銷(xiāo)售技巧之-電話技巧.ppt

天馬行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)到 進(jìn)行完整的電話溝通 處理在銷(xiāo)售過(guò)程中的認(rèn)為障礙 掌握與客戶建立關(guān)系的技巧 天馬行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 成長(zhǎng)的主題 分享您在以往工作中的喜與悲 告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對(duì) 您的影響！ 向大家表明：您的工作設(shè)想及實(shí)現(xiàn)的創(chuàng) 意？ 銷(xiāo)售循環(huán) 銷(xiāo)售面談 (打開(kāi)話題、提問(wèn)及引起興 趣 ) 促成銷(xiāo)售 預(yù)約面見(jiàn)及 簡(jiǎn)單介紹 產(chǎn)品定位及客戶 策劃 維護(hù)客戶關(guān)系 電話營(yíng)銷(xiāo)的目的 預(yù)約見(jiàn)面 銷(xiāo)售成交 案例一 喂？（客戶） 喂，我是 公司的，我公司有一 種 ，是專為 用戶設(shè)計(jì)的。請(qǐng)問(wèn)你 們是 嗎？我想找一下你們的負(fù)責(zé)人。 （推銷(xiāo)員） 嘟 嘟 嘟 案例二 喂？（客戶） 喂，您好。我是 公司的，請(qǐng)問(wèn)我 可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購(gòu)的人談?wù)?嗎？（推銷(xiāo)員） 嘟 嘟 嘟 評(píng)析 案例一：您好，我是 （簡(jiǎn)稱）， 有個(gè)樣品介紹單，我們準(zhǔn)備給總經(jīng)理發(fā) 個(gè) E Mail， 您知道總經(jīng)理的電話吧， 我記一下。 案例二：開(kāi)場(chǎng)白陳舊老套，專業(yè)上有 特別忌諱的方式 暗含讓對(duì)方有否定 意味的提問(wèn)方式。讓人一聽(tīng)就知是貿(mào)然 打來(lái)的推銷(xiāo)電話。 業(yè)務(wù)電話開(kāi)始的五要素 打招呼 核實(shí)對(duì)方單位 第一切入點(diǎn) 自我介紹 緣由說(shuō)明 第二切入點(diǎn) 初步探聽(tīng)主管部門(mén)及負(fù)責(zé)人 第三切入點(diǎn) 電話營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)心態(tài) 融入的心 舍得的心 實(shí)踐的心 經(jīng)典故事 電話營(yíng)銷(xiāo)使人走向成功 銷(xiāo)售的本質(zhì)是什么 成功的名言： 成功的 85來(lái)自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新 能力！ 客戶需求與成交 確定目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的服務(wù)區(qū)別 確定目標(biāo)客戶 調(diào)查客戶原始數(shù)據(jù) 分析客戶接受如何 確認(rèn)客戶需求可能 采取行動(dòng)必要與否 電話咨詢客戶需求 “喂 ” 以咨詢客戶假設(shè)其已接受服務(wù)的感想 打開(kāi)話題 對(duì)客戶的應(yīng)答做出判斷 客戶需求與成交 行動(dòng)的規(guī)律：感覺(jué) 判斷 行動(dòng) 人的需求分析：生理需求 安全需要 歸屬感 受人尊重 自我實(shí)現(xiàn) 客戶需求與成交 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程：認(rèn)識(shí)問(wèn)題 搜集信 息 評(píng)價(jià)選擇 購(gòu)買(mǎi)決策 購(gòu) 后行為 營(yíng)銷(xiāo)者注意： 評(píng)價(jià)選擇階段 決策購(gòu)買(mǎi)階段 建立在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 的基礎(chǔ)上 客戶需求與成交 評(píng)價(jià)選擇階段：營(yíng)銷(xiāo)者注意 A、 了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售有實(shí)際 和潛在關(guān)系的驅(qū)使力。即是什么原 因驅(qū)使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品； B、 銷(xiāo)售者對(duì)產(chǎn)品的需求程度會(huì)隨時(shí) 間而變化。 客戶需求與成交 決策購(gòu)買(mǎi)階段： A、 需求的確認(rèn) B、 確定所需物的特征及數(shù)量 C、 擬定詳細(xì)規(guī)格 D、 調(diào)查和鑒別供應(yīng)來(lái)源 E、 提出及分析建立 F、 評(píng)價(jià)及選擇供應(yīng)者 G、 行為反饋和評(píng)價(jià) 客戶心理分析 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真 話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 電話營(yíng)銷(xiāo)的信念 電話不止是傳達(dá)語(yǔ)言或信息，重點(diǎn)在傳 達(dá)心聲。 所有真實(shí)，所有事物都根源于信心及我 們的堅(jiān)定。 我所撥出或接聽(tīng)的每個(gè)電話都是最重要 的。 每個(gè)電話的對(duì)方，都可能是你生命中的 貴人。 GROW原則與馬斯洛需求理論 G Goal 目標(biāo) R Reality 現(xiàn)實(shí) O Option 選擇 W willing 愿意 自我實(shí)現(xiàn) 受人尊重 歸屬感 安全需要 生理需要 客戶心理學(xué)典型公式 需求 動(dòng)機(jī) 行為 結(jié)果 價(jià)值觀 GROW原則的應(yīng)用 G ： 首先堅(jiān)持有限的目標(biāo) 電話推銷(xiāo)旨 在制造和有希望成交的推銷(xiāo)對(duì)象的約會(huì) 機(jī)會(huì)，其目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s 會(huì)為止。 GROW原則的運(yùn)用 R: 其次，電話推銷(xiāo)事先應(yīng)有一個(gè)推銷(xiāo)計(jì)劃。 包括： 1、一套或 N套使對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，建立好感 的說(shuō)辭： （ 1）打電話給誰(shuí) （ 2）如何適用開(kāi)場(chǎng)白 （ 3）介紹產(chǎn)品哪些方面 （ 4）了解對(duì)方哪些情況 2、留下對(duì)方姓名、電話、地位，并作好記錄。 GROW原則的運(yùn)用 O： 再次，選好打電話的時(shí)間，避開(kāi)高峰 期。一般商務(wù)十時(shí)以后和下午都較為有 利。學(xué)好約會(huì)時(shí)間，提供兩個(gè)以上的方 案或形式供客戶選擇。 GROW原則的運(yùn)用 W： 講話應(yīng)熱情和彬彬有禮 辦公室內(nèi)保持必要的安靜 如找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代 為 效勞，留下電話、姓名，并詢 問(wèn)什么時(shí)間回電話比較合適 整體配合也是電話推銷(xiāo)中提高業(yè)績(jī) 的重要因素 游戲時(shí)間 釘子羅漢 一個(gè)人的自信來(lái)源于兩方面 一方面是自身的信任，另一方面是他信 例證：一、放飛的氣球 二、贊美的效果 電話營(yíng)銷(xiāo)法則 電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)： 1、電話較登門(mén)拜訪較易為對(duì)方接受 ； 2、聆聽(tīng)對(duì)象能全神貫注，易于溝通； 3、省時(shí)省力，成本低效率高； 4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消 極影響。 電話營(yíng)銷(xiāo)法則 電話贏銷(xiāo)的技巧： 1、尊重受訪人 （ 1）在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹之 后，應(yīng)首先征得受訪者許可，再進(jìn)入電 話訪談，正式內(nèi)容。 （ 2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪 談時(shí)間； （ 3）注意傾聽(tīng)電話中的背景 電話營(yíng)銷(xiāo)法則 2、提高提問(wèn)和聽(tīng)話的能力，包括客戶意圖 及話外音。 3、準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答 案有所準(zhǔn)備 自我觀念培養(yǎng) 首先 要改變你對(duì)刺激的態(tài)度 擴(kuò)散、熱誠(chéng)、關(guān)心、友善、取代、恐懼 憤怒、暴躁。 其次 必須能夠承受任何的打擊 要點(diǎn)：培養(yǎng)十足的耐心 承受：冷淡、批評(píng)、拒絕、挨罵的待遇。 心態(tài)準(zhǔn)備 導(dǎo)致自信心缺乏的四個(gè)因素 （一）產(chǎn)品知識(shí)不足 （二）過(guò)去失敗經(jīng)歷的影響 （三）職業(yè)觀念的影響 （四）沒(méi)有明確的目標(biāo)和計(jì)劃 心態(tài)準(zhǔn)備 SWOT原則 S Strengths 優(yōu)勢(shì) W Weakness 劣勢(shì) O Opportunity 機(jī)會(huì) T Threat 威脅 游戲時(shí)間 析疑八步曲 20% 45% 10% 15% 10% 防衛(wèi)型 不信任型 無(wú)需求型 無(wú)幫助型 不急需型 示意圖 正面拒絕 什么是拒絕？ 客戶的反應(yīng)：保護(hù)自己不受他人意志的支 配，是一種追求快樂(lè)，不 受 他人約束的正常表現(xiàn)。 防衛(wèi)型拒絕 特征：隨便找個(gè)理由把你打發(fā)走 句式：它太貴了 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 中國(guó)最大的資料 庫(kù)下載 不信任型拒絕銷(xiāo)售行為的主 體 銷(xiāo)售人員 句式：我要考慮一下 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 無(wú)需求型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)是對(duì)產(chǎn)品的拒絕 句式：我們目前沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi) 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 無(wú)幫助型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)是尚未認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目或服務(wù)方便 和好處之前，需要誠(chéng)心實(shí)意的幫助。 句式：我覺(jué)得它沒(méi)有太大意義 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 不急需型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)上是拖延決定，有一定的成 交 意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取 行動(dòng)。 句式：今年我們的預(yù)算計(jì)劃已安排好了， 下 次吧。 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 對(duì)五類(lèi)拒絕的應(yīng)付方法 防衛(wèi)型：耐心說(shuō)明、教育，使其克服心理障礙。 成功的銷(xiāo)售正是從克服這種拒絕開(kāi)始。 不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任 無(wú)需求型：提出問(wèn)題，了解客戶需要所在，設(shè) 法滿足他的需求 無(wú)幫助型：幫助客戶認(rèn)識(shí)項(xiàng)目或服務(wù)的價(jià)值， 發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心 不急需型：讓客戶意識(shí)到立即成交給其帶來(lái)的 利益和推遲成交將面臨的損失 什么是 AIDA？ 注意力 興趣 欲望 行動(dòng) 如何促成客戶的 AIDA轉(zhuǎn)化 鑒別客戶 A 探索心理 提出建議 I 支持引證 D 銷(xiāo)售促成 A 事前準(zhǔn)備六要素 三種筆： （ 1）電話記錄筆 （ 2）紅藍(lán)兩色筆 （ 3）削好的鉛筆 便箋紙（提醒自己，用鉛筆記） 涂改液或橡皮擦 計(jì)算器 鬧鐘或手表 電話專用記錄表格 工作效率目標(biāo)表 姓名 日期 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 計(jì)劃數(shù) 完成數(shù) 平均每天打電話小時(shí)數(shù) 每天打電話次數(shù) 每天聯(lián)系的客戶數(shù) 周銷(xiāo)售目標(biāo) 聲音訓(xùn)練五步曲 滿懷熱忱和活力 注意你的發(fā)音 少用鼻音說(shuō)話 調(diào)節(jié)說(shuō)話的音量 控制說(shuō)話速度 一起來(lái)，從 1數(shù)到 10 第一次， 5秒以內(nèi) 第二次， 10秒以內(nèi) 第三次， 20秒以內(nèi) 告訴我，您最引以自豪的理想 把它大聲地說(shuō)出來(lái)！ 想實(shí)現(xiàn)嗎？（請(qǐng)大聲說(shuō)出來(lái)） 牢記 5W1H要決 5W： when, who, where, what, why. 1H: how 請(qǐng)您：左手拿起聽(tīng)筒，右手放好備忘錄！ 角色演繹時(shí)間（一） 環(huán)境：商家樂(lè)產(chǎn)品對(duì)老客戶的回饋 形式： 1、分組對(duì)練 2、以一小組作為資料搜集及小結(jié) 3、仔細(xì)詢問(wèn)及理解導(dǎo)師意圖 角色演繹時(shí)間（二） 環(huán)境：商家易產(chǎn)品對(duì)新客戶的推廣 形式： 1、學(xué)員排成團(tuán)隊(duì)陣勢(shì) 2、兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶 3、團(tuán)隊(duì)群策解決客戶疑問(wèn) 電話陌生拜訪技巧 聲東擊西法（介紹） 贏銷(xiāo)五步曲 鑒別客戶 預(yù)先框視法 A 探索心理 假設(shè)問(wèn)句法 I 提出假設(shè) 支持引證 下降式介紹法 D 促成銷(xiāo)售？ A 想學(xué)習(xí)嗎？ 消除障礙抗拒是第一步 利用預(yù)先框視法提供信息予參考，讓客 戶自己做決定。 句式：不是 而是 切入語(yǔ)：您認(rèn)為 的主要因素是什么？ 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入面談 向客戶提供 : 市場(chǎng)行情 新創(chuàng)意 新項(xiàng)目知識(shí) 作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品 是否合適？有否幫助呢？ 臨界點(diǎn) 成交欲望與成交信號(hào) 把握對(duì)象 準(zhǔn)客戶 成交欲望： A 冷淡型 只是聆聽(tīng)，對(duì)介紹沒(méi)有反應(yīng) B 異議型 不斷提高疑問(wèn)，想知道項(xiàng)目 細(xì)節(jié) C 沖動(dòng)型 詢問(wèn)相應(yīng)的服務(wù)和價(jià)格等 成交信號(hào)：以上 A、 B 雖然不作問(wèn)，但是聆聽(tīng)仔細(xì) 對(duì)某一服務(wù)表示興趣者 電話交談拉近與客戶的距離 真誠(chéng)的贊美：對(duì)對(duì)方的聲音、親和力或 智慧等； 問(wèn)明客戶經(jīng)常煩惱的問(wèn)題； 利用其對(duì)某一點(diǎn)的好奇心，引入話題。 用能帶給客戶的利益及好處來(lái)詢問(wèn)客戶 的需求，激起興趣是第二步 假設(shè)問(wèn)句：假設(shè) ，如果 作用：觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更 多 探索心理 目的：解除疑慮，獲取信息 控制談話方向及進(jìn)程 了解客戶愿意成交目標(biāo) 激發(fā)成交興趣 客戶心理處于：觀測(cè)了解 功能聯(lián)想階段 非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語(yǔ)言的應(yīng)用 A 非引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：第二人稱的，不確定的 語(yǔ)氣及句式。 如：您認(rèn)為 是否 您可以 或者 B 引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：肯定的，有時(shí)第一人稱的 語(yǔ)氣及句式。 如：我們的項(xiàng)目就是 帶給您的效果就是 目的：掌握客戶問(wèn)題所在，成交意欲程度，然后 帶動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)想，建立初步信心。 處理客戶異議要點(diǎn) 避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)明具體原因，以 項(xiàng)目重點(diǎn)牽引客戶思維。 LSCPA異議處理技巧 L Listen 細(xì)心聆聽(tīng) S share 分享感受 C Clarify 澄清異議 P Present 提出方案 A Ask for Action 需求行動(dòng) LSCPA運(yùn)用示例 客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L (不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都 覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正 都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我， 要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn) 有位置 ，時(shí)間分別是 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置， 到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 我們應(yīng)該怎么做 A、 確切了解客戶異議點(diǎn)； B、 探出顧客產(chǎn)生異議的原因； C、 著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，或?qū)?另類(lèi)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將 客戶異議分散著重解釋。 產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步 以下降介紹法讓客戶了解產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)所在，并試 探與解決客戶時(shí)產(chǎn)品的異議之處。 提問(wèn)句式： 1.開(kāi)放式問(wèn)題 請(qǐng)告訴我關(guān)于 ， 很想您詳細(xì)描述 以什么，如何的了解真實(shí)原因 2.封閉式問(wèn)題 能否 ，是否 提出問(wèn)題，再以建議支持答案。 支持引證 了解問(wèn)題所在，肯定客戶論點(diǎn)： 如實(shí)解釋項(xiàng)目服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，滿足客戶權(quán)衡利弊 的心理需要。 重復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）重點(diǎn)介紹服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，盡量提供參考 資料； （ 2）突出自身優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，避免價(jià)格障礙，方 便實(shí)惠心理； （ 3）提示項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)帶來(lái)的好處和能滿足其某 種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。 支持引證 提出支持論據(jù)： （ 1）把項(xiàng)目的社會(huì)趨勢(shì)狀況，市場(chǎng)接受 程度，其他機(jī)構(gòu)的良性評(píng)價(jià)及終端用戶 反應(yīng)傳遞給客戶； （ 2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)精神， 信譽(yù)保證等要點(diǎn)反映給客戶，并歡迎其 提出改進(jìn)意見(jiàn)。 在對(duì)方沉默時(shí)間 對(duì)我們的項(xiàng)目您有何高見(jiàn)？請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。 我是誠(chéng)意向您請(qǐng)教，請(qǐng)務(wù)必再考慮一下 價(jià)格攻防是信號(hào)：能不能優(yōu)惠一些 銷(xiāo)售促成 需要了解： 客戶總是被動(dòng)的 成交信號(hào)取決于一定的銷(xiāo)售環(huán)境及氣氛 銷(xiāo)售促成 關(guān)注成交信息： 客戶經(jīng)常介紹你的約見(jiàn)； 接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好； 客戶主動(dòng)提出更換面談場(chǎng)所，如由會(huì)客 室進(jìn)入辦公室； 客戶在面談期間很專一； 客戶主動(dòng)介紹該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人給你； 客戶提出各種問(wèn)題及異議讓你及時(shí)回答。 銷(xiāo)售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！ 排除交易的心理障礙：加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練 轉(zhuǎn)化：客戶的拒絕實(shí)際上是一種成交異 議，既是成交障礙，也是成交信號(hào)。 方式：以笑臉歡迎客戶“不”，利用成 交異議來(lái)促成交易。 銷(xiāo)售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！ 充分利用最后成交機(jī)會(huì) 即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié) 束時(shí)也可能達(dá)成交易。 心理學(xué)理論：面談結(jié)束時(shí)的最后一刻往往是 最佳再成交時(shí)機(jī) 小提示：告別客戶時(shí)慢慢收拾，有意無(wú)意暴露 出一些未曾見(jiàn)的項(xiàng)目或服務(wù)彩頁(yè)說(shuō)明，引起客 戶再次的興趣，嘗試達(dá)成交易。 銷(xiāo)售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！ 留有一定的成交余地 重復(fù)：提示有利于成交項(xiàng)目要點(diǎn)和優(yōu)惠 條件，促成交易。 成交的延續(xù) 對(duì)客戶評(píng)價(jià)給予首肯； 再次重復(fù)項(xiàng)目服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)； 對(duì)其明智抉擇給予感謝或贊許； 保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能 建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的誠(chéng)意。 最后，成交過(guò)程 記錄小結(jié) 精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹說(shuō)明 以親和力建立良好關(guān)系，信任度； 以預(yù)先框視法做開(kāi)場(chǎng)白； 以假設(shè)問(wèn)句法引導(dǎo)溝通； 以下降式介紹法講解，并找出客戶購(gòu)買(mǎi)利 益點(diǎn)，以及驗(yàn)證。 關(guān)鍵 平時(shí)多詢問(wèn)老客戶，將得益反 饋，內(nèi)容加以統(tǒng)計(jì) 模擬練習(xí)時(shí)間 主題：做一次完整的電話銷(xiāo)售 準(zhǔn)備好了嗎？ 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng) 緊記： 電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)建立于維持利益關(guān)系 的過(guò)程，后續(xù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)，才是與客戶 成功關(guān)系的長(zhǎng)遠(yuǎn)保證！ 檢查客戶是否滿意 向客戶表示感謝 4RS理論 關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 通過(guò)有效的業(yè)務(wù)及需求聯(lián)絡(luò)關(guān)系，與顧 客形成互助、互求、互需的關(guān)系，把顧 客與企業(yè)聯(lián)系在一起 附加產(chǎn)品 潛在需求 外在產(chǎn)品 心理需求 核心產(chǎn)品 使用需求 大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念 電話的跟進(jìn) 換位思考 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓對(duì)方覺(jué)得我們公司是以 客戶為中心的。 例：我是 公司的，請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下 午 4點(diǎn)，我們公司有一次關(guān)于 服務(wù)的 培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參 加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置，好嗎？ 電話的跟進(jìn) 簡(jiǎn)單化處理 拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要 談業(yè)務(wù) 目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單 單找好處。 電話的跟進(jìn) 尋找客戶拜訪理由 例：您好，我是 ，請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？ 他曾經(jīng)要求我給一份 的資料，正好我明 天下午在貴公司附近辦事，我順道送過(guò)來(lái)， 麻煩您問(wèn)一下，是下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方 便？ 提高市場(chǎng)反應(yīng)度 建立： 快速反應(yīng)機(jī)制 提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要作用 減少： 客戶抱怨 客戶轉(zhuǎn)移的概率 適應(yīng)產(chǎn)生五個(gè)轉(zhuǎn)向 一、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期擁有客戶 二、重視長(zhǎng)期利益 三、從單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系 四、以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益為核心 五、高度承諾 回報(bào)兼容成本和雙贏 企業(yè)與客戶的成本關(guān)系，客觀的 達(dá)到的是一種雙贏的效果 接聽(tīng)電話 清晰簡(jiǎn)明您好， 公司 微笑、親切 心情愉悅 姿勢(shì)端正 致謝語(yǔ) 心理關(guān)系建設(shè) 電話響三聲再接，響五聲以上應(yīng)接聽(tīng)后向?qū)Ψ?道歉 問(wèn)明對(duì)方身份 左手拿聽(tīng)筒，右手拿備忘錄 電話接聽(tīng)跟我學(xué)（模擬練習(xí)） 電話營(yíng)銷(xiāo)小補(bǔ)丁 總裁約會(huì)四步曲 寫(xiě)好約談?dòng)?jì)劃 備妥參考資料于眼前 觀念，舉證，拜訪 記錄 確定對(duì)方資料 語(yǔ)言直接明了 應(yīng)對(duì) 守門(mén)人 對(duì)總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)這方面決策的 人員？ 對(duì)秘書(shū)：您好，我是 ，我想請(qǐng)您 幫個(gè)忙，并發(fā)之相關(guān)利益要害、產(chǎn)品 益處，詢問(wèn)誰(shuí)洽談見(jiàn)到或聽(tīng)到?jīng)Q策者的 聲音 電話營(yíng)銷(xiāo)小補(bǔ)丁 向?qū)Ψ奖ＷC四件事 他就是你要找的正確人選 告訴他你的訪問(wèn)會(huì)很簡(jiǎn)短 你不會(huì)給予他施加任何壓力 他對(duì)您沒(méi)有任何義務(wù) 電話營(yíng)銷(xiāo)小補(bǔ)丁 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 不要打斷 聽(tīng)出話外音 表現(xiàn)出興趣的回應(yīng)明白、真有趣 回應(yīng)反饋 澄清誤解 電話營(yíng)銷(xiāo)小補(bǔ)丁 電話訪談一定要談及產(chǎn)品的概念、利益及 使用結(jié)果。 明了：首次與客戶接觸及后續(xù)開(kāi)發(fā)作業(yè)， 99%都通過(guò)電話。 海量管理資源免費(fèi)下載：