司法鑒定服務(wù)　第4部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)范（定稿）

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ICS 03.120.20A 00DB 37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 37/T XXXXX—XXXX司法鑒定服務(wù) 第 4 部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)范XXXX - XX - XX 發(fā)布     - XX - XX 實(shí)施山 東 省 市 場(chǎng) 監(jiān) 督 管 理 局    發(fā) 布DB37/ XXXXX—XXXXI目  次前言 .III1 范圍 .12 規(guī)范性引用文件 .13 術(shù)語(yǔ)和定義 .14 對(duì)外服務(wù) .24.1 基本要求 .24.2 服務(wù)條件 .24.2.1 服務(wù)場(chǎng)所 .24.2.2 外部服務(wù)環(huán)境 .24.2.3 內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 .24.2.4 服務(wù)人員 .34.2.4.1 基本要求 .34.2.4.2 儀容儀表、語(yǔ)言和行為舉止 .34.2.4.3 服務(wù)紀(jì)律 .34.2.4.4 延伸服務(wù) .34.3 服務(wù)制度 .44.3.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 .44.3.2 一次性告知制 .44.3.3 風(fēng)險(xiǎn)提示制 .44.3.4 限時(shí)辦結(jié)制 .44.3.5 信息公示制 .54.3.6 服務(wù)承諾制 .54.3.7 責(zé)任追究制 .54.3.8 服務(wù)登記制 .54.4 服務(wù)內(nèi)容 .64.4.1 基本內(nèi)容 .64.4.2 接待咨詢 .64.4.3 申請(qǐng)登記 .64.4.4 鑒定收費(fèi) .64.4.5 材料流轉(zhuǎn) .64.4.6 鑒定意見(jiàn)書(shū)發(fā)放 .74.5 服務(wù)評(píng)價(jià) .74.5.1 評(píng)價(jià)原則 .74.5.2 評(píng)價(jià)要素 .74.5.3 評(píng)價(jià)方法 .74.5.4 評(píng)價(jià)分級(jí) .7DB37/ XXXXX—XXXXII4.5.5 評(píng)價(jià)結(jié)果 .84.5.6 服務(wù)改進(jìn) .8附 錄 A （資料性附錄） 特殊群體上門服務(wù)申請(qǐng)審批表 9附 錄 B （資料性附錄） 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)表 .10附 錄 C （資料性附錄） 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)表 .11附 錄 D （資料性附錄） 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)綜合等級(jí)表 1參考文獻(xiàn) .1DB37/ XXXXX—XXXXIII前  言DB37/T XXXXX《司法鑒定服務(wù)》目前分為四個(gè)部分：——第1部分：標(biāo)識(shí)規(guī)范；——第2部分：服務(wù)保障規(guī)范；——第3部分：服務(wù)提供規(guī)范；——第4部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)范。本部分為DB37/T XXXXX的第4部分。本部分按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省司法廳提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本部分由山東省司法鑒定協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)起草，山東東岳司法鑒定中心參加起草。本部分主要起草人：馬靈喜、李茜、楊豐強(qiáng)、劉霞、王旋。DB37/ XXXXX—XXXX1司法鑒定服務(wù) 第 4 部分：對(duì)外服務(wù)規(guī)范1 范圍本部分規(guī)定了山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)的對(duì)外服務(wù)規(guī)范，包括基本要求、服務(wù)條件、服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本部分適用于山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)提供對(duì)外服務(wù)的實(shí)施和管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 19039 顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB 50763 無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義DB37/T XXXXX.2—XXXX界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 對(duì)外服務(wù)是指司法鑒定機(jī)構(gòu)面向社會(huì)提供的各類咨詢、鑒定、檢測(cè)、評(píng)估等服務(wù)，統(tǒng)稱為對(duì)外服務(wù)。3.2 服務(wù)對(duì)象是指接受司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的組織或個(gè)人。3.3 服務(wù)評(píng)價(jià)是指依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)、原則、程序和方法，對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)服務(wù)實(shí)施的有效性、適宜性和滿意度進(jìn)行測(cè)試與評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果作出改進(jìn)，使工作效能和服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升的過(guò)程。3.4 功能區(qū)是指為便于司法鑒定業(yè)務(wù)實(shí)施，按照一定要求對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)場(chǎng)所劃定的與之相適應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)域。DB37/ XXXXX—XXXX24 對(duì)外服務(wù)4.1 基本要求司法鑒定機(jī)構(gòu)（以下可簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）對(duì)外服務(wù)的基本要求包括但不限于如下：a) 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立便捷、高效的“一站式”服務(wù)模式；b) 應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)信息通過(guò)多種途徑予以公開(kāi)，方便服務(wù)對(duì)象查閱和監(jiān)督；c) 應(yīng)建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)承諾等各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)制度；d) 應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；e) 專業(yè)技術(shù)性問(wèn)題應(yīng)由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務(wù)人員接待；f) 可采取書(shū)面、電話、上門回訪等方式調(diào)查滿意度，收集服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)建議，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；g) 應(yīng)根據(jù)社會(huì)需要或服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；h) 用信息化手段加強(qiáng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的跟蹤、監(jiān)督和預(yù)警糾錯(cuò)；i) 除執(zhí)行本部分規(guī)定之外，還應(yīng)遵守國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.2 服務(wù)條件4.2.1 服務(wù)場(chǎng)所機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所的要求包括但不限于如下：a) 選址。機(jī)構(gòu)選址應(yīng)符合發(fā)展規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、公共設(shè)施完善、方便人員往來(lái)的地點(diǎn)；b) 面積。應(yīng)滿足機(jī)構(gòu)所從事司法鑒定業(yè)務(wù)活動(dòng)的要求；c) 功能區(qū)。功能區(qū)的服務(wù)條件要求包括但不限于：1) 執(zhí)業(yè)場(chǎng)所功能區(qū)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，設(shè)置收案室、檢查室、鑒定室、檢材保管室、檔案室、實(shí)驗(yàn)室等功能區(qū)，可合理劃分服務(wù)接待區(qū)、等候區(qū)等其他功能區(qū)；2) 嚴(yán)格區(qū)分功能區(qū)與非功能區(qū)；3) 各功能區(qū)的設(shè)置、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)備配置等，應(yīng)滿足功能要求。d) 標(biāo)識(shí)標(biāo)志。標(biāo)識(shí)標(biāo)志的服務(wù)條件要求包括但不限于：1) 安全標(biāo)識(shí)標(biāo)志的使用應(yīng)符合 GB 2894 和 GB 13495 的有關(guān)要求；2) 室外、室內(nèi)外觀標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、發(fā)布和使用應(yīng)符合 DB37/T XXXXX.1—XXXX 的要求；3) 無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)志的使用應(yīng)符合 GB 50763 的有關(guān)要求。4.2.2 外部服務(wù)環(huán)境外部服務(wù)環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 機(jī)構(gòu)應(yīng)在主體建筑外設(shè)立易于識(shí)別的門牌，未在臨街或一層的機(jī)構(gòu)應(yīng)在附近設(shè)置地址指引牌；b) 懸掛工作時(shí)間標(biāo)示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c) 確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時(shí)間；d) 機(jī)構(gòu)外部放置的宣傳物品或設(shè)施應(yīng)固定平穩(wěn)，避免安全隱患；e) 設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施和通道，可參照 GB 50763 執(zhí)行；f) 在服務(wù)對(duì)象可能發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域（如透明玻璃、門窗、臺(tái)階等）粘貼防撞條，設(shè)置“小心臺(tái)階”等安全提示；DB37/ XXXXX—XXXX3g) 遇到雨雪天氣應(yīng)在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；h) 宜為服務(wù)對(duì)象提供機(jī)動(dòng)車停車位。4.2.3 內(nèi)部服務(wù)環(huán)境內(nèi)部服務(wù)環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 在顯著位置設(shè)置室內(nèi)公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，如部門門牌、功能區(qū)域標(biāo)牌等，宜配置查詢展示設(shè)備；b) 配備必要的工作設(shè)施，如辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、掃描儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等；c) 配備必要的便民服務(wù)設(shè)施和物品，如等待座椅、輪椅、飲水機(jī)（配一次性紙杯）、老花鏡、傘具等，加熱飲水設(shè)施應(yīng)標(biāo)注“小心燙傷”等提示；d) 在顯著位置擺放《服務(wù)意見(jiàn)簿》、意見(jiàn)箱或質(zhì)量反饋卡；e) 配置宣傳資料架，提供鑒定申請(qǐng)服務(wù)指南、服務(wù)流程和內(nèi)容、相關(guān)格式文書(shū)表格及示范文本；f) 在主要區(qū)域配備可同步錄音錄像的安全監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋；g) 設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，配置消防設(shè)施、應(yīng)急照明燈和緊急逃生通道等；h) 及時(shí)清運(yùn)垃圾，保持環(huán)境干凈整潔。4.2.4 服務(wù)人員4.2.4.1 基本要求服務(wù)人員的基本要求包括但不限于如下：a) 遵紀(jì)守法，熟悉相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定；b) 熟悉鑒定業(yè)務(wù)范圍和鑒定程序；c) 具備一定的溝通、組織協(xié)調(diào)能力；d) 認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象的需求，及時(shí)安撫服務(wù)對(duì)象激動(dòng)或不滿情緒；e) 具備對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力，及時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；f) 司法鑒定人、司法鑒定人助理應(yīng)持證上崗。4.2.4.2 儀容儀表、語(yǔ)言和行為舉止服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言和行為舉止要求包括但不限于如下：a) 按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，保持儀容整潔、干凈衛(wèi)生；b) 文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)禁語(yǔ)和忌語(yǔ)；c) 用語(yǔ)簡(jiǎn)單準(zhǔn)確，能與服務(wù)對(duì)象有效溝通；d) 對(duì)有特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；e) 端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務(wù)、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解答；f) 禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵或肢體沖突。4.2.4.3 服務(wù)紀(jì)律工作期間，服務(wù)人員的服務(wù)紀(jì)律要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)提前 10 分鐘做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；b) 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前中斷服務(wù)；c) 禁止飲酒、非吸煙區(qū)禁止吸煙；d) 嚴(yán)禁處理與工作無(wú)關(guān)的事情；DB37/ XXXXX—XXXX4e) 禁止接待與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員；f) 不得中止業(yè)務(wù)辦理接打電話，如確需接打電話，應(yīng)事先征得當(dāng)事人同意。4.2.4.4 延伸服務(wù)針對(duì)業(yè)務(wù)類型，服務(wù)人員的延伸服務(wù)要求包括但不限于如下：a) 為老、弱、病、殘、幼等特殊群體提供便利性和人性化服務(wù)，包括但不限于：1) 對(duì)視聽(tīng)困難的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)放緩語(yǔ)速，可配備助聽(tīng)器、配合手勢(shì)或請(qǐng)其他工作人員協(xié)助；2) 對(duì)行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，并做安全提示，防止發(fā)生意外；3) 應(yīng)提醒陪同成人細(xì)心看護(hù)兒童，注意安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)制止危險(xiǎn)行為，防止觸動(dòng)設(shè)施設(shè)備。b) 對(duì)條件不便或因身體原因無(wú)法到機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定過(guò)程實(shí)施的特殊群體，可提供預(yù)約或上門服務(wù)（填寫(xiě)《特殊群體上門服務(wù)申請(qǐng)審批表》，見(jiàn)資料性附錄 A），特殊群體包括：年齡大于 70周歲者，生活貧困者，傷情嚴(yán)重或癱瘓?jiān)诖舱撸橇?、視力、精神類殘疾者等?.3 服務(wù)制度4.3.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求包括但不限于如下：a) 對(duì)前來(lái)辦理或咨詢的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)做好接待、解答、指引、轉(zhuǎn)辦對(duì)接等工作；b) 對(duì)前來(lái)投訴的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真登記，及時(shí)查詢落實(shí)，并做好解釋和反饋工作；c) 對(duì)通過(guò)電話咨詢、反映情況或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)回答或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)辦處理，并做好記錄。4.3.2 一次性告知制一次性告知的內(nèi)容和方式要求包括但不限于如下：a) 辦理委托事項(xiàng)的法律依據(jù)、條件和要求；b) 辦理委托事項(xiàng)需提供的全部鑒定材料；c) 辦理委托事項(xiàng)的相關(guān)程序和鑒定時(shí)限；d) 辦理委托事項(xiàng)的收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e) 對(duì)一次性告知的事項(xiàng)，可采用口頭或書(shū)面兩種告知形式。4.3.3 風(fēng)險(xiǎn)提示制風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容包括但不限于如下：a) 委托鑒定事項(xiàng)不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)；b) 對(duì)自行委托鑒定提出異議的風(fēng)險(xiǎn)；c) 鑒定材料不具備鑒定條件的風(fēng)險(xiǎn)；d) 受鑒定材料或者其他因素限制，無(wú)法得出明確鑒定意見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)；e) 超出本機(jī)構(gòu)技術(shù)條件或鑒定能力，導(dǎo)致鑒定不能的風(fēng)險(xiǎn)；f) 鑒定意見(jiàn)對(duì)鑒定申請(qǐng)人不利的風(fēng)險(xiǎn)；g) 鑒定意見(jiàn)不被采信的風(fēng)險(xiǎn)；h) 鑒定申請(qǐng)人為對(duì)己不利的鑒定意見(jiàn)承擔(dān)鑒定費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)；i) 鑒定材料可能會(huì)耗盡或者造成不可逆的損壞風(fēng)險(xiǎn)；DB37/ XXXXX—XXXX5j) 委托人拒不履行委托書(shū)規(guī)定的義務(wù)、被鑒定人拒不配合或鑒定活動(dòng)受到嚴(yán)重干擾，致使鑒定無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)；k) 因不可抗力致使鑒定無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)；l) 鑒定意見(jiàn)可能存在不能客觀反映真實(shí)情況的風(fēng)險(xiǎn)；m) 拒絕支付鑒定費(fèi)用致使鑒定不能的風(fēng)險(xiǎn)。4.3.4 限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制的要求包括但不限于如下：a) 自收到委托之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定；b) 自司法鑒定委托書(shū)生效之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成鑒定；c) 鑒定事項(xiàng)涉及復(fù)雜、疑難、特殊技術(shù)問(wèn)題需延長(zhǎng)受理或鑒定時(shí)限的，由機(jī)構(gòu)與委托人協(xié)商決定。注：在鑒定過(guò)程中補(bǔ)充或重新提取鑒定材料所需的時(shí)間，不計(jì)入鑒定時(shí)限。4.3.5 信息公示制機(jī)構(gòu)宜通過(guò)宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等向社會(huì)做如下信息公示：a) 機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍和《司法鑒定許可證（正本）》證書(shū)；b) 司法鑒定人姓名、職務(wù)、執(zhí)業(yè)類別和執(zhí)業(yè)證號(hào)；c) 委托、受理和鑒定的流程及辦理時(shí)限；d) 委托書(shū)示范文本；e) 司法鑒定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f) 職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律；g) 職業(yè)承諾和風(fēng)險(xiǎn)告知；h) 投訴監(jiān)督電話和聯(lián)系人姓名；i) 能力驗(yàn)證和認(rèn)證認(rèn)可情況；j) 誠(chéng)信評(píng)價(jià)、年度考核情況；k) 司法鑒定援助申請(qǐng)條件和辦理程序。4.3.6 服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制的要求包括但不限于如下：a) 嚴(yán)格遵守司法鑒定程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；b) 誠(chéng)實(shí)守信、文明禮貌、著裝整齊、服務(wù)熱情；c) 廉潔自律、誠(chéng)信執(zhí)業(yè)；d) 實(shí)行辦事公開(kāi)制度；e) 服從司法行政主管部門的監(jiān)督管理，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，對(duì)明確的違諾行為進(jìn)行處理或處罰。4.3.7 責(zé)任追究制對(duì)包括但不限于如下內(nèi)容實(shí)行責(zé)任追究：a) 未能及時(shí)告知受理?xiàng)l件、鑒定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b) 對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予接收而未接收；c) 違反限時(shí)辦結(jié)制，逾期辦結(jié)；d) 申請(qǐng)材料不全未能一次性告知補(bǔ)充內(nèi)容，不予接收時(shí)未說(shuō)明理由；DB37/ XXXXX—XXXX6e) 對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急事項(xiàng)，未及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告的；f) 對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣，或者使用文明忌語(yǔ)，造成不良影響； g) 不遵守工作紀(jì)律，遲到、早退，擅自離崗、串崗；h) 被服務(wù)對(duì)象投訴，情況屬實(shí)、影響較壞；i) 對(duì)投訴不及時(shí)記錄和協(xié)助轉(zhuǎn)辦。4.3.8 服務(wù)登記制對(duì)包括但不限于如下內(nèi)容實(shí)行服務(wù)登記：a) 委托人或當(dāng)事人來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等咨詢、投訴登記及處理記錄；b) 司法鑒定援助辦理登記記錄；c) 對(duì)服務(wù)對(duì)象的回訪記錄；d) 服務(wù)對(duì)象或他人干擾鑒定活動(dòng)記錄；e) 提供電話預(yù)約、上門服務(wù)等便民服務(wù)登記記錄；f) 鑒定材料補(bǔ)充、鑒定事項(xiàng)變更、鑒定時(shí)限調(diào)整等記錄；g) 服務(wù)人員排班表記錄。4.4 服務(wù)內(nèi)容4.4.1 基本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容主要包含接待來(lái)訪、接聽(tīng)來(lái)電、提供業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)登記、鑒定收費(fèi)、材料流轉(zhuǎn)、鑒定書(shū)發(fā)放等服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求適時(shí)引導(dǎo)轉(zhuǎn)介。4.4.2 接待咨詢接待咨詢的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)委托的鑒定類別為服務(wù)對(duì)象做好引導(dǎo)轉(zhuǎn)介服務(wù)；b) 應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象的咨詢。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)做好服務(wù)對(duì)象、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息記錄，并承諾答復(fù)時(shí)間，承諾時(shí)限內(nèi)主動(dòng)給予明確答復(fù)；c) 應(yīng)及時(shí)明確地答復(fù)通過(guò)電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信客戶端的咨詢，并公開(kāi)答復(fù)人的姓名和職務(wù)；d) 服務(wù)對(duì)象對(duì)鑒定過(guò)程或鑒定意見(jiàn)等專業(yè)內(nèi)容咨詢時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定安排專人解答。如服務(wù)對(duì)象對(duì)鑒定意見(jiàn)提出異議，應(yīng)建議通過(guò)庭審質(zhì)證或申請(qǐng)重新鑒定等方式解決；e) 按照 4.3.2 的要求做好一次性告知；f) 按照 4.3.8 的要求做好登記，并及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)；g) 宜開(kāi)通咨詢電話，工作時(shí)間保持通信暢通，非工作時(shí)間啟動(dòng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，到崗后及時(shí)處理。4.4.3 申請(qǐng)登記申請(qǐng)登記服務(wù)的要求包括但不限于如下：a) 服務(wù)對(duì)象決定申請(qǐng)委托的，應(yīng)提供相應(yīng)申請(qǐng)表格和示范文本，并說(shuō)明填寫(xiě)要求；b) 服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)申請(qǐng)表格時(shí)，應(yīng)耐心指導(dǎo)并認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)指導(dǎo)和糾正填寫(xiě)不準(zhǔn)確或不規(guī)范之處；c) 申請(qǐng)材料接收后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送專人進(jìn)行受理、審查；d) 不符合申請(qǐng)接收條件的，應(yīng)說(shuō)明理由并退還申請(qǐng)材料和鑒定材料；DB37/ XXXXX—XXXX7e) 應(yīng)做好案件登記記錄。4.4.4 鑒定收費(fèi)鑒定收費(fèi)的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)通過(guò)書(shū)面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費(fèi)當(dāng)事人按時(shí)交費(fèi)；b) 應(yīng)按照約定方式出具合法票據(jù)，并及時(shí)送達(dá)付費(fèi)當(dāng)事人；c) 對(duì)終止鑒定的，應(yīng)按照約定退還付費(fèi)當(dāng)事人費(fèi)用，沒(méi)有約定的，按照有關(guān)規(guī)定處理；d) 應(yīng)按照法律援助有關(guān)規(guī)定，對(duì)法律援助受援人減免鑒定費(fèi)用；e) 可協(xié)助財(cái)務(wù)人員、付費(fèi)當(dāng)事人做好司法鑒定收費(fèi)金額計(jì)算和交納。4.4.5 材料流轉(zhuǎn)材料流轉(zhuǎn)的要求包括但不限于如下：a) 服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定要求及時(shí)流轉(zhuǎn)委托申請(qǐng)材料和鑒定材料；b) 應(yīng)填寫(xiě)《鑒定材料流轉(zhuǎn)表》，轉(zhuǎn)交專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)對(duì)象信息保密和鑒定材料的完整與安全。4.4.6 鑒定意見(jiàn)書(shū)發(fā)放鑒定意見(jiàn)書(shū)發(fā)放的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見(jiàn)書(shū)；b) 可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見(jiàn)書(shū)安全保密的發(fā)放方式；c) 自取或送達(dá)時(shí)，收領(lǐng)人應(yīng)在《送達(dá)回證》上簽字并填寫(xiě)鑒定意見(jiàn)書(shū)領(lǐng)取登記表；d) 以郵寄方式發(fā)送，應(yīng)將郵寄憑證歸檔。4.5 服務(wù)評(píng)價(jià)4.5.1 評(píng)價(jià)原則服務(wù)評(píng)價(jià)的原則包括但不限于如下：a) 客觀公正。以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，包括記錄、文件資料、實(shí)際現(xiàn)狀等；b) 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。以科學(xué)的評(píng)價(jià)方法為基礎(chǔ)，包括查看記錄和報(bào)告、過(guò)程驗(yàn)證和滿意度測(cè)評(píng)等；c) 公開(kāi)透明。以全程公開(kāi)的形式為基礎(chǔ)，接受社會(huì)監(jiān)督。4.5.2 評(píng)價(jià)要素服務(wù)評(píng)價(jià)的要素包括但不限于如下：a) 服務(wù)環(huán)境；b) 服務(wù)過(guò)程；c) 服務(wù)態(tài)度；d) 服務(wù)效率；e) 投訴和處理情況。4.5.3 評(píng)價(jià)方法服務(wù)評(píng)價(jià)方法的要求包括但不限于如下：DB37/ XXXXX—XXXX8a) 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)。采用意見(jiàn)箱、滿意度調(diào)查表、電子信箱、投訴電話等方式，確保服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)渠道通暢，需填寫(xiě)《服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)表》（見(jiàn)資料性附錄 B 和 C），統(tǒng)計(jì)分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，年度內(nèi)不少于兩次；b) 自查自評(píng)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，年度內(nèi)不少于兩次；c) 行業(yè)互評(píng)。在行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一組織下開(kāi)展行業(yè)內(nèi)的互相評(píng)價(jià)；d) 管理部門測(cè)評(píng)。應(yīng)在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接受考核、檢查、評(píng)價(jià)等形式的測(cè)評(píng)。4.5.4 評(píng)價(jià)分級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)分級(jí)的要求包括但不限于如下：a) 評(píng)定依據(jù)，包括：1) GB/T 19039 基本原則；2) 省司法行政主管部門關(guān)于司法鑒定年度考核規(guī)定的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)；3) 行業(yè)協(xié)會(huì)制定的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；4) 對(duì)外服務(wù)規(guī)范要求；5) 綜合服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、自查自評(píng)、行業(yè)互評(píng)、管理部門測(cè)評(píng)等多方評(píng)價(jià)，確定服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)，填寫(xiě)《服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)綜合等級(jí)表》（見(jiàn)資料性附錄 D）。b) 等級(jí)劃分：分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。4.5.5 評(píng)價(jià)結(jié)果服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為機(jī)構(gòu)年終考核和工作績(jī)效的重要參考依據(jù)。4.5.6 服務(wù)改進(jìn)匯總分析評(píng)價(jià)材料，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，確定機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的改進(jìn)目標(biāo)，制定對(duì)外服務(wù)的改進(jìn)措施，并進(jìn)行工作跟蹤與復(fù)查。DB37/ XXXXX—XXXX9A A附 錄 A（資料性附錄）特殊群體上門服務(wù)申請(qǐng)審批表申請(qǐng)人 性別 年齡 民族身份證號(hào) 聯(lián)系電話工作單位家庭住址申請(qǐng)時(shí)間 代理申請(qǐng)人司法鑒定事項(xiàng)申請(qǐng)司法鑒定上門服務(wù)原由申請(qǐng)人（代理申請(qǐng)人）簽字：年   月   日被申請(qǐng)人（或委托人）意見(jiàn)簽字（蓋章）年  月  日司法鑒定機(jī)構(gòu)審查意見(jiàn)司法鑒定所（中心） （蓋章）年  月  日DB37/ XXXXX—XXXX10DB37/ XXXXX—XXXX11B B附 錄 B（資料性附錄）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)表鑒定機(jī)構(gòu)名稱 鑒定類別評(píng)價(jià)區(qū)間 年 月至  年  月 辦案機(jī)關(guān)名稱服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)（打“√” ）服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意 基本滿意 不滿意需改進(jìn)的地方委托受理材料管理服務(wù)質(zhì)量文書(shū)發(fā)放服務(wù)效率溝通聯(lián)絡(luò)出庭質(zhì)證投訴反饋（當(dāng)事人）注：此表用于辦案機(jī)關(guān)對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)。DB37/ XXXXX—XXXX12C C附 錄 C（資料性附錄）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)表鑒定機(jī)構(gòu)名稱 單位（個(gè)人）服務(wù)類型 咨詢 □  鑒定 □服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)（打“√” ）服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意 基本滿意 不滿意需改進(jìn)的地方接待咨詢登記服務(wù)材料管理鑒定收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量文書(shū)發(fā)放服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)效率（時(shí)限要求）注：此表用于當(dāng)事人（單位或個(gè)人）對(duì)司法鑒定服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。 DB37/ XXXXX—XXXX1D D附 錄 D（資料性附錄）服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)綜合等級(jí)表評(píng)價(jià)方式（打“√” ）主管部門 行業(yè)協(xié)會(huì) 自查自評(píng) 服務(wù)對(duì)象綜合評(píng)價(jià)等級(jí)（打“√” ）評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意服務(wù)環(huán)境服務(wù)過(guò)程服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率投訴反饋DB37/ XXXXX—XXXX1參 考 文 獻(xiàn)[1] 全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于司法鑒定管理問(wèn)題的決定[2] 司法鑒定程序通則[3] 司法鑒定機(jī)構(gòu)登記管理辦法[4] 司法鑒定人登記管理辦法[5] 司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范[6] 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則[7] GB/T 24620—2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求[8] 山東省司法鑒定條例[9] 山東省司法鑒定重大事項(xiàng)報(bào)告制度（試行）[10] 山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)和司法鑒定人年度考核辦法[11] 山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）[12] 山東省司法鑒定教育培訓(xùn)實(shí)施意見(jiàn)[13] 山東省司法鑒定機(jī)構(gòu)儀器設(shè)備執(zhí)業(yè)場(chǎng)所配置和使用規(guī)定_________________________________