滿地結(jié)束會議,
6、無論是什么類型地會議,在會議結(jié)束的時候,都應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、取得的成果和已經(jīng)達(dá)成的共識,以及需要執(zhí)行的行動。,圓滿地結(jié)束會議,總結(jié)主要的決定和行動方案以及其他主要成果,回顧會議的議程,表明已經(jīng)完成的事項以及仍然有待完成的事項,給每一位與會者一點時間最后說一句話,對與會者表示感謝,靈活地應(yīng)對會議困境,某些人支配討論的局面,某些人想爭論,某些人和身邊的人開小會,習(xí)慣性的跑題者,實際案例分析,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通?!,向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序,仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令,與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,擬定詳細(xì)的工作計劃,在工作進行中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,在完成工作后及時總結(jié)匯報,請示與匯報的基本態(tài)度,尊重而不吹捧,請示而不依
7、賴,主動而不越權(quán),與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通,控制型領(lǐng)導(dǎo),互動型領(lǐng)導(dǎo),實事求是型領(lǐng)導(dǎo),控制型領(lǐng)導(dǎo)特征,強硬的態(tài)度,充滿競爭的心態(tài),要求下屬立即服從,實際、果決,旨在求勝,對瑣事不感興趣,對這類人,與他們相處,重在簡明扼要,干脆利索,不拖泥帶水,不轉(zhuǎn)彎抹角。他們很重視他們的權(quán)威性,不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威,認(rèn)真對待他們的命令,在稱贊他們時應(yīng)該稱贊他們的成就,而不是他們的個性或人品。,互動型領(lǐng)導(dǎo)特征,善于交際,喜歡與他人互動交流,喜歡享受他人對他們的贊美,凡事喜歡參與,面對這一類領(lǐng)導(dǎo),切記要公開贊美,而且贊美的話一定要出自真心誠意,言之有物。要親近這類人,應(yīng)該和藹友善,也不要
8、忘記留意自己的肢體語言,因為他們對一舉一動都會十分敏感。,實事求是型領(lǐng)導(dǎo)特征,講究邏輯而不喜歡感情用事,為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn),喜歡弄清楚事情的來龍去脈,理性思考而缺乏想象力,是方法論的最佳實踐者,與這類領(lǐng)導(dǎo)溝通時,可以省掉話家常的時間,直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接回答。在進行工作匯報時,多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時間,資訊與數(shù)據(jù)最具有說服力,設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案,說明簡明扼要,重點突出,面帶微笑,充滿自信,尊重領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊心,怎樣與部下進行溝通?!,正確傳達(dá)命令的意圖,“5W2H”:,W
9、ho(執(zhí)行者),What(做什么),How(怎么做),When(時間),Where(地點),Howmany(工作量),Why(為什么),如何使部下積極接受命令,態(tài)度和善,用詞禮貌,讓部下明白這件事情的重要性,給部下更大的自主權(quán),共同探討狀況、提出對策,讓部下提出疑問,贊揚部下的技巧,贊揚的態(tài)度要真誠,贊揚的內(nèi)容要具體,注意贊美的場合,適當(dāng)運用間接贊美的技巧,批評部下的方法,以真誠的贊美作開頭,要尊重客觀事實,不要傷害部下的自尊與自信,友好的結(jié)束批評,選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?接近客戶的技巧,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象,要記住并常說出客戶的名字,讓你的客戶有優(yōu)越感,替客戶解決問題,自己保持快樂開朗,利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感,有效溝通與EQ,