溝通與溝通技巧

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1、溝通與溝通技巧,2008年3月28日,鐵棍與鑰匙,一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵棍費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵棍奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心。” 啟示：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。 結(jié)論：溝通是打開心靈的鑰匙,提綱,為什么要進行溝通 什么是溝通 善于溝通的特點 溝通的技巧,,一張畫像：

2、 人的一生中，來自家庭、學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同事、宗教以及流行思潮的影響力，會形成不同世界觀。 這些不同的世界觀會產(chǎn)生對問題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個組織保持行為的一致，必須進行溝通。,一、為什么要進行溝通（1）,一、為什么要進行溝通（2）,如果溝通不到位： 情緒受挫 容易發(fā)火 工作消極 不思進取 心生疑慮 互相猜忌 影響效率 破壞團結(jié),二、什么是溝通（1）,溝通就是說得合理 理有二理,一為心理，一為道理 先講心理，再說道理,定義：為了設(shè)定的目標，把信息，思想 和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程 。 或者說溝通是使雙方或多方通暢無阻隔。

3、,,二、什么是溝通（2）,溝通是雙方相互的 溝通是無處不在的,溝通的好處,擴大自己的影響力，進行有效的合作 可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率 控制與解決沖突 表達情感 交流信息,想一想你愿意和什么樣的人交流？,,？,三、善于溝通的特點人格魅力,寬廣的胸懷 淵博的知識 積極的心態(tài) 高尚的品德 做事謙遜有度,寬廣的胸懷人格魅力,海納百川 大肚能忍忍盡天下難忍之事，慈顏常笑笑盡天下可笑之人 君子賢而能容疲，知而能容愚，博而能容淺。 （小肚雞腸，恨人有笑人無）,淵博的知識人格魅力,淵深 博廣 有內(nèi)涵、有共同語言，能交流。,積極的心態(tài)人格魅力,樂觀向上，善于學(xué)習，惜時如金（岳杜）。 面對挫折，絕不屈服，

4、百折不撓。 鍛煉逆境中的斗志，培養(yǎng)自我抗壓性。 面對困難，以專心取代擔心 面對失敗，以用心取代灰心 沒有十全十美的事（蘇人）,積極的心態(tài)不斷創(chuàng)造被利用的價值,多做機會多，少做機會少，機會留給 有準備的人。 積極主動，爭取機會。 愈困難的事，勇于承擔，愈有價值。 不怕被利用，只怕沒人用。,高尚的品德,為人純樸，忠厚，做事有道，樂于助人。 學(xué)會吃虧，吃虧是福。 雪蓮文化：潔身自愛、堅韌不拔、奮發(fā)向上，能耐得住寂寞。 梅花,做事謙遜有度,夾著尾巴做人（象文化：誠信、穩(wěn)健、實力、敏銳、不張揚） 不偏不倚，執(zhí)兩端取其中 喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道

5、也。致中和，天地位焉，萬物育焉。,互動需求互信主動合作,溝通的本質(zhì)是___ 溝通的起點在___ 溝通的基礎(chǔ)是____ 溝通的關(guān)鍵在___ 溝通的目的是___,有效溝通是本事而非本能！,溝通的技巧,,溝通的冰山理論隱藏性訊息決定了互動的80%成功性,,,,,,,,,,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,,,表面交流,里面交流,溝通常出現(xiàn)的問題--有話說不出口,不會說 不敢說 不能說 不好說 不想說 不明說 不該說 不肯說,,能力不足 擔心得罪對方 職責所在 身分不恰當 沒有意愿 怕傷害對方 逾越規(guī)矩 避免惹禍上身,口才差 不了解對方身分 重大機密

6、場合不恰當 置身事外 點到為止 沒有身份資格 怕承擔責任,怎樣說對方聽得進去的話？,說對方聽得懂的話 了解對方背景、立場、處境、職責 掌握對方的需求(需要、擔心) 尊重對方，給對方重要感 了解對方的思路與做事方法 從對方角度分析問題(換位思考) 用商量、建議的口氣而非要求的口氣 強調(diào)雙方合作會帶來更好的結(jié)果,溝通的五個關(guān)鍵,選對的時機 選對的場合 找對的人 用對的方法 說對的話,想一想：如何說的對方想要聽？ 只有當說話者抓住到對方的需求時，以及用對方能接受的方式來表達時。 知己知彼,,想一想：如何聽到對方想說的話？ 只有當對方覺得你心中他很重要以及對方覺得你站在他的立場思

7、考 同理心,,溝通的六個誤區(qū)與正確認知,溝通的工具溝通的基本法則,聽 問,說 答,價值20美金的1小時,李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心煩意亂，他很累也很煩，回到家看到上小學(xué)的兒子在等他。 “爸爸，我可以問你一個問題嗎？” “可以，什么問題？” “你1小時可以賺多少錢？” “這與你有什么關(guān)系？”父親有點生氣。 “我只是想知道，請告訴我，你1小時賺多少錢？ “20美元?！? 孩子答應(yīng)著，好像在盤算著什么。然后，孩子又說：“爸爸，可以借給10美元嗎？” 父親有點不耐煩了，“去去，如果你問這些問題只是為了借錢，趕快去睡覺，我煩著呢！”挨

8、訓(xùn)后的孩子乖乖回到自己的房間。 1 小時后，父親平靜下來，想孩子需要錢，是否有重要用途，就來到孩子的房間，小孩還沒有睡。 “孩子，我剛才態(tài)度不好，爸爸向你道歉。這是你要的錢?！? 男孩高興地接過錢，又拿過自己的的儲錢罐，里面零零碎碎的也有10元錢。看到孩子有錢，父親剛想發(fā)火，孩子將自己的零錢和剛剛借到的10元錢一起遞給父親，“爸爸，我有20美元了，我可以向你買1小時的時間嗎？明天早點回來，我想和你一起吃晚飯?！?啟示,這個故事給了我們什么感受？ 要聽別人把話說完,聽的五個層次,聽,到底應(yīng)該怎樣聽？,聽到別人說的話。 聽懂別人說的話。 聽懂別人真正要對你說的話。,聽,傾聽的作

9、用,傾聽是人際溝通中最容易被忽略的技巧。 傾聽比說話更重要。 傾聽能夠了解別人的需求。 傾聽能讓對方感到被重視，獲得友誼。,傾聽的方法,全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘當聽者 適時插話，有所反應(yīng) 察言觀色，提高敏感 聽話之時，勿抱成見,傾聽技巧,積極傾聽 同理心的聽 開放的聽 覺察的聽,要會聽，聽出對方心中的話,聽出動機 聽出真相 聽出情緒,有效傾聽的8個原則,傾聽時不插話 注意聆聽對方談話的重點 要警覺那些會使你感到混亂的情緒盲點 對他人觀點展現(xiàn)同理心 克制自己,先別批評 察覺說話者背后隱藏的情緒 運用回饋意見來檢核你的理解程度 有技巧的提問,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！

10、”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。,說：對方聽的懂的話,說的魅力,說話的時機 說話的場所 說話的氣氛 語言表達（精練、有趣、幽默）,說,說的關(guān)鍵,如何說對方才喜歡？ 先說哪一部分使對方比較容易接受？ 如何使對方情緒放松？,說,說的合理,先說對對方有利的。 再說彼此互惠互利

11、的。 最后說你要提的想法或要求。,說,問的技巧,商量的口氣：你看這樣可以嗎？你可以再說一遍嗎？你看這樣是不是更好一些？ 禁用指責的方式：你為什么要這樣做？難道你連這個也不知道嗎？ 二選一的問題：你看這兩種方法哪個更好些？,問,答的藝術(shù),并非有問必答 思考成熟 沉默回答,答,溝通的形式,溝通的形式多種多樣，但可歸納為兩種： 一是正式溝通， 二是非正式溝通。 想一想？,溝通的形式,正式溝通：陽溝 （ 1 ）、利用各種會議溝通 （ 2 ）、利用信涵往來和文件傳遞溝通 （ 3 ）、利用培訓(xùn) 、專題討論溝通 （ 4 ）、利用請示、匯報溝通 （）、面對面的溝通 （）、利用電話溝通,溝通的形式,非正式溝通-

12、--陰溝。比較隨便，可以采取不同的形式，不同的場合進行交流。如： （1）宴請 （2）聚會（非正式組織或團體） （3）文體娛樂 （4）個別談心 （5）電話交流（QQ、MSN） ......,溝通的三個方向,（）往上溝通。 （）往下溝通。 （）水平溝通。,往上溝通,盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點 一定要準備答案,向上溝通如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報,內(nèi)容重點化 描述問題事實運用5W2H 采用三段式問題說話術(shù)（問題原因辦法） 關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標之優(yōu)先性 用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話,向上溝通,在對的場合說話 在對的時機，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求(需要、擔心) 對領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點式

13、復(fù)誦 委婉表達與領(lǐng)導(dǎo)不同意見,但心存領(lǐng)導(dǎo) 常用我們,少用你我 全位思考,站在公司整體利益來說,向上溝通,尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo) 包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處 不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人 勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門--主動諫言 公開場合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚領(lǐng)導(dǎo) 主動承擔責任，忍受工作壓力,往下溝通,多了解狀況 教練式指揮 不要只會責罵威信是樹起來的 提供方法，緊盯過程,平行溝通,團結(jié) 協(xié)作 尊重 換位 共贏,野雁：互相鼓舞的情操* 野雁習慣互相鼓舞，每年都要飛好幾萬英里；* 當雁群掠過時，人們都會聽到此起彼落的鳴叫聲。這 是它們彼此的相互鼓勵，尤其是為領(lǐng)航雁鼓勵、打氣；* 領(lǐng)航雁是不出聲的，要專心一致地掌握方向，勇往

14、直前！* 如果帶頭的雁累了，它就會退回隊伍，由另一只雁立即 替補它的位置；* 隊伍后面的雁則會繼續(xù)以叫聲，鼓舞前面的伙伴繼續(xù)前進；* 它們就是靠隨時不斷地互相鼓舞來達到目的地。,野雁：互相鼓舞的情操啟示：* 只要是真心的贊美就永不嫌多；* 喝彩能激發(fā)無比的熱情！* 我們應(yīng)了解，要圓滿達成任務(wù)，必須摒棄個人 或部門英雄主義；* 因為唯有組織成功，個人和部門才會成功。,理想的溝通境界,1、不批評，不責備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人，理解別人，換位思考 5、讓別人覺得重要 6、主動用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的話,溝通是技巧更是藝術(shù) 愿各位都成為溝通的高手,謝 謝！,