溝通技巧 (溝通與影響他人的技巧)

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1、 溝通技巧 MS01-2003A 學(xué) 員 手 冊(cè)  致 學(xué) 員 歡迎各位參加《溝通技巧》課程！ 為了充分體會(huì)本課程的精髓，得到自我的提高，請(qǐng)大家遵守以下《培訓(xùn)公約》： 1. 全身心投入學(xué)習(xí)，不處理與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情 2. 遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律 3. 不遲到、早退，不中途離場(chǎng) 4. 不接聽(tīng)電話，手機(jī)靜音 5. 討論時(shí)積極參與，尊重他人意見(jiàn) 學(xué)員簽名： 培訓(xùn)日期：

2、 課程收益 這一基本技巧教程的目的是增加你在影響他人方面的知識(shí)及培養(yǎng)影響能力。增加影響他人的技巧之后，你的工作效率將因此而提高。該教程還將告訴你如何對(duì)他人的興趣、情緒、擔(dān)心等保持敏銳的關(guān)注，使你能夠熟練駕奴人際交流的各種情形。通過(guò)培訓(xùn)師精心設(shè)計(jì)的一系列案例、活動(dòng)，讓大家可以獲得如下的收益： 1、了解溝通中的常見(jiàn)障礙； 2、了解自己的溝通風(fēng)格； 3、掌握溝通的五大基本技巧。  目 錄 第一章 溝通問(wèn)卷 6 第二章 溝通的概念　 8 第三章

3、 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 10 第四章 溝通練習(xí)及行動(dòng)計(jì)劃 24  溝通這兩個(gè)字，我想在座的都不陌生，我們所處的時(shí)代確實(shí)是一個(gè)溝通的時(shí)代，經(jīng)常從各種場(chǎng)合會(huì)看到“溝通無(wú)極限”“溝通你和我”中央電視臺(tái)“對(duì)話”“聊天”這些節(jié)目也引起廣泛的關(guān)注。我們都很會(huì)說(shuō)，很會(huì)表現(xiàn)自己，為什么還要再來(lái)學(xué)習(xí)溝通技巧呢？ 每個(gè)人從出生開(kāi)始就要跟周?chē)娜藴贤?，不?huì)說(shuō)話的時(shí)候我們通過(guò)哭聲來(lái)表達(dá)需求，隨著臉部肌肉發(fā)育成熟，我們很快會(huì)用笑表達(dá)高興和滿(mǎn)意。聲帶發(fā)育成熟，會(huì)說(shuō)話以后主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，但是我們發(fā)現(xiàn)不同的人溝通能力大不一樣，

4、甚至出現(xiàn)不同程度的溝通障礙，溝通效果不如人意. 你有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)下面的情形： 在家里：你的觀點(diǎn)沒(méi)有能夠讓家人接受； 在學(xué)校：你的想法沒(méi)有獲得導(dǎo)師的反饋； 在實(shí)習(xí)單位：你的工作沒(méi)有得到他人的配合。 即使你是一個(gè)妙語(yǔ)迭出、思路清晰的人，各種各樣面對(duì)面的溝通總會(huì)讓你有力不從心之感。在今后的工作中我們面對(duì)部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)總等領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)不會(huì)覺(jué)得他高高在上，似乎沒(méi)有興趣聽(tīng)完你的講述；或者跟同事打交道時(shí)，他正好是一個(gè)缺乏趣味，又十分固執(zhí)的人，有的雖然在隨聲附和，但是顯然沒(méi)有抓住你的核心思想，你懷疑跟他們溝通是不是完全在做無(wú)用功？總之，在這些情況下的溝通讓你在喪失了表達(dá)的興趣，更談不上

5、共同合作迸發(fā)激情，你覺(jué)得難以擺脫這樣的負(fù)擔(dān)，甚至厭惡開(kāi)口，厭惡工作，直到把壞脾氣帶到家中，惡性循環(huán)…… 我們不希望發(fā)生這一切，我們從一出生就在和他人溝通，而且將貫徹一生，我們也許無(wú)法改變他人，但是可以改變自己，掌握跟各種人溝通的方式。 第一章 溝通問(wèn)卷 本章目的： 1、考察你目前的溝通類(lèi)型傾向性 2、認(rèn)識(shí)到良好的溝通應(yīng)該是什么類(lèi)型的 每一組題有兩種說(shuō)法，哪種更符合你的情況你就在旁邊做出標(biāo)記，即使你的情況介于兩者之間你也要做出選擇。 1、我認(rèn)為影響就是使對(duì)方易于接受我的觀點(diǎn)。 2、我認(rèn)為影響就是不讓對(duì)方有太多選擇余地，因而只能接受我的意見(jiàn)。 3、我認(rèn)為最好用有力

6、的證據(jù)說(shuō)服對(duì)方。 4、我認(rèn)為最好幫助對(duì)方，讓他自己信服。 5、我相信要靠“實(shí)質(zhì)的內(nèi)容”取勝。(如，符合邏輯的嚴(yán)密論證，有客觀事實(shí)和數(shù)字作支持。)。 6、我相信要靠“行為方式”取勝。（如，人際交流技巧，建立良好的關(guān)系，了解對(duì)方的思路等）。 7、我認(rèn)為按對(duì)方的節(jié)奏輕輕地“拉”更好。 8、我認(rèn)為按我的節(jié)奏使勁“推”更好。 9、我認(rèn)為如果我看重邏輯論證，對(duì)方也會(huì)這樣。 10、我認(rèn)為在我看來(lái)符合邏輯的，在對(duì)方看來(lái)卻不一定。 11、我認(rèn)為最好讓對(duì)方相信沒(méi)別的選擇了。 12、我認(rèn)為最好向?qū)Ψ奖硎舅凶约旱倪x擇。 13、我認(rèn)為我的身體語(yǔ)言（面部表情，手勢(shì)等）對(duì)交流的結(jié)果

7、有相當(dāng)重要的影響。 14、我認(rèn)為我的身體語(yǔ)言對(duì)交流結(jié)果有影響，但并不太重要。 15、我認(rèn)為我要討論的事越重要，越有價(jià)值，對(duì)方越有可能同意我的結(jié)論。 16、我認(rèn)為我越有幫助對(duì)方從他的角度充分考慮這件事，他越有可能同意我的結(jié)論。 17、我認(rèn)為最好的方式是由我一個(gè)人說(shuō)。 18、我認(rèn)為最好是兩個(gè)人對(duì)話。 19、我認(rèn)為如果要對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，最好讓對(duì)方參與進(jìn)來(lái)。 20、我認(rèn)為讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)最好讓他認(rèn)識(shí)，讓他信服。 21、我認(rèn)為最好從對(duì)方現(xiàn)在所處的位置開(kāi)始，慢慢鼓勵(lì)他們朝我希望的方向靠攏。 22、我認(rèn)為最好讓他們認(rèn)識(shí)到我是對(duì)的（也就是從我所在位置開(kāi)始）。 23、

8、我認(rèn)為影響他人就是讓對(duì)方真的想說(shuō)“是”，從而說(shuō)“是”。 24、我認(rèn)為影響他人就是讓對(duì)方不得不說(shuō)“是”。 10 每對(duì)問(wèn)題中你選哪個(gè)題號(hào)，就在它后頭的框里打個(gè)標(biāo)志： 1、□ 2、□ 4、□ 3、□ 6、□ 5、□ 7、□ 8、□ 10、□ 9、□ 12、□ 11、□ 13、□ 14、□ 16、□ 15、□ 18、□ 17、□ 19、□ 20、□ 21、□ 22、□ 23、□ 24、□ □ 觀念 □ “吸引型”總分

9、“敦促型”總分 第二章 溝通的概念 本章目的： 1、認(rèn)識(shí)到溝通的重要性 2、掌握溝通的定義 3、了解溝通的障礙 第一節(jié) 溝通的重要性 1、溝通的重要性 現(xiàn)代組織明顯區(qū)別于以往的特征是――結(jié)構(gòu)扁平化，更具反應(yīng)力。 在一天的工作中，你可能會(huì)處理各種事務(wù)，其中包含了各種不同形式的溝通。比如： u 演示講解或向別人推薦某個(gè)策略 u 參與解決問(wèn)題或決策的會(huì)議 u 做項(xiàng)目回顧，提出改進(jìn)方案 u 說(shuō)服決策者接受你的觀點(diǎn) u 讓別人意識(shí)到需要你的產(chǎn)品或服務(wù)（推銷(xiāo)） u 指導(dǎo)他人，使他們改善工作表現(xiàn) u 答復(fù)電子郵件 u 電話

10、企業(yè)規(guī)模越大，我們的八小時(shí)內(nèi)越置身于內(nèi)部權(quán)力因素、人際關(guān)系因素、組織因素的制約中，溝通則是使你順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的軟技之一。良好的溝通往往使我們?nèi)玺~(yú)得水，獲得極大的職業(yè)滿(mǎn)足感，同時(shí)也減少了企業(yè)內(nèi)耗。 在與人溝通的同時(shí)，我們其實(shí)是在有意識(shí)地扮演著影響他人的角色，溝通的目的是對(duì)對(duì)方形成影響，讓對(duì)方： u u u 美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行過(guò)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 ％， ％決

11、定于良好的人際溝通。 1995年，哈佛大學(xué)的就業(yè)指導(dǎo)小組也曾對(duì)500名被解雇的男女作過(guò)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職的占 ％。 美國(guó)一本暢銷(xiāo)書(shū)《高效率人士的七種習(xí)慣》中指出：溝通是人一生中最重要的技能。 2、溝通的定義 所謂溝通，就是建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。通過(guò)溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行為的改變。 溝通＝ + 如何理解這個(gè)公式：通過(guò)今天的課程，我們會(huì)了解到，溝通不僅僅傳遞了語(yǔ)言信息，更多的是情感的表達(dá)、關(guān)系的建立。 第二節(jié) 溝通的障礙 1、游戲：折紙游戲 提問(wèn)：剛才的游戲，為什么失?。?/p>

12、每個(gè)小組討論5分鐘，然后發(fā)言。 溝通的障礙有： 　 　 　 　　 　 語(yǔ)言傳達(dá) ％的信息，語(yǔ)調(diào)傳達(dá)約 ％的信息， ％以上的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳達(dá)的。 第三章 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 本章目的： 1、了解溝通的五大技巧 2、應(yīng)用溝通技巧 第一節(jié) 波長(zhǎng)技術(shù)

13、3.1.1　波長(zhǎng)技術(shù) 波長(zhǎng)技術(shù)包括四個(gè)具體的技能： 　 　 　 　　 　 3.1.2 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言　　　　　　　　　　　 我們常說(shuō)某某人“言行不一、表里不一、皮笑肉不笑”，說(shuō)的和做的是兩碼事，說(shuō)明說(shuō)話時(shí)姿體如果沒(méi)有配合語(yǔ)言，我們的身體的一個(gè)微小動(dòng)作往往會(huì)出賣(mài)我們。比如一位員工跟他的上級(jí)在私人談

14、話中提到一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題，上級(jí)寬容地笑了笑說(shuō)：好，我明白了。但他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中眼神根本沒(méi)有交流過(guò)，溝通效果大打折扣，員工心里仍然是半信半疑。 人們得出第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說(shuō)的話。僅管隨著年齡的增長(zhǎng)，人的性格會(huì)越來(lái)越持重，但當(dāng)人專(zhuān)注于語(yǔ)言組織的時(shí)候，往往管不好身體各個(gè)部位的細(xì)微之處，也是難以意識(shí)到的。 對(duì)空間的感覺(jué)還體現(xiàn)在人與人之間有距離： 距離的學(xué)問(wèn)（心理學(xué)家的經(jīng)驗(yàn)值） 　　　親密距離　 　　　個(gè)人距離　 　　　社交距離　 　　　公眾距離　

15、再比如“握手”這個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作，也能表達(dá)不同含意。 身體語(yǔ)言是比較復(fù)雜的，光是一個(gè)站姿就能表達(dá)出積極、消極、中間三種信息?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　? 如何憑身體語(yǔ)言取勝？　　　　　　　 成功影響他人的秘密在于注意身體語(yǔ)言的三個(gè)方面。關(guān)鍵是要同時(shí)把這三方面很好地組合，而不是讓它們各自為政。需要組合的三方面是： l 面部表情和頭部動(dòng)作 l 手和胳膊的姿勢(shì) l 身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作（座姿和站姿） 三方面都需要練習(xí)。結(jié)合在一起的時(shí)候就能表達(dá)正確的意思。 如果你象下面那樣，別人就會(huì)處于防守狀態(tài)： 如果你想給人友好、合作的印象你就請(qǐng)采用下面的組合：

16、臉和頭部 不看地方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。 臉和頭部 看著地方的臉。 微笑 地方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。 手和胳膊 兩手緊握。 兩臂交叉。 不時(shí)揉一揉眼，鼻子，或耳朵。 手和胳膊 兩手打開(kāi)。 兩臂不要交叉。 偶爾把手移向臉。 身體 蹺二郎腿 身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。 腳轉(zhuǎn)向門(mén)。 身體 兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對(duì)方更近。 如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮： 如果想顯得自信，就采取下面的組合 臉和頭部 經(jīng)常眨眼。 舔嘴唇。 總是清嗓子。 臉和頭部 不要眨眼睛。 看著對(duì)方的眼睛。 仰起下巴。

17、 手和胳膊 經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)。 說(shuō)話時(shí)手遮著嘴。 揪一只耳朵。 手和胳膊 不用手去摸臉。 把指尖對(duì)在一起。 如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢(shì)。 身體 在椅子上坐立不安 腳上下亂動(dòng)。 身體 靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作也不扭來(lái)扭去。 如果坐著，身向后靠，腿放在前面。 如果站著，站直。 如果你象下面那樣，別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人，有攻擊性： 如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，就請(qǐng)這樣做： 臉和頭部 盯著地方。 帶著一種“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑。 吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。 從眼鏡上面看人。 臉和頭部 傾聽(tīng)時(shí)大約3

18、/4時(shí)間看著對(duì)方 把頭稍微歪向一邊。 手和胳膊 用手指指著對(duì)方。 用拳頭重?fù)糇雷印? 摸后脖子。 手和胳膊 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼鏡，摘下來(lái)， 把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。 身體 對(duì)方還坐著，你卻站著來(lái)回踱步。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上， 兩手呈八字向前伸出。 　　 身體 說(shuō)話時(shí)身體向前傾。 傾聽(tīng)時(shí)身體向后靠。 腿靜靜呆著（不亂動(dòng)）。 除了以上這三方面內(nèi)在姿態(tài)的組合會(huì)體現(xiàn)不同的含意外，距離、著裝、環(huán)境也會(huì)影響溝通： 3.1.3 小心使用術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)對(duì)你來(lái)講是方便有用的，但對(duì)不懂的人來(lái)講就很討厭。你一開(kāi)始用術(shù)語(yǔ)，就等于明

19、明白白地告訴對(duì)方，你光想著自己的工作，不考慮對(duì)方的事了。（反過(guò)來(lái)就不同了：如果你理解了對(duì)方使用的術(shù)語(yǔ)。而且馬上用起來(lái)，就表明你是“他們當(dāng)中的一員”，從而拉近溝通距離）。 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言，外語(yǔ)等。 練習(xí)：如果我們發(fā)現(xiàn)在一些場(chǎng)合不適宜使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，可以列一個(gè)避免使用哪些術(shù)語(yǔ)的清單： u u 3.1.4 坦白陳述自己的感覺(jué)　　　

20、　　　　　　　 適當(dāng)?shù)乇戆子兄谂c對(duì)方建立良好關(guān)系。當(dāng)然你不能做過(guò)頭。但有那么兩三次直抒胸襟就會(huì)給你加幾個(gè)“誠(chéng)實(shí)”分。 最好是先說(shuō)自己覺(jué)得在某些地方不太行，承認(rèn)感到擔(dān)心或沒(méi)把握?；蛘吒吲d、感興趣，這并不是說(shuō)要“出賣(mài)靈魂”。象這樣直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)就可以了： “我得承認(rèn)，我說(shuō)這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心……” “在這事兒上我覺(jué)得有點(diǎn)兒尷尬……” “對(duì)不起，我不該這么猶豫，但我覺(jué)得沒(méi)辦法確定從哪一點(diǎn)開(kāi)始合適……” “我真笨，這個(gè)問(wèn)題我怎么就沒(méi)有事先準(zhǔn)備好答案呢……” “我有點(diǎn)糊涂了，你能再說(shuō)一遍么？” 自我坦白不該濫用。用得太多對(duì)方就會(huì)把你看低。時(shí)不時(shí)地用一下，他們反而會(huì)覺(jué)得你很自信，能這么開(kāi)

21、誠(chéng)布公，這么誠(chéng)實(shí)。 練習(xí)：剛才列出了承認(rèn)自己的感覺(jué)的一些說(shuō)法。請(qǐng)?jiān)偌右粋€(gè)： u 3.1.5 觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開(kāi)放　　 你越注意對(duì)方的舉止，就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。你的所作所為會(huì)影響對(duì)方的行為，反過(guò)來(lái)也一樣。學(xué)會(huì)觀察對(duì)方舉止最好的辦法是建立一個(gè)簡(jiǎn)單的分類(lèi)系統(tǒng)。這樣，對(duì)方的一舉一動(dòng)，你都可以在腦子里找到相應(yīng)的含義。 下面是一個(gè)簡(jiǎn)單清單，把你觀察到的語(yǔ)言行為分為了六類(lèi)： E 1 詢(xún)問(wèn)別人的觀點(diǎn) 2 給出自己的觀點(diǎn)

22、E 3 展開(kāi)/論證其他人的觀點(diǎn) 4 不同意/反對(duì) 5 問(wèn)問(wèn)題 6 回答問(wèn)題/解釋 29 第二節(jié) 詢(xún)問(wèn)技術(shù) 3.2.1　　這一套技巧里包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 　　 　　 3.2.2 使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題 開(kāi)放型：可以讓講話者得提供充分信息和細(xì)節(jié)的問(wèn)題 　　　　優(yōu)點(diǎn)－ 　　　　風(fēng)險(xiǎn)― 封閉型：可以用一個(gè)詞來(lái)回答的，YES

23、/NO 　　　　優(yōu)點(diǎn)― 　　　　風(fēng)險(xiǎn)―　 練習(xí)：下面是一些封閉型問(wèn)題的例子，請(qǐng)把它變成開(kāi)放型的問(wèn)題，并寫(xiě)在右邊的空格中：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 封閉型的問(wèn)題 開(kāi)放型的問(wèn)題 你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？ 你招聘新人有困難么？ 這個(gè)主意好嗎？ 你認(rèn)為你這樣做對(duì)嗎？ 會(huì)議是2點(diǎn)開(kāi)嗎？ 3.2.3 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 問(wèn)問(wèn)題的目的在于聆聽(tīng)別人的回答并利用所獲得的信息。如果一下子問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題，很大程度上破壞了這個(gè)程序。如果前面“堆著”三個(gè)問(wèn)題，很少有人三個(gè)問(wèn)題都答全。成堆的問(wèn)題也會(huì)抵消補(bǔ)充問(wèn)題的作用。回答越簡(jiǎn)略，你就越難理解，也就越會(huì)用封閉的問(wèn)題去

24、證實(shí)某事，而不是用開(kāi)放型的問(wèn)題充分挖掘信息。 3.2.4 提供建議　　　　　　　　　　 有時(shí)你不作任何建議也能影響對(duì)方。但大多數(shù)情況下，你要提出你的觀點(diǎn)供對(duì)方考慮，通過(guò)建議方式可增大達(dá)成一致的可能性。研究表明，最好的方式是以提問(wèn)而不是以主張的方式提出建議。人們用建議時(shí)對(duì)方認(rèn)可概率高于提出主張，提出建議時(shí)對(duì)方認(rèn)可的概率幾乎是反對(duì)概率的兩倍。相反，用“主張”的結(jié)果主張引起反對(duì)的概率是取得認(rèn)可的兩倍。實(shí)際數(shù)字如下： 認(rèn)可的可能性 反對(duì)的可能性 建議 主張 注意，即使是以建議的方式提出的，遭到反對(duì)的可能性也是絕對(duì)有的。同樣，就算是以主張的方式提出的，對(duì)方也有可能同意

25、。這提醒我們，對(duì)方接受與否不僅與提出觀點(diǎn)的方式有關(guān)，觀點(diǎn)本身的“實(shí)質(zhì)”也是決定對(duì)方反應(yīng)的因素之一。 第三節(jié) 理解技術(shù) 第三套技巧 理解技術(shù)　　　　 3.3.1　這套技巧包括兩個(gè)具體技能： 　 　 心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果： ％人際障礙來(lái)自溝通不暢；溝通中 ％的問(wèn)題是不善傾聽(tīng) 3.3.2 　傾聽(tīng)的層次　　　　　　　　　　　 忽視式傾聽(tīng)　　 假裝

26、式傾聽(tīng)　　 選擇式傾聽(tīng)　　 留意地傾聽(tīng)　　 同理心傾聽(tīng)　　 3.3.3　聆聽(tīng)，不打斷 　聆聽(tīng)的過(guò)程　　　　　　　　　　　　　 聆聽(tīng)是溝通的基本技巧，放慢聆聽(tīng)過(guò)程來(lái)看，在你“有資格”作出回答之前要經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。 u 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)。 u 理解聽(tīng)到的話。 u 思考理解到的意思。

27、 u 說(shuō)出你的理解。 u 這時(shí)，只有在這時(shí)，你才算聽(tīng)好了、并為回答作好了準(zhǔn)備。 3.3.4　　復(fù)述和引申　　　　　　　　　　　　　　　 復(fù)述和引申是和聆聽(tīng)聯(lián)系得非常緊密的一項(xiàng)技巧，你要用它來(lái)檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方的意思。這項(xiàng)技巧還可以讓你在復(fù)述別人的話同時(shí)，整理自己的思路。所以，復(fù)述和引申是在聆聽(tīng)和回答之間很好的緩沖劑。 對(duì)你所看到、聽(tīng)到和感受到的一切都可以用你自己語(yǔ)言解釋?zhuān)扔谙驅(qū)Ψ角宄乇砻髂憷斫饬怂麄兊囊馑?，同時(shí)也給對(duì)方一個(gè)澄清、補(bǔ)充的機(jī)會(huì)，防止誤解發(fā)生。 復(fù)述和引申一般這樣： “就我的理解，你的看法是……”

28、 “這么說(shuō)，你的意思是……” “您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……” “這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯……” “所以你怕如果說(shuō)點(diǎn)兒什么的話會(huì)使事情更糟？……” 但是：也要適可而止，不能每次聽(tīng)完都這樣開(kāi)頭，而且有些場(chǎng)合是不適合使用的，比如跟侯總在電梯間的簡(jiǎn)短對(duì)話，可以想象一下…… 3.3.5自傳式回饋　

29、 價(jià)值判斷： 追根究底： 好為人師： 想當(dāng)然爾： 3.3.6　　　聆聽(tīng)的要求 專(zhuān)注：我們的大腦可以每分鐘以處理500多個(gè)詞（這里指的是英語(yǔ)詞匯）的速度進(jìn)行思維，而正常人說(shuō)話的速度一般為每分鐘125個(gè)詞，只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚，使用積極的身體語(yǔ)言。 完整：不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要傾聽(tīng)感

30、覺(jué)，了解言下之意 接納：人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，要開(kāi)放而無(wú)偏見(jiàn)地聽(tīng)。 同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng) 　　　　 前三項(xiàng)技術(shù)練習(xí) 一、這個(gè)練習(xí)用來(lái)給你實(shí)踐前面三套技巧： 1. 波長(zhǎng)技術(shù) 2. 詢(xún)問(wèn)技術(shù) 3. 理解技術(shù) 三人一組，輪流當(dāng)影響別人的人，被影響的人和觀察員。每個(gè)影響過(guò)程八分鐘，然后用五分鐘聽(tīng)取觀察員的反饋意見(jiàn)。各活動(dòng)的順序是： i. 準(zhǔn)備 6分鐘 ii. A影響B(tài)，C觀察 8分鐘 iii. C給A反饋意見(jiàn) 5分鐘 iv. B影響C，A觀察 8分鐘 v. A給B反饋意見(jiàn) 5分鐘 vi. C影響A，B觀察 8分鐘 vii.

31、B給C反饋意見(jiàn) 5分鐘 共計(jì)45分鐘 您扮演觀察員的時(shí)候，填寫(xiě)下一頁(yè)的觀察表。 要練習(xí)的三個(gè)部分具體包括哪些技能可參見(jiàn)觀察表中列出的內(nèi)容。 影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn) 以下每個(gè)題目請(qǐng)馬上回答，不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A”,不同意就填“B”： □ 1 研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實(shí)習(xí) □ 2 激勵(lì)員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái) □ 3 政府應(yīng)該全面禁煙 □ 4 婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量 □ 5 公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加 □ 6 中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯是米盧的功勞 □ 7 節(jié)食對(duì)減肥有效

32、□ 8 公司里應(yīng)該直呼其名 □ 9 公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率 □ 10 強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī) □ 11 高科技企業(yè)員工穿著可以隨意 □ 12 城市的出租車(chē)應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) □ 13 公司應(yīng)鼓勵(lì)員工加班 □ 14 深圳市是中國(guó)大陸最具活力的城市 □ 15 需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因 影響練習(xí)：觀察員用表 波長(zhǎng)技術(shù) 身體語(yǔ)言（看著對(duì)方，點(diǎn)頭，手、胳膊、腿都不要交叉，身體前傾）小心使用術(shù)語(yǔ) 坦白說(shuō)出自己的感覺(jué) 詢(xún)問(wèn)技術(shù) 問(wèn)開(kāi)放型的問(wèn)題（什么，何時(shí)，在哪里，如何，誰(shuí)，為什么） 結(jié)合封閉型問(wèn)題 一

33、次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 提供建議（您覺(jué)得…怎么樣？） 理解技術(shù) 聽(tīng)的多，說(shuō)的少 聆聽(tīng)，不打斷 復(fù)述和引申（就我的理解，您的意思是……） 處理沖突的技術(shù) 找出異議 找出反對(duì)或異議的根源 建設(shè)性地反對(duì) 達(dá)成一致的技術(shù) 分清想要和需求 利益分析 一次只說(shuō)一個(gè)原因 為幫助影響者提高這些影響技巧，請(qǐng)寫(xiě)出一項(xiàng)最重要的建議：

34、 第四節(jié) 處理沖突技術(shù) 4.1 處理沖突的技術(shù)　　　　　 這套技巧包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 4.1.1 找出異議 有的人不肯表態(tài)；他們有反對(duì)意見(jiàn)，但不說(shuō)出來(lái)。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。 善于溝通的人主要留心于對(duì)方到底有什么反對(duì)意見(jiàn)，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應(yīng)做出保證，打消這些顧慮。 找出異議有兩個(gè)

35、辦法： 第一， 第二， 4.1.2 找出反對(duì)或異議的根源 人們反對(duì)的方式有兩種： 要么不同意并告訴你為什么， 要么就是不同意，而且不做任何解釋。 前者比后者容易處理，但不管哪種情況都需要進(jìn)一步挖掘異議背后的真正原因。就算對(duì)方自己已經(jīng)說(shuō)出了一些原因，也不要以為把這“一些”當(dāng)成“全部”。找出的原因越多，越有可能向?qū)Ψ奖砻鲹?dān)心是沒(méi)有道理的，或者他們所謂的原因基于某種誤會(huì)。消除誤會(huì)，反對(duì)意見(jiàn)將隨之煙消云散。 當(dāng)別人死不讓步的時(shí)

36、候（這是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因。否則你根本不知從哪兒下手。不要拼命用講道理來(lái)消除異議，這樣做會(huì)使對(duì)方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，問(wèn)些問(wèn)題。人們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難，你已盡力而為，也只能如此。 4.1.3 建設(shè)性地反對(duì) 大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說(shuō)“我不同意，因?yàn)椤保@看起來(lái)合情合理，只不過(guò)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)反對(duì)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不好的影響。因?yàn)檎l(shuí)也不喜歡遭到反對(duì)。你反對(duì)的人很可能也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%。你稍不小心，就會(huì)陷入僵局。 提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)有兩種建設(shè)性的辦法： 第一種：

37、 另一種： 第五節(jié) 達(dá)成一致技術(shù) 這套技巧包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 5.1 分清想要和需求 人們對(duì)能滿(mǎn)足自己需要的事才會(huì)真心投入去做。所以你要幫助對(duì)方把他的需求挖掘出來(lái)，讓對(duì)方“感”到的確需要，對(duì)他有好處。最好的辦法是

38、找出他們正好遇到的一些問(wèn)題，向他們表明，你希望他們做的事能解決這些問(wèn)題。 舉例：　　怎樣與部長(zhǎng)溝通 5.2 利益分析 利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一辦法是： 5.3 一次只說(shuō)一個(gè)原因 老練的影響型的人很有耐心。論據(jù)逐個(gè)亮相，一次只“充分討論”一個(gè)。逐步地，一個(gè)原因一個(gè)原因的確保對(duì)方同意，比一下子說(shuō)出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些，并且對(duì)方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因。 一次只說(shuō)一個(gè)原因可以保證每個(gè)原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個(gè)原因都會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭稱(chēng)是，但至少每個(gè)原因?qū)Ψ蕉悸?tīng)到了，理解了，考慮

39、了。 第四章 溝通練習(xí)及行動(dòng)計(jì)劃 本章目的： 1、掌握溝通的五大技術(shù) 2、制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 練習(xí)：處理沖突/達(dá)成一致 題目： 我的觀點(diǎn)： 對(duì)方的觀點(diǎn)：

40、 影響策略 找出異議： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 異議的原因： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 分清

41、想要/找出需求： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 利益分析：

42、 一次只討論一個(gè)原因： 4.2　溝通行動(dòng)計(jì)劃 制定行動(dòng)計(jì)劃會(huì)使你專(zhuān)注于培養(yǎng)影響力的具體目標(biāo)，注重實(shí)踐，并改進(jìn)影響風(fēng)格和技巧。 提高溝通技巧將會(huì)增強(qiáng)你在生活各個(gè)領(lǐng)域取得上乘的表現(xiàn)的信心。不論作為團(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)理，朋友，還是為人父母，影響力都將成為打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。要真正變成一

43、個(gè)有影響力的人，你就需要練習(xí)，并記錄你的溝通結(jié)果，這樣才能不斷從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。 　　把知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng) 　請(qǐng)選一個(gè)適合你的改進(jìn)計(jì)劃：　　　　　　　　　 l 每周至少一次，在公司中確定一個(gè)溝通對(duì)象，定出行動(dòng)計(jì)劃。 l 每月至少一次，以家庭成員或朋友為溝通對(duì)象，定出行動(dòng)計(jì)劃。 l 實(shí)踐不同的溝通技巧。在今后的幾周內(nèi)盡量把所有技巧都練習(xí)一遍。 l 再看一看你對(duì)溝通的定義和關(guān)于溝通觀念的解釋。這將有助于培養(yǎng)你應(yīng)有的態(tài)度，動(dòng)機(jī)和素質(zhì)，使你成為一流的溝通人才。 制定影響力行動(dòng)計(jì)劃分為五個(gè)步驟： 第一步 你打算怎么做？在什么情況下做？你想影響誰(shuí)？同事，老板還是公司里的其他人？ 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下面

44、的“溝通目標(biāo)清單”和“溝通技巧清單”。 溝通技術(shù)清單 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二步 寫(xiě)下你對(duì)下面這些問(wèn)題的答案 目的：你為什么要這么做？這樣做和你自身有什么關(guān)系？能達(dá)到什么目的？它能給你和對(duì)方以及你的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么好處？它將如何給企業(yè)增值？這樣做會(huì)實(shí)現(xiàn)意義重大的目標(biāo)嗎？參考26頁(yè)的影響目標(biāo)清單。你就會(huì)為將要產(chǎn)生的積極結(jié)果而興奮。 對(duì)于行為變化的預(yù)計(jì)：你預(yù)計(jì)自己的影響行為會(huì)有什么變化?你預(yù)計(jì)對(duì)方的行為會(huì)有什么變化？ 變化的好處/結(jié)果：你認(rèn)為這對(duì)你有什么好處？你為什么要這樣的變化？你認(rèn)為這對(duì)對(duì)方有什么好處？ 幫助你執(zhí)行計(jì)劃的人：誰(shuí)能幫助你？

45、 怎么做:你如何讓這些人幫你完成你的影響策略？ 第三步 你可以使用什么策略和技巧來(lái)完成你的目標(biāo)？下面列出一些資源供參考。 l 影響力問(wèn)卷的分析結(jié)果可以幫你確定哪些技巧需要改進(jìn)（一開(kāi)始集中精力改進(jìn)三個(gè)技巧，不要再多） l 請(qǐng)參見(jiàn)前面的《影響技巧清單》 在行動(dòng)計(jì)劃左欄，請(qǐng)寫(xiě)上計(jì)劃要用的策略例如： l 建立長(zhǎng)期的工作關(guān)系 l 展示雙方共同的利益 l 留下對(duì)方的感覺(jué) 在右欄請(qǐng)寫(xiě)上能幫你實(shí)現(xiàn)策略的技巧。例如： l 用“您覺(jué)得……怎么樣”句式說(shuō)話 l 聆聽(tīng)而不打斷 l 用自己的語(yǔ)言解釋對(duì)方的意思以保證理解正確

46、 第四步 在影響技巧清單中打勾，指明你已經(jīng)具備的技巧。對(duì)于你還沒(méi)有掌握的技巧，請(qǐng)定出必須學(xué)會(huì)的期限。 第五步： 基準(zhǔn)：怎么知道你成功了呢？定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣你就能看出自己的影響技巧是否達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)，是否實(shí)現(xiàn)了期望的影響結(jié)果（也就是，你期望看到自己的行為產(chǎn)生什么樣的變化？）。 學(xué)習(xí)：上完影響力課程后馬上作筆記，記錄前后經(jīng)過(guò)。這些可以寫(xiě)在學(xué)習(xí)日志里，以備今后之用。 記住：想要不斷改進(jìn)影響技巧，就必須有意識(shí)地學(xué)習(xí)。 影響力行動(dòng)計(jì)劃 姓

47、名： 情況： 目的： 期望的行為改變： 行為改變帶來(lái)的好處： 能幫助你實(shí)行計(jì)劃的人： 他們?cè)鯓硬拍軒椭悖? 制定影響行動(dòng)計(jì)劃的最后幾點(diǎn)考慮： u 從技術(shù)上講，你還需要考慮： 1. 在實(shí)施計(jì)劃中是否需要幫助（如需要，誰(shuí)可以提供這種幫助） 2. 是把你的計(jì)劃公諸于眾，還是“埋頭苦干” u 你所有

48、行動(dòng)計(jì)劃都必須符合下列的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1. 可行 2. 近期實(shí)行（如，在今后兩周內(nèi)實(shí)行） 3. 經(jīng)過(guò)選擇/有重點(diǎn) 4. 具體 u 一開(kāi)始，最多只能集中精力改進(jìn)三個(gè)技巧，針對(duì)每個(gè)需要改進(jìn)的技巧制定行動(dòng)計(jì)劃。從實(shí)踐中品嘗到成功滋味之后，就可以轉(zhuǎn)向其它技巧了，同樣有要為它們制定行動(dòng)計(jì)劃。 u 寫(xiě)下行動(dòng)計(jì)劃后，讓培訓(xùn)班上的同學(xué)（或者回到辦公室請(qǐng)同事）經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕挠?jì)劃是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。呼喚角色，說(shuō)出你對(duì)他/她的計(jì)劃的意見(jiàn)。 u 影響力行動(dòng)計(jì)劃對(duì)電子郵件的溝通也有幫助。請(qǐng)記住以下建議 1. 稱(chēng)呼時(shí)用對(duì)方的名字 2. 談你的感受，不要談?dòng)^點(diǎn) 3. 不妨用自己語(yǔ)言解釋對(duì)方的意思 4. 選擇最佳提

49、建議方式 5. 不妨利用高技術(shù)－簽上你的名字，簽名可做成文件調(diào)用或者字體選用手寫(xiě)體 通過(guò)今的探討，我們進(jìn)一步了解了溝通，不管是講述溝通重要性還是深入探討溝通技巧，不管是主動(dòng)者還是被動(dòng)者，良好的溝通心態(tài)是有效溝通的前提，若能改變想法自然可以改變態(tài)度和行為，應(yīng)有的態(tài)度是“請(qǐng)協(xié)助我從你的觀點(diǎn)來(lái)看世界”，應(yīng)有的行為是“傾聽(tīng)以了解他人，傾訴而被人了解”，從共同關(guān)注的問(wèn)題開(kāi)始溝通，再慢慢找到分歧的根源。多說(shuō)“這是我的想法”、“依我之見(jiàn)”“你們的觀點(diǎn)值得尊重”，因?yàn)闇贤ǖ闹鹘遣皇钦Z(yǔ)言，而是人。 　　　　 結(jié)束　　　　　　　　　 我們每個(gè)人都守著 一扇自?xún)?nèi)開(kāi)啟的“改變之門(mén)” 除了自己，沒(méi)人能為你打開(kāi) 只要你愿意敞開(kāi)心扉 拋卻舊有觀念 把良好準(zhǔn)則化為習(xí)慣 成功圓滿(mǎn)盡在掌握