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芆蕿袈袆膂蠆薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁莈螄羈肇莇羆膃蒅莇蚆肆莁莆螈芁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿薅袈羈莇薅薇膄芃薄蝕羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蠆薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁莈螄羈肇莇羆膃蒅莇蚆肆莁莆螈芁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿薅袈羈莇薅薇膄芃薄蝕羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蠆薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁莈螄羈肇莇羆膃蒅莇蚆肆莁莆螈芁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿薅袈羈莇薅薇膄芃薄蝕羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蠆薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚄螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁莈螄羈肇莇羆膃蒅莇蚆肆莁莆螈芁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆聿薅袈羈莇薅薇膄芃薄蝕羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蠆薈 運用卓越績效管理模式控制奧運場館醫(yī)療質(zhì)量王明曉 呂鍵 摘要：21世紀醫(yī)療機構(gòu)卓越績效管理理論以其先進的管理理念和科學的管理方法，對提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮著重要作用，其科學的工作流程與成功的經(jīng)驗逐漸被世界醫(yī)療機構(gòu)所接受，我院在醫(yī)療服務場所管理環(huán)節(jié)注重管理創(chuàng)新，加強推進醫(yī)療質(zhì)量卓越績效管理，同時在執(zhí)行重要奧運場館醫(yī)療質(zhì)量管理過程大膽運用卓越績效管理，本文就運用卓越績效管理模式控制特殊環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量予以討論。關(guān)鍵詞：卓越績效管理 醫(yī)療質(zhì)量 1、醫(yī)療機構(gòu)卓越績效管理產(chǎn)生的背景1.1國際上醫(yī)療保健類組織機構(gòu)質(zhì)量管理經(jīng)歷了半個多世紀（見表），推動了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，特別是美國每年一次更新的醫(yī)療保健類卓越績效管理標準代表了目前國際上最先進的醫(yī)療質(zhì)量管理水平，2006年美國醫(yī)療保健機構(gòu)卓越績效評價組織首次以2005年版與我國中國醫(yī)療服務場所協(xié)會接觸，2006年中國質(zhì)量協(xié)會首次將2005年版翻譯成中文，2007年我們醫(yī)療服務場所根據(jù)美國醫(yī)療保健機構(gòu)卓越績效評價標準組織編寫了醫(yī)療機構(gòu)卓越績效管理評價實施細則，對醫(yī)療機構(gòu)了解和掌握卓越績效對醫(yī)療質(zhì)量進行管理提供了幫助。表：國際醫(yī)療保健類組織機構(gòu)質(zhì)量管理主要經(jīng)歷表年代提出者/組織主要內(nèi)容1950年戴明（美國）“戴明十四法”質(zhì)量改進1960年朱蘭.費根堡姆全面質(zhì)量管理1980年菲利浦.克羅斯比零缺陷管理1987年國際質(zhì)量管理組織ISO9000 系列國際質(zhì)量管理標準1987年Baldrige （美國）醫(yī)療保健機構(gòu)卓越績效評價標準1998年 澳大利亞衛(wèi)生保健服務標準理事會(ACHS) 通科醫(yī)療服務認證標準和評估程序 2002年美國醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)合委員會醫(yī)療機構(gòu)評價標準（JCI）2005年美國賓夕法尼亞州匹茲堡地區(qū)中心醫(yī)院精益醫(yī)療服務方式雖然不同醫(yī)療機構(gòu)和區(qū)域可以存在多個質(zhì)量評價標準，但趨勢是發(fā)展統(tǒng)一和通用的標準。標準具有相對性和時限性，應該追求標準的不斷改進。及時、公開、恰當?shù)亟忉尯捅磉_質(zhì)量評價結(jié)果，對醫(yī)療質(zhì)量和管理方法的改進均起到重要作用3。1.2.美國卓越績效評價準則（Criteria for Performance Excellence）1987年，由美國企業(yè)家 Baldrige出資，由美國國家標準與技術(shù)協(xié)會（NIST）管理和組織評審的美國國家質(zhì)量獎（美國Baldrige國家質(zhì)量獎）共七項內(nèi)容，細分為1000分，作為美國所有企業(yè)，國防部和個自治州質(zhì)量管理的統(tǒng)一評價標準，從2002年開始有醫(yī)療機構(gòu)獲獎。標準項目包括： 醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導作用；醫(yī)療機構(gòu)戰(zhàn)略制定與實施；患者、其他顧客和醫(yī)療保健市場；醫(yī)療過程測量、分析與知識管理；醫(yī)療服務場所工作人員管理；醫(yī)療保健過程管理；醫(yī)療服務場所績效結(jié)果評價。2.0卓越績效醫(yī)療保健過程管理2.1過程定義：在GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語中，將過程定義為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動。圖： 過程圖解過程輸入輸出控制（程序/方法）資源卓越績效醫(yī)療保健過程管理是目前醫(yī)療服務場所行為學重點內(nèi)容之一，是所有醫(yī)療服務場所關(guān)注的管理焦點，過程是實現(xiàn)醫(yī)療服務場所行為目標的鏈接活動，也是醫(yī)療服務場所執(zhí)行能力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務的實質(zhì)是卓越的醫(yī)療服務過程管理，通過卓越的醫(yī)療服務過程管理才能產(chǎn)生卓越績效結(jié)果。卓越績效醫(yī)療保健過程管理是計劃、控制、改進醫(yī)療服務場所中的基本過程的一種方法，通過過程執(zhí)行團隊實現(xiàn)。醫(yī)療服務過程管理包括醫(yī)療保健過程和輔助與支持醫(yī)療保健過程，關(guān)鍵過程還包括醫(yī)療保健專業(yè)學識、教育。2.1卓越績效醫(yī)療保健過程管理的核心特征包括：l 強調(diào)就醫(yī)者需求而不是職業(yè)需求l 特別關(guān)注一些關(guān)鍵的跨越職能過程l 科室/部門主任對醫(yī)療保健過程所有方面負責l 卓越績效醫(yī)療保健過程團隊負責過程的運作l 由質(zhì)量性策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進所構(gòu)成的醫(yī)療質(zhì)量管理過程在醫(yī)療保健過程層次上的應用通過過程管理，醫(yī)療服務場所的跨越職能過程真正取代了實施等級制的職能部門，在啟動一項過程管理時，高層管理者要選定關(guān)鍵過程，確定卓越績效醫(yī)療保健過程負責人和團隊，向他們提供過程使命陳述和目標。 2.2過程挑選使用關(guān)鍵成功要素法和當前績效評價過程重要性，然后將候選過程按照重要性的大小排列出來優(yōu)先順序，羅列過程使命和過程目標。設計過程可針對：(1)現(xiàn)有醫(yī)療保健服務的修正或變更 (2)源自科研的新的醫(yī)療保健服務 (3)為滿足績效要求新的/更新的設施 (4)為改進患者關(guān)注的工作效率而進行的重大的過程再設計3醫(yī)療服務場所過程管理團隊選定過程后任命一名責任人對過程績效負全部責任，具體責任包括：l 確保過程效果、效率及其適應性l 確定開會時間、制定會議議程、醫(yī)療服務場所過程團隊開會l 在與過程有關(guān)的所有職能部門之間建立合作工作關(guān)系l 指導過程團隊分析當前過程并且實現(xiàn)過程改進l 分配任務到團隊成員l 解決可能阻礙過程改進的問題l 確保團隊接受關(guān)于過程管理的培訓l 管理過程變更的實施l 確定過程考核時間l 將過程團隊的進展情況報告給質(zhì)量管理部門4卓越績效醫(yī)療保健過程管理的計劃階段過程管理的計劃階段分為5個步驟：l 定義當前醫(yī)療服務過程l 對過程管理內(nèi)容制定可以測量的量化目標l 確定就醫(yī)者需求并繪制該過程的流程圖l 建立過程測量/評價指標l 對過程數(shù)據(jù)信息進行分析；l 設計（或再設計）過程。注意在計劃階段運用六西格瑪方法與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三部曲之間的類似處5過程管理計劃實施階段實施階段是戰(zhàn)略的具體執(zhí)行過程，是將計劃轉(zhuǎn)移為結(jié)果的過程，主要有三個步驟：1）醫(yī)療服務場所將過程管理計劃分配給各個相關(guān)部門，部門落實到具體執(zhí)行的員工，使執(zhí)行過程形成目標清晰的執(zhí)行網(wǎng)絡。2）每月對過程管理內(nèi)容可以測量的量化目標進行監(jiān)督檢查3）每月對過程管理內(nèi)容可以測量的量化目標執(zhí)行的結(jié)果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。6過程管理的運營管理階段過程管理的運營管理階段對醫(yī)療服務場所包括：運營戰(zhàn)略與醫(yī)療服務場所競爭力、醫(yī)療項目管理、運營管理中技術(shù)的角色（ERP系統(tǒng)、電子化服務等）醫(yī)療服務過程的績效測量與分析、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療流程改進的質(zhì)量控制工具、醫(yī)療服務預測技術(shù)的選用、人力資源問題、醫(yī)療工作績效衡量、排隊管理、排隊論、醫(yī)療服務工作計劃、醫(yī)療服務供應鏈管理、準時制（Just in time）管理方法的選用、醫(yī)療藥品與耗材的庫存管理、資源整合?！緦嵤┲改稀空f明管理者在醫(yī)療服務場所如何確定和管理其向患者提供醫(yī)療保健服務的關(guān)鍵過程。根據(jù)卓越績效標準管理者要回答以下問題：a醫(yī)療保健過程：1管理者在醫(yī)療服務場所如何確定其關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務和服務提供過程？管理者在醫(yī)療服務場所的關(guān)鍵的醫(yī)療保健過程有哪些?這些過程是如何滿足保健服務結(jié)果的改進？2管理者如何結(jié)合來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務提供過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？3管理者如何設計這些過程以滿足所有的關(guān)鍵要求，包括患者安全、法規(guī)、認可和支付者的要求在內(nèi)？如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務場所的知識以及對敏感性的需求融入到這些過程的設計中去？如何將醫(yī)療保健結(jié)果、周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到這些過程的設計中去？管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計要求？4患者的期望是如何被顧及和考慮的？如何對醫(yī)療保健服務提供過程及其可能的結(jié)果加以解釋以設定現(xiàn)實的患者期望？患者的決定和偏好和如何被考慮進醫(yī)療保健服務提供中去？5用于管理者對醫(yī)療保健服務過程的控制與改進的關(guān)鍵的績效評估和指標有哪些？如何確保管理者對醫(yī)療保健服務過程的日常運行滿足關(guān)鍵的過程要求？如何應用過程中的指標來管理這些過程？如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理管理者的醫(yī)療保健過程（使用時回答）？6管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關(guān)的總費用最小化（使用時回答）？管理者如何預防差錯和返工？7管理者如何改進醫(yī)療服務場所的醫(yī)療保健服務過程以實現(xiàn)更好的績效、減少變異、改進醫(yī)療保健服務和醫(yī)療保健結(jié)果，并使之與醫(yī)療保健服務的需求和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享驅(qū)動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新？1識別價值創(chuàng)造過程識別醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程相當重要，抓住主要過程才能保證對整個醫(yī)療服務過程結(jié)果的控制。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程包括兩方面：1）主要醫(yī)療項目和醫(yī)療服務實現(xiàn)過程。即通過確定的重要醫(yī)療服務項目和服務過程給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務帶來最大的增值過，包括：l 評價和確定就醫(yī)者最主要醫(yī)療服務需求過程l 設計和開發(fā)新醫(yī)療技術(shù)、新項目過程l 醫(yī)療設備、藥品和醫(yī)療物品采購過程l 醫(yī)療服務流程再造、運行和評審過程2）醫(yī)療服務項目設計和提供其在醫(yī)療服務過程應用的主要過程。即通過醫(yī)療市場調(diào)研、專業(yè)技術(shù)開發(fā)與管理和對實施主要過程的管理的活動,包括：l 拓展醫(yī)療服務市場半徑和醫(yī)療服務的管理過程l 醫(yī)療服務項目、醫(yī)療服務流程再造的科研和創(chuàng)新過程l 醫(yī)療服務過程的TQM過程l 管理者對醫(yī)療信息和醫(yī)學知識管理的過程l 醫(yī)療服務增值鏈管理過程l 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務資本運營過程l 按照項目管理實施的醫(yī)療服務項目管理過程醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的識別方法是為醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務提供發(fā)掘主要過程的依據(jù)，定性分析是確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程范圍的主要方面，在此基礎上還不夠明確和全面，對實際設計和執(zhí)行計劃仍然沒有確切的指導意義，局限在理論性的感覺或是經(jīng)驗的積累。對定性分析的補充和完善則是定量分析，將以上主要過程的因素量化處理，然后分別對上述因素做調(diào)整，分析其對醫(yī)療服務過程產(chǎn)生的正面量化影響，依次予以排序，并制作統(tǒng)計圖表或者是用“波士頓矩陣”處理，提供給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務管理者確切的、清晰的決策和指導行動的決心。2確定價值創(chuàng)造過程的要求在價值創(chuàng)造過程的識別基礎上，已經(jīng)完成匯集充分的醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的定量和定性分析資料，便繼續(xù)進入確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求，仍然做出主要要求，并且對主要要求進行量化處理、可以監(jiān)視、測量、分析和評價。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關(guān)的社會相關(guān)方。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務通過識別他們的需求從而確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均應在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同要求也有不同，在設計過程要體現(xiàn)這些過程不同的要求。同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有也有不同要求。1）醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，列出包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關(guān)的社會相關(guān)方歸類名單。2）醫(yī)療服務場所識別與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求有關(guān)聯(lián)的人員的需求，從而確定醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的主要要求。3）列出醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求數(shù)據(jù)。4）制定同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求數(shù)據(jù)；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求數(shù)據(jù)。3價值創(chuàng)造過程的設計價值創(chuàng)造過程的設計是以價值創(chuàng)造過程要求的確定為基礎，如果價值創(chuàng)造過程的識別和價值創(chuàng)造過程要求的確定已經(jīng)明確，價值創(chuàng)造過程的設計目的就明確了，醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計包括以下方面：1）滿足醫(yī)療服務過程在價值創(chuàng)造過程的主要要求；2）滿足與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求；3）滿足同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求；4）滿足衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、就醫(yī)者要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計要充分利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息，在設計過程中不可避免地涉及到醫(yī)療質(zhì)量管理流程再造和醫(yī)療服務流程再造，所有這些流程再造必須有大量信息作為支持的依據(jù)，并且要充分分析與評估，且不可憑經(jīng)驗和傳統(tǒng)管理方法片面的、不協(xié)調(diào)的、短暫行為草率地做出戰(zhàn)略性決定。具體操作可按照以下方法進行：1）列出與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求：l 醫(yī)療服務量指標：單位時間門診人次、住院人次、出院人次、百床位各類手術(shù)人次等；l 醫(yī)療質(zhì)量指標：治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、危重癥搶救成功率、手術(shù)切口感染率、無菌手術(shù)切口“甲級”愈合率、院內(nèi)感染率、甲級病歷率、單病種質(zhì)量控制指標等；l 工作效率指標：病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率、平均住院日、人均門診、住院人數(shù)、住院人數(shù)/百門診人數(shù)等；l 創(chuàng)新能力指標：研發(fā)費用/年結(jié)余資金、研發(fā)投入/產(chǎn)出、省級以上醫(yī)學論文/百人、省市級以上科研立項/百人、出版專業(yè)書籍/百人等；l 就醫(yī)者評價指標：藥品收入/醫(yī)療總收入、人均門診病人費用、人均住院病人費用、每住院床日均費用、就醫(yī)者滿意度等。2）列出同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求。按不同層次就醫(yī)者分類、按不同疾病分類、按不同支付醫(yī)療費用方式分類、按來自不同地域就醫(yī)者分類確定就醫(yī)者對醫(yī)療服務需求。3）列出衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。4）綜合和關(guān)聯(lián)上述諸多對醫(yī)療服務的要求，達到最佳融合設計。5）利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息進行分析、評估。6）按照分類做出各組價值創(chuàng)造過程的設計。7）將以上所有過程關(guān)聯(lián)后，進行醫(yī)療服務價值鏈的設計，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量。8) 對設計的醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行試運行、進行階段性測量、分析和評估，如果在預計偏離目標范圍內(nèi)則在醫(yī)療服務場所內(nèi)部正式運行；如果在預計偏離目標范圍外則再次完善計劃、再次重復以上過程。價值創(chuàng)造過程的實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計完成以后，進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階段。醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程，使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結(jié)果得到體現(xiàn)。1）醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的實施中做出階段性測量計劃，有效地對這些指標進行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。2）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、側(cè)）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，進而應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。3）醫(yī)療服務場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設備、藥品、醫(yī)用物資供應廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整。4）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化。醫(yī)療服務場所可以按照以下步驟實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程：1）醫(yī)療服務場所做出將所有與過程相關(guān)聯(lián)的因素后，進行醫(yī)療服務價值鏈的設計，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量，在醫(yī)療服務場所內(nèi)部進行廣泛溝通和培訓，使所有醫(yī)務人員掌握醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程對自己崗位的量化要求，掌握實施、控制和主動參與管理的方法。2）建立醫(yī)療服務場所和科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務場所對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由進入奧運場所與醫(yī)療服務有關(guān)的各部門聯(lián)合組成。明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責。3）醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責對所獲得來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整方案。4）醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化工作報告。5.卓越績效醫(yī)療過程的改進醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進是價值創(chuàng)造過程的最后階段，以此完成醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的閉環(huán)。醫(yī)療服務場所進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階段以后，醫(yī)療服務場所要使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結(jié)果得到體現(xiàn)，對實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程有效性、高效性進行分析與評價，及時予以改進，確保滿足醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程設計的主要要求，并與醫(yī)療服務場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標的波動。標準建議使用GB/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程改進。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結(jié)果可以作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它行業(yè)交流，使其成為社會資源，促進社會的進步與發(fā)展。醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進分為以下步驟：1)建立由醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部聯(lián)合組成和由主任、護士長、醫(yī)生和護士代表組成的院級、科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)。2)建立醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進的評價、改進、調(diào)整、總結(jié)的工作程序，明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。3)院級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)成員參加學習培訓，掌握標準建議使用GB/T19000族標準過程改進方法，方法見4.6.3.2“改進方法的應用”。4)使用GB/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行改進。5)總結(jié)醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結(jié)果，將其作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用；制作多媒體準備在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務有關(guān)的行業(yè)中交流。6.2支持過程與運營籌劃說明管理者對醫(yī)療服務場所如何管理其關(guān)鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程。說明管理者對財務管理的過程以及緊急狀況下確保運營連續(xù)性的過程。a業(yè)務過程和其他的支持過程1)管理者對醫(yī)療服務場所如何確定其關(guān)鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程？支持管理者對醫(yī)療保健服務提供過程的那些關(guān)鍵過程有哪些？2）管理者如何結(jié)合內(nèi)、外部顧客及供應商與合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的支持過程的要求（適用時回答）？對這些過程的關(guān)鍵要求是什么？3）管理者如何設計這些過程以使之滿足所有的關(guān)鍵要求？管理者如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務場所的知識和敏捷性的需要融入到這些過程的設計中去？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入這些過程的設計中去？管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計的需求？4）用于管理者對醫(yī)療服務場所支持過程的控制和改進的關(guān)鍵績效指標有哪些？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運行滿足關(guān)鍵的績效要求？如何應用過程中指標來管理這些過程？如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理這些過程（適用時回答）？5）管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關(guān)的總的費用最小化？如何預防差錯和返工？6）管理者如何改進管理者的關(guān)鍵的業(yè)務過程和支持過程一實現(xiàn)更好的績效，減少變異，并使之與醫(yī)療保健服務需要和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享以驅(qū)動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新？b運營籌劃1）管理者對醫(yī)療服務場所如何確保具備充分的財務資源以支持管理者的運營？管理者如何確定滿足當前財務要求所需的資源？管理者如何確保具備充分的資源以支持重大的新業(yè)務投資？管理者如何評價有關(guān)當前的業(yè)務運營以及重大新業(yè)務投資方面的財務風險？2）管理者如何確保發(fā)生緊急狀況時的運營連續(xù)性？支持過程是指除醫(yī)療服務過程以外醫(yī)療服務場所內(nèi)部其它部門和科室對醫(yī)療服務有管理和服務關(guān)系的過程。1支持過程的識別與要求對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程按部門可分為醫(yī)療行政管理部門和醫(yī)療服務后勤保障部門；按照職能分類可分為人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務、公共關(guān)系和醫(yī)療行政服務過程等。對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程的要求取決于醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求，對醫(yī)療技術(shù)特性無明顯依賴關(guān)系，但是對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的實現(xiàn)有密切關(guān)系，需要相互協(xié)調(diào)與整合，達到獲得醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程有效性、高效性效果。與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求相同，關(guān)鍵支持過程的評價指標也要體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。支持過程的識別與要求:l 列出對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程部門名單；l 支持過程部門根據(jù)本部門職能識別在醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中的支持過程，并確定關(guān)鍵支持過程；l 確定關(guān)鍵支持過程的要求，此要求是能夠監(jiān)視、測量、分析和評估的量化指標。2支持過程的設計醫(yī)療服務場所支持過程的設計要滿足支持過程的識別與要求；支持過程的設計能夠滿