質(zhì)量管理體系文件快運包裹到達(dá)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書

快遞包裹到達(dá)交付時限考核辦法 CRE02-C*快運包裹到達(dá)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：CRE06-C705 受控狀態(tài)： 持有人：中鐵快運股份有限公司版本：C 修訂狀態(tài)：0 第 1 頁 共 6 頁快運包裹到達(dá)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書 CRE06-C7051.目的為規(guī)范快運包裹的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)鐵道部鐵路旅客運輸規(guī)程、鐵路快運包裹運輸組織辦法和公司制定的快運包裹運輸規(guī)則和行包業(yè)務(wù)流程，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。2.范圍本指導(dǎo)書適用于直管站營業(yè)部到達(dá)區(qū)（含配送中心，以下同）對快運包裹的卸車、交接、分揀、轉(zhuǎn)貨、配送和交付等作業(yè)環(huán)節(jié)的作業(yè)指導(dǎo)和質(zhì)量控制。非直管站營業(yè)部（含無軌辦理城市營業(yè)網(wǎng)點，以下同）的到達(dá)配送作業(yè)可比照本作業(yè)指導(dǎo)書的基本作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.職責(zé)3.1 公司運輸部根據(jù)快運業(yè)務(wù)的作業(yè)流程和產(chǎn)品特點制訂快運包裹作業(yè)指導(dǎo)書；負(fù)責(zé)對各分公司快運包裹運輸服務(wù)作業(yè)過程的檢查指導(dǎo)和對作業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督與考核。3.2 分公司依據(jù)公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書制定具體的實施細(xì)則，對所屬營業(yè)部（含網(wǎng)點，以下同）辦理快運包裹業(yè)務(wù)實施管理與檢查指導(dǎo)，并對其作業(yè)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)控。3.3 營業(yè)部具體負(fù)責(zé)快運包裹作業(yè)過程的組織實施與作業(yè)質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)控。4.工作程序4.1 卸車及站車交接4.1.1營業(yè)部調(diào)度人員負(fù)責(zé)接收、打印卸車預(yù)報，并將卸車計劃單交給接車行李員。4.1.2 接車行李員根據(jù)快運包裹的到達(dá)預(yù)報，組織裝卸員備好卸車機具和拖車。4.1.3 接車行李員和裝卸人員應(yīng)提前到場，待列車到站后，立即組織卸車作業(yè)；根據(jù)列車行李員提供的行李包裹裝卸交接證（以下簡稱交接證）和運輸報單與所卸的快運包裹進行核對，邊卸邊分揀，確認(rèn)無誤后雙方辦理交接，并在交接證上簽章確認(rèn)；在條件允許的情況下，要保證快運包裹優(yōu)先卸車、優(yōu)先辦理交接。4.1.4 卸車時，終到、中轉(zhuǎn)的快運包裹均應(yīng)單獨碼放拖車。4.2 入庫及到達(dá)信息處理4.2.1 站車交接完畢后，接車行李員將終到本站的貨物、運輸報單及交接證交到達(dá)庫管人員，雙方在內(nèi)部交接帳薄上簽章確認(rèn)；到達(dá)庫管人員指揮裝卸人員搬運貨物放入指定貨位。4.2.2 辦理完入庫交接手續(xù)后，到達(dá)庫管人員要組織裝卸員依據(jù)到達(dá)快運包裹運輸報單記載的內(nèi)容對貨物進行分揀，以確定其是否為留站（指顧客自提）或需要配送（轉(zhuǎn)配送中心），并將運輸報單分別整理。4.2.3 分揀完畢后，到達(dá)庫管人員將運輸報單和交接證交到達(dá)票據(jù)錄入員；（中轉(zhuǎn)庫管人員將運輸報單和交接證交中轉(zhuǎn)票據(jù)錄入員）。4.2.4 到達(dá)票據(jù)錄入員進行到達(dá)信息處理，對于沒有卸車預(yù)報信息的，必須按照票據(jù)的相關(guān)內(nèi)容錄入信息。到達(dá)票據(jù)錄入員在所有卸車信息采集完成后須進行“卸車確認(rèn)”。卸車確認(rèn)完畢后，將自提貨物的票據(jù)交到達(dá)通知或交付人員；需要轉(zhuǎn)配送中心的貨物，依據(jù)計算機系統(tǒng)自動編制轉(zhuǎn)場交接證（一式三份，以下簡稱交接證），并將交接證和運輸報單一并交給到達(dá)庫管人員。4.3 轉(zhuǎn)貨交接4.3.1 配送中心調(diào)度應(yīng)根據(jù)主要車次的到達(dá)時間合理安排轉(zhuǎn)貨車輛，確保到站的快運包裹能及時轉(zhuǎn)運至配送中心；轉(zhuǎn)貨車輛到達(dá)配送中心的時間應(yīng)與配送中心的送貨時間有良好的銜接。4.3.2 車站到達(dá)庫管員依據(jù)交接證和運輸報單與轉(zhuǎn)貨司機進行票貨核對，監(jiān)督裝卸員裝車作業(yè)；交接完畢雙方在交接證上簽章確認(rèn)，庫管員留存一份（交營業(yè)部業(yè)務(wù)室妥善保管），將運輸報單和另外兩份交接證交轉(zhuǎn)貨司機。4.3.3 貨物轉(zhuǎn)至配送中心后，配送中心庫管員要依據(jù)運輸報單和交接證組織裝卸員卸車，并逐票驗收快運包裹。卸車完畢后，配送中心庫管員在交接證上簽章確認(rèn)；有異狀時，要求轉(zhuǎn)貨司機在交接證上簽章確認(rèn)；交接證留配送中心妥善保管。4.3.4 對于需要轉(zhuǎn)配送中心的快運包裹，原則上應(yīng)在到達(dá)信息處理完畢后一小時內(nèi)進行貨物轉(zhuǎn)運。4.4 分揀保管4.4.1 貨物入庫要根據(jù)不同情況分別碼放?？砂催\單尾號碼放；也可按送貨區(qū)域或送貨線路（送貨車）碼放；大宗貨物和超大超重貨物可單獨碼放。無論采取何種方式，均應(yīng)碼放整齊，做到大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，標(biāo)簽向外。4.4.2 對時限快運包裹、公司級大客戶貨物和輕小型快運包裹要單獨碼放。4.4.3 裝卸員在分揀過程中如發(fā)現(xiàn)打包帶脫落、紙箱輕微變形或裂口、木箱板松散等情況時，須進行簡單的整理以便于交付，并填寫包裝維修登記表（見附件一）。4.5 配送中心到貨處理4.5.1 貨物轉(zhuǎn)至配送中心后，庫管員要將運輸報單交給配送中心票據(jù)錄入員進行到貨信息處理。4.5.2 當(dāng)日16時以前到達(dá)的快運包裹必須在當(dāng)日做完到貨信息處理；當(dāng)日16時以后到達(dá)的必須于次日10時前做完到貨信息處理；空運和公路運輸?shù)竭_(dá)的快運包裹按實際到達(dá)機場和分撥中心的時間做到貨信息處理。4.5.3 對未做到貨信息處理的票據(jù)應(yīng)做標(biāo)識或單獨存放。4.5.4 到貨信息處理完畢后，票據(jù)錄入員將運輸報單交給到達(dá)通知人員或配送調(diào)度。4.6 到貨通知4.6.1 到達(dá)通知人員應(yīng)及時進行到貨通知，通知時間最晚不得超過到達(dá)次日的12時；對屬于免費送貨范圍的或超范圍已收取送貨費的快運包裹要協(xié)商送貨時間；對自提的必須通知收貨人領(lǐng)??；對超出免費送貨范圍而顧客要求送貨的，可協(xié)商送貨時間，送貨費用按公司的有關(guān)規(guī)定收取；到達(dá)通知時須在運單上詳細(xì)記載通知時間、接聽電話人的姓氏及確認(rèn)的事項等；對長期固定顧客和事先有協(xié)議的單位也可不經(jīng)通知直接安排送貨。4.6.2 對于顧客自提的快運包裹，在電話通知后，還需將通知時間錄入到達(dá)業(yè)務(wù)信息處理系統(tǒng)內(nèi)；直接送貨的可不錄入。4.6.3 超過免費保管期3天的貨物必須再次電話通知，并說明已發(fā)生了保管費。4.6.4 無法通知收貨人時，應(yīng)及時與發(fā)貨人聯(lián)系，在繼續(xù)聯(lián)系收貨人的同時，還應(yīng)在快運包裹到達(dá)次日起3個工作日內(nèi)通知發(fā)送營業(yè)部并協(xié)商處理事宜。4.6.5 對運單上只有收貨人姓名，無電話、無地址的貨物，如收貨人主動聯(lián)系要求送貨時，收貨地址又在免費送貨范圍內(nèi)的，應(yīng)提供免費送貨。4.6.6 到達(dá)通知完畢，將需要送貨的運輸報單和運單丙聯(lián)交給配送中心的調(diào)度人員。4.7送貨處理4.7.1 配送中心的配送調(diào)度員根據(jù)運輸報單記載的收貨人地址和配送車輛的具體情況，科學(xué)合理地制定送貨計劃，安排送貨車輛。4.7.2 送貨業(yè)務(wù)員（含送貨司機，以下簡稱送貨員）在配送調(diào)度處領(lǐng)取配送貨物的運輸報單（含運單丙聯(lián)，以下同），并填寫交接證（一式三份），由配送調(diào)度確認(rèn)；憑運輸報單和交接證到庫房與庫管人員辦理送貨裝車手續(xù)。4.7.3 庫管員根據(jù)送貨員提供的運輸報單和交接證組織裝卸員將需要送貨的快運包裹找出，由送貨員與庫管員進行票貨核對，共同確認(rèn)，并裝上送貨車輛，雙方在交接證上簽章確認(rèn)，交接證由送貨員、庫管員和配送中心調(diào)度各留一份；裝車完畢后，送貨車應(yīng)及時出發(fā)，不得延誤；庫管員將交接證交票據(jù)錄入員做送貨信息處理；票據(jù)錄入員按照運單號將開始送貨的時間、車牌號、司機姓名等內(nèi)容錄入到達(dá)信息處理系統(tǒng)；因票貨分離、包裝破損等原因不能按規(guī)定時限及時送貨的，做送貨信息處理時應(yīng)注明原因。4.7.4 對需轉(zhuǎn)運到無軌城市或周邊送貨城市的快運包裹，票據(jù)錄入員將開始轉(zhuǎn)運的時間錄入到“轉(zhuǎn)交時間”欄內(nèi)。4.7.5 免費送貨范圍內(nèi)的快運包裹，自到達(dá)到站時起，停留時間不得超過公司到達(dá)配送作業(yè)質(zhì)量考核辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，超過時在到達(dá)信息處理系統(tǒng)中顯示紅色“預(yù)警”；當(dāng)出現(xiàn)紅色預(yù)警信息時，配送調(diào)度須及時安排送貨。4.8 送貨上門4.8.1 上門送貨應(yīng)遵守與顧客約定的時間；提前或超過約定的時間范圍時，應(yīng)主動向顧客說明原因，取得顧客諒解。4.8.2 上門送貨時不得吸煙、喝茶（水、飲料），嚴(yán)禁向顧客索要錢物；顧客主動敬煙、讓茶時，要婉言謝絕；送貨時必須將貨物搬運至收貨人指定地點（包括指定樓層、辦公室和庫房等）；不得以各種理由將貨物放在樓下或大門外；送貨作業(yè)產(chǎn)生的廢棄物，要主動幫助清理干凈。4.8.3 對符合免費送貨條件的快運包裹，必須為顧客提供免費送貨服務(wù)，不得以車輛緊張等理由推拖，或誘導(dǎo)顧客自提；不得另向顧客收取過路（橋）費或停車費等費用。4.8.4 對符合免費送貨條件的貨物，可以采取直接上門送貨的方式；遇收貨人不在時，必須留有“到貨通知書”（見附件二），并主動與收貨人聯(lián)系再次送貨的時間；對發(fā)生損壞、丟失的貨物，按照中鐵快運股份有限公司行包事故理賠管理（暫行）辦法的有關(guān)規(guī)定及時、妥善處理。4.8.5 為解決禁行路段和步行街的取送貨問題，各單位應(yīng)積極向當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T申請通行證，或租用有通行能力的分包方車輛送貨；要為送貨車輛配備輕便手推車和移動通信工具，必要時配備部分非機動送貨車輛。4.8.6 嚴(yán)禁將貨物交給非收貨單位的人員；若不符合條件的代領(lǐng)人急需領(lǐng)貨時，須請代領(lǐng)人要求發(fā)貨人到發(fā)送營業(yè)部辦理變更收貨人的手續(xù)后方可交付。4.8.7 送貨過程中發(fā)生交通事故等特殊情況時應(yīng)及時報告，并主動與收貨人取得聯(lián)系，說明情況，商定變更送貨的時間。4.8.8 快運包裹外包裝完好、票貨相符時，如收貨人要求打開包裝查驗貨物，須請收貨人在運單上注明“包裝完好，票貨相符”等字樣后方可開包查驗；送貨前如發(fā)現(xiàn)快運包裹外觀破損，應(yīng)如實填寫“客運記錄”（一式兩份），請收貨人簽字后一份交收貨人，一份交配送中心按有關(guān)規(guī)定處理；對發(fā)生損壞、丟失的貨物，應(yīng)請收貨人到配送中心，共同驗證貨物損失情況，按事故處理有關(guān)規(guī)定及時、妥善處理。4.8.9 收貨人要求更改送貨地址時，應(yīng)盡量滿足顧客的要求；但更改地址后的收貨人為非運單記載的收貨人時，必須要求其發(fā)貨人到發(fā)送營業(yè)部更改確認(rèn)后方能送貨。4.8.10 按運單記載的收貨人地址送達(dá)快運包裹后，收貨人要求將快運包裹搬至同一地址內(nèi)的其他地點或房間（樓層）時，送貨員應(yīng)滿足顧客要求，不得以送到門口即完成門到門服務(wù)為由拒絕；要求轉(zhuǎn)移到其他地址時，可與顧客協(xié)商收取適當(dāng)費用；協(xié)商不通時，應(yīng)向上級請示。4.8.11 節(jié)假日期間，到達(dá)配送中心必須安排人員做好通知、送貨、窗口交付和信息處理工作，嚴(yán)禁停止?fàn)I業(yè)；對運單上注明“節(jié)假日照常送貨”的，必須按規(guī)定時間及時送貨。4.8.12 在送超重、超大或大批量貨物時，配送中心應(yīng)盡力滿足收貨人的要求，將貨物送達(dá)運單記載的地點；送貨前應(yīng)預(yù)先與收貨人聯(lián)系，問清具體送貨地點，如所在樓層、有無電梯等，共同確定送貨時間，攜帶必要的裝卸機具，配好人員，并請收貨人積極協(xié)助。4.8.13 辦理完交付手續(xù)后，送貨員應(yīng)將運單丙聯(lián)交給收貨人留存，將運輸報單帶回，由配送中心妥善保管，并做為日后客戶查詢的依據(jù)；送貨無人時應(yīng)留下 “到貨通知書”，并在運單上注明原因；未送出的快運包裹應(yīng)及時與庫管員辦理退貨手續(xù)，不得將未送出的貨物留在送貨車上，將運輸報單及時送交配送調(diào)度。4.8.14 送貨上門的交付手續(xù)按如下規(guī)定辦理：a)收貨人為個人時，送貨地點是私人住宅的，可憑收貨人或其家屬有效證件，在運單上登記證件號碼并由領(lǐng)貨人簽字后交付。b)送貨地點為單位時，憑收貨人有效證件并在運單上簽字，或加蓋收貨人單位公章并由代領(lǐng)人簽字后交付。c)辦理交付手續(xù)時，由送貨員在運單上填寫收貨人有效證件號碼，領(lǐng)貨人在運單上簽字并填寫交付時間。d) 對于運費到收或需要提供簽收單返回服務(wù)的，按照快運包裹運費到收服務(wù)作業(yè)辦法和快運包裹簽收單返回服務(wù)作業(yè)辦法中的有關(guān)規(guī)定辦理。4.9 窗口交付4.9.1 窗口的換票行李員（或交付業(yè)務(wù)員，以下同）根據(jù)顧客提供的到貨信息（如運單號、發(fā)站、件數(shù)、收貨人姓名等）找出相應(yīng)的運輸報單（含運單丙聯(lián)），認(rèn)真核實收貨人有效證件與運單是否相符；顧客憑傳真件領(lǐng)取時應(yīng)檢查運單記事欄內(nèi)是否注明“憑傳真件領(lǐng)取”字樣；顧客憑領(lǐng)貨憑證領(lǐng)取時應(yīng)提供領(lǐng)貨憑證原件（運單丙聯(lián)）。4.9.2 核實完畢后，換票行李員在運單收貨人證件欄內(nèi)填寫收貨人（或代領(lǐng)人，以下同）有效證件號碼，請收貨人在交付時間欄內(nèi)填寫交付時間并在收貨人簽章欄內(nèi)簽字；收貨人簽字后，窗口交付人員應(yīng)在運單乙聯(lián)和丙聯(lián)上加蓋“已交付”戳記，將運單丙聯(lián)交收貨人，做為去倉庫提貨的憑證，將有收貨人簽字的運單乙聯(lián)留存并妥善保管，做為日后客戶查詢的依據(jù)；對超過保管期的快運包裹按規(guī)定核收保管費；辦理完換票手續(xù)，告之收貨人到庫房提取貨物。4.9.3 庫管員根據(jù)收貨人的運單丙聯(lián)到庫房取出貨物，核對票、貨的發(fā)、到站、收貨人、票號、品名和件數(shù)等無誤后將貨物和運單丙聯(lián)交給收貨人，并做好貨物交付的出庫記錄。4.9.4 窗口交付手續(xù)按如下規(guī)定辦理：a)收貨人是單位時，憑收貨人單位證明和領(lǐng)貨人有效證件領(lǐng)取，領(lǐng)貨人需在運單上填寫交付時間并簽字。b)收貨人是個人時，憑收貨人有效證件領(lǐng)?。恍璐I(lǐng)時，憑收貨人有效證件（或復(fù)印件）及代領(lǐng)人的有效證件領(lǐng)取，領(lǐng)貨人需在運單上填寫交付時間并簽字。c)收貨人欄同時記載單位名稱和個人姓名時，符合以上任何一種手續(xù)均可交付。d)收貨人要求憑印鑒領(lǐng)取時，須簽訂協(xié)議，并將印鑒式樣備案，憑印鑒交付快運包裹。e)收貨人（或代領(lǐng)人）憑領(lǐng)貨憑證領(lǐng)取時，領(lǐng)貨人需持領(lǐng)貨憑證原件，在領(lǐng)貨憑證上簽字。f)屬于免費送貨范圍內(nèi)的快運包裹，但顧客堅持要求自提的，應(yīng)在提貨時請顧客在運單上注明“要求自提”字樣并簽字。g)對于運費到收或需要提供簽收單返回服務(wù)的，按照快運包裹運費到收服務(wù)作業(yè)辦法和快運包裹簽收單返回服務(wù)作業(yè)辦法中的有關(guān)規(guī)定辦理。4.10 保管4.10.1 到達(dá)庫管員對庫內(nèi)存放的貨物必須隨時清點，進行票貨核對，做到日清月結(jié)，保證貨物及時交付。4.10.2 自提的快運包裹自發(fā)出到達(dá)通知之日起免費保管3天；逾期到達(dá)的快運包裹可免費保管10天；超過免費保管期時，按日核收保管費，保管費最高2元/日件；超過每件規(guī)定重量的按其超重倍數(shù)加收，各分公司可根據(jù)實際情況適當(dāng)下調(diào)保管費。4.10.3 當(dāng)貨物價值低于發(fā)生的保管費時，經(jīng)收貨人申請，到達(dá)營業(yè)部核實，報請分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)核減保管費。4.11 交付處理及取消送貨處理4.11.1 票據(jù)錄入員對辦理完交付（含送貨上門，以下同）手續(xù)的運單（乙聯(lián)，以下同）要及時做交付信息處理，按運單號輸入交付時間、收貨人姓名和有效證件號碼。4.11.2 當(dāng)日18時以前交付的，必須當(dāng)日做完交付處理；超過18時交付的，必須在次日10時前做完交付處理。4.11.3 因收貨人、或道路不暢等原因，貨物未能送出而返回時須作“取消送貨”處理，并注明原因，如“收”（指收貨人原因）、“發(fā)”（指發(fā)貨人原因）、“路”（指道路交通等原因）等。4.12 無法交付貨物的管理4.12.1 無法交付的快運包裹要單獨存放，登記造冊，妥善保管，不得動用。4.12.2 無法交付貨物中的機要文件和軍用物品，應(yīng)交有關(guān)部門處理；易于變質(zhì)的物品經(jīng)上報公司批準(zhǔn)后及時處理。4.12.3 自到達(dá)通知日起滿90天時，應(yīng)對無人領(lǐng)取的快運包裹進行公告，公告滿90天仍無人領(lǐng)取時按公司相關(guān)規(guī)定處理。4.13 要求由于各營業(yè)部的到達(dá)作業(yè)區(qū)（含配送中心）作業(yè)場地和庫房條件不盡相同，包裹的到達(dá)量不一，配送作業(yè)的運作模式、指揮調(diào)度和車輛配置存在差異，造成到達(dá)配送作業(yè)的崗位設(shè)置和作業(yè)流程有所區(qū)別。各分公司可比照本作業(yè)指導(dǎo)書的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各自實際，在確保作業(yè)效率不減、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)質(zhì)量不降低的前提下，因地制宜的做適當(dāng)調(diào)整。4.14 其它本作業(yè)指導(dǎo)書自2008年11月1日起執(zhí)行，由公司運輸部負(fù)責(zé)解釋。附件：1包裝維修登記表 2到貨通知書 附件一： 包裝維修登記表辦理站：日期發(fā)站票號包裝件數(shù)原 包 裝 及 維 修 情 況維修人負(fù)責(zé)人維修費用交付情況附件二： 到 貨 通 知 書尊敬的顧客，您好：自 給您發(fā)來的貨物已于 月 日到達(dá) ，運單號（或包裹票號）為： 。我們于 月 日到貴處送貨時恰逢您外出，無法將貨物交到您手中，請您接到通知書后盡快與 中鐵快運聯(lián)系。感謝您的合作！聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 提貨處地址：（此通知不能作為提貨憑證）中鐵快運股份有限公司 分公司 年 月 日版本：D 修訂狀態(tài)：0 第 11 頁 共 12 頁