【培訓課件】酒店前廳講義
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1、 講義 一、前臺員工的基本素質(zhì) (一)儀容、儀表 強調(diào): 1、頭發(fā)干凈、整齊,皮鞋光亮,常剪指甲。 2、不佩戴多余飾物,名牌佩戴端正。 3、進入工作崗位必須化好妝。 (二)禮節(jié)禮貌 強調(diào):1 、與客人交談時必須放下手中在做的事情,并與客人保持目光接觸。 2、行走中如遇到客人,應主動停下來向客人微笑、問好并為客人讓 路。 3、經(jīng)過電梯時應主動為客人按電梯。 4、給客人東西時要雙手遞送, 并用雙手接 回答客人交來的東西。 5、給客人筆時要筆尖朝自己, 給客人便簽
2、紙時多一些, 方便客人寫字。 6 、工作中樹立“到我為止”的思想,客人要求解決的事情盡量自己去 做好而不推給別人。 7、盡量用客人的姓氏稱呼客人,電話里也一樣;工作中適當與客人聊 天,但要有節(jié)制。 8、為客人登記時如果知道客人是首次來 XX,應主動遞上酒店名片, 告訴客人位置。 9、經(jīng)常從客人的角度來考慮問題并改進我們的工作。 (三)禮儀 1、接待禮儀 關注每一位進入酒店的客人。當客人進入大堂應該面帶微笑,目光注視客人,微微點頭致意 當客人走到柜臺前 1.5 米時,應主動問候客人,總是在客人開
3、口之前問候他。 早上好,先生 / 小姐,您需要什么幫助嗎? 2、柜臺接待禮儀 改掉您的小動作 身體搖晃 1 雙手抱于胸前 轉(zhuǎn)筆 用手指敲桌面 3、道別禮儀 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 4、不良的服務舉止: 站立時:無精打采,靠物體或單腿而站,手插在口袋里; 行走時:過慢、過快或猛跑,抱臂而行; 說話時:不要使用客人不懂的語言, 說話聲音過大, 與客人說話時關注其他地方,與客人或同事爭吵,在客用區(qū)域與同事聊天。 (四)言語規(guī)范 1、與客人談話時必須站立, 與客
4、人保持一步半 (80-100CM )距離。 2、三人以上的對話,應用相互都懂的語言。 3、不要開過分的玩笑。 4、與客人談話要集中精神。 5、與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白,說話要注意輕重緩急。 6、與客人談話時聲音以上兩個人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)輕柔,語速 適中。 7、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。 8、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 9、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不要唾沫四濺。 10 、回答客人問題時不得直說“不知道” ,應婉轉(zhuǎn)地回答問題。
5、 11 、如遇客人心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以“客人永遠是對的”準則對待客人。 12 、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、聊天。 13 、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不懂的事情,應主動幫助客 人。 14 、不得偷聽客人談話。 15 、打斷客人談話時應先說“對不起” ,暫時離開面對的客人應說“對不起,請梢等”;回來繼續(xù)服務時要說“對不起,請梢等” 。 (五)總臺接待服務的不良習慣 1、埋頭苦干,不能警覺客人進前; 2 2、面無表情,說話不抬頭; 3、對客人過于隨便;
6、4、將與預訂夾直接給客人,和客人一起找預訂; 5、交接班和工作討論,影響客人的接待; 6、在客人面前說方言; 7、不用尊稱稱呼客人; 8、一人接待客人,另一人事不關己; 9、服務一半換人服務和隨意走開; 10 、接待一名客人,忽視其他客人; 11 、大聲說出客人房間價格; 12 、接待完成不及時做后續(xù)工作; 13 、濫用對講機; 14 、遞送物品手勢不規(guī)范。 (六)接待過程中最容易犯的錯誤 1、收銀和驗鈔不規(guī)范; 2、重復售房; 3、給錯鑰匙; 4、將 VD 和 OOO 房出售給客
7、人; 5、忘記把身份證還給客人; 6、押金收據(jù)填寫不規(guī)范; 7、信用卡不查有效期和姓名; 二、前臺操作規(guī)范 (一)預訂程序 步 驟 標 準 注意事項 ①鈴響三聲之內(nèi)接電話; 接聽電話 / 問好 ②使用標準敬語問候客人。 “早上 / 下午 / 晚上好,華天之星酒店?!? ① 詢問客人姓氏(全名為好) ,在整 詢問客人姓名 個預訂過程用客人姓氏稱呼客人。 3 ①填寫“散客訂房單” ; 接 受預定信 息要 ②確認客源類型;
8、 由 前臺服務 人員 ③問清客人的姓名、預訂入住的日期、數(shù) 主動向客人詢問。 量、天數(shù)、房型; 通 過確認客 源類 ④查看電腦客房的預訂情況; 型的過程,告知客 接受預訂信息 ⑤介紹房間種類和房價 (按實際制定的銷 人 有會員積 分兌 售政策); 獎活動。 ⑥詢問客人聯(lián)系電話; ⑦詢問客人的抵達情況; ⑧詢問客人有無特殊的服務需求。 ① 復述預訂內(nèi)容:日期、房間種類、房 將 客人其他 相關 價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等; 信息問全,不要遺 確認所有的信息 ②告訴客人預訂房間的
9、保留的最后時限; 漏。 ③感謝客人選擇本酒店,并向客人道別。 輸入預訂信息 ①輸入電腦,分配客房。 保存預定單 將預訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 預訂銷售技巧 1、統(tǒng)一的問候語 —— 給予客人的第一印象 2、初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題,這是一個機會,把推薦給 他 3、理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “排房表 ” 4、給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題,而不是硬把最貴的賣給客人, 客人獲得的美好體驗是最重要的 5、記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后, 需要記錄預訂信息
10、了 4 6、復述 充 —— 確保工作無差 的重要 7、跟 或 —— 最后的禮貌是必不可少的,你 可能要解答客人關于酒店 地理位置和交通的 , 的知 需要你平 準 ,每日 累。 (二)開房程序 步 驟 標 準 注意事 ①主 上前 迎客人的到來,表 微笑和真 若正在 其他客 。 人服 ,可示 客人 ②“先生 / 女士 / 小姐, 迎光 。??” 意其稍等。 表示 迎 ③若事先知道客人的姓名 稱呼客人姓名。 確 客人是否需
11、 要 理入住手 或其他服 。 ① 客人是否有 ? 無 是 客人 ② 于有 的客人,根據(jù)客人的姓名 出 是直接上 的 確 客人 客人 定 料。 要復述客人的 房種 、 散客都要 行 住店期限、 方式。 的確 。 ① 于直接上 的散客, 一步十分關 。 將前臺入住四部 客在入住登 常會有意無意地 房價 曲運用到工作中 生不 ,作 前臺工作人 要善于將 客 去。 介 房 房價的注意力盡量 移至本酒店的客房特
12、 色上,表達出房價與客房的 價 是相符 的。并抓住機會 行會 卡的推 。 登 派房 ① 客人出示有效 件。 ①確保房 空 5 ②有協(xié)議的訂房嚴格按照協(xié)議房價執(zhí)行。 凈房并符合客人 (并要求客人出示相關證明,不允許出現(xiàn)套 要求。 用協(xié)議的現(xiàn)象) 注意:若客人所 ③查驗證件與所登記項目核對; 訂房間尚未整理 ④按客人需求給客人安排房間; 好。 ⑤填寫印登記單 ,請客人核對房價并在登記單 A. 應向客人致歉 上簽字; 并提供
13、適當禮 ⑥制作房卡 ,在房卡袋上清楚的寫明客人的房 遇。 號。 B.請客房負責人 安排客房服務人 員盡快整理。 C.將預計能夠進 房時間向客人說 清楚。 ① 對入住登記的客人,應在其辦理入住 要讓賓客感到滿 手續(xù)時,收取住房預付金,付款方式: 意,有兩種方法: a.現(xiàn)金:應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿 第一種方法是縮 時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大 短登記的時間; 收取預付訂金 致金額來收取客人的住店押金,在收取押金 第二種方法是降 時,要實
14、行 唱收唱付制 (即在收到押金時要對 低賓客對時間的 客人說 “收了您 ** 元的押金”,將收據(jù)遞給客 敏感度,通過與 人時要說“這是您 ** 元的押金條,請收好” ), 賓客親切自然的 6 押金條上大小寫要一致,并將客人姓名、房 交流,使之淡化 號、日期等資料填寫清楚。 時間觀念。 b. 信用卡:需認真的辨認信用卡的真實性, 以 及是否是過期卡,是否是本人消費等,并向 銀行預先取得授權。要求客人在信用卡卡單 /Paid Out 單簽名,簽名筆跡與信用卡反面
15、筆 跡核對,并要查看住宿登記表上客人簽名處 是否簽名,簽名筆跡是否與客人在信用卡反 面筆跡一致,如果該客人承諾為其他同伴付 款,還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處 簽名。 注:如無法進行授權,婉言向客人解釋,請 客人改換人民幣做預付金或另換信用卡進行 授權。 ① 將房卡遞給客人。如有早餐券等,同時遞 交客人,并說明餐廳位置和用餐時間; ②告訴客人房間所在樓層及房號; 向客人道別 ③指示電梯位置,語言親切自然,??腿俗? 店愉快。 ④要求整
16、個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超 過3 分鐘。 信息整理 ① 及時將收取的住店押金輸入電腦中客人 7 賬戶,入單時注意一定要輸入單據(jù)號碼,以 便核對查找,并將登記單、訂金收據(jù)、現(xiàn)金 放入相應的存放地點; ②根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補 齊并建立客史檔案; ③將登記單內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系 統(tǒng); ④將客人入住信息報與樓層。 ①團隊進住時,應詢問離店時間(叫醒時間), 并通知客房做好查房安排; 團隊
17、操作 ②房費按照協(xié)議價執(zhí)行,由前臺員工填寫住 宿單,并向?qū)в位蝾I隊收取足額房費押金, 及時錄入收款額。 ①會議入住前前臺員工,根據(jù)會議訂單核實 會議人數(shù)、房價、會議負責人及簽名字樣。 會議操作 ②入住時需認真錄入房號和房間數(shù),及時錄 入各種消費,并代收會議在其他部門的消費。 接待服務銷售技巧 1、熱情問候 - 客人步入酒店的時候, 就必須向客人問候, 并且所有人都要向客人欠身微笑??腿酥苯拥娇偱_ -預期客人需求,主動服務。 2、客人在大廳四處張望 - 給予客人關注和關心, 任何漠視和冷淡都是不允
18、許 的,業(yè)務稍淡的情況下,可與客人聊聊。 3、銷售 - 最好的銷售是滿足客人的需求, 將客人留住, 并讓客人感到你在為 他著想,下次再來。 4、總臺繁忙的時候 -,動作語速加快,盡量不怠慢一位客人。 8 5、接待過程中 - 盡量用客人的 “名字 + 尊稱 ”稱呼客人,說 “請”“謝謝 ”“好的 ”, 不斷與客人目光交流,致以客人微笑。 6、接待完畢 - 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié),詢問其他要求,祝愿、道 別。 (三)退房程序 程序 1 、問候與招呼:問候客人,詢問客人
19、房號。 2 、核對房號:收回客人房卡和《定金收據(jù)》 ,在電腦系統(tǒng)中核對客人房號和姓名。 3、通知客房查房: A :用電話通知相關樓層查房,如有借物需特別提示。 標準話術 注意事項 1 )上午好, XX 先生 / 小姐,請問 有什么幫助您嗎? 2 )您能告訴我您的姓名和房號嗎?? 1 )好的, XX 先生 / 小姐,請您出 1、一定要核對房號 示房卡和定金收據(jù),好嗎?(雙 和姓名,以免退錯房 手接過房卡和定金收據(jù),
20、將定金 間。 收據(jù)的號碼與電腦中核對) 2、房卡和定金收據(jù) 一定要收回 1 )請您稍等, XX 先生 / 小姐,馬 1、注意房間備注以 上為您辦理。 (電話通知樓層查 免出現(xiàn)漏結(jié)房費和 房) 酒店物品流失。 2 )XX 先生 / 小姐,您借的電吹風, 2、超過 3 分種,服 B:服務員反饋查房信息。 放在房間里了,是嗎? 務員仍未反饋信息, C:查房時間為 3 分鐘。 3 )房間查房 OK ,電吹風在房間 就直接為客人退房, 嗎,麻煩你等下送下來,好嗎? 產(chǎn)生損失由服務員 (對服務員說的) 賠償。
21、 9 4、核對客人帳目: 1 )XX 先生 / 小姐,您是第一次入 1、查房時間,可以 A :請客人填寫《意見反 住我們酒店,非常歡迎您給我們 請客人填寫《意見反 饋表》 提出寶貴意見,如果您不介意, 饋表》 B:如果客人有簽單,應 填一下《意見發(fā)饋表》可以嗎? 2、查看所有帳目是 立即詢問并將帳單入帳 2 )XX 先生 / 小姐,您是我們的常 否都已經(jīng)入帳 C:客人檢查帳單時產(chǎn)生 客了,我們非常希望您能對我們 3、帳單一定要客人 異議,應仔細核查并禮貌 的服務留下您的寶貴意見,以便 簽名 向客人說明 我們更好
22、的為您服務,請您填一 D :根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù) 下《意見反饋表》可以嗎? 據(jù),報告客人總消費金額 3 )您的消費一共是 138 元,請您 E:打印帳單 稍等,我馬上為您打印帳單。 5、收取錢款: 1 )XX 先生 / 小姐,你的消費金額 1、收取現(xiàn)金要唱收 A:詢問客人付款方式。 是 138 元,請問您付現(xiàn)金還是信 唱付。 B:收取或退給客人相應 用卡? 2、核對信用卡的有 現(xiàn)金。 2 )XX 先生 / 女士,這是您的帳單, 效期和簽名筆跡,卡 C:盡可能使用做過預授 請您核對無誤后在這里簽字! 單要有
23、客人簽名。 權的信用卡,信用卡單請 3 )請您在卡單上簽名 . 客人簽字。 D:可受理多重結(jié)帳方式。 6、遞交:征詢客人意見, 1 )請問您需要開發(fā)票嗎? 1、補開發(fā)票必須核 按實際消費為開具發(fā)票。 2 )很抱歉,我們的發(fā)票是實開的, 查,不允許多開發(fā)票 10 不能多開 票, 您原 。 2、雙手 交 據(jù)和 3 ) 您的 票需要寫日期和公 零 。 司名稱 ? 4 )XX 先生 / 女士, 是找您的零 錢 162 元以及您的 票, 您收
24、 好。 7 、感 和道 , 情況 1 ) 迎您下次光 ,再 ! 必 在 3 分 完成 客人提供行李服 ,方 2 )XX 先生 / 小姐, 迎您下次光 整個 手 向指引等,微笑禮貌地感 ,祝您一路平安! 客人。 (四)催單程序 步 驟 標 準 注意事 1、前臺服 每天 12 :30 和18 :00 如有行李,每隔半小 分兩次打印催租名 行催 。 催 。如無行 打印催租名 2、18 :00 后, 欠 房 ,前臺服 李, 班 理作退 要
25、每隔一小 打 到客人房 , 房保留 理。 如房 沒人 通知客房服 看房 內(nèi)有無行李( 房不要超 21 :00 )。 ① 到房 有禮貌地催 : 由于催 而打 到客 “您好,我是前臺服 , 您今天 人房 ,要尤其注意 住 ???您能否抽空到前臺重新 氣 ,不要 客人催 制作房卡并加付 XX 元定金? , 再 逼或 的感 。 致 客人 ?!? ②作好催 的 。 客人在房 內(nèi)不愿至前 下午第一次催 ,如客
26、人表明當天要 臺來,前臺服 要上 退房,要提醒客人需加收半天房 :“您 收取,上 前要在 在到 18 :00 之 退房,需加收半天 中征 客人意 。 11 房費,超過 18 :00 ,需加收 1 天房費?!? 無人房間則須 如房間欠費,房間有行李無客人, 則須 需確認證實房間無客人 做鎖房處理 報值班經(jīng)理做鎖房處理。 三、投訴處理 酒店處理投訴藝術 -- 酒店管理中的投訴處理藝術 服務是酒店的主要產(chǎn)品, 酒店通過銷售服務、 設施而贏利。 賓客與酒店的關系是買
27、和賣的關系, 也是被服務與服務的關系。 到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品, 從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比, 即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時, 就會產(chǎn)生投訴。 一、 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足, 實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作, 這是人之常情。 然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。 成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作 , 防
28、止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響, 更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動 力。 對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對后勤;部門而言, 基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門, 確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求, 無論前線或后勤部門, 都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的 “酒店代表 ”。從前臺部的行李員、 接待員、總機接線生,到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領班、
29、服務員到廚 房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表, 通過投訴,酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞; 通過投訴,可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、 對癥 下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。 即使是客人的有意挑剔、 無理取鬧, 酒店也可以從中吸取教訓, 為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。 2、 賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺
30、憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能 不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見, 他們寧 12 愿忍受當前的境況; 另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、 擺脫當前不滿狀況,得到自己應該得到的, 一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認為投訴將浪費自己時間, 使自己損失更大。 這些客人盡管沒有去投訴, 但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄: 或自我告誡, 以后不再到該酒店消費; 或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。 而這一切,意味著酒店將永遠失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。 在以投訴方式
31、表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式: ① 直接向酒店投訴 這類客人認為, 是酒店令自己不滿, 是酒店未能滿足自己的要求和愿望, 因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人, 投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、 服務設施的齊全、 配套情況及消費環(huán)境有關。 在這些客人看來,與其向酒店投訴, 不如向旅行代理商投訴對自己有利, 前者既費力而往往徒勞。 ③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力, 從而使酒店以積極的
32、態(tài)度去解決當前的問題。 ④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。 ⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式, 不難發(fā)現(xiàn),客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播, 防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。 從保證酒店長遠的角度出發(fā), 酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重 要客戶的業(yè)務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、 客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、 動機如何,都給酒店提供了及時作出 補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備
33、的余地。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度,“亡羊補牢 ”也好, “見賢思齊 ”也罷,總之, “聞過則喜 ”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。 不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱, 前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、 食客,投訴場所多在前臺、 餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所, 食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房, 住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部, 因此,
34、前 13 臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動, 以便運用投訴處理技巧,妥善處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、 不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同,可分為: 1、 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定, 雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、 不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同, 但評價標準不會有太大差異。 尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為: ① 服務員待客不主動,給客人以被冷落
35、、怠慢的感受。 ② 服務員待客不熱情, 表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。 ③ 服務員缺乏修養(yǎng),動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。 ④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 2、 對酒店某項服務效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的, 那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時間太長; 郵件遲遲未送達, 耽誤客人大事等。 在這方面進行投訴的客人有的是急性子, 有的是要事在身, 有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)
36、濟損失, 有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、 對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、 不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。 如客房空調(diào)控制、 排水系統(tǒng)失靈, 會議室未能配備所需的設備等。 4、 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥, 而對客人造成傷害, 或使客人蒙受損失。 如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒 ;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn), 或貨不對板時,會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的
37、憤怒心情。 如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾, 某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。 6、 對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。 14 7、 其他(酒店方面的原因) 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定(如向客人索要小費) ,損壞 、遺失客人物品;服務員不熟悉業(yè)務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因: 酒店方面的原因
38、主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、 消費場所、設施設備未能滿足客人的 要求;員工業(yè)務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經(jīng)常出現(xiàn) 工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神, 管理人員督導不力; 對客人尊重程度不 夠;服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因: 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實與期望相去太遠 時,會產(chǎn)生失望感; 對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧; 個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時的表達方式一般分為: 1、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑, 他們力圖以理智的態(tài)度、 平和的語氣和準確清
39、晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求, 善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒, 往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊, 言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。 3、 失望痛心型 情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質(zhì)詢,時而搖頭嘆息,對酒 店或事件深深失望, 對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。 這類客 人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補 償。 三、 投訴處理的
40、原則與程序 1、 堅持 “賓客至上 ”的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人, 受理投訴, 處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話, 那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見, 表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意 , 對失望痛心者款言安慰 ,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完 滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。 如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?,那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己, 這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。
41、 15 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店 受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。 但是,只要他受理了賓客的投訴, 只要他仍然在此崗位工作, 他也就同時成為了客人的代表, 既是代表酒店同時也 是代表客人去調(diào)查事件的真相, 給客人以合理的解釋, 為客人追討損失賠償。 客 人直接向酒店投訴, 這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。 為 回報客人的信任, 以實際行動鼓勵這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為, 管理人員 必須以不
42、偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。 對投訴的快速處理程度 第一, 專注地傾聽客人訴說,準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。 確認問題性質(zhì)可按本程度處理。 第二, 必要時察看投訴物,迅速作出判斷。 第三, 向客人致歉,作必要解釋。 請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。 第四, 跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見, 作簡短祝辭。 對投訴的一般處理程序 第一, 傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。 第二, 請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其
43、他不含酒精的飲料。 第三, 耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?,必要時作記錄。 第四, 區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事 休息;對本地客人和離店客人, 可請他們留下聯(lián)系電話或地址, 為不耽誤他們的 時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。 第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通, 向客人作必要解釋。 爭取客人同意處理意見。 第七、向有關部門落實處理意見, 監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。 第八
44、,再次傾聽客人的意見。 第九,把事件經(jīng)過及處理整理文字材料,存檔備查。 四、前臺推銷技巧 16 在飯店接待服務工作中, 前臺服務人員不只是接受客人預訂或局限于為客人安排住房,還必須熟練掌握推銷客房技巧, 向客人推銷客房。 推銷客房可從以下三點把握: 一、準確地掌握客人特征 前臺服務人員應有敏銳的觀察能力, 及時地掌握客人的類型及特點, 因人而異地推銷客房這樣, 才能獲得成功。如針對商務客人, 對于沒有商務樓層的酒店,服務員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間; 針對旅游客人, 可推薦能欣賞到美景的客房,針對年老客人
45、,應推薦寧靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務員必須了解賓館各類客房價格,了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。 A、向客人推銷客房過程中,應該強調(diào)客房價值而不是價格,使客人感到我 們銷售的客房物有所值, 那么客房價值就容易被客人所接受。 因此,推銷客房不能簡單地向客人說 "210 元的標準間您住嗎? " 而應該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?,如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等,還可強調(diào)對客人自身的好處,如 "房間安靜,您旅途勞累,能夠休息好 " 、" 房間朝向,您可以欣賞到街景 "等等。 B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種
46、類型的客房,服務員可根 據(jù)客人的特點,向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時, 應從高價格客房開始到低價格客房。 例如 :"陽面、臨街、便于會客的雙人套房 350 元 "、" 高樓層、安靜舒適的雙人間 280 元" 、"經(jīng)濟實惠的雙人間 210 元" 。這樣由高到低的順序報價,客人選擇高價位客房的機會更大一些。 C、 客人需要實地參觀客房,服務員可以請客人參觀幾種不同類型客 房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直 觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題, 解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導客人 遇到猶豫不決的客人時, 服務員應分析他們的心理活動, 耐心地介紹, 千方百計地消除他們的疑慮。 客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭, 服務員不要堅持自己的意見, 應尊重客人, 對客人的選擇要表示贊同支持, 使客人感到自己的選擇是正確的。 并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。 有的客人會因種種原因, 沒有下榻賓館,但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在的重要因素, 在與客人接觸的整個過程中, 前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象, 客人還會再次光臨賓館的。 17
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