精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2417）

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1、最新電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2417） 盜傳必究 一、單選題 1. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)。 A. 直接負向 B. 直接正向 C. 不 D. 間接正向 2. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是（）。 A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶 3. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者一中間商 B. 生產(chǎn)者

2、一消費者 C. 中間商一消費者 D. 生產(chǎn)者一中間商一消費者 4. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。 A. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心和Web集成管理 B. 呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng) C. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D. 聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 5. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。 A. 線性正相關(guān)關(guān)系 B. 線性負相關(guān)關(guān)系 C. 沒有線性關(guān)系 D. 平行關(guān)系 6. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。 A. 客戶類型 B. 禮品發(fā)放形式 C. 公司名稱 D. 行為愛好 7. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品

3、的實際認知不包括（）o A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C. 客戶對產(chǎn)品的期望 D. 產(chǎn)品的效用 8. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于（） A. 消費者人氣旺盛 Bo可以獲取較高利潤 C. 營運成本較低 D. 以上均對 9. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）o A. 物質(zhì)滿意 B. 精神滿意 C. 社會滿意 D. 視覺滿意 10. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個原理指的是（）。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布 B. 企

4、業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到200/4 C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80 D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益 11. CRM 是指（）。 A. 客戶關(guān)系管理 B. 企業(yè)資源計劃 C. 供應鏈管理 D. 人力資源管理 12. 客戶的利益忠誠來源不包括（）o A. 價格刺激 B. 促銷政策 C. 產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D. 方便 13. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者一一中間商 B. 生產(chǎn)者——消費者 C. 中間商——消費者 D.

5、 生產(chǎn)者一一中間商——消費者 14. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細分，下列劃分正確的是？（） A. 一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D. 屈從型；關(guān)懷型；適應型；冷漠型 15. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。 A. 線性正相關(guān)關(guān)系 B. 線性負相關(guān)關(guān)系 C. 沒有線性關(guān)系 D. 平行關(guān)系 16. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）o A. 客戶類型 B. 禮品發(fā)放形式 C. 公司名稱 D. 行為愛好 17. 客戶滿意的影響因素

6、中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括？（） A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C. 客戶對產(chǎn)品的期望 D. 產(chǎn)品的效用 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C. 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 19. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵ǎ﹐ A. 物質(zhì)滿意 B. 精神滿意 C. 社會滿意 D. 視覺滿意 20. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原

7、理”（80/20 PareTo Principle）,這個原理指的是（）。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20% C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80 D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益 21. 客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）o A. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好 B. 客戶的期望 C. 客戶的關(guān)系價值 D. 客戶忠誠度 22. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（） A. 壟斷忠誠

8、B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 23. 關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。 A. 渠道和接觸點可以互相補充 B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C. 渠道包括電話、傳真、郵件等 D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種。 24. 根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是？（） A. 一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D. 屈從型；關(guān)懷型；適應型；冷漠型 25. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。 A. 發(fā)掘潛在顧客

9、 B. 留住低貢獻客戶 C. 保持客戶忠誠度 D. 培育負值客戶 26. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關(guān)注（）o A. 80%的低價值客戶 B. 20%的高價值客戶 C. 全部客戶 D. 80%的低價值客戶 27. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者——中間商——消費者 B. 生產(chǎn)者——消費者 C. 中間商——消費者 D. 生產(chǎn)者——中間商 28. 互動營銷強調(diào)（）o A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C. 企業(yè)對消費者的單向推動 D. 以上均正確 29O在客戶

10、關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）o A. 公司遠景和公司戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值 C. 業(yè)務流程設(shè)計 D. 企業(yè)文化 30. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具 有的功能有（）。 A. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系 B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系 C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋 D. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋 31. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶韻抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性

11、能和價格 32. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）o A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 33. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者一中間商一消費者 B. 生產(chǎn)者一消費者 C. 中間商一消費者 D. 生產(chǎn)者一中間商 34. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 35. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）o

12、 A. 公司遠景和公司戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值 C. 業(yè)務流程設(shè)計 D. 企業(yè)文化 36. 企業(yè)業(yè)務流程的起點是（）o A. 客戶服務 B. 客戶的需求 C. 客戶滿意 D. 以上均對 37. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）。 A. 降價銷售 B. 行為愛好 C. 客戶家庭成員情況 D. 信用情況 38. 互動營銷強調(diào)（）o A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C. 企業(yè)對消費者的單向推動 D. 以上均正確 39. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。 A. 發(fā)掘潛在顧客 B. 留住低貢獻客戶

13、C. 保持客戶忠誠度 D. 培育負值客戶 40. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具 有的功能有（）o A. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋 B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系 C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋 D. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系 二、多選題 1. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B ?服務價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 2.

14、 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶 B. 培育VIP客戶 C. 保留現(xiàn)有客戶 D. 剔除低貢獻客戶 E. 重點培育低貢獻客戶 3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專賣柜臺 E. 傳真 4. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通

15、 D. 銷售渠道 E. 服務支持 6. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成木外，還包括下列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷量 B. 降低成本 C. 口碑效應 D. 信任利益 E. 社會利益 9. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）o A. 品

16、牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 10. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B. 服務價值 C. 人員價值 D.

17、 形象價值 E. 未來價值 12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 13. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專賣柜臺 E. 傳真 14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15.

18、 CRM在市場營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務支持 16. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和 消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理

19、想消費者 C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）o A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（） A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 21. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）。 A. 長期訂單 B. 回頭客

20、 C. 額外的價格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。 A. 貨幣價格 B. 時間成本 C. 精力成本 D. 體力成本 E. 歷史成本 23. 公司價值觀形成包含的要素有（）。 A. 時代特征 B. 公司特征 C. 社會責任 Do團隊力量 E. 個人創(chuàng)新 24. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0 A. 客戶的期望 B. 客戶對產(chǎn)品的實際認知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價值 E?服務 25. 客戶

21、數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 26. -對一營銷的優(yōu)點在于（）o A. 滿足消費者的個性化需求 B. 以銷定產(chǎn)，減少庫存 C. 滿足消費者的群體需求 D. 儲備存貨，減少缺貨風險 E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是（），整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場為中心 28. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶

22、的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務 D. 企業(yè)對客戶的反應 E. 企業(yè)的業(yè)務流程 29. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外, 還包括（）兩項。 A. 消費者的需求 B. 地點 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 營銷推廣 30. 汽車企業(yè)競爭的焦點包括（）。 A. 品牌竟爭 B. 集團化競爭 C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務 31. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的 差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B?服務價值 C. 人員價值

23、 D. 形象價值 E. 未來價值 32. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴 E. 惰性 33. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）o A. 長期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價格 D. 良好的口碑E.新的成本 34. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 35. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系

24、B. 客戶的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務 D. 企業(yè)對客戶的反應 E. 企業(yè)的業(yè)務流程 36. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E?服務支持 37. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〃，其中，4C除了消費者需求和消費者 獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）o A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 39.

25、 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程 A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C. 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 三、填空題 1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 3. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值

26、的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應、維修服務和信息反饋。 5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方而：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。 6. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品

27、牌，一直“以服務為核心”，堅持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務理念。 9. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。 10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 11. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。 13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方而開展：業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集 成管理。 14. “一對一營銷”的

28、核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客 16. 作為一個銷售與服務型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量共分為三類，包括當然質(zhì)

29、量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。 20o客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶。 22. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。 23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展

30、歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡競爭和品牌文化競爭三 個階段。 25. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。 26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意、愉悅、信賴。 28. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成木的感知，客戶對總價值- 的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。 30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意 32. 客

31、戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點調(diào)控客戶體驗。 四、簡答題 1. 試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。 答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方而： (1) 服務是對產(chǎn)品功能的延伸； (2) 服務是留住顧客的有效辦法； (3) 服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；? (4) 服務的完善可以吸引潛在客戶； (5) 服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。 2. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2) 傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關(guān)

32、系營銷高度重視顧客服務。 (3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。 (4) 傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認為所有部門都應該關(guān)注質(zhì)量問題。 (5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。 3. 試說明如何提高客戶滿意度？ 答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務功能，不斷預測客戶的 需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。 4. 簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。 答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種： (

33、1) 潛在期客戶服務，其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶 關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)； (2) 開發(fā)期客戶服務，其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額； (3) 成長期客戶服務，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務； (4) 成熟期客戶服務，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏； (5) 衰退期客戶服務，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6) 終止期客戶服務，其目的是降低成木，維護企業(yè)的利益。 5. 制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素？ 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括： (1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； (2)

34、應該遵循技術(shù)服務于經(jīng)營管理的宗旨； (3) 需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告； (4) 需要考慮高效的團隊核心理念。 6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個要點。要求要點齊全，解釋正確。具體應當包括： 客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務。 7. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點齊全，說明正確。主要應當有以下方面的比較： 關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務還是輕視服務；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；

35、保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。 五、論述題 1. 試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。 答：（1）壟斷忠誠（1分）：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。典型的例 子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。（1分） （2） 親緣忠誠（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車 公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供 的電信網(wǎng)絡等等。（2分） （3） 利益忠誠（1分）：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種 情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同

36、質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。（2 分） （4） 惰性忠誠（1分）：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光 顧臨近的超級市場購物。（2分） （5） 信賴忠誠（1分）：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信 賴就成為了一種忠誠。（1分） （6） 潛在忠誠（1分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（1分） 2. 參照德國大眾基于滿足客戶需要的服務理念，你認為汽車營銷人員應該怎樣開展有質(zhì)量的汽車營銷 活動？ 答：以市場為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務贏得市場，靠降

37、低成木 鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標。（3分） 注入文化因素主要強調(diào)建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化。（3分） 注重細節(jié)服務主要強調(diào)重視服務和服務細節(jié)并不斷提高其水平。例如：懂車，更憧你。（3分） 搶占售后服務制高點主要強調(diào)重視售后服務并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務跟蹤體系。 （3分） 創(chuàng)新營銷觀念主要強調(diào)為適應激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務水平。例如 提出對服務的傾心入迷。（3分） 3. 指出汽車銷售的四種營銷模式，并簡要說明各種模式下的特點。 答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是 多品牌汽車經(jīng)營

38、店，四是汽車連鎖店。（4分） （1） 品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。（1分）在整個 汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:1:4,維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分。 （1分） （2） 汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個店而開展面對直接客 戶銷售汽車的一種模式。（1分）它集中了國內(nèi)外各種品牌、價格、檔次的車，由多個代理經(jīng)銷商分銷， 形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全藐，便于選購。（2分） （3） 多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜

39、合銷售店 鋪，實施多品牌的同店銷售模式。（1分）經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務功能 優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達汽車等。（2分） （4） 汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一服務”的五統(tǒng)一規(guī)定運作，分店不能自行獨立進貨從事小汽車銷售。（2分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、 以舊換新、汽車租賃、租購、二手車交易、汽車服務為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號構(gòu)成連鎖體系。 如北京亞飛汽車這樣的全國連鎖汽車銷售公司。（1分） 4. 結(jié)合實際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。 答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值

40、、控制額外要求、關(guān)心客戶、預測需求、有效刺激六個。（3分） 從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分） 控制期望值：既要有效引導、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當，低了則沒有興趣，高了就會 失望。（2分） 控制額外要求：指不要承諾額外的責任，特別是不要承諾那些曾本國高和無法完成的額外的責任：（2 分） 關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。 （2分） 預測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預測用戶的需求，走在用戶的前面。（2分） 有效刺激：指要加強促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。（2分） 5

41、. 舉例說明客戶細分的必要性。 答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務, 企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分） 有些服務性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標準進行分類；（2分）也有很多的生 產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分） 不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的 兩種客戶價值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而是更 多地追求客戶的“質(zhì)量二（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、

42、挖掘“質(zhì)量”較 高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟全球化和互聯(lián) 網(wǎng)的廣泛應用使得企業(yè)可接觸的客戶范圍擴大了，同時，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個客戶 的信息成為可能。（2分）但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu) 化應用是每個企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進行客戶關(guān)系管理時，必須對客戶進行細分。 6. 試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。 答：共包括壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠等六種類型。要求說明 各自的概念和特征，并能在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際筒要解釋說明。 壟斷

43、忠誠：由于行業(yè)壟斷產(chǎn)生的忠誠；特點是被迫的；如對自來水公司的忠誠。 親緣忠誠：由于親情和社會關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在感情親情和社會關(guān)系；如購買本企業(yè)的產(chǎn)品。 利益忠誠：由于相互利益關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在相互間的利益關(guān)系，如老客戶的折扣買賣。 惰性忠誠：由于習慣和方便產(chǎn)生的忠誠；特點是交易的習慣性和方便性，如某些便利品的就近購買。 信賴忠誠：由于信任產(chǎn)生的忠誠；特點是客戶對經(jīng)營商的信任，如當前許多用戶對海爾的信任和購買。 潛在忠誠：指的是目前沒有但今后可能產(chǎn)生和存在的忠誠；特點是可能性及變化性，其主要意圖時要 求企業(yè)發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘可能的客戶，如對國內(nèi)企業(yè)的國外用戶。 7. 分析說明

44、汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。 答：共有品牌專營、汽車交易市場、多品牌經(jīng)營、汽車聯(lián)營、四種模式，要求說明概念并分析3個左 右優(yōu)缺點，合理即可，不要求完全一致。 品牌專營：指專賣某一種品牌的經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括形象好、服務專業(yè)、信息集中，缺點包括投資 多、審批難、風險大。 汽車交易市場：指多個集中在一起的小規(guī)模的汽車經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括規(guī)模大、品牌多、風險小、 購車方便，缺點包括硬件條件較差、軟件服務水平不齊、競爭激烈、管理困難。 多品牌經(jīng)營：指的經(jīng)營多個品牌的汽車經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括投資成本低、易于比較、易于擴大，缺 點包括資金占用較多、利潤較低、專業(yè)性較差、。 汽車聯(lián)營：指的汽車加盟經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括拾遺補缺、擴大方便、靈活機動，缺點包括加盟費用 較高、得到的扶助較少、政策界限不明確。