金牌導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn).ppt
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金牌導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn),講師:張小虎,主要內(nèi)容一覽,第一講:導(dǎo)購與顧客面對面的推銷 第二講:導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 第三講:顧客購買心理 第四講:導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,第一講,導(dǎo)購與顧客面對面的推銷,一、為什么需要導(dǎo)購?,1、導(dǎo)購員定義: 在零售終端,通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買,促進產(chǎn)品銷售的成員。(亦稱促銷員) 2、企業(yè)需要導(dǎo)購: 國外統(tǒng)計分析顯示: 28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定; 72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導(dǎo)購的影響. 豐富的產(chǎn)品時代,要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員。,一、為什么需要導(dǎo)購?,3、從消費者角度: 導(dǎo)購能幫助消費者選購,顧客不是專家,不了解產(chǎn)品,拿不定主意。 導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。,二、導(dǎo)購員的角色是?,1、導(dǎo)購員是: 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則:1:8:25→,二、導(dǎo)購員的角色是?,2、導(dǎo)購必須明白: 少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋, 得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。,三、導(dǎo)購員的職責(zé)是?,宣傳品牌; 銷售產(chǎn)品; 陳列產(chǎn)品; 收集信息;“給我一條信息,還你一發(fā)炮彈” 導(dǎo)購員即推銷員:“推”就是推廣品牌,“銷”才是銷售產(chǎn)品,二者是統(tǒng)一的。 帶動商場其他人員銷售; 填寫報表。,€信息收集、上報、擴散 市場大?。撛谛枰?公司地位 市場特性 面臨的困難,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,市場 信息,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,€商品信息:顧客對產(chǎn)品的期望和建議,包括:產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動機。 €賣場情況:賣場銷量、上柜、庫存。 €競品信息:價格動態(tài)、新品動向、銷售量 【案例】 TCL導(dǎo)購向商場營業(yè)員擴散信息。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 報刊意見,優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準: 1、懂得顧客心理 2、有禮貌和耐心 3、熱情友好 4、熟練的業(yè)務(wù)技能 必須具備的素質(zhì): 1、服務(wù)熱心 2、商品知識豐富 3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 4、人際關(guān)系良好,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 專家意見,一心兩意:即熱心、誠意、創(chuàng)意 用熱心打動顧客; 誠意:不要?;ㄕ?,不掩飾; 創(chuàng)意:常動腦筋:產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,1、堅強的銷售意識: 自信: 三流的導(dǎo)購員 總弄不清顧客需要什么,賣產(chǎn)品完全靠運氣; 二流的導(dǎo)購員 知道顧客要什么,只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求; 一流的導(dǎo)購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客,而且讓顧客堅信,這就是他想要的東西。 堅持:面對顧客的拒絕,不輕易放棄。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,2、熱情友好的服務(wù) 熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量,一位推銷專家說:你會由于熱情過分而失去一筆交易,但會因為不夠熱情而失去100筆交易。 不熱情導(dǎo)購員形象:繃著階級斗爭的臉,瞪著提高警惕的眼,說話冷冰冰,態(tài)度惡狠狠。 三心服務(wù):售前讓顧客感到熱心,售中讓他感到暖心,售后讓他感到溫心。,TCL導(dǎo)購六心服務(wù): 多心:多一顆心,思考的問題更多,做得更多,解決的問題更多。 專心:保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,保證品牌的質(zhì)量,保證消費者的生活質(zhì)量。 關(guān)心:充分的溝通,關(guān)注消費者,關(guān)注社會。 誠心:讓消費者體驗到我們一切服務(wù)行為,是發(fā)自內(nèi)心的真誠。 信心:對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 開心:成為消費者生活中開心的一部分。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,3、熟練的推銷技巧 推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。 包括:產(chǎn)品知識,顧客心理,推銷知識,創(chuàng)新能力。 【案例】營銷專家卡塞爾“生意場上無論買賣大小,出賣的都是智慧。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件;能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件;會說會干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件?!?四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,4、勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布,隨時清理,打掃。 我們同時也看到這種情況: 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵; 樣品陳舊,商標(biāo)看不到; 在賣場找不到POP折頁。 四s原則: 整理seiri:物料條理有序,清理seikesu:清掃、擦拭、操持 安排settle:樣品、pop、演示;持續(xù)standing:保持良好習(xí)慣。,四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接,好心情就是促銷力: 1、為消費者帶來好心情; 2、勇于面對消費者應(yīng)用中的問題,將消費者的勞作和不便降到最低; 3、不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情; 4、 5、 6、 7、,第二講,導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識,一、五個了解!兩個掌握!,了解一: 公司情況(公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象) 了解二: 產(chǎn)品:“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買?” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價格、競品、行業(yè)前景。,一、五個了解之相關(guān)鏈接,產(chǎn)品的三點:FABE 1、特點; 2、優(yōu)點(缺點); 3、利益點(買點與賣點); 4、閃光點。 看到的是特點,講出的是優(yōu)點,勸說用利益點,抓住關(guān)注點,讓他記住一個點。 【案例】29″彩電的休閑裝,磨沙質(zhì)感,模糊抖動噴漆,引導(dǎo)新潮流。,一、五個了解!兩個掌握!,了解三: 競品:主營,賣點,性能,價格,陳列,銷售技巧。 了解四: 售點知識: 陳列十大原則,三個要點; Pop廣告,一、五個了解!兩個掌握!,了解五: 顧客(詳見第三講) 兩個掌握: 掌握銷售理論和銷售技巧,1、陳列十大原則三個要點,十大原則: 位置最佳; 面積最大; 視線水平; 擺放更多; 品種齊全; 品類集中; 順序擺放; 正面向外; 完好無損; 先進先出。 三個要點: 抓眼; 抓手; 抓心。,2、pop廣告之美,pop是化妝品: 產(chǎn)品有天然美,pop讓其美上加美; pop是解說員: 產(chǎn)品展示外表,pop介紹內(nèi)在; pop是媒婆: 為產(chǎn)品傳情,讓消費者會意。 pop的種類,讓顧客看到pop的美麗。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語一,條碼 收銀機pos Pop Eos(電子訂貨系統(tǒng))構(gòu)件:價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)線 DM(促銷彩頁):快訊商品性、郵寄、夾報、人工發(fā)送 并板:把兩個以上卡板的商品并在一個卡板上,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語二,拾零:拾回顧客遺棄于各角落的零星商品 端架:貨架兩端位置,顧客回游頻率高的地方 先進先出 理售:把零亂貨擺放整齊 堆頭:即促銷區(qū),通常用棧板、鐵筐堆積而成。 碼售:堆放商品 換檔:相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 改價,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語三,拉排面:商品未擺滿時,依先進先出原則,將商品向前排列,使排面充盈、豐滿。 價格卡 補貨 試吃:讓品嘗 棧板:木制放貨的卡板,避免把貨放在地面上,利用叉車搬運。 清貨:降價處理 稽核:顧客離開時,對所購商品進行核對。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語四,稱重標(biāo)簽:含名稱、時間、單價、重量、保質(zhì)期等 暢銷、滯銷、平銷、盤點、上架、庫存 報廢:由于變質(zhì)、破包而不能銷售時采取的措施 消磁:收銀時對防盜碼解除磁性。 促銷試品、贈品,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語五,負庫存:銷量大于庫存量,丟失、電腦輸入、損壞所致。 動線:使顧客自然行走、購物的軌跡。 坪效:單位面積銷售額 米效:銷售面直線上??每米的銷售額 商品周轉(zhuǎn)率:商品平均銷售額除以平均庫存額 庫存周期:庫存額除以平均銷售額,以日計算,第三講,顧客購買心理,一、顧客是誰?,顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ),是給我們送錢的人。 問:顧客為什么稱做上帝? 答:是導(dǎo)購員接錢的手在下,顧客遞錢的手在上,所以叫上帝(即上遞)。,相關(guān)鏈接之成功銷售準則,顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn); 顧客是企業(yè)最重要的人; 顧客并不依賴我們——我們必須依賴他們; 顧客的利益不能侵犯; 顧客給我們帶來他的需求,我們的工作就是滿足他; 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待; 顧客使我們拿到工資 顧客是我們的生命線。,相關(guān)鏈接之導(dǎo)購四注意,情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié),以免顧客不悅; 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激,否則你的言行會流露出你的反感; 當(dāng)顧客不講理時要忍讓,顧客永遠是對的; 不要逞一時口舌之快而得罪顧客,顧客是我們的衣食父母,不是斗智斗勇的對象。,二、顧客購買的基本知識,隨意性(72%)計劃性(28%) 可擴展性:糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多; 固定性:洗發(fā)水、刮胡刀等。,影響顧客購買的因素,質(zhì)量、服務(wù)、價格、品牌、功能、陳列、時尚等; 行走路線: 95%的顧客走完1/3的商場才停止; 90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路; 大部分顧客喜歡直走,到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn); 顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落; 商場入口過于擁擠或過于熟悉,顧客不會停留。,影響顧客購買的因素,3、在購買行為方面: 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品;顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品;顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。,三、顧客的購買動機,實用、省時、經(jīng)濟 健康的動機 舒適和方便,安全 喜愛 聲譽和認可 多樣化和消遣,四、顧客的類型,一眼判斷顧客的小技巧,東瞧瞧西看看,漫無目的,多屬閑逛; 對策:不得因此怠慢,把握時機進行推介 拿小本本抄抄寫寫:顧客有意向進行購買,但不會馬上做決定,更多的是比較品質(zhì)和價格,他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。 對策:針對情況詳細介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點與保障,徹底消除其顧慮。 對專柜依次瀏覽:有意向購買 對策:應(yīng)自己向他介紹,使之成為回頭客。,一眼判斷顧客的小技巧,直奔其他某一品牌專柜,比較后認準某一品牌但尚未確定,希望得到更多建議; 對策:一旦他走過來,則以更完美的服務(wù)介紹,爭取其改變原品牌傾向。 一家老小齊瀏覽,一家人決定共同參考購買。 對策:更要關(guān)心同來的家屬,側(cè)面迂回地影響購買者的決定。,顧客思想醞釀的八個階段,注視、留意~~感到興趣~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望~~比較權(quán)衡~~信任 ~~決定行動~~滿足,第四講,導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,要贏得顧客好感要做到?,向顧客推銷自己 向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品 向顧客推銷服務(wù),一、向顧客推銷自己,1、微 笑 2、贊美顧客 3、注重禮儀 4、注重形象 5、傾聽顧客說話 6、相互配合配合默契,1、微笑,三要: 見到顧客走來要笑臉相迎; 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品; 顧客買下或空手而走,導(dǎo)購要笑臉相送。 三不要: 不要譏笑,讓顧客恐慌; 不要傻笑,讓顧客尷尬; 不要皮笑肉不笑,讓顧客無所適從。,2、贊美顧客,贊美是開心果,莎士比亞說:贊美是撒在人心靈上的陽光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例: 一位男導(dǎo)購對一位女孩說:你還不到20吧? 對一位少婦說:你剛20出頭吧? 對一中年男子說:你才20多歲吧? 表現(xiàn):女孩:笑得花枝招展; 少婦:你嘴巴真甜; 男子:老子四十多歲了!?,相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個因素,相信導(dǎo)購員 顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)(商品專業(yè)知識),尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見,產(chǎn)生信賴。 經(jīng)營場所 對一些大商場、老字號信任有加; 相信產(chǎn)品(制造商) 年輕顧客多相信品牌。,3、注重禮儀之多用敬語,1)稱呼對方攜帶的東西、意見時:您的包、您的衣服、您的意見… 2)表示對方的動作:您的話 3)雖是自己的話,但與對方有關(guān):我會給您送去,會與您聯(lián)系,去 拜訪您 4)接待時:歡迎光臨,,3、注重禮儀之多用敬語,5、讓客人等候時:對不起,久等了,抱歉,讓您久等了… 6、介紹商品時:我想這個比較好 7、將商品交給顧客時:讓您久等了 8、送客時:謝謝光臨,謝謝您 9、請教顧客:對不起?請問貴姓,請留個地址 10、換退商品時:實在抱歉… 11、向顧客道歉時:給您添麻煩了…,3、注重禮儀之少用不敬語,1)自己看吧 2)不可能出現(xiàn)這問題 3)這肯定不是我們的原因 4)我不知道 5)你要的這種沒有 6)這么簡單的你也不明白 7)我只負責(zé)賣東西,別的我不管 8)產(chǎn)品都一樣,沒什么可挑的,3、注重禮儀之少用不敬語,9)想好沒,想好就快交錢 10)沒看我正忙嗎?一個一個地來 11)別人用得挺好呀! 12)我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13)你怎么這樣講話呢? 14)你相不相信我? 15)你別講了 16)你錯了,4、注重形象,四美: 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美,5、傾聽顧客說話,傾聽能贏得顧客信任 傾聽能了解顧客心理,如何傾聽? 有聽的準備,預(yù)先設(shè)計顧客話術(shù),做到百問不敗,奇問妙答。 給顧客以說話機會,缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認為要推銷商品就要滔滔不絕,這是錯誤的。 注意力要集中,從顧客的談話獲取信息。 要有表情,有興趣地聽,點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 不打斷顧客,絕不輕易插話。,6、相互配合默契,海信彩電案例:11、9、8,二、向顧客推銷利益,調(diào)查表明: 八個導(dǎo)購員中,只有一個能做到這一點,導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。(包括內(nèi)在的質(zhì)量,性能,外在的顏色,包裝等。),相關(guān)案例,一買電暖器的老太太 寬1.5米—夠兩個人用.,那么,如何向顧客推銷利益?,1、強調(diào)推銷要點:介紹10個方面不如強調(diào)三、二個方面 適合性:1.5匹適合你20平方米房間 兼容性: 耐久性:進口機芯 安全性:防紫外線、防漏電 舒適性:鍵盤手托 簡便性:一鍵通 流行性:同軸光纖,接電腦 效用性:省電,藥到病除,五天見效 美觀性:流線型 便宜性:價格低,2、將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益FABE 關(guān)鍵詞:它的特征是… 這就是說…(優(yōu)點) 它意味著…(利益點) 例:這是五保險門鎖, 這就是說它比普通鎖 和三保險鎖多了幾重 保險。,如何向顧客推銷利益,如何向顧客推銷利益?,三流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品特點 二流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點 一流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的利益點 金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點(延伸利益),如何向顧客推銷利益?,例:這臺洗衣機的噪音是32分貝(特點) 這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低(優(yōu)點) 這臺洗衣機不會影響家人休息(利益點) 這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂(閃光點) 半夜洗衣不必擔(dān)心吵醒您的鄰居(延伸利益 ) 例:遙控玩具配有聲控器(特點) 遙控它,可前后左右旋轉(zhuǎn),很好玩(優(yōu)點) 小孩子百玩不厭,隨心所欲(利益點) 可培養(yǎng)小孩強烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(閃光點),如何向顧客推銷利益?,3、用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點” 通病:1)導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛,如質(zhì)量可靠; 2)專業(yè)性強,深奧難懂,親水鋁箔,流光幻彩。 經(jīng)典翻譯:用顧客熟悉的物品打比喻 1)雙高效空調(diào):比電飯煲還省電 2)溶油性好:水壺里的水垢易堵塞壺嘴,格林柯爾制冷劑不含油垢。 3)噪音:一根針掉在地上也能聽到 4)雙層散熱器:暖氣管道上裝了兩套散熱片 5)冰箱的機腳可調(diào):否則噪音很大就象一個人睡姿不正確就會打呼嚕。,三、向顧客推銷產(chǎn)品,推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵,1)如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力? 2)如何能化解顧客的異議,使其由擔(dān)心變成放心,由懷疑變成相信。 3)如何說服顧客產(chǎn)生欲望,從而實現(xiàn)交易,一、產(chǎn)品介紹的方法,買賣不成話不到,話語一到賣三俏。 會說就會成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種: 1、語言介紹法 2、演示示范 3、“五覺”打動,1、語言介紹法,講故事:海爾洗地瓜洗衣機 引用例證:西門子0冰箱運送移植器官 中華醫(yī)學(xué)會認可,維他命研究院認可 用數(shù)字說話:1天耗電0.48度 比喻:用顧客熟悉的參照物 富蘭克林說服法:人老了腰酸背痛腿抽筋,服了…腰…背…腿…,1、語言介紹法,特點歸納:讓顧客易懂易記 案例:TCL冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn),多快好省” ABCD介紹法 A(Authority)權(quán)威性 B(Better)更好的質(zhì)量 C(Convenience)便利性 D(Difference)差異性 形象描繪“9:1法則”:銷售人員用1分的努力說服顧客,用9分努力打動顧客,香港企業(yè)界流傳一句話:要打動顧客的心而不是腦袋,錢包離心最近,心是感性,腦是理智。 例:音響導(dǎo)購員:你有了…可以躺…一邊看報一邊聽…,1、語言介紹法,說話的技巧 不用否定式,用肯定式說話。 例:你有**嗎?否定式“我沒有”,肯定式“我只有**” 不用命令式,用請求式。套用“請您…好嗎?” 先論負面后論正面,先說缺點,后說優(yōu)點。 例:抽煙時可以祈禱嗎? 屢戰(zhàn)屢敗。 價格比其他品牌貴了一點兒(缺點)但是它能夠用三年。 不斷言,讓顧客自己做決定,點到為止。 責(zé)任范圍內(nèi)講話,不越權(quán)。,二、演示示范法,我聽——忘了一大半; 我看——記了一大半; 我做——理解并記住了。 例:科龍32DF空調(diào)的雙層散熱片; 純平彩電,側(cè)面看,正面量 紅外無線耳機,排隊試聽(10米之外),三、“五覺”打動法,視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動態(tài)、靜態(tài)地去看,遠看、近看、整體看、部分看。例:七寸水流,水中平漂,三點一線。 聽覺刺激——商品能發(fā)聲嗎?例:茶具、金屬聲。 味覺刺激——味道好極了,讓顧客品嘗。 觸覺刺激——讓顧客摸一摸,光滑如玉 嗅覺刺激——如香味,讓他聞一聞。,另:示范時注意要點,示范宜早不宜遲,時間宜短不宜長; 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來; 示范與講解結(jié)合起來,不能啞巴唱大戲; 示范要認真熟練,不做無準備無把握的示范; 觀察顧客反應(yīng),鼓勵顧客參與。 檢查: 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目; 演示有沒有效果; 演示方法貫徹落實了嗎?是否停留在想法上? 導(dǎo)購員是否在熟練運用?,另:銷售工具的應(yīng)用,工具種類:圖片、像冊、宣傳單、說明書、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機構(gòu)評審、報紙剪貼等。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。,消除顧客的異議之1 推銷是從被拒絕開始的,顧客的反應(yīng)有四:接受、拒絕、懷疑、冷淡,后三者實際上都是異議。 拒絕不意味著不買,“嫌貨才是買貨人”。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,事前認真準備:編制標(biāo)準的銷售話術(shù),收集顧客各種異議,制定回答顧客異議的標(biāo)準答案是解決顧客異議的好辦法。 “對…但是…”處理法: 例:酒中含鉛:是的,你是個內(nèi)行,國標(biāo)0.02mg/kg。我們的酒只有國標(biāo)的1/6,我們說:“買著放心”… 引申為:總的來說您的想法是對的,如果… 您是個明白人,我一說出來,您就… 我同意您的看法,我的看法是… 我也有困惑,問題在于…,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,同意和補償處理法。“我很丑,但我很溫柔” 利用處理,把異議變成理由。例:兒童冰箱冷凍室小。不放很多,防止拉肚。 例證法。辟謠:您講的,我們前幾天也遇到過…然后講一個同樣的例子。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,質(zhì)問法。!這東西不錯,我現(xiàn)在不想買。 ?為什么不現(xiàn)在買呢? !我沒帶錢。 ?你帶多少錢,試試看夠不夠,真想買交點押金也行。 !我 得給太太商量。 ?象您這樣的成功男士… 如果顧客的反對意見只停留在口頭上,可巧妙轉(zhuǎn)換話題。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,導(dǎo)購遇到最多的是價格異議,如何處理呢? A強調(diào)產(chǎn)品價值。 強調(diào)利益,利益即實惠;強調(diào)優(yōu)點,花錢值得;優(yōu)勢對比,競品所沒有。 B因人而宜,對癥下藥 正面回絕,側(cè)面攻擊(優(yōu)柔寡斷型顧客) 對策:先正面回絕,同時選一款價值較低,功能少的與之對比。 人輕言微,到此為止(主見型) 對策:不要正面回絕,但要告訴他自己權(quán)利有限。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,全觀市場,求同存異(了解行情者) 對策:談競爭激烈,價格已透明,利潤很低,多談共同點,拉近距離,促成銷售。 請出上司(強硬型) 對策:讓主管來談,使其明白,沒有打折,給其一個臺階。 贈品替代 例:買皮鞋送玩具。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,報價果斷,不含糊,要用肯定語氣。 把價格說得看起來不高 1)時間分析:把價格與使用壽命結(jié)合起來。如一年**錢 2)優(yōu)勢對比:相當(dāng)于一盒煙錢 3)利益對比:與價值結(jié)合。 例:電子辭典200元,五本大辭典也不少錢。 4)優(yōu)點分解:用最小的單位報價。 促成顧客愉快交款,交完款,價格異議自然消失。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭辯,a贊許: 1、顧客永遠是對的; 2、如果顧客錯了,請參照第一條。 顧客說:你們的價格高了,你說是的… 顧客說:你的款式過時了,你說是的… 顧客說:一看這就是假冒偽劣商品,你說是的… 同時要點頭稱贊,并保持微笑。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭辯,B克制:轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子,咳嗽兩下,取一下物品等 C轉(zhuǎn)移:遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線,顧左右而言他,轉(zhuǎn)移話題,讓顧客稍等,做出有急事要處理,回頭談別的事。 D示弱:高見、我服了你、我辯你不贏,擾亂辯論興致。,說 服 顧 客 成 交,一位銷售專家指出:向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求,就好象你瞄準了目標(biāo)卻沒有扣扳機一樣。 一、成交準則: 1)主動:發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望,就主動提出要求 2)自信:自信具有傳染力,在成交的最后關(guān)頭,自信是絕對必要的 3)堅持:遭到拒絕時,還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 4)行動:執(zhí)行、開槍、出手。,(1)主動,(三)說服顧客成交 銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動,沒有成交,就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段,讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品,并解答了顧客的疑問后,如果不能盡快地使顧客下決心購買產(chǎn)品,不是真正的導(dǎo)購員,而只是一個侃侃而談?wù)摺?1、成交三原則 導(dǎo)購員要能達成更多的交易,就要遵守以下三個原則: 。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后,就要主動向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出,向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求,就好象你瞄準了目標(biāo)卻沒有扣動扳機一樣。,(2)自信,。因為自信具有傳染力。導(dǎo)購員充滿自信,就會影響顧客的購買欲望。 導(dǎo)購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度,又如何能讓顧客下定購買決心呢? 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說,在成交的最后關(guān)頭,自信是絕對必要的成份。,(3)堅 持,。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后,不要放棄,還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 據(jù)調(diào)查,有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后,就放棄了。,4)行 動,執(zhí)行、開槍、射門、出手。 案例:花前月下的行動,二、識別顧客的購買信號,?我想吻她,就怕她不同意。 --不知道顧客想不想買。 當(dāng)顧客不再詢問進行思考時 當(dāng)顧客不斷點頭表示同意時, 當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時, 當(dāng)顧客討價還價要求打折時, 當(dāng)顧客與同伴商議時, 導(dǎo)購要做好三件事: 1)大膽地提出成交要求,勿失良機; 2)不能再介紹其他商品,防止其興趣轉(zhuǎn)移,言多必失。 3)強調(diào)利益和優(yōu)惠條件。,相關(guān)鏈接,購買信號可分為三類: 1)語言信號:親切地提問 2)行為信號:第二次走到商品處,拿起商品操作等 3)表情信號:高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。,(1)語言信號,如:熱心詢問商品的銷售情形 提出價格及購買條件的問題 詢問售后服務(wù)等購買后的話題 很親切地提問 與同伴商量,2)行為信號,如:仔細了解(觀察)商品說明及商品本身 拿起商品、認真地玩味、品嘗、操作 第二次走到商品處 重新回來觀看同一種商品,(3)表情信號,如:高興的神態(tài)及對商品表示好感 盯著商品思考,三、 成 交 方 法,直接要求成交:顧客欲望很強時,說:拿一臺吧! 假設(shè)成交:“我把這個包裝打開,請你到收銀臺交錢” 二選一:25 “或29”,銀色或黑色,這臺或那臺? 三步循環(huán)成交法:優(yōu)點——利益,詢問成交——優(yōu)點一 小點成交:提出小問題,逐一解決 推薦一物;顧客特別注意,多次撫摸,多次提到的 感性訴求:這衣服買回去你女兒一定喜歡,現(xiàn)在給你開票? 最后機會:存貨不多,促銷最后一天。,1)直接要求成交法。,顧客的購買欲望很強烈時,可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?一位導(dǎo)購員在在介紹完商品后,對顧客說:買一臺吧?,(2)假設(shè)成交法,。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買,然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題,或是取出產(chǎn)品準備拆包裝,給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導(dǎo)購員對顧客說:“我給你包裝一下,你到那邊交款?!比绻櫩屯鈱?dǎo)購員包裝商品,就意味著成交。 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買,所以導(dǎo)購員一定要熟練運用這一技巧。,(3)選擇成交法,導(dǎo)購員向顧客提出二個或二個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇,都意味著銷售成功。 如導(dǎo)購員對顧客說:“你是看看25英寸否是29英寸的彩電?” “你看,你是喜歡這個呢,還是喜歡那個?” “你看是要銀色的,還是黑色的?” “您是要這臺還是那臺?”,,(4)小點成交法。 (得寸進尺法) 導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認可。,(5)三步成交法。 三步成交法就是導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點與利益,然后征得顧客認可,然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕,導(dǎo)購員就裝聾作啞,繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個新優(yōu)點,重復(fù)上面的步驟,直至成交。,,(6)推薦一物法。 導(dǎo)購員仔細觀察顧客喜好的商品,如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品,就向顧客大力推薦這種商品。 導(dǎo)購員通過仔細觀察,就可以知道顧客喜好什么商品。,(7)消去法。 導(dǎo)購員從候補的商品中,排除不符合顧客愛好的商品,間接促使顧客下決心的一種方法。如:導(dǎo)購員對顧客說:“也許這個顏色深了一點”,然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話,顧客就會仔細地觀察自己喜歡的商品,下定決心“那就這個吧!”,,(8)動作訴求法。 這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作,讓其下定決心。如:“你再看一下——”,“請多試一試”(然后把東西遞過去),通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。,(9)在向顧客提出成交的要求后,要停下來等待顧客答復(fù),在此之前不要講一句話。 執(zhí)手相看淚眼, “此時無聲勝有聲”,,(10)最后機會成交法。 導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多,要不買就可能以后買不到了,或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 案例:TCL導(dǎo)購員 顧客說:再過兩天看看,如果沒有更好的,就等周末來買一臺“HID”! 導(dǎo)購員回答:今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天,過了這個村可就沒這個店了。況且,這個型號推出以后,由于市場銷售極好,經(jīng)常脫銷,既然考慮成熟,要買您可要盡快?。?,四、向顧客推銷服務(wù),第一次銷售靠產(chǎn)品魅力;第二次銷售靠服務(wù)魅力。 顧客產(chǎn)生不滿是多方面的,有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的,有產(chǎn)品自身的,也有顧客使用不當(dāng)?shù)?,不管什么原因,?dǎo)購員都要努力化解,做到以下幾點:,一、如何處理抱怨?,要認真傾聽顧客的抱怨和不滿; 確認事實真相,合理處理; 理解:理解對方此時的心情并使對方冷靜下來; 處理:誠心誠意地迅速處理 上交:自己難以處理及時交給上司處理 給面子:要給顧客留面子; 致謝:“今后還請多多關(guān)照”“給您添麻煩了”,一、如何處理抱怨?,注意要點: 顧客到現(xiàn)場投訴或吵鬧,應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場,再尋求解決方案; 語言技巧:請先別著急,我想知道到底產(chǎn)品出了什么問題;請跟我到那邊去把這個問題向柜長反映一下;您放心如果有質(zhì)量問題,我們肯定會給您解決;您光發(fā)火也沒有用,還不如把問題弄清楚,看我能為您做點什么?,如何對付競爭對手派來的間諜,,如何應(yīng)付媒體的采訪?,,如何收集賣場的情報,,第五篇,現(xiàn)場導(dǎo)購操作步驟,一、待機,1、正確的待機姿勢:雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺上,兩腳微分,身體挺直… 2、待機位置:站在自己負責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。,概 述,整個銷售過程可分為一系列的步驟,每一個步驟都可運用一定的銷售技術(shù),在實戰(zhàn)中要靈活運用,活學(xué)活用。,一、待機,3、暫無顧客時,保持站姿很累,導(dǎo)購員可做以下工作,創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。 A檢查陳列區(qū)商品 B整理補充商品查看銷售記錄更換pop等 C擦拭柜臺樣機 D注意競爭對手的市場活動,一、待機,4、顧客走來時,停下手中的事,招呼顧客 5、不正確的待機行為: A躲起來化妝,吃零食,看雜志 B扎堆兒說話 C胳膊放在商品上,手插在口袋里 D到處閑逛,二、接近顧客,1、接近時機:太早顧客有壓迫感,警戒心;太遲顧客會感到受冷落而失去興趣。 2、選擇恰當(dāng)時機: a 顧客尋找商品時; b 與顧客視線接觸時 c 放下隨身物品; d 與同伴商量時; e 顧客摸商品時。,二、接近顧客,3、掌握銷售的主動權(quán) 看著顧客走近時,導(dǎo)購要: 自然地若無其事地走過去;象巡視店內(nèi)的樣子走過去 4、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?A商品接近法:若顧客在看商品、可以說:您好,您在看的是我們公司新推出的…這種產(chǎn)品是… B打招呼法:早上好,歡迎光臨 注意:熱情而注視對方,眼神、微笑,友好地打招呼,不要言不由衷,例行公事,心不在焉,無可奈何。,二、接近顧客,C服務(wù)接近法: 盲問型職業(yè)性服務(wù):您好,您想看看什么產(chǎn)品? 遇瀏覽顧客說:“我什么也不要,隨便看看?!?以真誠的口吻:“沒關(guān)系,你可以慢慢看,如有需要幫忙,請隨時叫我。”隨后不要緊跟顧客,也不要緊盯著顧客舉動,用余光觀察。 此法運用于急于買東西的顧客。 D、Pop接近法:你好,請看看我們的最新產(chǎn)品。,相關(guān)鏈接,接近顧客例句: 顧客專注產(chǎn)品:歡迎光臨、你要買**嗎?這個很不錯。 用手觸摸產(chǎn)品:這個很好、這是新產(chǎn)品很受歡迎 尋找什么:讓您久等了,您想要什么? 人多時做到“接一、顧二、招呼三”; “眼勤、口勤、手勤、腳勤”,三、推介產(chǎn)品,1、了解顧客需求 A觀察法:顧客動作、表情,顧客顯得匆匆忙忙還是漫不經(jīng)心,顧客是拿起商品又放下,或是走了以后又回來,是隨便看看還是誠心購買。 B推薦商品法:你對這種商品很感興趣,是嗎?接著介紹商品 C詢問法:開放性:您覺得**怎么樣? 限制性:買一包或是兩包?,三、推介產(chǎn)品,傾聽:聽清楚+理解+回應(yīng) 聽清楚:保持目光接觸,集中注意力; 理解:分析內(nèi)容,了解含義,抓住要害; 回應(yīng):反問,復(fù)述。 2、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價值 B盡可能鼓勵顧客觸摸、試用 C讓顧客看到兩個以上商品有挑選余地 D介紹商品行情 E引用例證,三、推介產(chǎn)品,3、顧問式推介 站在顧客的角度,幫助顧客比較,實事求是,讓商品說話。 4、處理顧客異議 1)不與顧客爭辯(一般難以做到) 2)找出顧客的理解 3)闡述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢,四、完成銷售,1)掌握成交時機:一旦信號出現(xiàn)即停止介紹,轉(zhuǎn)入引導(dǎo)購買攻勢。 2)提出成交要求: 3)完成成交行為 4)出售連帶產(chǎn)品:如鞋的連帶品:鞋提、鞋油、鞋刷等,五、售后服務(wù),1)盡可能收集顧客資料存檔 2)歡送顧客 3)與送貨員接洽,把產(chǎn)品送到門口 4)在顧客等待時陪顧客多聊幾句。 接待顧客的前5秒和最后5秒同樣重要,THE END,謝謝大家!?,- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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