培訓(xùn)課件 培訓(xùn)導(dǎo)論

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1、培訓(xùn)導(dǎo)論 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.培訓(xùn)的內(nèi)容 4.培訓(xùn)內(nèi)容評估與反饋 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.此次培訓(xùn)的內(nèi)容 增強服務(wù)意識,提高工作效率。 用微笑與客戶溝通。 增強服務(wù)意識、提高工作效率 關(guān)于對服務(wù)意識的理解,每個人都不盡相同,服務(wù)意識就是一個人對服務(wù)的理解,以及在理解該服務(wù)后,所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為 。 我們的服務(wù)意識有多少,就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己,或是不肯付出,工作散漫,以自我為中心,團隊意識不強,任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“服務(wù)意識差”的員工留在企業(yè)里的。 服務(wù)意識,必須作為對員工的基本素質(zhì)要求,加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意

2、識。在一般情況下,一個重視服務(wù),不斷改善服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量的員工,總是更能得到公司的重用,升職與加薪的機會也會贈加。即使公司并沒有因為你提供的良好服務(wù),而對你有所改 變,那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極,要記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡,如果一旦因為沒有從服務(wù)中,得到應(yīng)有的回報,而放棄服務(wù),那么,你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的淘汰對象。 什么是服務(wù)意識呢?實際上就是對服務(wù)的看法。正確的服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)是:服務(wù)就是為別人工作。 我們說:顧客永遠是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識呢?其實,從總體上來講,最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提,就是我們要假定顧客永遠是正確的。如果擁

3、有這樣一種心態(tài),擁有這樣一種服務(wù)意識的話,我們就會善解人意,我們就會無微不至,我們就會不厭其煩,這樣我們一定可以做好自己的本職工作,也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題,都將迎刃而解。 沃爾瑪公司的員工手冊上對員工的服務(wù)態(tài)度提出的要求 樹立“顧客永遠是正確的”觀念,必須以使顧客滿意的方式解決問題。 克制自己,避免因感情影響工作,措詞上要謹(jǐn)慎,要用緩和的速度來說話,爭取思考時間。 牢記自己代表的是企業(yè)形象,絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 處理顧客的抱怨時不要拖延,而且處理抱怨的行動,也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力,以止息顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意,絕不能口是心非,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。 對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣,心平氣和地加以解釋,如果沒必要解釋的,不說為宜。 接線員在接電話時,應(yīng)該怎樣做?“盡管接電話時對方看不到我的表情,可是我們依然保持著微笑,這是必須的?!币晃黄胀ń泳€員說道。 用微笑與客戶溝通 標(biāo)準(zhǔn)微笑的定義三米六齒:國際標(biāo)準(zhǔn)微笑,就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥,嘴角微微上翹,露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 4.培訓(xùn)內(nèi)容評估與反饋培訓(xùn)跟蹤調(diào)查培訓(xùn)效果考核培訓(xùn)效果反饋

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