DGJ32 C03-2007 江蘇省城市供水服務質量標準

江蘇省城市供水服務質量標準 一、總則 為規(guī)范城市供水經營服務行為，提高服務水平，維護消費者的合法權益，特制定江蘇省城市供水服務質量標準，以下統稱本標準。 本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內提供生活飲用水的城市供水企業(yè)及二次供水經營單位，以下統稱城市供水經營企業(yè)。 城市供水經營企業(yè)的供水服務質量除執(zhí)行本標準外，還應執(zhí)行國家現行的有關法律法規(guī)、標準、規(guī)范的要求。 本標準的服務對象是江蘇省行政區(qū)域內使用城市供水經營單位提供的生活飲用水的單位和個人。 下列法規(guī)、標準所包含的條款，通過本標準的引用或部分引用而構成為本標準的條款。本標準頒布時，下列法規(guī)、標準均為有效。本標準的使用各方應探討使用下列法規(guī)、標準最新版本的可能性和連續(xù)性。 生活飲用水衛(wèi)生標準（ 2006） 生活飲用水標準檢驗法（ 85） 城市供水水質標準（ 206 地表水環(huán)境質量標準（ 2002） 生活飲用水水源水質標準（ 1993） 城鎮(zhèn)供水廠運行、維護及安全技術規(guī)程（ 94） 生活飲用水衛(wèi) 生規(guī)范（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（ 2001） 161 號） 二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范（ 地下水質量標準（ 14848 93） 城市供水管網漏損控制及評定標準（ 2002） 城市供水條例（國務院第 158 號令， 1994 年發(fā)布） 二、術語 城市 國家按行政建制設立的省轄市、市（縣級市）、鎮(zhèn)。 城市供水 城市公共集中式供水企業(yè)和自建設施供水企業(yè)向城市居民提供的生活飲用水和城市其他用途的水。 城市公共集中式供水 是指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向單位或居民的生活、生產和其他活動提供用水。 自建設施供水 是指城市的用水單位以其自行建設的供水管道及其附屬設施主要向本單位的生產、生活和其他活動提供用水。 二次供水 是指供水單位將來自城市公共集中式供水或者自建設施的供水，經貯存、加壓或經深度處理和消毒后，由供水管道或專用管道向用戶供水。 用戶受水點 供水范圍內用戶的用水點，即龍頭水。 供水水質 是指城市公共集中式供水、自建設施供水及二次供水的水質。 三、供水質量 水水質 城市地表水供水水源水質不得低于地表水環(huán)境質量標準標準，并應符合生活飲用水水源水質標準 城市地下水供水水源水質不得低于地下水質量標準14848 類標準。 城市供水水源水質不能滿足 求，限于條件，需要利用時，應在水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理，使供水水質達到規(guī)定標準。 城市 供水水質必須符合國家或行業(yè)現行的有關標準規(guī)定。 質檢測 城市供水經營企業(yè)應嚴格按國家有關標準檢驗法對水源水、出廠水、管網水（含龍頭水）水質進行檢測。未列入國家標準檢驗法的項目檢驗，可采用國際先進的分析方法或等效的分析方法，但應進行適用性確認。 地表水水源水質監(jiān)測，應按 關規(guī)定執(zhí)行。 地下水水源水質監(jiān)測，應按 14848 有關規(guī)定執(zhí)行。 城市公共集中式供水企業(yè)應建立滿足檢測項目要求的檢測實驗室，配備與供水規(guī)模和水質檢驗項目相適應 的檢驗人員和儀器設備，并負責檢驗水源水、凈水各工序水、出廠水和管網水水質，必要時應抽樣檢驗用戶受水點的水質。 自建設施供水企業(yè)和二次供水單位應按要求做水質檢驗。若限于條件，也可將部分項目按頻次要求委托具備相應資質的檢測單位檢驗。 采樣點的設置要有代表性，應分別設在水源取水口、水廠出水口和用戶經常用水點及管網末梢。管網水質檢驗采樣點數一般按供水人口每兩萬人設一個采樣點計算。供水人口在 20 萬以下， 100 萬以上時，可酌量增減。城市供水經營單位的管網水質檢驗采樣點不得少于 3 個。 城市供水經營企業(yè)應具備 206 標準中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氨氮、余氯、細菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群 10 項指標檢測能力。 市（縣級市）公共集中式供水企業(yè)及生活飲用水規(guī)模 5 萬立方米 /日的自建設施供水企業(yè)應具備 206 標準表 1 中微生物學指標及感官形狀和一般化學指標 21 項指標的檢測能力，另外根據當地水源水質特點，應具備檢測部分毒理學指標的能力。 省轄市公共集中式供水企業(yè)應具備 206 標準表 1 中的42 項檢測能力（其中二氧化氯、丙 稀酰胺等指標 擇確定檢測能力。） 國家城市供水水質監(jiān)測網成員單位應具備 206 標準表1、表 2 中的 93 項指標檢測能力。 采用地表水為水源的 城市供水經營 企業(yè)，供水水質全分析（ 206 標準 表 1、表 2 中的 93 項）應每半年檢測一次。 采用地下水為水源的 城市供水經營 企業(yè)，供水水質全分析（ 206 標準 表 1、表 2 中的 93 項）應每年檢測一次。 水源水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氮、細菌 、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應每日檢測。 出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氯、細菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應每日檢測。 管網水的渾濁度、色度、臭和味、余氯、細菌、總大腸菌群、 網末梢點）每月不得少于兩次檢測。 城市供水經營企業(yè) 應每月 10 日前向所在地城市供水行政主管部門上報水質檢測報告，內容包括上月水質檢測數據（自檢、委檢）、指標分析、水質事故情況分析、對策措施等。 城市供水經營企業(yè) 使用的各類凈水劑及供水相關材 料應符合國家或行業(yè)標準和國家衛(wèi)生規(guī)范，并在使用前進行檢驗，未經檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。 水壓力、壓力檢測 城市供水配水管網壓力應當滿足多層普通住宅的用水需求，配水壓力不能滿足時，城市供水企業(yè)應集中建設增壓設施。高層建筑、高地建筑及其他對水壓有特殊要求的建筑，建設單位應當與城市供水企業(yè)商定增壓方式，并由建設單位負責建設增壓設施。 供水管網應按供水面積每 10 平方公里設置一處測壓點，最低不得少于三處，設置應均勻，能代表各主要供水管網的壓力。各檢測點應連續(xù)測定并記錄壓力 值。 供水規(guī)模 5萬立方米 /日的城市供水經營企業(yè)應建立壓力在線檢測系統，實行自動、連續(xù)記錄壓力值，并傳至調度系統和服務熱線。 城市供水經營企業(yè)應確保城市供水不間斷供應，不得隨意停止供水。 在確保城市居民生活用水的前提下，城市供水經營企業(yè)應確保城市消防、市政、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等用水，并保障其他社會公共利益的供水任務。 四、設施維護與管理 水搶修 應設立管道搶修機構，配備必要的搶修器械、交通工具及安全設施等。 供水管道突發(fā)性 爆管、折斷等事故及一般的明漏、暗漏應在接到報漏電話之時起， 4 小時內止水，并立即組織搶修。搶修工作開始后， 500管道 24 小時內修復， 500 48 小時內修復（節(jié)假日不能順延）。 500管道修復期間，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。 施維護與管理 城市供水經營企業(yè)應對水廠取水口、凈（配）水廠、泵站、井群等進行檢查維修，確保安全運行。 城市供水經營企業(yè)應建立供水管線巡查制度，對輸（配）水管線、公共用水站、消防栓、閘門等設施進行巡查。 城市供水閥門井蓋缺少、損壞，接報后城市供水經營企業(yè)應在 2 小時內設置好防護標志， 8 小時內重新配好。不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。 城市供水經營企業(yè)應按規(guī)定對供水貿易結算計量水表進行檢定、更換和維修，確保準確計量。 根據管道材質及使用情況，對供水管網制定計劃進行更新改造。 應建立管網詳細資料，具有 1/500 或 1/1000 管網圖、管網切塊圖、管網閘門卡、消防栓卡等檔案管理資料。有條件的可建立電子圖檔，逐步建立管網信息系統。 供水規(guī)模 5 萬立方米 /日的城市供水經營企業(yè)應繪制等壓曲線圖。 城市供水經營企業(yè)應制定并適時修訂突發(fā)事件應急保供預案，包括漏氯事故，水質事故、供水管網事故、制水廠供配電線路事故、機電設備事故等事故預案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供預案，應定期組織演練。 城市供水經營企業(yè)遇到重大事故和突發(fā)案件，應立即上報有關部門并按突發(fā)事件應急處理程序進行處置。 在實施城市道路建設、改造等工程項目時，應同步建設、改造或遷移自來水管道等供水設施。 降壓與停 水 遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，城市供水經營企業(yè)應及時通知用戶。 上管道計劃停水施工，提前 48 小時通知用戶，應急性計劃停水施工（不含爆管）提前 24 小時通知用戶。通知可選用書面直接送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發(fā)布。 發(fā)生緊急事故，不能提前通知的，城市供水經營企業(yè)應在搶修的同時通知停水范圍內的用戶，并報告城市供水行政主管部門。 除緊急搶修外，一般工程需要停水或降壓供水時，城市供水經營企業(yè)宜錯開用水高峰，降低對用戶的影響。若大范圍 施工停水，必須經城市供水行政主管部門批準。施工時，若連續(xù) 24 小時不能正常供水的，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。 五、經營與服務 業(yè)務處理與收費 根據供水面積大小，每 50 70 平方公里應建立一個供水辦事處或營業(yè)服務辦事網點，網點設置宜均勻合理，對用戶的服務功能齊備。 用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務申請，各項手續(xù)齊全的，應立即登記，并及時轉辦勘察設計；完成查勘后，符合條件的 15 個工作日內完成設計；具備施工條件的，居民用戶繳費后 15 個工作日內完成施工。 實施“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”，居民用戶新戶抄表到戶率應達到 100%，老戶抄表到戶率應 60%。 必須嚴格執(zhí)行施工規(guī)范，履行施工合同，施工現場應按規(guī)定圍欄作業(yè)，擺放告示牌，夜間懸掛警示燈。 施工結束后，一般工程應在 3 個工作日內、較大工程應在 7個工作日內做到工完、場清、料凈，并及時聯系相關單位修復路面。特別在冬季，應做好漏水現場的清理、防滑工作。 應與用戶簽定規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責任、權利和義務，簽定率應達到 100%。 應按規(guī)定時 間抄表，并準確抄表。 抄表人員對水表見表率 95%，抄表準確率 99%。 應嚴格按照有關部門批準的收費項目和標準收費。不得高價低售或低價高售，不得亂收費。 應使用規(guī)范的票據，并按實際收費額出具票據。 應及時、足額上交政府有關部門委托征收的政府規(guī)費，不得違法截留。 應以貿易結算計量器具顯示的用水量計價收費。 城市供水貿易結算計量器具，應經質量技術監(jiān)督部門認定或授權的計量檢定機構檢定合格方可使用。安裝使用前應按有關規(guī)定 進行首檢。 應采取多種方式，方便用戶繳費 ;用戶在規(guī)定時間內未繳納費用的，應及時提醒用戶繳費；對用戶抄表數有明顯異常的，應及時通知用戶。 應建立用戶查詢用水度數、抄表時間等信息的渠道，方便用戶查詢。 投訴處理與用戶滿意 應建立用戶投訴處理工作機構，制定工作流程，明確辦理時限，實行閉環(huán)處理等相關處理要求。 應建立首問負責制。屬于責任人本職范圍內工作，應認真辦理、答復；不能當場辦理、答復的，應告知辦理時限；不屬于責任人本職范圍內工作，應告知經 辦部門和聯系電話。 對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應負責到底。一般情況城市供水經營企業(yè)應在 3 個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過 15 個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定的時間內處理完畢，應向投訴者作出解釋。 應建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。 應建立用戶服務監(jiān)督約束機制，聘任行風監(jiān)督員。 應建立服務回訪制，回訪率應 60%。 應建立用戶服務工作及投訴處理考核機制，并進行實施。 召開行風監(jiān)督員、用戶代表座談會，聽取群眾意見，每年不得少于兩次。 應進行用戶滿意率調查，每年不得少于一次。 戶服務綜合滿意率（滿意和基本滿意）應 80%。 務公開 應制定社會服務承諾制度。社會服務承諾內容包括用戶接水、抄表到戶等業(yè)務辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準確的要求等。服務承諾還應包括經營單位應承擔的違諾責任，若違反承諾，應向用戶道歉或給予用戶一定數額的經濟補償。 社會服務承諾的要求應符合國家或 行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，不得低于本標準的要求。 應對外公示社會服務承諾內容。 應在對外服務窗口公示所有收費項目、標準及批準文件文號。 應在對外服務窗口公示業(yè)務受理范圍、辦事地點、辦事流程、受理時限及收費標準、供用水格式合同等。 應設立并對外公開用戶服務熱線電話、用戶投訴電話及投訴處理監(jiān)督電話。 應定期向社會公示供水水質檢測結果，接受社會監(jiān)督。 位人員要求與文明行為 水主要崗位人員（水泵運行工、凈水工、水質檢 驗工、電工等）應經過專業(yè)培訓，具有政府部門頒發(fā)或認定的職業(yè)資格證書。一線生產人員中持證上崗的技工，人員結構比例應為：高級工以上不低于 10%，中級工不低于 60%。 直接從事制水人員應經過體檢合格，持有效的健康證。 直接從事制水人員應經過衛(wèi)生知識培訓，持有效的培訓合格證。 應對職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務進行培訓，職工年輪訓率60%，窗口人員年輪訓率 100%。 對外服務人員應主動接待， 熱情服務，不得推諉。 用語文明禮貌，不得說服務忌語。 對外服務人員應著裝整齊，掛牌上崗（含上門服務時）。 服務過程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水謀私、刁難用戶。 對外服務人員上門服務時，應主動出示相關證件，并向用戶說明來由。入戶維修人員維修完畢后應做好現場清理。 開展服務進社區(qū)、“五優(yōu)”對象上門服務、延伸服務等特色服務，每年不宜少于兩次。 于 。