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1、【醫(yī)院管理論文】醫(yī)院管理服務部門績效管理體系構(gòu)建
摘要:本文采用調(diào)查研究和個案研究方法,在參與某公立醫(yī)院績效改革全過程中,重點針對管理服務部門績效改革進行了設(shè)計和研究,找出了基于MBK3醫(yī)院管理服務部門考核新思路和新方法。本文介紹了MBK3績效考核的內(nèi)涵概念和方法;研究了某公立醫(yī)院針對管理服務部門績效改革開展的各項措施,主要包括調(diào)查研究、文獻研究、理論學習、指標設(shè)計、方案確定、方案實施、總結(jié)分析等;總結(jié)分析了該公立醫(yī)院在管理服務部門績效改革的經(jīng)驗和不足。
關(guān)鍵詞:MBK3;管理服務部門;績效考核;公立醫(yī)院
績效考核制度是一種對職工工作效能進行評價,并依據(jù)
2、評價結(jié)果給予獎懲的一項工作制度,起源于1854年的英國文官制度改革。績效考核制度發(fā)展至今,已經(jīng)應用于大部分機關(guān)、企事業(yè)單位。1985年作為我國醫(yī)改元年,醫(yī)院開始重視績效考核,隨著醫(yī)院績效考核制度的發(fā)展,醫(yī)院業(yè)務科室的績效考核得到了很大程度的完善,但是醫(yī)院管理服務部門的績效考核作為醫(yī)院管理工作中的難點,一直沒有得到有效的解決。醫(yī)院的管理服務部門是醫(yī)療決策的主要執(zhí)行者,是醫(yī)院正常運行的重要保障力量。如何在保障醫(yī)院管理服務人員的合法應得利益的基礎(chǔ)上,同時提高醫(yī)院管理服務人員的工作積極性,提高醫(yī)院職工和患者滿意度,提高工作效率和工作質(zhì)量,對促進醫(yī)院健康、有序、可持續(xù)發(fā)展,具有重要的意義。2019年國務
3、院辦公廳在《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中提出,要推動“三個轉(zhuǎn)變”,實現(xiàn)“三個提高”,這必然可以引導公立醫(yī)院更加重視細致化的績效管理。雖然近年來,績效考核的概念得到了越來越廣泛的認知,對于公立醫(yī)院管理部門績效考核管理的關(guān)注度也從無到有,并積累了一定的實踐經(jīng)驗[1]。本研究試圖從三級公立醫(yī)院管理服務部門的績效改革出發(fā),通過廣泛調(diào)研和初步實踐,探索出適合三級公立醫(yī)院管理服務部門的績效考核方式。
1國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)管理服務部門績效考評的調(diào)研情況
1.1資料來源
通過問卷星設(shè)計并發(fā)放“醫(yī)療機構(gòu)管理服務部門績效考核調(diào)查問卷”,共27條調(diào)查內(nèi)容,調(diào)查
4、對象包括醫(yī)院管理服務人員、醫(yī)護人員,共回收有效問卷150份。1.2調(diào)研結(jié)果與分析調(diào)查對象對目前所在醫(yī)院的管理服務部門績效考核方式不滿意的比例高,占比57.34%,其中醫(yī)護人員對管理服務部門的績效考核方式滿意率低于40%。
1.2.1滿意率低的原因分析第一,管理服務部門沒有績效考核。部分調(diào)查對象認為,所在醫(yī)院對于管理服務部門沒有真正的開展績效考核,僅僅是把臨床、醫(yī)技、護理等業(yè)務科室的績效進行平均一下作為管理服務部門的績效,也就是所謂的“平均獎”。這種平均化的績效分配方式不僅不會產(chǎn)生任何激勵作用,還會嚴重損傷業(yè)務部門的積極性和歸屬感。第二,管理服務部門績效考核分配不合理。部分調(diào)查對
5、象認為,所在醫(yī)院對于管理服務部門的績效考核不合理,核算出的績效高于臨床、醫(yī)技和護理等業(yè)務科室,也就是所謂的“活少錢多”,長期以來,導致了管理服務部門與業(yè)務科室之間矛盾重重,敵對情緒嚴重。第三,管理服務部門績效考核存在“大鍋飯”的現(xiàn)象。部分調(diào)查對象認為,所在醫(yī)院的管理服務部門的績效沒有體現(xiàn)出考核,不同管理服務部門所獲得的績效是相同的,干多干少一個樣,干好干壞一個樣,也就是所謂的“大鍋飯”。這種績效分配方式帶來了一勞永逸的思想,能力有所不同的職工,會在工作中產(chǎn)生各種人際關(guān)系的矛盾,導致工作拖延混亂,難以保證持續(xù)發(fā)展的需求。
1.2.2管理部門績效考核難點管理服務部門的績效考核關(guān)系著
6、醫(yī)院工作效率,關(guān)系著管理服務人員的執(zhí)行力,但仍然有部分醫(yī)院沒有在管理服務部門中開展真正的績效考核,主要是因為存在以下難點:第一,考核指標無法量化。相比于業(yè)務科室來講,管理服務部門工作分繁瑣雜,工作更加注重靈活性,管理工作的效果難以評價,工作的好壞很難用數(shù)據(jù)進行量化,而且管理服務部門的工作具有臨時性,經(jīng)常會接到臨時性工作任務,甚至有的管理人員臨時性工作能夠占到工作量的50%以上,這就讓管理服務部門的工作難以量化,指標難以選擇。第二,考核的重疊性。從考核主體來講,醫(yī)院內(nèi)部主管績效考核的部門,無非是院辦、黨辦、人事、科教、質(zhì)管等部門,他們既是運動員,也是裁判員,考核和被考核具有重疊性,很難進行公正有
7、效的考核,考核結(jié)果也難以服眾;從受考核的主體來講,醫(yī)院管理工作較為復雜,一項工作可能需要多個部門共同參與,工作具有一定重疊性,在考核過程中難以確定成績和工作的歸屬。第三,考核的復雜性。醫(yī)院管理工作任務千差萬別,行政、后勤、黨政、工團等各種工作任務均有不同,各自工作內(nèi)容、工作方式和工作熱點都有不同,考核標準無法統(tǒng)一,考核結(jié)果無法衡量比較,容易造成考核評估的不公平。同時,醫(yī)院內(nèi)部各管理服務部門互相考核打分,容易影響各部門正常工作和部門之間的團結(jié),在增加各部門工作量的同時,也會造成各部門之間的不和諧。
2MBK3績效考核的理論基礎(chǔ)
MBK3績效考核方法,是一種以目標管
8、理為原則、以平衡記分卡為維度、以關(guān)鍵績效指標為技術(shù)、以多視角考核法為考評方式的MBK3績效管理整合模式[2]。該考核方法由北京協(xié)和醫(yī)院李莉提出,融合了360度考評、平衡記分卡、目標管理和關(guān)鍵績效指標,揚長避短,能夠構(gòu)建一種新的、能夠量化的醫(yī)院管理服務部門績效考核模式。
3管理服務部門績效考核的工作流程
該公立醫(yī)院在開展管理服務部門績效考核時,主要從制定考核計劃、確定考核指標、設(shè)計考核方案、實施考核、考核反饋等五個方面開展??冃Э己藨凑蘸侠硪?guī)范的程序和流程進行,確??荚u的科學和有效性。可通過圖1所示步驟開展。
4績效考核工作重點
9、4.1月度績效考評指標的確定
從工作內(nèi)容來看,各管理服務部門工作任務、工作方法千差萬別,差異性較大,用同一套考核指標是顯然不合理的,必須根據(jù)各部門的工作職責、工作制度進行獨立設(shè)計和考核。下面以院務部為例,結(jié)合其工作特點,從部門服務對象、工作任務、學習成長和費用控制等四個維度,確定月度關(guān)鍵考核指標,并根據(jù)工作重要程度給予分值,見表1。
4.2年度績效考評指標的確定
對于醫(yī)院來講,管理服務部門的很多工作都具有長期持續(xù)性,必須以年度或更長的期限進行考核,本文仍然以院務部為例,從部門服務對象、工作任務、學習成長和費用控制等四個維度,確定年度關(guān)鍵考核指標和
10、所占分值,見表2。
5績效考核的保障措施
績效考核是一項系統(tǒng)復雜的工作,要做出一個公平合理的考核結(jié)果,不僅僅需要一個適當?shù)目己朔椒ê涂茖W的考核流程,還必須配套有效的保障措施。
5.1明確的職責分工
醫(yī)院內(nèi)部有效的組織架構(gòu),恰當?shù)目剖以O(shè)置,清晰的崗位職責,可以發(fā)揮醫(yī)院整體效能,提高工作效率,同時,在績效考核過程中,也能減少不必要的推諉扯皮。定崗定編,明確的職責分工,是管理服務部門績效考核的前提條件。
5.2完善的工作制度
制度是醫(yī)院工作的行為準則,是醫(yī)院科學管理的重要手段,具有協(xié)調(diào)、規(guī)范和引導的重要作
11、用。完善的工作制度能使醫(yī)院科學有效的運轉(zhuǎn),能夠為醫(yī)院管理服務部門的績效考核工作保駕護航。完善的工作制度,是管理服務部門績效考核的重要保障。
5.3高效的教育培訓
廣泛而有效的培訓,是醫(yī)院績效考核管理部門與被考核部門溝通交流的主要措施。高效的教育培訓,能夠讓被考核部門理解考核內(nèi)容及重要性,鼓勵他們積極參與,并反饋考核問題,減少與績效考核管理部門的矛盾,達到有效的雙向溝通。
5.4配套的醫(yī)院文化
醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中,通過全體職工共同努力,形成的理想信念、價值觀、經(jīng)營理念和工作方式,是醫(yī)院賴以生存、競爭和發(fā)展的方式,是每個醫(yī)
12、院所特有的一種靈魂。當醫(yī)院文化與醫(yī)院的績效管理制度相匹配時,醫(yī)院文化會對醫(yī)院的績效管理起到有效的促進和保障作用,當醫(yī)院文化與所推行的績效考核制度相左時,就會對抵觸績效改革的推進。
6結(jié)束語
該績效考核模式是基于MBK3構(gòu)建的醫(yī)院管理服務部門績效考核模式,能夠有效減少主觀考核指標,避免因個人主觀原因?qū)е碌目己私Y(jié)果公信力不足的弊端,對各級公立醫(yī)院管理服務部門的績效考核均有參考意義。該績效考核模式的應用,能夠進一步提高管理服務部門的工作積極性和工作效率,提高醫(yī)院業(yè)務科室的滿意度,引導管理服務部門的臨床支撐戰(zhàn)略,推動國內(nèi)公立醫(yī)院績效體系改革的深入發(fā)展。匹配的績效考核模式
13、才是最好的績效考核模式。每個醫(yī)院所特有的發(fā)展階段、發(fā)展模式和醫(yī)院文化各不相同,適合該公立醫(yī)院的績效考核模式,并一不定能夠適用于所有醫(yī)院。因此,不論是什么樣的考核方法,目的都是為了要推進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,只要在特定的發(fā)展階段,選擇了符合醫(yī)院發(fā)展模式和醫(yī)院文化的績效考核模式,才是最好的績效考核制度,醫(yī)院才能具有更高的活力和更強的執(zhí)行力。
參考文獻:
[1]殷曉紅,李萍,沈正善等.醫(yī)院職能部門績效考核方案探索[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(3):75-79.
[2]李莉,陳倩,王虎峰.基于MBK3方法的三甲醫(yī)院職能部門績效指標構(gòu)建[J].中國醫(yī)院,2016,20(3):42-43.