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1、 城市軌道交通票務(wù)管理 單元 7 票務(wù)作業(yè) （ 6學(xué)時） 單元 7 票務(wù)作業(yè) 單元學(xué)習(xí)目標 掌握售檢票作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)程序； 掌握退票規(guī)章及作業(yè)程序； 掌握錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點作業(yè)； 掌握票款收繳作業(yè)。 掌握正常情況下的票務(wù)事務(wù)處理 一 售檢票作業(yè) 1.售檢票作業(yè)內(nèi)容 （ 1）紙票發(fā)售及其檢票 紙票發(fā)售 ： 紙票檢票 ： 紙票操作操作程序： （ 2）普通單程票發(fā)售 自動售票機自助購買普通單程票： 半自動售票機發(fā)售普通單程票： 登錄 發(fā)售 簽退 一售檢票作業(yè) （ 3） 預(yù)制單程票的發(fā)售 預(yù)制單程票的定義： 發(fā)售預(yù)制單程票
2、應(yīng)具備的條件 ： （ 4）地鐵儲值票的發(fā)售 一售檢票作業(yè) 2.售檢票作業(yè)標準及程序 （ 1）售票前的準備工作：簽到，領(lǐng)取備用金、車票、 票據(jù)，填寫 售票員結(jié)算單 ，領(lǐng)取票務(wù)處鑰匙。 （ 2） 開窗售票： 售票作業(yè)前必須使用自己的賬號和密碼登錄； 售票作業(yè)時必須遵守 “ 一收、二唱、三操作、四 找贖 ” 。 （ 3） 售票結(jié)束：按規(guī)定簽退 ， 清理現(xiàn)場 ， 攜帶本 人所有現(xiàn)金 ， 以及在處理乘客事務(wù)處理中收取的 車票 、 報表 、 單據(jù)和個人領(lǐng)用但未售完的車票 ， 回票務(wù)管理室 。 一售檢票作業(yè) 二 .退票作業(yè) 1、 乘客責(zé)任退票 乘客責(zé)任退票是指由于
3、乘客自身原因造 成購買單程票后不能及時乘坐或者儲值票 存有余額但不再繼續(xù)使用時產(chǎn)生退票以及 無效票產(chǎn)生退票的情形。 （ 1）單程票退款 成都地鐵規(guī)定 廣州地鐵規(guī)定 二 .退票作業(yè) （ 2） 儲值票退款 儲值票未損壞，卡內(nèi)信息能查詢到余額時： 儲值票由于持卡人保管不善被損壞時： （ 3）無效票退款 即時退款： 非即時退款： 2、軌道交通企業(yè)責(zé)任退票： 當車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，比如列車故 障、行車安全事故等造成乘客不能按時乘 車，乘客提出退票要求時，在任何車站， 持單程票的乘客可在當日也可在規(guī)定的日 期內(nèi)（如成都地鐵要求在 10日內(nèi)）辦理單 程票退票
4、，填寫 退款票處理記錄表 ， 使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免 費更新。 二 .退票作業(yè) 3、退票作業(yè)程序 乘客提出要求，廳巡引導(dǎo)去票務(wù)中心， 售票員分析車票狀態(tài)并確認能否辦理，根 據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。 二 .退票作業(yè) 1、 錢箱更換作業(yè) （ 1）更換錢箱的時間 計算機提示時、 TVM機顯示屏有顯示時、 各站制定的固定時間；最后一列載客列車開 出后的規(guī)定時間。 2、更換錢箱的注意事項 三 .錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點作業(yè) 三 .錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點作業(yè) 2.錢箱清點工作 補幣硬幣的清點及錢箱的清點工作需要由 雙人共同完成 。 （ 1
5、）錢箱清點工作的作業(yè)標準 （ 2）錢箱清點工作中的注意事項 車站票款主要有自動售票機售票收入、自動充 值機儲值票充值收入、票務(wù)處半自動售票機售票 和充值收入、臨時售票亭售票收入等。對于車站 的票款收入，要求每日運營結(jié)束后進行清點、登 記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行 。 1、票款封裝 車站當日要解行的票款由值班員一人在監(jiān)視 儀狀態(tài)下清點，清點完畢由車站值班站長復(fù)核并 確認金額后，由值班員填寫現(xiàn)金交款單，注明交 款金額、企業(yè)賬戶等信息，與票款一起裝入尾箱， 并由兩人共同加封尾箱。 四 .票款收繳作業(yè) 2、 票款解行 票款解行是指車站與銀行之間的票款 交接，即：車站將
6、票款收益企業(yè)在銀行的專 用帳戶的過程。 （ 1）解行方式 直接解行： 集中站收款： 四 .票款收繳作業(yè) 四 .票款收繳作業(yè) （ 2）解行時間 （ 3）解行操作程序 車站清 點票款 押運 人押運 銀行工作 人員清點 存入企業(yè) 帳戶 存入后反饋 給車站 公司調(diào) 查處理 清點錯誤 清點正確 在實行計程票價制的軌道交通企業(yè)，常見的 乘客票務(wù)事務(wù)處理主要有車票超程、超時、 無效、進出次序錯誤以及自動售票機卡幣、 卡票、找零不足和充值不成功等。 1、車票超程 （ 1）定義 是指按路程計價時，付費區(qū)乘客所持車票 余額不夠支付按標準計算所得的起點站
7、至終 點站之間的單程車費，車票不能正常通過出 閘機的情況。 （ 2）處理辦法 單程票超程 儲值票超程 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 2、車票超時 （ 1）定義 是指乘客驗票進入付費區(qū)后，在付費區(qū) 逗留時間過長，導(dǎo)致車票使用時間超過了 系統(tǒng)規(guī)定的有效時間，車票不能正常通過 出閘機的情況 。 （ 2）處理辦法 單程票超程 儲值票超程 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 3、車票無效 （ 1）定義 是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè) 備原因或乘客自身人為原因造成車票異常， 無法正常通過進、出閘機，且無法通過半 自動售票機進行更新處理的情況。 （ 2）
8、處理辦法 非付費區(qū)乘客持無效車票要求乘車時： 付費區(qū)乘客持無效車票不能出站時 ： 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 4、車票進出次序錯誤的處理 （ 1）定義 是指車票車票所處付費區(qū)或非付費區(qū)模 式與乘客實際所在的區(qū)域不一致的情況。 （ 2）處理辦法 車票進出次序錯誤按非付費區(qū)和付費 區(qū)分別處理 。 非付費區(qū)：乘客在非付費區(qū)，但乘客車票 顯示為付費區(qū)模式 的處理，在半自動售 票機非付費區(qū)模式下分析車票； 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 付費區(qū)：乘客在付費區(qū)，但所持車票顯示 仍為非付費區(qū)模式 ，售票員在半自動售 票機付費區(qū)模式下分析車票。 5、自動售票機卡幣、卡票或找零不足的 處理
9、 （ 1）自動售票機卡幣的處理 定義： 處理辦法： 值班員檢查有無卡幣故障代碼，分別按有 無卡幣故障代碼來處理。 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 （ 2）自動售票機卡票的處理 定義： 處理方法：值班員首先查看顯示屏是否顯示 卡票故障代碼，確認是否發(fā)生卡票情況。 （ 3）自動售票機找零不足的處理 定義： 處理方法：值班員首先檢查自動售票機顯示 屏是否顯示找零不足故障的代碼，確認是 否發(fā)生找零不足的情況。 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 6、自動售票機充值不成功的處理 （ 1）定義：是指乘客在自動售票機上投 幣充值時，因自動售票機自身原因或其 它原因，導(dǎo)致自動售票機收取乘客投入
10、 的充值金額后，并不能充進票卡余額的 情況。 （ 2）處理方法：值班員與值班站長共同 打開自動售票機維修門，查看最近交易 記錄，確認是否有乘客反映一致的充值 交易記錄， 自我檢測 1.紙票一般情況是在 模式情況下發(fā)售。 2.在人工售檢票模式下，檢票方式可分 為 、 、進出站均需檢票三種。 3.車站 TVM、 BOM全部故障或停電導(dǎo)致車站無法出售 IC 卡單程票，可由 決定售賣紙票； 4.發(fā)售單程票分為兩種不同的售卡方式：按 售 單程票和按 售單程票。 5. 是車票主管部門提前制作并配發(fā)到車 站，以應(yīng)對設(shè)備故障或大客流時乘客購
11、票困難的問 題，它屬于 票。 自我檢測 6.售票員開窗售票必須使用自己的 碼登 錄；售票時必須遵守 “ 一 、二 、 三 、四 。 7.無效票退款分為 、 。 8.更換錢箱時需 進行操作： 人負責(zé)具體操 作， 人負責(zé)更換錢箱操作的 ； 9.在錢箱清點過程中，若發(fā)現(xiàn) 等異 常情況，需要在 “ ” 備注欄注明， 。 10.票款解行是指車站與銀行之間的票款交接 ；目 前軌道交通企業(yè)的票款解行方式主要有 和
12、 兩種。 自我檢測 11. 是指按路程計價時，付費區(qū)乘客所持車票余 額不夠支付按標準計算所得的起點站至終點站之間的單程 車費，車票不能正常通過出閘機的情況 。 12.車票超時是指乘客驗票進入付費區(qū)后，在付費區(qū)逗留時 間過長，導(dǎo)致車票使用時間超過了 ，車票不能 正常通過出閘機的情況。。 13.車票無效是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè)備原因 或乘客自身人為原因造成車票異常，無法正常 ， 且無法通過 的情況。 14.當乘客反映自動售票機卡幣時， 首先要檢
13、 查自動售票機投幣口是否有紙幣（硬幣）堵塞或顯示屏是 否 ，確認是否發(fā)生卡幣情況。 。 15.當乘客反映自動售票機充值不成功， 共 同打開自動售票機維修門，查看最近交易記錄，確認是否 有乘客反映一致的充值交易記錄， 學(xué)習(xí)項目一 以小組為單位，在半自動售票機上發(fā)售單程 票，辦理乘客退票事務(wù)，處理單程票超時、單程 票超程及無效票的處理，并填寫相應(yīng)報表。要求 在指定時間完成，并且寫出在完成每一項任務(wù)的 操作過程。 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 主 題 自擬： 小組成員 與分工 組 長 : 發(fā)售單程票 :
14、 單程票退票 : 單程票超時 : 單程票超程 : 無效票處理 : 資料整理 : 咨詢導(dǎo)師 : 其 他 : 研究目的 掌握半自動售票機功能 學(xué)會乘客退票處理 單程票超時、超程處
15、理 無效票處理 增加學(xué)習(xí)力學(xué)的興趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 研究內(nèi)容 半自動售票機的功能及系統(tǒng)組成 乘客票務(wù)事務(wù)處理 其他 研究方法 集體研討法 實際操作法 收集圖書資料 搜索網(wǎng)絡(luò)信息 研究成果 形式 論文 報告 圖片 PPT課件 圖紙 模型 學(xué)習(xí)效果 自評 團隊合作 工作效率 交流溝通能力 獲取信息能力 寫作能力 表達能力 （根據(jù)小組完成任務(wù)情況填寫 A:優(yōu)秀 B：良好； C：合格； D：有待改進） 學(xué)習(xí)項目二 以小組為單位，在完成自動售票機卡票、卡 幣及找零不足的處理，并填寫
16、相應(yīng)報表。要求在 指定時間完成，并且寫出在完成每一項任務(wù)的操 作過程。 學(xué)習(xí)任務(wù)單二 主 題 自擬： 小組成員 與分工 組 長 : 自動售票機卡票 : 自動售票機卡幣 : 自動售票機找零不足 : 資料整理 : 咨詢導(dǎo)師 : 其
17、 他 : 研究目的 掌握自動售票機功能 自動售票機卡票處理 自動售票機卡幣 處理 自動售票機找零不足 增加學(xué)習(xí)力學(xué)的興趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 研究內(nèi)容 自動售票機的功能及系統(tǒng)組成 自動售票機卡幣、卡票及找 零不足的 處理 其他 研究方法 集體研討法 實際操作法 收集圖書資料 搜索網(wǎng)絡(luò)信息 研究成果 形式 論文 報告 圖片 PPT課件 圖紙 模型 學(xué)習(xí)效果 自評 團隊合作 工作效率 交流溝通能力 獲取信息能力 寫作能力 表達能力 （根據(jù)小組完成任務(wù)情況填寫 A:優(yōu)秀 B：良好； C：合格； D：有待改進）
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