醫(yī)院客服中心組織架構

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1、 客服中心管理方案 一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務。 二、客服中心組織架構 1、信息中心：負責個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理。 2、咨詢中心：負責電話、QQ和網(wǎng)絡咨詢。 3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。 4、會員中心：負責會員開發(fā)、組織和管理。 5、公共關系：負責與政府、媒體聯(lián)系與公關。 三、客服中心工作職責： 1、客戶信息檔案資料管理 。 2、負責客戶關系管理（潛在、現(xiàn)實、忠實客戶）。 3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

2、 4、負責客戶服務投訴的處理工作。 5、負責管理電話、網(wǎng)絡客戶的預約。 6、負責客戶的現(xiàn)場接待與管理； 7、負責客戶的回訪管理； 8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。 9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。 四、客服中心服務內(nèi)容 1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。 2、做好網(wǎng)絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到

3、位。 3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。 4、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門，收集各種醫(yī)療技術與服務信息，為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。 5、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。 6、為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。 7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）

4、。 8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務和服務創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。 9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或

5、者由中心派人寄送到家中）。 10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。 11、負責導醫(yī)、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作。 12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫(yī)院客戶服務意見表》，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務意見和建議進行整理交主管領導。 13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 14、計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。 五、客服中心服務規(guī)范： 1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務。 2、中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表

6、端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 3、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。 4、認真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。 5、禁止客服電話、網(wǎng)絡用于工作無關的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。 六、客服中心人員崗位職責 1、客服部主任職責 （1）、在醫(yī)院經(jīng)營院長的領導下，協(xié)助制定客戶服務具體工作計劃，組

7、織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。 （2）、對客服、導醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。 （3）、負責會員管理、新會員發(fā)展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發(fā)放。 （4）、負責在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。 （5）、負責顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務態(tài)度、服務質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運用服務技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。 （6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工

8、作能力與服務水平。 （7）、負責進行患者滿意度調(diào)查和對醫(yī)院各部門及員工服務質(zhì)量考核。 （8）、完成領導交辦的其它相關工作。 2、客服專員職責 （1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。 （2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統(tǒng)一跟進和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。 （3）、協(xié)助客服部主任負責市場、電話、網(wǎng)絡、咨詢轉(zhuǎn)診或預約來院顧客的接待和安排。 （4）、負責市場部、客服各組的業(yè)績統(tǒng)計和報表分析。 （5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析 （6）、參與會員活動和會員管理。 3、咨詢員工作職責 （1）、在主任領導下，負

9、責醫(yī)院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網(wǎng)絡咨詢等工作。 （2）、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 （3）、做好來電及QQ、網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內(nèi)容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。 （4）、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。 （5）、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內(nèi)

10、容。 （6）、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。 （7）、建立網(wǎng)絡和來電咨詢登記冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫(yī)師進行），并作出進一步挖掘計劃。 4、導醫(yī)工作職責 （1）、導醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫(yī)院開展的各項檢查項目，做到正確導診。 （2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫(yī)院和相關科室的情況，專家特色等。 （3）經(jīng)常巡回責任區(qū)，引導、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。 （4）、負

11、責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準確無漏登。 （5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。 （6）、維護門診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。 （7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。 （8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等） （9）、認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。 （10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。 七、客服

12、部工作流程 1、　導醫(yī)接待患者工作流程 （1）、提前15分鐘到崗——做好上班前準備（衛(wèi)生、物品準備） （2）、患者進入一樓大廳——一樓導醫(yī)微笑服務——禮貌用語（5句） （3）、導醫(yī)登記——掛號——帶至醫(yī)生診室（同步，有交流） （4）醫(yī)生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。 （5）、如需住院者——協(xié)助交費——檢查——辦理住院手續(xù)——領至住院部交接——回崗。 2、回訪工作流程： 咨詢名單 導醫(yī)名單 顧客數(shù)據(jù)庫 體檢和住院名單單單單 義診名單 回訪表 問題反饋 客服中心主管 回訪 存檔備查 八、客服部常用工作表格 1、電話、網(wǎng)絡咨詢登記表 2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表 3、顧客回訪登記表 4、門診就診分診及來院渠道登記表 5、顧客數(shù)據(jù)庫（住院數(shù)據(jù)庫、體檢數(shù)據(jù)庫，其他來院渠道數(shù)據(jù)庫） 6、會員名冊 九、客服部人員績效方案 （另見醫(yī)院文件） 十、客服部人員工作考核標準 （另見醫(yī)院文件） 4