DGJ32 C04-2007 江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

江 蘇 省 建 設(shè) 廳 公告 第 1 號(hào) 江蘇省建設(shè)廳關(guān)于發(fā)布江蘇省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的公告（一） 現(xiàn)批準(zhǔn)江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為江蘇省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)分別為 0304 2007 年 7 月 1 日起實(shí)施。 該標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)站組織發(fā)行。 江 蘇 省 建 設(shè) 廳 二七年六月十八日 印發(fā)：建設(shè)部 各省轄市建設(shè)局（委）、市政公用局，廳有關(guān)處室，省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)站，省建設(shè)工程設(shè)計(jì)施工圖審核中心。 江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 04 言 為更好地實(shí)施江蘇省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例和建設(shè)部市政公用事業(yè)特許經(jīng)營管理辦法，進(jìn)一步提高全省燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括： 1、總則， 2、術(shù)語， 3、管道燃?xì)饨?jīng)營， 4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營， 5、燃?xì)?汽車加氣經(jīng)營， 6、燃?xì)馄骶甙惭b維修， 7、服務(wù)窗口，8、服務(wù)制度。 本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省建設(shè)廳負(fù)責(zé)具體解釋。在執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補(bǔ)充之處，請(qǐng)將意見和有關(guān)資料寄送至江蘇省建設(shè)廳城市建設(shè)與管理處（南京市北京西路 70 號(hào)，郵政編碼 210013）。 本標(biāo)準(zhǔn)主編單位： 江蘇省建設(shè)廳城市建設(shè)與管理、 南京市燃?xì)夤芾硖?本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：陳耀才、王守慶、周敏珍、張兆福、朱江眉、 張?jiān)品?目 次 1、總則（ 1） 2、術(shù)語 （ 2） 3、管道燃?xì)饨?jīng)營（ 3） 4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營（ 6） 5、燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營（ 9） 6、燃?xì)馄骶甙惭b維修 （ 10） 7、服務(wù)窗口 （ 12） 8、服務(wù)制度 （ 13） 附錄 A 本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明 （ 14） 條文說明 （ 16） 1 總則 了規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)馐袌觯岣呷細(xì)庑袠I(yè)服務(wù)水平，維護(hù)社會(huì)公共利益，制定本標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)。 鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)應(yīng)遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。 設(shè)（市政公用）主管部門（以下簡稱建設(shè)主管部門）負(fù)責(zé)監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)符合國家 現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)涉及到的相關(guān)條款與用戶有合同約定的，從其約定。 2 術(shù)語 鎮(zhèn)燃?xì)?城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中，從地區(qū)性的氣源點(diǎn)，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的燃?xì)赓|(zhì)量要求的燃?xì)狻３擎?zhèn)燃?xì)庖话惆ㄌ烊粴?、液化石油氣、人工煤氣?道燃?xì)饨?jīng)營 以管道輸送方式經(jīng)營燃?xì)?，并以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。包括管道人工煤氣、管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）的經(jīng)營。 裝液化石油氣經(jīng)營 以液化石油氣鋼瓶方式經(jīng)營液化石油氣，并以計(jì)量稱為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的。 氣汽車加氣經(jīng)營 由燃?xì)馄嚰託庹鞠蛉細(xì)馄嚰託獾娜細(xì)饨?jīng)營。 氣器具安裝維修 為用戶提供燃?xì)庠罹?、燃?xì)鉄崴鞯热細(xì)馄骶甙惭b、維修的服務(wù)。 務(wù)窗口 為用戶提供服務(wù)的場所，包括辦事處（點(diǎn)）、服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、液化石油氣供應(yīng)站（點(diǎn)）、燃?xì)馄嚰託庹镜取?氣 將管道燃?xì)庖胧覂?nèi)燃?xì)庥?jì)量表前的控制總閥。 3 管道燃?xì)饨?jīng)營 展用戶 業(yè)應(yīng)制定發(fā)展用戶要約 ，并在提供該項(xiàng)目業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。 業(yè)應(yīng)在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不得拒絕符合發(fā)展用戶要約的用氣申請(qǐng)。 用戶的用氣申請(qǐng)，企業(yè)應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并應(yīng)與用氣申請(qǐng)者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程期限。對(duì)不符合發(fā)展條件的用氣申請(qǐng)，企業(yè)必須向申請(qǐng)者說明理由。 業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。新用戶應(yīng)在通氣后 20 個(gè)工作日內(nèi)完成建檔工作。 供應(yīng) 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)猓唇?jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，不得停止 供應(yīng)燃?xì)狻?企業(yè)應(yīng)抄表到戶，并以燃?xì)庥?jì)量表上的計(jì)量數(shù)與用戶結(jié)算。不得將燃?xì)庥?jì)量誤差分?jǐn)偨o用戶。 燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，企業(yè)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。 抄表應(yīng)準(zhǔn)確。對(duì)于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進(jìn)行估量： 1 估量不得高于該用戶最后一次抄表量； 2 同一用戶，連續(xù)估量不得超過 2 次； 3 估量后的第一次抄表，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則，結(jié)算燃?xì)庀牧俊?4 計(jì)量表因故障停止計(jì)量的，可按該用戶停表前 3 個(gè)月的平均用量結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。 5 非居民用戶不得進(jìn) 行估量收費(fèi)。 繳費(fèi)通知書應(yīng)在抄表后 3 個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)到用戶；繳費(fèi)時(shí)限不得少于 12日。 為方便用戶繳費(fèi)，應(yīng)提供無節(jié)假日收費(fèi)服務(wù)。 企業(yè)以及受其委托的收費(fèi)單位應(yīng)按規(guī)定收取燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，必須出具收費(fèi)憑 證。通過電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的用戶如需索要收費(fèi)憑證的，企業(yè)應(yīng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)出具燃?xì)馐召M(fèi)憑證。 企業(yè)應(yīng)提供繳費(fèi)查詢和繳費(fèi)提醒服務(wù)。 設(shè)施維護(hù) 企業(yè)必須制定燃?xì)庑孤┩话l(fā)事故搶修預(yù)案；必須設(shè)置搶修隊(duì)伍和事故報(bào)警（修）電話。 接到戶外管 道燃?xì)庑孤┦鹿蕡?bào)警后，企業(yè)搶修人員必須在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置。 接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤﹫?bào)修時(shí)，企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴(yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并于接報(bào)后 1小時(shí)內(nèi)上門處置。 接到用戶使用故障的報(bào)修后，企業(yè)應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置，對(duì)因器具原因造成的使用故障，企業(yè)也應(yīng)履行告知義務(wù)。 用戶申請(qǐng)遷移、改裝、拆除燃?xì)獗砬叭細(xì)庠O(shè)施，企業(yè)應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。企業(yè)實(shí)施的遷移、改裝、拆除服務(wù)必須達(dá)到專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求。 企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定檢驗(yàn)更新燃?xì)獗怼?用戶對(duì)燃?xì)獗碛?jì)量有異議的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢驗(yàn)申請(qǐng)： 1 檢驗(yàn)結(jié)果不符合國家檢定規(guī)程規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)更新燃?xì)獗怼?2 檢驗(yàn)結(jié)果屬正偏差超標(biāo)的，企業(yè)應(yīng)按照檢驗(yàn)誤差測算，結(jié)予用戶自檢驗(yàn)之日起前 6 個(gè)月的計(jì)量誤差補(bǔ)償；燃?xì)獗戆惭b使用不足 6 個(gè)月的，按實(shí)際使用時(shí)間給予計(jì)量誤差補(bǔ)償。 企業(yè)應(yīng)定期對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，并應(yīng)做出相應(yīng)的記錄。發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)向用戶出具書面整改意見，并交由用戶簽收。 對(duì)無法入室進(jìn) 行安全檢查；或用戶拒絕在安全檢查記錄上簽字；或用戶不簽收整改通知書的，企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄。 工程建設(shè)應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)；對(duì)可能影響燃?xì)庠O(shè)施安全的工程建設(shè)，企業(yè)應(yīng)與施工單位協(xié)商采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施。 降壓與停氣 因燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施檢修等情況確需降壓供氣或暫停供氣的，企業(yè)應(yīng)提前 24 小時(shí)公告，對(duì)工業(yè)用戶應(yīng)提前 3 日告知。 燃?xì)庠O(shè)施搶修等緊急情況的降壓供氣或暫停供氣，企業(yè)應(yīng)及時(shí)公告，并 向建設(shè)主管部門報(bào)告。 燃?xì)庠O(shè)施正常維修需降壓供氣或暫 停供氣的，必須避開 11:00 至 13:00、17:00 至 19:00 用氣高峰時(shí)間段。 恢復(fù)供氣必須事先通知用戶。不得在 22:00 時(shí)至次日 6:00 時(shí)之間向居民用戶恢復(fù)供氣。 4 瓶裝液化石油氣經(jīng)營 發(fā)展用戶 企業(yè)應(yīng)制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。 企業(yè)應(yīng)與用氣申請(qǐng)者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。 企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。 企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時(shí)應(yīng)退還液化石油氣鋼瓶押金。 供應(yīng) 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)?，未?jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，不得停止供應(yīng)液化石油氣。 液化石油氣充裝量不得超過國家規(guī)定的允許誤差，即： 10化石油氣鋼瓶充裝量為 15化石油氣鋼瓶充裝量為 50化石油氣鋼瓶充裝量為 液化石油氣鋼瓶充裝時(shí)，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 10化石油氣鋼瓶殘液量不大于 2 15化石油氣鋼瓶殘液量不大于 1 3 50化石油氣鋼瓶殘液量不大于 企業(yè)應(yīng)制定退殘辦法并在供應(yīng)站（點(diǎn)）公示，同時(shí)報(bào)送建設(shè)主管部門備案。 鋼瓶充裝后應(yīng)進(jìn)行角閥塑封。塑封套應(yīng)標(biāo)明充裝單位和投訴電話。 按規(guī)定出具液化石油氣銷售費(fèi)用憑證。 企業(yè)提供用戶的液化石油氣鋼瓶應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)符合下列要求： 1 新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應(yīng)進(jìn)行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。 2 銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯的污漬。 3 實(shí)瓶售出前必須進(jìn)行氣密性檢查，不得出售 可能影響用氣安全的鋼瓶。 企業(yè)不得限制用戶選擇供氣站點(diǎn)。 企業(yè)應(yīng)積極開展便民服務(wù)，實(shí)行電話預(yù)約和送氣上門服務(wù)。送氣服務(wù)費(fèi)的收取應(yīng)符合價(jià)格行政主管部門的規(guī)定，并出具收費(fèi)憑證。 接到用戶鋼瓶、角閥泄漏報(bào)告時(shí)，企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴(yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并于接報(bào)后 1 小時(shí)內(nèi)上門處置。 液化石油氣供應(yīng)站（點(diǎn)） 供應(yīng)站（點(diǎn)）應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 有醒目的企業(yè)標(biāo)識(shí)。 2 懸掛政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件。 3 設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)。 4 配有服務(wù)電話。 5 配有重量檢斤秤。 6 配有試漏裝置和材料。 7 設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志。 8 配有符合規(guī)定的消防器材。 供應(yīng)站（點(diǎn)）應(yīng)做到空、實(shí)瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。 供應(yīng)站（點(diǎn)）撤消或者遷移的，須報(bào)經(jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。 1 撤消或者遷移日前 30 日，在該供應(yīng)站（點(diǎn)）發(fā)布撤消或者搬遷的公告。 2 發(fā)布公告的同時(shí)，應(yīng)在該供應(yīng)站（點(diǎn)）為用戶提供辦理退轉(zhuǎn)戶手續(xù)的服務(wù)。 撤消或者搬遷供應(yīng)站（點(diǎn)）的公告，應(yīng)具有下 列內(nèi)容： 1 撤消或者搬遷的供應(yīng)站（點(diǎn)）名稱； 2 撤消或者搬遷的日期； 3 用戶供應(yīng)安排； 4 參與用戶供應(yīng)的供應(yīng)站（點(diǎn)）的地址、服務(wù)電話號(hào)碼； 5 搬遷后供應(yīng)站（點(diǎn)）的地址、服務(wù)電話號(hào)碼。 5 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營 燃?xì)馄嚰託庹颈仨毐ＷC全天候連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)?。未?jīng)建設(shè)主管部門批準(zhǔn)，加氣站不得停止加氣營業(yè)。 加氣機(jī)的計(jì)量裝置應(yīng)符合國家計(jì)量器具的相關(guān)要求，并按規(guī)定檢測合格。 加氣收費(fèi)，應(yīng)唱收唱付，并出具加氣費(fèi)發(fā)票。 加氣站應(yīng)符合下列 規(guī)定： 1 有醒目的企業(yè)標(biāo)識(shí)和供應(yīng)的燃?xì)庵形拿Q。 2 有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。 3 設(shè)有公共廁所。 4 設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動(dòng)電話的標(biāo)志。 5 配有符合規(guī)定的消防器材。 加油加氣合建站，應(yīng)做到加氣車道與加油車道分道設(shè)立，并有醒目的提示標(biāo)志。 加氣站內(nèi)應(yīng)公示下列內(nèi)容： 1 燃?xì)鈿怏w質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和加氣壓力標(biāo)準(zhǔn)。 2 燃?xì)怃N售價(jià)格。 3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。 4 政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件 5 服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號(hào)碼和建設(shè)主管部門的 監(jiān)督電話號(hào)碼。 6 燃?xì)馄骶甙惭b維修 燃?xì)馄骶叩陌惭b、維修必須遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，所使用的安裝、維修材料和配件必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)不得安裝不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶?；不得維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃?xì)馄骶摺?企業(yè)接到用戶安裝申請(qǐng)后，應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)上門安裝燃?xì)馄骶摺?燃?xì)馄骶邞?yīng)安裝在燃?xì)庥?jì)量后，未經(jīng)管理燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同意，不得移動(dòng)燃?xì)庥?jì)量表及表前燃?xì)庠O(shè)施。 企業(yè)接到燃?xì)馄骶邎?bào)修后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)上門維修燃?xì)馄骶?。送到企業(yè)維修的燃?xì)馄骶?，?業(yè)應(yīng)當(dāng)立即安排人員進(jìn)行維修。 燃?xì)馄骶甙惭b、維修前，企業(yè)應(yīng)向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行；收費(fèi)后應(yīng)出具收費(fèi)憑證。 安裝、維修完畢后，應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格的，應(yīng)向用戶出具燃?xì)馄骶甙惭b、維修合格證；檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)免費(fèi)重新安裝、維修。 燃?xì)馄骶甙惭b、維修合格證應(yīng)具有下列內(nèi)容： 1 企業(yè)名稱及其公章。 2 用戶名及用戶地址。 3 安裝、維修的燃?xì)馄骶咂放?、型?hào)。 4 安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名。 5 出具合格證的時(shí)間。 6 企業(yè)的報(bào) 修、投訴電話號(hào)碼和建設(shè)主管部門的監(jiān)督電話號(hào)碼。 企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃?xì)馄骶?，?yīng)提示用戶向管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)申請(qǐng)通氣，驗(yàn)收合格后方可使用。 通氣驗(yàn)收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃?xì)馄骶甙惭b企業(yè)應(yīng)免費(fèi)重新安裝。 安裝、維修保修服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 保修范圍為安裝、維修的部分。 2 安裝保修期不低于 12 個(gè)月。 3 維修保修期不低于 6 個(gè)月。 4 因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復(fù)修理的，應(yīng)以最后一次安裝、維修日重新計(jì)算保修期。 企業(yè)不得限定用戶購買其指定 的燃?xì)馄骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。 企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馄骶摺?7 服務(wù)窗口 服務(wù)窗口應(yīng)清潔、整齊、美觀。 服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)公示欄。公開的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目；辦理?xiàng)l件；辦理程序；完成時(shí)限；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；營業(yè)時(shí)間；營業(yè)紀(jì)律；服務(wù)制度；服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。 服務(wù)人員應(yīng)文明服務(wù)，禮貌用語，主動(dòng)接待，熱情服務(wù)。服務(wù)人員著裝整潔，儀表端莊。 服務(wù)人員應(yīng)佩戴崗位工作證（牌）。工作證（牌）應(yīng)包含：企業(yè)名稱；本人工號(hào)、照片、崗位名稱。 對(duì)用戶申請(qǐng) 辦理的服務(wù)事項(xiàng)或提出的咨詢，實(shí)行一次性告知，一站式服務(wù)。 營業(yè)時(shí)間內(nèi)企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)電話的暢通。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè) 24 小時(shí)有人值守電話。電話服務(wù)人員應(yīng)報(bào)清工號(hào)、使用文明規(guī)范用語。 上門服務(wù)人員應(yīng)禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場。 8 服務(wù)制度 企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并報(bào)送建設(shè)主管部門備案。 服務(wù)管理制度應(yīng)對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目的程序、時(shí)限等內(nèi)容作 明確規(guī)定。 服務(wù)承諾制度應(yīng)對(duì)承諾內(nèi)容、違諾責(zé)任作明確規(guī)定。 首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)對(duì)首問責(zé)任人、首問責(zé)職作明確規(guī)定。 服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 對(duì)用戶投訴必須在 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人作出解釋。 2 對(duì)新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于 48 小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。 3 對(duì)建設(shè)主管部門或者政府其他部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反 饋結(jié)果。 4 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到 100%。 服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對(duì)責(zé)任人失責(zé)的追究作具體規(guī)定。 上門服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督回訪工作。監(jiān)督回訪的內(nèi)容有： 1 服務(wù)人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或者約定的時(shí)間上門。 2 服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 3 用戶需要服務(wù)的問題是否得到解決。 4 對(duì)服務(wù)是否滿意。 附錄 A 本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明 為便于在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)條文時(shí)區(qū)別對(duì)待，對(duì)于要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下： （ 1）表示很嚴(yán)格、非這樣做不可的： 正面詞采用“必須”或“須”； 反面詞采用“嚴(yán)禁”。 （ 2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的： 正面詞采用“應(yīng)”或“應(yīng)當(dāng)”； 反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。 （ 3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的： 正面詞采用“可”； 反面詞采用“不可”。 條文中指明必須按其他法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)的寫法為：“應(yīng)按執(zhí)行”或“應(yīng)符合要求（或規(guī)定）”。