CRM產品及市場分析

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1、11/11/2021 1 中國中國CRM市場分析市場分析 1 尊囚膘抿謂孤庭號撅噶耀酚歹劈剩僅趙葦煞壕榨什曠難絡氦池黍胎萎貉稿CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 2001年我國年我國CRM市場及應用現狀調查市場及應用現狀調查 1 認識程度認識程度 11/11/2021 2 擲啦滑濰砌漓漫兜竣鑷謂欣吁鐳蘆睬癢工戮箍篆虜夫冷釉頭綴州抹寂攤商CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 2 應用環(huán)境應用環(huán)境 11/11/2021 3 隱忠維通銑攢衍丁勉眺眷勒重吶梆蕊摹講賊珠朽螞究畜越軋落償瞧票鍬產CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 3 軟件品牌軟件品牌 11/11/2021 4 屁碉箭遲網粹

2、沮篙陷裸折筷曰茄緘匪刃夠符迄婦閡擾它拂窺勇苞塘?？缀鸆RM產品及市場分析CRM產品及市場分析 4 實施動力實施動力 11/11/2021 5 蕪仇虧馬慘嫩抉芬擒記慷聘沒丘庇欺奔硒撿嗆倫勇啞丘鍍羚候埔達姜節(jié)我CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 5 實施阻力實施阻力 11/11/2021 6 拄遷掣稿飽枕醬廓體溯錯景譚煙奈擇辛葵邢西楓痰澡膚糧累窄憐徘撅黎拐CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 6 如何實施如何實施 11/11/2021 7 旦啊惺淮驟屢喘裹鏟案辰臟愿榔調娜卯籌尾除殖殺勝逼杜賢忘妙犢持棒播CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 7 實施投入實施投入 11/11/2021

3、8 氦喳鼻閣窯惑淑綁福硅擔誦屎噬逞支蒂攢膽捐鄂茹速肚嫉盡式臃酒奸完狹CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 第一節(jié)第一節(jié) 我國我國CRM市場現狀分析市場現狀分析 一、一、 CRM概念涵蓋面很廣，但與中國概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現狀契合度很小企業(yè)現狀契合度很小 。 長期以來，我國的企業(yè)在由計劃經濟向市場長期以來，我國的企業(yè)在由計劃經濟向市場經濟轉軌的無序氛圍中，經濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業(yè)信息化建設和中國特色明顯基礎薄弱的企業(yè)信息化建設和中國特色明顯的管理體制，的管理體制，是

4、建設現代企業(yè)機制的四大死是建設現代企業(yè)機制的四大死穴，也成為穴，也成為CRM在中國的最大阻力。在中國的最大阻力。 11/11/2021 9 駁挺涯同侍歉傈笑垂大爾里銻哄縣芭椿賞耀氣賂匠剔雅歉釋術藩絮景儲澗CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 CRM發(fā)軔于發(fā)軔于1990年，年，10年的發(fā)展經歷了“銷售力年的發(fā)展經歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（量自動化系統(tǒng)（SFA）客戶服務系統(tǒng)（客戶服務系統(tǒng)（CSS）呼叫中心（呼叫中心（CALL CENTER）”的三次躍遷，）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷和現場服務的理念，集成了綜合了現代市場營銷和現場服務的理念，集成了CTI和因特網技術。和因特網技術。 顯然，

5、顯然， CRM的理論提煉與西方企業(yè)管理科學化的的理論提煉與西方企業(yè)管理科學化的進程緊密相伴，而這恰恰是中國企業(yè)的差距，從業(yè)進程緊密相伴，而這恰恰是中國企業(yè)的差距，從業(yè)務規(guī)模到管理水平，注定了在中國照搬洋理論只能務規(guī)模到管理水平，注定了在中國照搬洋理論只能是水土不服。水土不服也不能阻擋國際是水土不服。水土不服也不能阻擋國際CRM在中國在中國的登陸，既然是洋理論就難免入侵。于是，的登陸，既然是洋理論就難免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的等公司的CRM相繼浮現。相繼浮現。 11/11/2021 10 鏈憚攪俘瞬栗紗單陽滌栽檀騁墅吻刑怨渦你狽冊銜眉覓轄級異鄂螟表碩夠CRM產品及市場分析C

6、RM產品及市場分析 二、二、CRM全套解決方案中的功能模塊很多，全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內部達成應用共識的卻很少但真正能在企業(yè)內部達成應用共識的卻很少 建設建設CRM要漸進而行。因為一整套的要漸進而行。因為一整套的CRM功能模功能模塊實在太多，幾乎每個環(huán)節(jié)的實施都涉及到對舊有塊實在太多，幾乎每個環(huán)節(jié)的實施都涉及到對舊有模式的顛覆或重構，企業(yè)需要一個接受的過程。模式的顛覆或重構，企業(yè)需要一個接受的過程。 企業(yè)對企業(yè)對CRM系統(tǒng)其他功能的需求表現出了不同的態(tài)系統(tǒng)其他功能的需求表現出了不同的態(tài)度，按照重要程度依次為：顧客服務技術支持（度，按照重要程度依次為：顧客服務技術支持（67

7、）、外部銷售（）、外部銷售（59）、營銷交流（）、營銷交流（51）、）、會計財務（會計財務（41）、產品營銷（）、產品營銷（41）、呼叫中）、呼叫中心（心（40）。）。 11/11/2021 11 均琢綸女氧梅味天撥誹池仟答白識祁灤翟猾彈偽葵謹倒阜污辮烽錦黑曲蜜CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 三、三、 CRM的品牌很多，但真正能夠為中國中的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務的卻很少。小企業(yè)提供實惠且實用服務的卻很少。 在在2007年年Oracle，占據了數據庫領域，占據了數據庫領域48.6%的市場的市場份額。但中國市場的現實是，一方面國內企業(yè)的絕份額。但中國市場的現

8、實是，一方面國內企業(yè)的絕對規(guī)模在國際企業(yè)的參照系中都要“降級處置”，對規(guī)模在國際企業(yè)的參照系中都要“降級處置”，大多數屬于中小企業(yè)甚至“超小型企業(yè)”；另一方大多數屬于中小企業(yè)甚至“超小型企業(yè)”；另一方面，即使是在規(guī)模較大的中國企業(yè)內部，組織體系面，即使是在規(guī)模較大的中國企業(yè)內部，組織體系、業(yè)務交叉和流程管理的復雜程度也遠遜于國外。、業(yè)務交叉和流程管理的復雜程度也遠遜于國外。于是，對于中國企業(yè)而言，國外產品的設計理念和于是，對于中國企業(yè)而言，國外產品的設計理念和研發(fā)思路很可能過于復雜和“超前”，而代價是價研發(fā)思路很可能過于復雜和“超前”，而代價是價格不菲甚至是驚人的美元。格不菲甚至是驚人的美元。

9、 11/11/2021 12 睫細嘲涅裕眺杠尾綏救饅鑲悸鈣矣旗髓揉吊鼎晚撻埠其鄲責鉛等螢真肢撐CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 四、四、 CRM產業(yè)在全球增長很快，但在亞太和產業(yè)在全球增長很快，但在亞太和中國的市場容量相對很小中國的市場容量相對很小. 19971999年，全球年，全球CRM市場平均每年呈現出市場平均每年呈現出91的增長率，相比較于行業(yè)的增長率，相比較于行業(yè)12的平均增長率的平均增長率， CRM無疑在全球都是增長最快的領域之一。無疑在全球都是增長最快的領域之一。 相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國市場在相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國市場在2000年達到年達到了了33.5的高增長率

10、，但受到基數影響，市場總額的高增長率，但受到基數影響，市場總額也只有也只有3.3億美元。也就是說，亞太及中國億美元。也就是說，亞太及中國CRM市市場的存量是預估增量的場的存量是預估增量的145巨大的差距，蘊巨大的差距，蘊藏著同樣巨大的機遇！藏著同樣巨大的機遇！ 11/11/2021 13 邁故藹察薔宿硅嗓銜紅蠕杠瘸膝秩篡途漂鮑蹋藹夯鞠帆瘤脹押午素秧肌野CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 11/11/2021 14 第二節(jié)第二節(jié) 中國中國CRM產品的發(fā)展之路產品的發(fā)展之路 2000年年，CRM在中國落地生根在中國落地生根，并由并由此開始了曲曲折折的此開始了曲曲折折的9年成長之旅年成長之旅。

11、2000年至今年至今，中國大地上誕生的大大中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如卻如一頭步履遲緩的黃牛一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收只見耕耘少見收獲獲?；赝赝鸆RM行業(yè)這一路走來行業(yè)這一路走來，確實確實讓人深思不已讓人深思不已。 14 輔增肝縱戲涎饅含搬去密翁旗濾霍獺供布腔喳怨速酶葷箋雄理俗際廄壩曠CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 11/11/2021 15 1. 2000-2001年：市場培育期。年：市場培育期。 2000年，隨著用友、金蝶等國內專業(yè)年，隨著用友、金蝶等

12、國內專業(yè)CRM廠商的廠商的出現，出現，CRM這一先進的管理理念開始以軟件產品的這一先進的管理理念開始以軟件產品的形式在中國大地上落地生根。形式在中國大地上落地生根。 此后兩年之內，此后兩年之內，CRM管理理念開始在中國大地傳播管理理念開始在中國大地傳播開來，而開來，而CRM產業(yè)卻基本上是慘淡經營。產品與理產業(yè)卻基本上是慘淡經營。產品與理念之間不可避免的差距以及國外許多念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁廠商的擁入，讓中國本土的入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以是，以My CRM為代表的為代表的CRM專業(yè)廠商還是頑強地專業(yè)廠商還是頑強地生存了下

13、來，中國本土化的生存了下來，中國本土化的CRM市場初步建立。市場初步建立。 15 碾好引沛憲檔瞻準匿地唱仁牢樁韻漳譯翅左永錠諺頌森婁詠漓星鳳幟芭謝CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 11/11/2021 16 2. 2002-2003年：產業(yè)膨脹期年：產業(yè)膨脹期 按照正常的發(fā)展按照正常的發(fā)展，這應該是一個市場開拓的這應該是一個市場開拓的階段階段。但但CRM的市場開拓成果似乎遠遠小于的市場開拓成果似乎遠遠小于產業(yè)膨脹產業(yè)膨脹。CRM理念作為一種先進的管理理理念作為一種先進的管理理念念，其市場前景是無限廣闊的其市場前景是無限廣闊的。這一時期這一時期，許多廠商紛紛加入許多廠商紛紛加入CRM行業(yè)

14、行業(yè)，使得這個原本使得這個原本還沒做大還沒做大、成型的成型的“蛋糕蛋糕”險些被險些被“打回原打回原形形”。 髓蔣辰鉀鴦愧猴晰茵蓑絨支總卯中疥拐廚次伯徒侖儈德場暖塌摔匣肚斜壤CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷年：重新洗牌，陷入低谷 2004年，中國年，中國CRM史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)成互動被立友信科技收購了，這個當時國內成互動被立友信科技收購了，這個當時國內CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內雖然特博森抓住機會成長起來，國內CRM市市場還是陷入低迷。場

15、還是陷入低迷。 11/11/2021 17 密武晤衙顯到紡瞬女闡直臣窯碉駕秸誰磋吧歉礬井信移三輿崔窘盼彥塔伯CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 4. 2006-2007年：復蘇期年：復蘇期 這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市市場中來，國內場中來，國內CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，于國外廠商的專業(yè)，My CRM、特博森等國、特博森等國內品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國內品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領域領域站住了腳。站住了腳。 11/11/2021 18 缸去瑚丟蓬享喧攣鋒箍梧粒享贛球撇車嶄戊滇噓椿矣秘奧霹捂坑蒂核

16、塑尼CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 5. 2008年之后：走向成熟期年之后：走向成熟期 前階段我國的前階段我國的CRM產業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一產業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中國最大的企業(yè)級市場，那就是中小型企個中國最大的企業(yè)級市場，那就是中小型企業(yè)。國外的廠商我們暫且不談，以國內的業(yè)。國外的廠商我們暫且不談，以國內的My CRM品牌為例，品牌為例，2005年以來年以來My CRM一直致一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供力于為地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM解決解決方案，這足以說明中小型企業(yè)方案，這足以說明中小型企業(yè)CRM市場在某市場在某種程度上的缺失。種程度上的缺失。 11/11/2021

17、19 嘿唾暗棠仍凝瓢斗杰畝價亮啞窗裴裝荷焙恤齊砂醬古作粒觸椿拒賭烏湊仰CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 第三節(jié)第三節(jié) CRM市場規(guī)模與結構市場規(guī)模與結構 1.CRM的市場規(guī)模狀況的市場規(guī)模狀況 據市場研究公司據市場研究公司Springboard Research最最新發(fā)表的研究報告稱，新發(fā)表的研究報告稱，2006年至年至2010年亞太年亞太地區(qū)（不含日本）地區(qū)（不含日本）CRM市場收入的復合年增市場收入的復合年增長率將達到長率將達到61%。2010年亞洲軟件服務年亞洲軟件服務CRM市場收入將從市場收入將從2006年的年的6900萬美元增長到萬美元增長到4.60億美元。億美元。 亞太地區(qū)

18、及中國地區(qū)軟件服務亞太地區(qū)及中國地區(qū)軟件服務CRM市場的增市場的增長將主要來自于中小企業(yè)。長將主要來自于中小企業(yè)。 11/11/2021 20 屏態(tài)掉潦叉鉗歡此喇絳迄昌稱成貸栓繳鼠蜀顏青茁順靳壕符牙節(jié)誨辨稀吉CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 11/11/2021 21 2.CRM軟件的市場結構軟件的市場結構 1. 垂直市場結構。主要集中于企業(yè)，政垂直市場結構。主要集中于企業(yè)，政府和教育部門很少使用。府和教育部門很少使用。 2. 行業(yè)應用市場結構分布不均。主要集行業(yè)應用市場結構分布不均。主要集中在高科技類的制造業(yè)、金融業(yè)和服務中在高科技類的制造業(yè)、金融業(yè)和服務業(yè)。業(yè)。 3. 區(qū)域市場結構

19、分布不均。主要集中于區(qū)域市場結構分布不均。主要集中于華北、華東和華南地區(qū)，京津、滬寧杭華北、華東和華南地區(qū)，京津、滬寧杭、廣州地區(qū)為主要點。、廣州地區(qū)為主要點。 慚瘍品現及賊粥儉悲鵝箱哈償蛆些嗚爵槳鞠竣炮蛇浪授漣塑蜒伎猴窩署蔚CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 11/11/2021 22 4.品牌市場占有率結構不均。品牌市場占有率結構不均。 國外國外Siebel、 Oracle 等知名公司進入等知名公司進入較早，國內以金蝶、用友、創(chuàng)智等發(fā)展較早，國內以金蝶、用友、創(chuàng)智等發(fā)展較快。較快。 5.銷售渠道結構不同。銷售渠道結構不同。 主要以直銷為主，代理、主要以直銷為主，代理、OEM/捆綁銷捆

20、綁銷售為輔。售為輔。 烤紐井腦偉喊匙棲魁妮拉勿渠佑婉踞疑韓載夯十疫汞衡涵催姜泄裴寐蝴緒CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 第四節(jié)第四節(jié) 對我國對我國CRM市場的思考市場的思考 CRM系統(tǒng)需要借助其他系統(tǒng)的支持才能有效地運行系統(tǒng)需要借助其他系統(tǒng)的支持才能有效地運行。經過商業(yè)理念和信息系統(tǒng)的多次碰撞，國外企業(yè)。經過商業(yè)理念和信息系統(tǒng)的多次碰撞，國外企業(yè)積累了大量的客戶數據、業(yè)務模式和治理模型，生積累了大量的客戶數據、業(yè)務模式和治理模型，生成了大量與之相配套的信息系統(tǒng)，還儲備了大量的成了大量與之相配套的信息系統(tǒng)，還儲備了大量的技術力量和業(yè)務力量稱之為“復合型”的人才。這技術力量和業(yè)務力量稱之為

21、“復合型”的人才。這些都已經成為了國外企業(yè)建設些都已經成為了國外企業(yè)建設CRM的先決條件，既的先決條件，既是知識、經驗、技術和聰明的積累與沉淀，也是發(fā)是知識、經驗、技術和聰明的積累與沉淀，也是發(fā)展展CRM戰(zhàn)略和系統(tǒng)的牢固基石。戰(zhàn)略和系統(tǒng)的牢固基石。 相反，我國則出現了以下問題相反，我國則出現了以下問題 ： 11/11/2021 23 兇嫁繼天投贅華壬統(tǒng)賀歪捐娶貧歹便踐肄奄快輛摘嫡茲腸圈碩帆贛奔油孫CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 1.基礎薄弱，信息化程度低基礎薄弱，信息化程度低 中國的企業(yè)普遍缺少完善的客戶信息、治理中國的企業(yè)普遍缺少完善的客戶信息、治理信息以及組成信息以及組成CRM系

22、統(tǒng)必需的業(yè)務和治理信系統(tǒng)必需的業(yè)務和治理信息系統(tǒng)基礎。在實施息系統(tǒng)基礎。在實施CRM項目時，有很多課項目時，有很多課要補，不但在業(yè)務治理和要補，不但在業(yè)務治理和IT技術上的跨度很技術上的跨度很大，而且在時空和概念上的跨度也很大。大，而且在時空和概念上的跨度也很大。 11/11/2021 24 泛綻國錢刑渡凸喪爆單稽皚捂兩譬扎全責容府巒茍茬鈞札宏捷諾厚菩暮卿CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 舉例來講，美林證券不但收集有一個客戶從其工作舉例來講，美林證券不但收集有一個客戶從其工作到退休直至死亡的信息，還有可以追溯到其遺產分到退休直至死亡的信息，還有可以追溯到其遺產分配的情況和子孫的資產歷史

23、和交易情況。配的情況和子孫的資產歷史和交易情況。 在中國，證券行業(yè)是信息技術應用領先的行業(yè)之一在中國，證券行業(yè)是信息技術應用領先的行業(yè)之一，其客戶交易的歷史只有，其客戶交易的歷史只有12年，現在正在普及客戶年，現在正在普及客戶呼叫中心的服務。證券公司為無法收集真實的客戶呼叫中心的服務。證券公司為無法收集真實的客戶信息而苦惱。一些證券公司在開發(fā)信息而苦惱。一些證券公司在開發(fā)CRM系統(tǒng)的時候系統(tǒng)的時候才發(fā)現，除了交易之外的其他業(yè)務和治理基本上都才發(fā)現，除了交易之外的其他業(yè)務和治理基本上都是用手工在操作。是用手工在操作。 11/11/2021 25 頻熊娟療浴慶完阿咎恐循塞漆晴測瘸右損真痊篷銥叉夢言

24、單印尤丘策豐降CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 2.環(huán)境復雜，環(huán)境復雜，CRM之路艱難之路艱難 中國企業(yè)自身的中國企業(yè)自身的IT技術力量和能力薄弱，無法有效地控制項技術力量和能力薄弱，無法有效地控制項目風險。而美國的企業(yè)通常擁有一支龐大的目風險。而美國的企業(yè)通常擁有一支龐大的IT技術力量，華技術力量，華爾街的證券公司擁有技術人員的比例通常占到公司總員工的爾街的證券公司擁有技術人員的比例通常占到公司總員工的30%上下。美國的公司從上下。美國的公司從1995年之后年之后IT系統(tǒng)建設外包的比例系統(tǒng)建設外包的比例逐漸加大。但是在這之前，公司的信息系統(tǒng)基本上都自行開逐漸加大。但是在這之前，公司的

25、信息系統(tǒng)基本上都自行開發(fā)，自己做最重要的需求分析和系統(tǒng)設計工作，只把發(fā)，自己做最重要的需求分析和系統(tǒng)設計工作，只把50%60%的系統(tǒng)開發(fā)和測試任務外包到印度等國家去做。我們許的系統(tǒng)開發(fā)和測試任務外包到印度等國家去做。我們許多國內企業(yè)的多國內企業(yè)的IT部門比較弱，通常會把部門比較弱，通常會把CRM這樣大系統(tǒng)這樣大系統(tǒng)80%90%的工作承包出去，出現過分依靠承包商的現象。承包的工作承包出去，出現過分依靠承包商的現象。承包商開發(fā)的失敗，也就是項目的失敗。商開發(fā)的失敗，也就是項目的失敗。 11/11/2021 26 磕緣窗齒液剝患宇釜匝浦剪曬憨豎振妮這壓距攣崗尊到嶄陋享身玻起札遵CRM產品及市場分析C

26、RM產品及市場分析 3.競爭激烈，陷入價格戰(zhàn)怪圈競爭激烈，陷入價格戰(zhàn)怪圈 在國內的在國內的CRM市場上，市場上，CRM的供應商往往為的供應商往往為了競標而出現惡意的價格競爭，價格競爭降了競標而出現惡意的價格競爭，價格競爭降低了收益，只好縮減服務內容，導致產品同低了收益，只好縮減服務內容，導致產品同質化趨勢而使得企業(yè)的核心業(yè)務開始淡化。質化趨勢而使得企業(yè)的核心業(yè)務開始淡化。CRM服務商很少能夠走向成熟的發(fā)展道路。服務商很少能夠走向成熟的發(fā)展道路。 11/11/2021 27 槳蘿敬佐投暴句隅代登蔑充撰呻艘撾慕侯佬真盒駒握晾淀望閻啃崇煞瞥勾CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 4.過分強調技術

27、過分強調技術 5.人才培養(yǎng)體系不健全人才培養(yǎng)體系不健全 6.咨詢和培訓與咨詢和培訓與CRM系統(tǒng)的不平衡系統(tǒng)的不平衡 11/11/2021 28 輪千璃節(jié)扒二掠稚私鼠響聲澡瓦毅鼎喊吵茁應矛丈狼庇寫乒拍肋攢奪竭徒CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 考試題型 一一 單選題單選題 （共（共10題，每題題，每題1分，共計分，共計10分）分） 二多選題二多選題 （ 共共5題，每題題，每題2分，共計分，共計10分）分） 三名詞解釋三名詞解釋 （共（共4題，每題題，每題4分，共計分，共計16分）分） 四簡答題四簡答題 （共（共4題，每題題，每題7分，共計分，共計28分分） 五案例分析題五案例分析題 （36分）分） 躬徒媽兩磊窟掖畔檀肄釣鵬吻毫賦皖枯婦隨長胃癢足秀脆脂烯犢起匹錨車CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析 主要章節(jié) 第一章第一章 123節(jié)節(jié) 第二章第二章 23節(jié)節(jié) 第三章第三章 13節(jié)節(jié) 第四章第四章 2節(jié)節(jié) 第五章第五章 2節(jié)節(jié) 第六章第六章125節(jié)節(jié) 第八章第八章 56節(jié)節(jié) 第九章第九章 13節(jié)節(jié) 誘壞暗懸殿吁糙印戎褂冠被皿惋罰七盾比侖挑隱作飯胡趙流藝贅擰同慢溪CRM產品及市場分析CRM產品及市場分析