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1、第一章,顧客進店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅冰,場景（一）我們笑言以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。,導購（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時
2、簡單介紹產(chǎn)品特點，以簡單的提問方式引導顧客回答問題。,導購（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點評：首先認同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導顧客了解賣場貨品情況，同時小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導購： 就是主動引導顧客朝購買方向前進。 導購工作： 1.主動。有意識的主動去引導顧客。 2.要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場景（二）顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。
3、錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導購：這位先生，您對服裝肯定有獨特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點評：首先贊美顧客的朋友專
4、業(yè)和細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。,小結(jié),導購工作： 1.主動引導顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.主動推薦并引導顧客體驗貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參與體驗。 4.適當?shù)臅r候成交。,場景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應(yīng)答3：（無言以
5、對，開始收拾東西） 錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理。 錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西） 沒有做任何努力去爭取顧客。 錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？
6、A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻： 1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。 2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。,場景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,錯誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點 錯誤應(yīng)答3：這個也不錯，你可以看一下。,顧客之所以不愿意體驗，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗后不好意思再不買。 導購要求顧客體驗商品的時候應(yīng)把
7、握四點： 1.把握時機，真誠建議。 不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信，給出理由。 導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體，積極引導。 比如有利的手勢引導，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解，學會堅持。 導購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。,場景（五）顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢,錯誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）,錯誤應(yīng)答1：如果你這
8、樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。,導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)
9、生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。 導購要說服顧客的最好方式就是首先認同顧客，認同就是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。 常用的認同語言有: 您說得有道理； 您這個問題提的非常好； 我一開始也這么認為，感覺到； 您有這種擔心可以理解，如果是我也會這么認為；等等。,場景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯誤應(yīng)答3：那好，你
10、把家人帶來再說吧。,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會認為導購在故意施加虛假的壓力。 錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。,導購：小姐，其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的XXX?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？,場景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯誤應(yīng)答1：哪里不好
11、看啦？ 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？,、,、,錯誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 只會引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地方，屬于消極的引導方式。 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 可能導致閑逛客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，同時大大降低顧客的購買熱情。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可
12、能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點） 點評：用一個簡單的道理引導顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。,,場景（八）聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！ 錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。 錯誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！ 語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。 錯誤應(yīng)答3：先
13、生稍等，還可以看看其他的。 導購還沒有了解到顧客的需求點，就盲目推銷介紹。 錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點。 導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。 錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。 這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。,導購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意，其實現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場 景（九）顧客
14、進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的。,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 錯誤應(yīng)答3：怎么會少呢，夠多的了。 錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認貨品確實很少，沒有什么好選的。 錯誤應(yīng)答3：怎么會少呢，夠多的了。 意味著要么導購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 當頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。,導購：是的，您很細心，我們店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點評：
15、實事求是的承認顧客的說法，并以此為突破口強化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導顧客體驗產(chǎn)品功能。,第二章當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦!,場景（十）當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被
16、輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。,導購：是這樣的，因為我們同款貨品進得都不多，所以您剛剛看的這款確實只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時又給顧客適當?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽度； 對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；,場景（十一）顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。,錯
17、誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。 錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識）,錯誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。 會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導購產(chǎn)生不信任感。 錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識） 介紹的太過于繁瑣，顧客會
18、感覺使用起來不方便。,導購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票上面，請您稍等。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）,小結(jié) 自然性銷售,所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場景（十二）這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎?,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了
19、。 錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。 錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯誤應(yīng)答4：我們確實是新牌子，剛進市場。,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。 暗示顧客很無知，不了解行情。 錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯誤應(yīng)答4：我們確實是新牌子，剛進市場。 承認是新品牌，讓顧客隱約感覺質(zhì)量不好。,導購：??！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實我們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛進入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風格是特色是主要消費群體是。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點評：首先贊賞顧客，然后說明情況，最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯
20、有誠信，才能為店鋪贏得信譽。 唯有信譽，才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷產(chǎn)品時，不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時老老實實地說出產(chǎn)品的缺點，會使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來長期利潤回報。,場景（十三）隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢,錯誤應(yīng)答1：這很難說的，都還不錯。 錯誤應(yīng)答2：各有特色，看個人喜好。 錯誤應(yīng)答3：我不太了解其他的牌子。 錯誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已。,導購：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風格、款式，我們品牌的特點是我認為它特別適合您的是 點評：導購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調(diào)各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點應(yīng)該詳細說明，并將自己品牌的優(yōu)點與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。,,你生命中的朋友： 馬金勛,,,
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