司法鑒定服務　第4部分：對外服務規(guī)范（定稿）

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ICS 03.120.20A 00DB 37山 東 省 地 方 標 準DB 37/T XXXXX—XXXX司法鑒定服務 第 4 部分：對外服務規(guī)范XXXX - XX - XX 發(fā)布     - XX - XX 實施山 東 省 市 場 監(jiān) 督 管 理 局    發(fā) 布DB37/ XXXXX—XXXXI目  次前言 .III1 范圍 .12 規(guī)范性引用文件 .13 術語和定義 .14 對外服務 .24.1 基本要求 .24.2 服務條件 .24.2.1 服務場所 .24.2.2 外部服務環(huán)境 .24.2.3 內(nèi)部服務環(huán)境 .24.2.4 服務人員 .34.2.4.1 基本要求 .34.2.4.2 儀容儀表、語言和行為舉止 .34.2.4.3 服務紀律 .34.2.4.4 延伸服務 .34.3 服務制度 .44.3.1 首問負責制 .44.3.2 一次性告知制 .44.3.3 風險提示制 .44.3.4 限時辦結制 .44.3.5 信息公示制 .54.3.6 服務承諾制 .54.3.7 責任追究制 .54.3.8 服務登記制 .54.4 服務內(nèi)容 .64.4.1 基本內(nèi)容 .64.4.2 接待咨詢 .64.4.3 申請登記 .64.4.4 鑒定收費 .64.4.5 材料流轉 .64.4.6 鑒定意見書發(fā)放 .74.5 服務評價 .74.5.1 評價原則 .74.5.2 評價要素 .74.5.3 評價方法 .74.5.4 評價分級 .7DB37/ XXXXX—XXXXII4.5.5 評價結果 .84.5.6 服務改進 .8附 錄 A （資料性附錄） 特殊群體上門服務申請審批表 9附 錄 B （資料性附錄） 服務對象評價表 .10附 錄 C （資料性附錄） 服務對象評價表 .11附 錄 D （資料性附錄） 服務規(guī)范評價綜合等級表 1參考文獻 .1DB37/ XXXXX—XXXXIII前  言DB37/T XXXXX《司法鑒定服務》目前分為四個部分：——第1部分：標識規(guī)范；——第2部分：服務保障規(guī)范；——第3部分：服務提供規(guī)范；——第4部分：對外服務規(guī)范。本部分為DB37/T XXXXX的第4部分。本部分按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省司法廳提出、歸口并監(jiān)督實施。本部分由山東省司法鑒定協(xié)會負責起草，山東東岳司法鑒定中心參加起草。本部分主要起草人：馬靈喜、李茜、楊豐強、劉霞、王旋。DB37/ XXXXX—XXXX1司法鑒定服務 第 4 部分：對外服務規(guī)范1 范圍本部分規(guī)定了山東省司法鑒定機構的對外服務規(guī)范，包括基本要求、服務條件、服務制度、服務內(nèi)容和服務評價等內(nèi)容。本部分適用于山東省司法鑒定機構提供對外服務的實施和管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標志及其使用導則GB 13495 消防安全標志GB/T 19039 顧客滿意測評通則GB 50763 無障礙設計規(guī)范3 術語和定義DB37/T XXXXX.2—XXXX界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1 對外服務是指司法鑒定機構面向社會提供的各類咨詢、鑒定、檢測、評估等服務，統(tǒng)稱為對外服務。3.2 服務對象是指接受司法鑒定機構對外服務的組織或個人。3.3 服務評價是指依據(jù)一定的標準、原則、程序和方法，對司法鑒定機構服務實施的有效性、適宜性和滿意度進行測試與評價，并依據(jù)評價結果作出改進，使工作效能和服務質(zhì)量得到進一步提升的過程。3.4 功能區(qū)是指為便于司法鑒定業(yè)務實施，按照一定要求對司法鑒定機構執(zhí)業(yè)場所劃定的與之相適應的服務功能區(qū)域。DB37/ XXXXX—XXXX24 對外服務4.1 基本要求司法鑒定機構（以下可簡稱“機構”）對外服務的基本要求包括但不限于如下：a) 機構應建立便捷、高效的“一站式”服務模式；b) 應將服務事項信息通過多種途徑予以公開，方便服務對象查閱和監(jiān)督；c) 應建立健全首問負責、一次性告知、風險提示、服務承諾等各項對外服務制度；d) 應嚴格按照服務標準和服務規(guī)范辦理各類服務事項，在承諾時限內(nèi)辦結；e) 專業(yè)技術性問題應由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務人員接待；f) 可采取書面、電話、上門回訪等方式調(diào)查滿意度，收集服務對象意見建議，持續(xù)提升服務質(zhì)量；g) 應根據(jù)社會需要或服務對象需求，對服務規(guī)范進行持續(xù)優(yōu)化，不斷提高服務效率和服務質(zhì)量；h) 用信息化手段加強對服務事項的跟蹤、監(jiān)督和預警糾錯；i) 除執(zhí)行本部分規(guī)定之外，還應遵守國家和地方相關標準。4.2 服務條件4.2.1 服務場所機構對外服務場所的要求包括但不限于如下：a) 選址。機構選址應符合發(fā)展規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、公共設施完善、方便人員往來的地點；b) 面積。應滿足機構所從事司法鑒定業(yè)務活動的要求；c) 功能區(qū)。功能區(qū)的服務條件要求包括但不限于：1) 執(zhí)業(yè)場所功能區(qū)應按照有關規(guī)定，設置收案室、檢查室、鑒定室、檢材保管室、檔案室、實驗室等功能區(qū)，可合理劃分服務接待區(qū)、等候區(qū)等其他功能區(qū)；2) 嚴格區(qū)分功能區(qū)與非功能區(qū)；3) 各功能區(qū)的設置、結構設計、設備配置等，應滿足功能要求。d) 標識標志。標識標志的服務條件要求包括但不限于：1) 安全標識標志的使用應符合 GB 2894 和 GB 13495 的有關要求；2) 室外、室內(nèi)外觀標識的設計、發(fā)布和使用應符合 DB37/T XXXXX.1—XXXX 的要求；3) 無障礙設施標志的使用應符合 GB 50763 的有關要求。4.2.2 外部服務環(huán)境外部服務環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 機構應在主體建筑外設立易于識別的門牌，未在臨街或一層的機構應在附近設置地址指引牌；b) 懸掛工作時間標示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c) 確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時間；d) 機構外部放置的宣傳物品或設施應固定平穩(wěn)，避免安全隱患；e) 設置無障礙設施和通道，可參照 GB 50763 執(zhí)行；f) 在服務對象可能發(fā)生意外風險的區(qū)域（如透明玻璃、門窗、臺階等）粘貼防撞條，設置“小心臺階”等安全提示；DB37/ XXXXX—XXXX3g) 遇到雨雪天氣應在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；h) 宜為服務對象提供機動車停車位。4.2.3 內(nèi)部服務環(huán)境內(nèi)部服務環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 在顯著位置設置室內(nèi)公共導向標識，如部門門牌、功能區(qū)域標牌等，宜配置查詢展示設備；b) 配備必要的工作設施，如辦公桌椅、計算機、電話機、掃描儀、打印機、復印機、碎紙機等；c) 配備必要的便民服務設施和物品，如等待座椅、輪椅、飲水機（配一次性紙杯）、老花鏡、傘具等，加熱飲水設施應標注“小心燙傷”等提示；d) 在顯著位置擺放《服務意見簿》、意見箱或質(zhì)量反饋卡；e) 配置宣傳資料架，提供鑒定申請服務指南、服務流程和內(nèi)容、相關格式文書表格及示范文本；f) 在主要區(qū)域配備可同步錄音錄像的安全監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋；g) 設置禁煙標識，配置消防設施、應急照明燈和緊急逃生通道等；h) 及時清運垃圾，保持環(huán)境干凈整潔。4.2.4 服務人員4.2.4.1 基本要求服務人員的基本要求包括但不限于如下：a) 遵紀守法，熟悉相關法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定；b) 熟悉鑒定業(yè)務范圍和鑒定程序；c) 具備一定的溝通、組織協(xié)調(diào)能力；d) 認真傾聽、準確了解服務對象的需求，及時安撫服務對象激動或不滿情緒；e) 具備對突發(fā)事件的應變能力，及時維護現(xiàn)場秩序；f) 司法鑒定人、司法鑒定人助理應持證上崗。4.2.4.2 儀容儀表、語言和行為舉止服務人員的儀容儀表、服務語言和行為舉止要求包括但不限于如下：a) 按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，保持儀容整潔、干凈衛(wèi)生；b) 文明用語，不使用服務禁語和忌語；c) 用語簡單準確，能與服務對象有效溝通；d) 對有特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通；e) 端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務、認真傾聽、耐心解答；f) 禁止與服務對象爭吵或肢體沖突。4.2.4.3 服務紀律工作期間，服務人員的服務紀律要求包括但不限于如下：a) 應提前 10 分鐘做好上崗的各項準備工作；b) 嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，未經(jīng)批準不得中途或提前中斷服務；c) 禁止飲酒、非吸煙區(qū)禁止吸煙；d) 嚴禁處理與工作無關的事情；DB37/ XXXXX—XXXX4e) 禁止接待與業(yè)務無關的人員；f) 不得中止業(yè)務辦理接打電話，如確需接打電話，應事先征得當事人同意。4.2.4.4 延伸服務針對業(yè)務類型，服務人員的延伸服務要求包括但不限于如下：a) 為老、弱、病、殘、幼等特殊群體提供便利性和人性化服務，包括但不限于：1) 對視聽困難的服務對象，應放緩語速，可配備助聽器、配合手勢或請其他工作人員協(xié)助；2) 對行動不便的服務對象，應主動提供幫助，并做安全提示，防止發(fā)生意外；3) 應提醒陪同成人細心看護兒童，注意安全風險，及時制止危險行為，防止觸動設施設備。b) 對條件不便或因身體原因無法到機構進行鑒定過程實施的特殊群體，可提供預約或上門服務（填寫《特殊群體上門服務申請審批表》，見資料性附錄 A），特殊群體包括：年齡大于 70周歲者，生活貧困者，傷情嚴重或癱瘓在床者，智力、視力、精神類殘疾者等。4.3 服務制度4.3.1 首問負責制首問負責制的要求包括但不限于如下：a) 對前來辦理或咨詢的服務對象，首問責任人應做好接待、解答、指引、轉辦對接等工作；b) 對前來投訴的服務對象，首問責任人應認真登記，及時查詢落實，并做好解釋和反饋工作；c) 對通過電話咨詢、反映情況或投訴的，首問責任人應回答或進行電話轉辦處理，并做好記錄。4.3.2 一次性告知制一次性告知的內(nèi)容和方式要求包括但不限于如下：a) 辦理委托事項的法律依據(jù)、條件和要求；b) 辦理委托事項需提供的全部鑒定材料；c) 辦理委托事項的相關程序和鑒定時限；d) 辦理委托事項的收費依據(jù)和收費標準；e) 對一次性告知的事項，可采用口頭或書面兩種告知形式。4.3.3 風險提示制風險提示的內(nèi)容包括但不限于如下：a) 委托鑒定事項不當?shù)娘L險；b) 對自行委托鑒定提出異議的風險；c) 鑒定材料不具備鑒定條件的風險；d) 受鑒定材料或者其他因素限制，無法得出明確鑒定意見的風險；e) 超出本機構技術條件或鑒定能力，導致鑒定不能的風險；f) 鑒定意見對鑒定申請人不利的風險；g) 鑒定意見不被采信的風險；h) 鑒定申請人為對己不利的鑒定意見承擔鑒定費用的風險；i) 鑒定材料可能會耗盡或者造成不可逆的損壞風險；DB37/ XXXXX—XXXX5j) 委托人拒不履行委托書規(guī)定的義務、被鑒定人拒不配合或鑒定活動受到嚴重干擾，致使鑒定無法繼續(xù)進行的風險；k) 因不可抗力致使鑒定無法繼續(xù)進行的風險；l) 鑒定意見可能存在不能客觀反映真實情況的風險；m) 拒絕支付鑒定費用致使鑒定不能的風險。4.3.4 限時辦結制限時辦結制的要求包括但不限于如下：a) 自收到委托之日起七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；b) 自司法鑒定委托書生效之日起三十個工作日內(nèi)完成鑒定；c) 鑒定事項涉及復雜、疑難、特殊技術問題需延長受理或鑒定時限的，由機構與委托人協(xié)商決定。注：在鑒定過程中補充或重新提取鑒定材料所需的時間，不計入鑒定時限。4.3.5 信息公示制機構宜通過宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網(wǎng)絡平臺等向社會做如下信息公示：a) 機構的業(yè)務范圍和《司法鑒定許可證（正本）》證書；b) 司法鑒定人姓名、職務、執(zhí)業(yè)類別和執(zhí)業(yè)證號；c) 委托、受理和鑒定的流程及辦理時限；d) 委托書示范文本；e) 司法鑒定收費項目和收費標準；f) 職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律；g) 職業(yè)承諾和風險告知；h) 投訴監(jiān)督電話和聯(lián)系人姓名；i) 能力驗證和認證認可情況；j) 誠信評價、年度考核情況；k) 司法鑒定援助申請條件和辦理程序。4.3.6 服務承諾制服務承諾制的要求包括但不限于如下：a) 嚴格遵守司法鑒定程序、技術標準和操作規(guī)范；b) 誠實守信、文明禮貌、著裝整齊、服務熱情；c) 廉潔自律、誠信執(zhí)業(yè)；d) 實行辦事公開制度；e) 服從司法行政主管部門的監(jiān)督管理，自覺接受群眾監(jiān)督，對明確的違諾行為進行處理或處罰。4.3.7 責任追究制對包括但不限于如下內(nèi)容實行責任追究：a) 未能及時告知受理條件、鑒定時限、收費標準；b) 對符合規(guī)定條件的申請應予接收而未接收；c) 違反限時辦結制，逾期辦結；d) 申請材料不全未能一次性告知補充內(nèi)容，不予接收時未說明理由；DB37/ XXXXX—XXXX6e) 對把握不準或特別重大和緊急事項，未及時請示報告的；f) 對服務對象態(tài)度冷漠甚至惡劣，或者使用文明忌語，造成不良影響； g) 不遵守工作紀律，遲到、早退，擅自離崗、串崗；h) 被服務對象投訴，情況屬實、影響較壞；i) 對投訴不及時記錄和協(xié)助轉辦。4.3.8 服務登記制對包括但不限于如下內(nèi)容實行服務登記：a) 委托人或當事人來訪、來電、來信等咨詢、投訴登記及處理記錄；b) 司法鑒定援助辦理登記記錄；c) 對服務對象的回訪記錄；d) 服務對象或他人干擾鑒定活動記錄；e) 提供電話預約、上門服務等便民服務登記記錄；f) 鑒定材料補充、鑒定事項變更、鑒定時限調(diào)整等記錄；g) 服務人員排班表記錄。4.4 服務內(nèi)容4.4.1 基本內(nèi)容服務的基本內(nèi)容主要包含接待來訪、接聽來電、提供業(yè)務咨詢、申請登記、鑒定收費、材料流轉、鑒定書發(fā)放等服務，并根據(jù)服務對象的需求適時引導轉介。4.4.2 接待咨詢接待咨詢的要求包括但不限于如下：a) 應根據(jù)申請委托的鑒定類別為服務對象做好引導轉介服務；b) 應及時準確地解答服務對象的咨詢。不能當場答復的，應做好服務對象、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息記錄，并承諾答復時間，承諾時限內(nèi)主動給予明確答復；c) 應及時明確地答復通過電子郵箱、網(wǎng)絡平臺、微信客戶端的咨詢，并公開答復人的姓名和職務；d) 服務對象對鑒定過程或鑒定意見等專業(yè)內(nèi)容咨詢時，應根據(jù)相關規(guī)定安排專人解答。如服務對象對鑒定意見提出異議，應建議通過庭審質(zhì)證或申請重新鑒定等方式解決；e) 按照 4.3.2 的要求做好一次性告知；f) 按照 4.3.8 的要求做好登記，并及時向相關部門轉達；g) 宜開通咨詢電話，工作時間保持通信暢通，非工作時間啟動自動語音服務，到崗后及時處理。4.4.3 申請登記申請登記服務的要求包括但不限于如下：a) 服務對象決定申請委托的，應提供相應申請表格和示范文本，并說明填寫要求；b) 服務對象填寫申請表格時，應耐心指導并認真核對，及時指導和糾正填寫不準確或不規(guī)范之處；c) 申請材料接收后，應及時轉送專人進行受理、審查；d) 不符合申請接收條件的，應說明理由并退還申請材料和鑒定材料；DB37/ XXXXX—XXXX7e) 應做好案件登記記錄。4.4.4 鑒定收費鑒定收費的要求包括但不限于如下：a) 應通過書面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費當事人按時交費；b) 應按照約定方式出具合法票據(jù)，并及時送達付費當事人；c) 對終止鑒定的，應按照約定退還付費當事人費用，沒有約定的，按照有關規(guī)定處理；d) 應按照法律援助有關規(guī)定，對法律援助受援人減免鑒定費用；e) 可協(xié)助財務人員、付費當事人做好司法鑒定收費金額計算和交納。4.4.5 材料流轉材料流轉的要求包括但不限于如下：a) 服務人員應按照規(guī)定要求及時流轉委托申請材料和鑒定材料；b) 應填寫《鑒定材料流轉表》，轉交專人負責，確保服務對象信息保密和鑒定材料的完整與安全。4.4.6 鑒定意見書發(fā)放鑒定意見書發(fā)放的要求包括但不限于如下：a) 應按照有關規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機構統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見書；b) 可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見書安全保密的發(fā)放方式；c) 自取或送達時，收領人應在《送達回證》上簽字并填寫鑒定意見書領取登記表；d) 以郵寄方式發(fā)送，應將郵寄憑證歸檔。4.5 服務評價4.5.1 評價原則服務評價的原則包括但不限于如下：a) 客觀公正。以客觀事實為基礎，包括記錄、文件資料、實際現(xiàn)狀等；b) 科學嚴謹。以科學的評價方法為基礎，包括查看記錄和報告、過程驗證和滿意度測評等；c) 公開透明。以全程公開的形式為基礎，接受社會監(jiān)督。4.5.2 評價要素服務評價的要素包括但不限于如下：a) 服務環(huán)境；b) 服務過程；c) 服務態(tài)度；d) 服務效率；e) 投訴和處理情況。4.5.3 評價方法服務評價方法的要求包括但不限于如下：DB37/ XXXXX—XXXX8a) 服務對象評價。采用意見箱、滿意度調(diào)查表、電子信箱、投訴電話等方式，確保服務對象的評價渠道通暢，需填寫《服務對象評價表》（見資料性附錄 B 和 C），統(tǒng)計分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，年度內(nèi)不少于兩次；b) 自查自評。根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)督和服務對象評價開展自我評價，年度內(nèi)不少于兩次；c) 行業(yè)互評。在行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一組織下開展行業(yè)內(nèi)的互相評價；d) 管理部門測評。應在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接受考核、檢查、評價等形式的測評。4.5.4 評價分級服務評價分級的要求包括但不限于如下：a) 評定依據(jù)，包括：1) GB/T 19039 基本原則；2) 省司法行政主管部門關于司法鑒定年度考核規(guī)定的相關評價指標；3) 行業(yè)協(xié)會制定的服務評價標準；4) 對外服務規(guī)范要求；5) 綜合服務對象評價、自查自評、行業(yè)互評、管理部門測評等多方評價，確定服務評價等級，填寫《服務規(guī)范評價綜合等級表》（見資料性附錄 D）。b) 等級劃分：分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。4.5.5 評價結果服務評價結果應作為機構年終考核和工作績效的重要參考依據(jù)。4.5.6 服務改進匯總分析評價材料，形成評價報告，確定機構對外服務的改進目標，制定對外服務的改進措施，并進行工作跟蹤與復查。DB37/ XXXXX—XXXX9A A附 錄 A（資料性附錄）特殊群體上門服務申請審批表申請人 性別 年齡 民族身份證號 聯(lián)系電話工作單位家庭住址申請時間 代理申請人司法鑒定事項申請司法鑒定上門服務原由申請人（代理申請人）簽字：年   月   日被申請人（或委托人）意見簽字（蓋章）年  月  日司法鑒定機構審查意見司法鑒定所（中心） （蓋章）年  月  日DB37/ XXXXX—XXXX10DB37/ XXXXX—XXXX11B B附 錄 B（資料性附錄）服務對象評價表鑒定機構名稱 鑒定類別評價區(qū)間 年 月至  年  月 辦案機關名稱服務評價等級（打“√” ）服務評價項目滿意 基本滿意 不滿意需改進的地方委托受理材料管理服務質(zhì)量文書發(fā)放服務效率溝通聯(lián)絡出庭質(zhì)證投訴反饋（當事人）注：此表用于辦案機關對司法鑒定機構服務的評價。DB37/ XXXXX—XXXX12C C附 錄 C（資料性附錄）服務對象評價表鑒定機構名稱 單位（個人）服務類型 咨詢 □  鑒定 □服務評價等級（打“√” ）服務評價項目滿意 基本滿意 不滿意需改進的地方接待咨詢登記服務材料管理鑒定收費服務質(zhì)量文書發(fā)放服務態(tài)度服務環(huán)境服務效率（時限要求）注：此表用于當事人（單位或個人）對司法鑒定服務機構的評價。 DB37/ XXXXX—XXXX1D D附 錄 D（資料性附錄）服務規(guī)范評價綜合等級表評價方式（打“√” ）主管部門 行業(yè)協(xié)會 自查自評 服務對象綜合評價等級（打“√” ）評價項目滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意服務環(huán)境服務過程服務態(tài)度服務質(zhì)量服務效率投訴反饋DB37/ XXXXX—XXXX1參 考 文 獻[1] 全國人民代表大會常務委員會關于司法鑒定管理問題的決定[2] 司法鑒定程序通則[3] 司法鑒定機構登記管理辦法[4] 司法鑒定人登記管理辦法[5] 司法鑒定機構內(nèi)部管理規(guī)范[6] 檢驗檢測機構資質(zhì)認定評審準則[7] GB/T 24620—2009 服務標準制定導則 考慮消費者需求[8] 山東省司法鑒定條例[9] 山東省司法鑒定重大事項報告制度（試行）[10] 山東省司法鑒定機構和司法鑒定人年度考核辦法[11] 山東省司法鑒定機構建設標準（試行）[12] 山東省司法鑒定教育培訓實施意見[13] 山東省司法鑒定機構儀器設備執(zhí)業(yè)場所配置和使用規(guī)定_________________________________