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1、標準 1:熱情接待標準
看見客戶踏入服務中心大門時,須起身站立,面帶微笑,與對方目光進行交流,主動與客戶打招呼。
?站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。
?手勢:
?女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);
?男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。
?目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進行交流。
?微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。
?語言:主動招呼
(您好,請問有什么能幫您?)
?根據(jù)情況判斷客戶需求,提供相應的服務。
標準 2:工作繁忙接待標準
場景一:A 先生正在辦理業(yè)務,B 小姐來到服務中
2、心
表情:向 B 小姐微笑點頭
語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。
(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)
語言:(向 A 先生)請您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待,馬上回來。
動作:立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐
(找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么?
(向 B 小姐點頭示意)
(向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續(xù)。
場景二:服務人員正在接聽 A 先生的電話,B 小姐來到服務中心
表情:向 B 小姐微笑點頭。
手勢:用未接電話的手示意客戶就坐。
(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3
3、 分鐘)
語言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請您等我20秒好么?我會馬上回來。
動作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。
(找人回來后,向 B 小姐)您好,請 XX 幫您辦理好么?
(點頭向 B 小姐示意)
(輕輕拿起話筒,向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續(xù)。
場景三:A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束,轉(zhuǎn)而接待 B 小姐
表情:面帶微笑,點頭示意。
語言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時間,請問有什么能幫您?
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標準 3:具體業(yè)
4、務辦理
場景一:過戶、遷入?
您請坐,請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。
(倒茶)
請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格。
(指導客戶填寫相關(guān)表格,全程站立式服務)
好了,現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。
這是我們服務中心的名片,如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。
如果您有時間,占用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么?
(介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置)
請問您需要辦理停車卡么?
(需要則說明停車卡收費標準,及辦車卡需
5、出示的相關(guān)證件)
請問您需要裝修您的新房子么?
(需要則說明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場景二:裝修
(工程主管在辦公室)
您請坐,請用茶。
(倒茶并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)
這位是我們的工程主管。
辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料)
請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫
6、的表格。
(指導客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們的工作)?
根據(jù)《裝修管理規(guī)定》,您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員,需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費)
(如財務人員在,帶領業(yè)主及施工單位負責人到財務窗口繳費)
(如財務人員不在,代行收取,并開據(jù)收據(jù)給客戶)
裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。
(工程主管不在辦公室)
您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯(lián)系一下。
(工程主管有緊急事情需要處理,無法
7、立刻趕回)
我剛聯(lián)系過工程主管,現(xiàn)因**急事不能及時趕回,這樣好么,您先將相關(guān)資料填好,放在管理處,等我們工程主管回來審批后,我們再通知您。
辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件,請問您帶來了么?
請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格。
(表格正面便于閱讀方向遞交客戶,遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)
(指導客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們的工作)
好了,表格已經(jīng)全部填完了,等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。
(首接責任制,負責跟蹤落實到底
8、)
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場景三、繳費
財務人員在
請您跟我來,財務窗口在這邊。
(將財務人員引見給客戶)
這位是我們的財務人員,請他來接待您。?
點頭示意后,處理其他業(yè)務)
財務人員不在
非常抱歉,我們的財務人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下,給您開收據(jù),等我們財務人員回來后,我們將發(fā)票送到您家里,好么?
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場景四、報修
您請坐,請問您住在哪個單元?
請問您需要我們維修哪方
9、面?
(仔細詢問報修項目,做好詳細記錄)
1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的
好的,我們馬上聯(lián)系工程部,請您稍等片刻。
(電話聯(lián)系工程部)
您好,這里是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關(guān)配件,需要工程部提供。
請問大概什么時候能安排人員上門查看?
恩,好的,謝謝您。
(轉(zhuǎn)向客戶)
讓您久等了,您需要的維修服務需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定,我們會在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進行查看,確定原因,您看可以么?
這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表,您可以先參考一下。
請問您家里什么時候有人?
好的,我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務。
(因特殊情況,無法及時上門進行
10、維修,電話聯(lián)系)
您好,這里是XX物業(yè) XXX 客服中心,X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上門,十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務,您看這樣行么?
您很忙的話,那您看什么時間維修好呢?(時間要求在 Y 點 Y 分后)
好的,謝謝您的諒解。
(第二次一定按照約定時間準時上門服務,絕不可失約)
2、屬于工程部維修能力外的
十分抱歉,您需要的維修服務需要相關(guān)專業(yè)人員提供,我們可以為您提供聯(lián)系電話。
(用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話,要求字跡清晰,大方)
(雙手將便簽紙遞與客戶)
這是相關(guān)專業(yè)維修的電話,您還需要其他服務么?
如果在接
11、待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
場景五:放行
業(yè)主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)
您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。
這是您的證件(雙手呈遞)
請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)
請您在這里簽字
(提醒業(yè)主:您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交,請您盡快交清)
(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。
(若業(yè)主時間緊急,核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后,辦理放行條同時通知大堂放行)
租戶放行(A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場,管理費由租戶承擔)
您請坐,請您出示身份證,
12、我們要復印留底。
(核實管理費交納情況,如欠費則不予放行)
很抱歉,您還有 X 月管理費共 XXX 元未交,請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)。
(管理費已交清)
請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)
租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。
請您稍等片刻,我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客,按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打)
您好,這里是XX物業(yè) XXX 管理處,請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么?
您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務中心辦理物品放行手續(xù),請問您知道這個事情么?
X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費,他有沒有拖欠您的房租呢?
X 先生需要搬出
13、X、X、X、X 等物品,請問這里有您的私人財產(chǎn)么?
您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?
很抱歉打擾您,再見。
(回到服務中心)
很抱歉讓您久等了,業(yè)主 X 先生有些疑問,暫時不同意放行,請您先聯(lián)系他好么?
很抱歉讓您久等了,請您在這里簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)
(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。
感謝您長期以來對XX物業(yè)的支持,希望以后我們還有機會為您服務
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標準 4:業(yè)務洽談
語言:請問您是哪一位?請您稍坐一會,我去看**主任在不在。
14、(主任在辦公室)
先生請這邊走
這位是我們主任,這位是**先生
動作:請客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門
(主任不在辦公室)
語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會去了或者**,我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?
動作:記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式,并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。
客戶事情緊急:
立即電話聯(lián)系主任,并說明情況。
(主任正在接待其他客戶)
向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。
語言:很抱歉,主任現(xiàn)正在接待客人,請您再稍等一會。
請您先用茶/這里有一些報紙和雜志,請您邊看邊等。
動作:提供茶水和報紙服務。
注:等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務。
15、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標準 5:答疑
語言:“很抱歉,您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責,請您稍等片刻”?
(尋找相關(guān)負責人員)?
讓您久等了,這位是我們管理處 XXX 主管,請他為您解答好么?
(3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務上移,找客服主任處理;3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。
標準 6:送走客戶
動作:起身站立,面帶微笑,點頭示意,在客戶走出客服中心大門之后方可落座。
語言:“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。