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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,如何更好的了解客戶,客戶部,培訓(xùn)目的,掌握客戶基本的資料,認(rèn)知客戶的銷售特征,利用“概念”解決實(shí)際銷售難題,什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將,產(chǎn)品賣給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，,這些行為是什么）,學(xué)員提問：,銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣,的銷售步驟去做？,學(xué)員提問：,銷售會(huì)談的四個(gè)階段,從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：,初步接觸,調(diào)查研究,證實(shí)能力,承認(rèn)接受,請(qǐng)思考,銷售中問的問題多少與銷售房子有什么關(guān)系？,請(qǐng)列出十個(gè)你,常用的銷售,問題,問題列表,序號(hào),問題,與銷售進(jìn)展的關(guān)系,
2、1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（請(qǐng)單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員）,當(dāng)客戶的,NO.1NO2,傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦？,學(xué)員提問：,我們的客戶有什么與眾不同的地方？,影響決策周期的因素,客戶心理的變化周期,多層決策周期,平息所有顧客異議周期,顧客關(guān)系管理周期,客戶購買的特征,時(shí)間長(zhǎng),干擾因素多,客戶理性化,決策結(jié)果影響大,競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)品不適合,最有效的銷售切入口在那？,問題點(diǎn),有些不便,不滿，抱怨,明顯、強(qiáng)烈的需求,對(duì)解決方案的關(guān)注,隱藏性需求,明顯性需求,需求不明確,需求分類,明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述,隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述,舉例1,T
3、：,因此你說會(huì)談很成功是嗎？,S：,是的，我是這樣認(rèn)為的。,T：,是不是客戶說了些什么？例如，有購買信號(hào)，所以讓你覺得成功？,S：,是的，他認(rèn)同在我的看法與推薦，同時(shí)問題的解釋也感到滿意。,T：,還有其他的嗎？,S：,他對(duì)現(xiàn)狀的交通還是有所 不滿,。,T：,在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？,S：,是的，畢竟這二個(gè)問題我們?cè)诮诰涂梢钥吹秸私煌ǖ母纳?。這將是我對(duì)此客戶跟蹤的很好話題。,問題,你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？,如果你是銷售員，你有什么建議？,舉例2,T：,因此你說會(huì)談很成功是嗎？,S：,很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問題，但除非我有機(jī)會(huì)與他再接觸并了解更多的
4、情況，否則我不愿去評(píng)判我是否成功。,T：,這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問題是“購買信號(hào)”？,S:,我想至少它不是很直接的“購買信號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，否則你就沒有什么進(jìn)展。因此沒有問題就意味著沒有銷售這是一種消極信號(hào)這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說有問題就是積極的購買信號(hào)。,T：,總體來說，什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。,舉例2（續(xù)）,S：,當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“現(xiàn)在家里太多人住了房子不夠住”或“我們正在尋找適合的房子：，諸如此類的話。,T：,你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？,S：,是的，你不知道只依賴
5、問題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人都有問題，但那并不意味著他們會(huì)購買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購買。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購買信號(hào)”了。,總結(jié),不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。,大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。,明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號(hào)。,隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程,客戶對(duì)問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí),客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。,客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系,客戶從解決方案中
6、知道了解決問題后的利益,學(xué)員提問：,如何揣摩客戶,的購買心理？,客戶購 買行為模式,確認(rèn)問題,分析問題的大小和范圍,決策1：,解決/不解決,建立優(yōu)先順序,評(píng)估賣方,決策2：,選擇賣方,選擇解決方案,決策3：,是否成交,評(píng)估方案,收到尋價(jià)后，如何了解客戶最后購買的可能性？,學(xué)員提問：,確認(rèn)問題,客戶的潛在和明顯的問題在那？,分析問題的大小和范圍,平衡因素：,解決問題的迫切程度,解決問題的成本,建立優(yōu)先順序,重點(diǎn)問題和非重點(diǎn)問題,使用什么方式讓客戶提供更多的信息？,如何知道客戶選擇的傾向性？,學(xué)員提問：,開放型/封閉型問題,開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。,封閉型詢問可
7、以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。,開放型詢問在銷售過程中起重要作用。,著名品牌與一般品牌的營銷比較,優(yōu)先順序?qū)Ρ龋?品牌,品牌,如何讓喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣？,學(xué)員提問：,評(píng)估賣方,主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系,如果客戶對(duì)我們的產(chǎn)品提出異議怎么辦？,學(xué)員提問：,選擇解決方案,方案是如何產(chǎn)生的？,學(xué)員提問：,如何與客戶討,價(jià)還價(jià)？,評(píng)估解決方案,最明顯的需求行動(dòng)是什么？,怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動(dòng)權(quán)呢？,S P I N,在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握.,狀況,詢問,問題,詢問,暗示,詢問,需求-滿足,詢問,狀況詢問,收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的.的問題。,事實(shí),背景,問題,狀況詢問,你的意見如何？,你從事
8、什么行業(yè)？,你的年收入是多少？,你打算自住還是投資呢？,你家有多少人一塊住？（我可以幫您推薦一些適合您的房子）,您意向中的價(jià)錢是多少呢,您需要多大面積的呢？,狀況詢問的目的,了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的,問題點(diǎn),請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系,你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),你的客戶面臨的難題,問題詢問,針對(duì)客戶的.的提問，引誘客戶說出隱含需求。,難點(diǎn),困難,不滿,問題詢問,剛才向您介紹的房子您是否滿意？,您還有其他的問題不明白嗎？,您需要我在向您重新介紹一次嗎？,對(duì)于我們的社區(qū)配套您感到滿意嗎？,對(duì)于我們項(xiàng)目您感到滿意嗎？,問題詢問目的,確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。,什么是有效的問
9、題詢問？,W：,什 么？,W：,為 何？,W：,何 時(shí)？,W：,何 地？,W：,那 一 個(gè)？,H：,如 何？,你的產(chǎn)品,或服務(wù),它能為買方解決的四個(gè)問題,問題詢問練習(xí),如何使客戶在前期的選擇，不被后期的價(jià)格干擾？,學(xué)員提問：,需求滿足詢問,鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問題,絕大多數(shù)客戶希望自,己找到解決問題,的方式。,需求滿足詢問,解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？,你為什么覺的這個(gè)對(duì)策如此重要？,還有沒有其它可以幫助你的方法？,需求滿足詢問目的,將客戶的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到。,明顯的,需求,解決方案,利益,需求滿足練習(xí),你產(chǎn)品提供的潛在利益,使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問,我們
10、的系統(tǒng)很容易操作,你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助,客戶銷售技術(shù),技術(shù)分析與實(shí)例操作,SPIN,回顧,請(qǐng)回答每種提問的目的：,S,P,I,N,SPIN,技術(shù)關(guān)鍵,區(qū)分客戶的需求,需求與產(chǎn)品共有化,引導(dǎo)客戶說出自己的需求,區(qū)分顧客的需求,提高成交率的關(guān)鍵：,隱藏性需求,問題點(diǎn)，困,難不滿，抱,怨,明顯性需求,客戶表現(xiàn)明,顯且強(qiáng)烈的,需求與期望,比較容易,引導(dǎo)的購,買意愿,較難引導(dǎo),出客戶的,購買意愿,除了客戶講解與推薦，還有什么方法能幫助自己成功推銷出房子？,學(xué)員提問：,FAB,與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：,性能,A：,優(yōu)點(diǎn),B：,利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的
11、特性如何,有效地打動(dòng)客戶,敘述產(chǎn)品如何,滿足客戶所表,達(dá)出的明顯需,求,難成功,有作用,很大作用,狀況詢問,隱藏需求,問題詢問,暗示詢問,提問：,通過將它與其它潛在,問題擴(kuò)展/發(fā)展需求,1,2,3,問題詢問,狀況詢問,暗示詢問,需求滿足詢問,明顯需求,隱藏需求,通過詢問引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案-叫需求滿足提問,1,2,3,4,5,問題詢問,狀況詢問,隱藏需求,暗示詢問,現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？,1,2,3,4,SPIN,總結(jié),有效判斷顧客的隱藏性需求,必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求,將明顯性需求與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)相關(guān)聯(lián),有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的渴望,狀況詢問,誰從這些狀況詢問中獲利更多
12、？是你自己還是買方？,-背景問題通常使賣方獲利,-背景問題越多，你成功的可能性越小,-大部分人問的背景問題比他們自己意識(shí)的要多,狀況詢問建議,影響：它是,SPIN,問題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問得太多。,建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題,問題詢問,經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問更多的問題詢問,因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問題而處在,列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問題,問題詢問建議,影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。,建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮,暗示
13、詢問,使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對(duì)策的關(guān)系。,就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問題，向顧客有效的提出,暗示詢問建議,影響：所有,SPIN,問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題,建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問,需求滿足問題,買方把需求滿足問題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。,這些問題注重對(duì)解決方案的詢問,用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的推薦可以滿足她的需求，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋,需求滿足問題建議,將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo),建議：讓顧客告訴你你所推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),狀況詢問,問題詢問,暗示詢問,試探：,需求滿足詢問,狀況詢問,問題詢問,暗示詢問,問題詢問,暗示詢問,需求滿足詢問,比較復(fù)雜的,SPIN,結(jié)構(gòu),提示,把,SPIN,模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！,把,SPIN,模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你,希望客戶服務(wù)部提供的客戶解決方案對(duì)你有幫助，祝你取得更大的成功！,謝 謝！,
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