溝通技巧（PPT 76頁）

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1、溝溝 通通 技技 巧巧溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論什么是溝通什么是溝通可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程?？杀徽J為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）。溝通有多種方式和管道（媒介）。溝通也有正式與非正式之分。溝通也有正式與非正式之分。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。 溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的目的和作用溝通的目的和作用可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織可

2、以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。之間以及個人對本身的了解與理解?？梢蕴岣吖芾淼男??？梢蕴岣吖芾淼男?。可以獲得更多的幫助與支持。可以獲得更多的幫助與支持?？梢约顔T工的積極性和奉獻的精神?？梢约顔T工的積極性和奉獻的精神?？梢允菇M織擁有團隊的效能?？梢允菇M織擁有團隊的效能?？梢蕴嵘齻€人成功幾率?？梢蕴嵘齻€人成功幾率。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型溝通模型溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀

3、念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力；發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見；懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語言和語義問題；語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度；信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除

4、溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式溝通。選擇最合適的時間、地點和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除溝通障礙接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽；設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的；認識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗；不斷地反饋和檢驗； 建立相互間的信任與真誠。建立相互間的信任與真誠。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝

5、通（管理模式與溝通（1 1）與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（1 1）運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度；主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例一案例一 你的一名女雇員工作

6、熱情，工作效率一直都很高，你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？間，你怎么辦？ 溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例一的行動選擇：案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什

7、么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例二：案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配

8、。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你 怎么辦？怎么辦？溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）案例二的行動選擇：案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他

9、們?nèi)?、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他?提高生產(chǎn)能力的建議。提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通（管理模式與溝通（2 2）運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度；主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞語

10、言是人類所用過的最有效的藥。語言是人類所用過的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其其 能呈現(xiàn)出真實的地貌。能呈現(xiàn)出真實的地貌。明確表達的重要性明確表達的重要性溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞明確表達的重要性明確表達的重要性如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝溝 通通 技

11、技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解；給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解；用圖表或者舉例來說明；用圖表或者舉例來說明；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）； 給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 跟什么相比？跟什么相比？是誰、是什么？是誰、是什么？有多具體？有多具體？如果你能做，會怎么樣？如果你能做，會怎么樣？所有的？每一位？從來都不所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能 太多、太貴

12、太多、太貴名詞名詞動詞動詞泛稱泛稱左左 手手 右右 手手 明確表達模式明確表達模式溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞當講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下；當講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下；用對方的語言溝通；用對方的語言溝通；營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問自己：應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？為什么要溝通？”給你的措辭下定義（給你的措辭下定義（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞求得具體；求得具體；要求對人；要求對人；對你所求的人要有利；對你所求的人要有利；要用堅定的信心去求；要用堅定的信心去求；不

13、斷地求，直到實現(xiàn)目標為止。不斷地求，直到實現(xiàn)目標為止。要求的五原則（要求的五原則（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的 幫助；幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（要求的五原則（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi) 容的理解；容的理解； 檢查溝通效果的方法：檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表

14、達的信息請求信息的接收者對你表達的信息 再解釋一遍。再解釋一遍。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（1 1）溝通技巧溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個 部分；部分；檢查溝通效果時，提問的方式十分重要檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-4030-40

15、； 調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：“傾聽傾聽”名列名列2020項重要經(jīng)營技巧之首；項重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。聆聽是建立信任最有效的方法。 聆聽與確認聆聽與確認溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有只有7 7的意義是取自字面上的，其余的意義是取自字面上的，其余3838來自語來自語 音和語調(diào)，音和語調(diào)，5555來自

16、面部表情、姿勢和手勢。來自面部表情、姿勢和手勢。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞 見人就打招呼，必定是要下臺；見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。 肢體語言案例

17、肢體語言案例官態(tài)官態(tài) 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽應(yīng)注意的事項（聆聽應(yīng)注意的事項（1 1） 和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記；點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下；回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 聆聽應(yīng)注

18、意的事項（聆聽應(yīng)注意的事項（2 2） 在心理描繪出對方正在說的；在心理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念；多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的；抓住對方的主要觀點是如何論證的； 等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁； 把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞確認有三個層面：確認有三個層面： 第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認；第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認； 第二層面：對接收的一段信息加以確認；第二層面：對接收的

19、一段信息加以確認； 第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加 以確認（對言外之意加以確認）。以確認（對言外之意加以確認）。 對接收的信息之準確性加以確認（對接收的信息之準確性加以確認（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞確認的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達確認的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達 水平，原則是必須確定接收的信息的準確性；水平，原則是必須確定接收的信息的準確性；在日常生活中，應(yīng)加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)，在日常生活中，應(yīng)加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)， 養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習慣。養(yǎng)成善于仔細觀察

20、生活的習慣。 對接收的信息之準確性加以確認（對接收的信息之準確性加以確認（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞聆聽痛苦（聆聽痛苦（1 1） 面對面對“壞消息壞消息”的三種反應(yīng)：的三種反應(yīng)： a) a) 打擊推復(fù)吐打擊推復(fù)吐“真言真言”的人的人-“-“宰了那個傳宰了那個傳話話 的人！的人！” ” b)b) 埋怨顧客埋怨顧客“是你不按說明書來用嘛是你不按說明書來用嘛” c)c) 否認和強辯。否認和強辯。 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞 聆聽痛苦（聆聽痛苦（2 2） “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

21、望切記！望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗； 溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 如何聆聽痛苦：如何聆聽痛苦： a)a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題；挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題； b)b)保持緘默，靜心聆聽；保持緘默，靜心聆聽； c)c)確認你所見所聞。確認你所見所聞。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用利用“終結(jié)架構(gòu)終結(jié)架構(gòu)”

22、問句，直接解決問題的結(jié)果問句，直接解決問題的結(jié)果 用用“如何如何”問句取代問句取代“為何為何”問句問句正確地提問正確地提問溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳如何讓信息明確地傳遞遞 終結(jié)架構(gòu)問句：終結(jié)架構(gòu)問句： “ “我想怎么做呢？我想怎么做呢？” “ “我的目的是什么？我的目的是什么？” “ “我到底是為了什么？我到底是為了什么？” “ “我能為你做些什么呢？我能為你做些什么呢？” “ “我該為自己做些什么呢？我該為自己做些什么呢？溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 正確提問的價值觀正確提問的價值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對于我們的將來都人生所發(fā)生的每一件

23、事，對于我們的將來都 有幫助；有幫助； 與別人溝通時，應(yīng)珍視它所帶來的信息。與別人溝通時，應(yīng)珍視它所帶來的信息。溝溝 通通 技技 巧巧 明確價值觀是有效溝通的基明確價值觀是有效溝通的基礎(chǔ)礎(chǔ)價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則，價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不值得干？該不該干？該怎么干？值不值得干？該不該干？該怎么干？價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一 切的反應(yīng)；切的反應(yīng)；價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價值觀是人們判斷是

24、非黑白的信念體系。價值觀的沖突是一切矛盾的根源；價值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)價值觀價值觀溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突契合與沖突 據(jù)據(jù)辭海辭海，契合就是意氣相合之意，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即與對方相似，成為同類，即“摹仿

25、摹仿”對方。對方。 溝通技巧溝通技巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界不管你想做什么，在這個世界里必然有人能不管你想做什么，在這個世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。覺得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量契合的力量溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界 善于摹仿（善于摹仿（1 1） 若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知若你能摹仿對方

26、達到契合，你就一定會感知 對方的想法。對方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習。摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習。如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（2 2） 摹仿的四點要求摹仿的四點要求 a) a) 敏銳的觀察；敏銳的觀察； b) b) 利用一切機會練習；利用一切機會練習； c) c) 不失去自我要具有彈性；不失去自我要具有彈性； d) d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。千萬不可摹仿別人的缺點或短處。 如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡

27、化摹仿找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達到契合；的工作，迅速地達到契合；三種常用的儲憶系統(tǒng)；三種常用的儲憶系統(tǒng)； a) a) 視覺；視覺；b) b) 聽覺；聽覺；c) c) 觸覺；觸覺； 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（3 3）如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸；經(jīng)常聳肩伸頸；聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩；平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺型人的特點：說話慢慢

28、吞吞，聲音低沉，停頓觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時間長，身體動作多。時間長，身體動作多。 關(guān)于摹仿（關(guān)于摹仿（4 4）如何建立契合如何建立契合溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界 領(lǐng)袖的契合力量領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表；良好的儀表； 杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）；杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一；言行一致，表里如一； 能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。家的共鳴。溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點相同要求別

29、人跟你的看法一致，觀點相同。建立契合最大的障礙是：建立契合最大的障礙是：溝溝 通通 技技 巧巧 契合契合溝通的最高境溝通的最高境界界伴隨與引導(dǎo)伴隨與引導(dǎo) 所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這 時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作，摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作， 對方將會不知不覺地隨你而變；對方將會不知不覺地隨你而變； 永遠記住永遠記住“臺上三分鐘，臺下十

30、年功臺上三分鐘，臺下十年功”的古訓(xùn)的古訓(xùn) 溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定 的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果 你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝 通就得了解他的性格模式。通就得了解他的性格模式。 性格模式與有效溝通

31、性格模式與有效溝通溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響追求型與逃避型追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我判定型與外界判定型自我意識型與顧他意識型自我意識型與顧他意識型配合型與拆散型配合型與拆散型可能型與需求型可能型與需求型 性格模式的分類性格模式的分類溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影性格模式對溝通的影響響人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛 苦的渴求打轉(zhuǎn)?？嗟目是蟠蜣D(zhuǎn)。你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因 上可以判斷出人們的類型傾向。上可以判斷出人們的類型傾向。

32、 追求型與逃避型追求型與逃避型溝通技巧溝通技巧 性格模式對溝通的影性格模式對溝通的影響響你找一個人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯你找一個人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯 自我判定型的人自我判定型的人自己會知道。自己會知道。 外界判定型的人外界判定型的人不能自己肯定，全看外不能自己肯定，全看外 界的評語。界的評語。自我判定型與外界判定型自我判定型與外界判定型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響自我意識型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。自我意識型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。顧他意識型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。顧他意識型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系

33、。判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。自我意識型與顧他意識型自我意識型與顧他意識型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響配合型配合型在處事的觀點上，著重尋求共同點。在處事的觀點上，著重尋求共同點。拆散型拆散型在處事的觀點上，著重尋求差異點。在處事的觀點上，著重尋求差異點。判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第 一眼注意的是事物的相似性，還是相異性一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。配合型與拆散型配合型與拆散型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響需求型需求

34、型做事是因為不能不做，注重已知的，做事是因為不能不做，注重已知的， 安全的事物。安全的事物?？赡苄涂赡苄妥鍪率且驗樽鍪率且驗椤跋肴プ鱿肴プ觥?” ，希望從中，希望從中 找出蘊藏的機會。找出蘊藏的機會。說服需求型的人說服需求型的人告訴他為何要這樣？告訴他為何要這樣？說服可能型的人說服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機會。告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機會?？赡苄团c需求型可能型與需求型溝溝 通通 技技 巧巧 性格模式對溝通的影響性格模式對溝通的影響孤獨型、自主樂群型、群力型。孤獨型、自主樂群型、群力型。知道員工的工作風格，找一份適合的工作給他知道員工的工作風格，找一份適合的工作給他 是十分重要的。是十分重

35、要的。 彼德原理彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天任何人被不斷地提升，總有一天會升到不堪勝任的地步。會升到不堪勝任的地步。 工作風格工作風格溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標；且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手。一流的溝通者都象一位太極高手。做一個彈性的溝通者做一個彈性的溝通者溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我

36、總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風順。一帆風順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技

37、巧溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通做一個彈性溝通者者“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？不妨我們再議一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通做一個彈性溝通者者“我感謝你的意見，同時也我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也我尊重

38、你的意圖，同時也” ” “合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者三層意思三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)合一架構(gòu)”（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“當 你 的 親 人 想 吸 煙 時 ， 就 送 給 他 一 個當 你 的 親 人 想 吸 煙 時 ， 就 送 給 他 一 個吻吻” ” “我是耶穌我是耶穌”

39、” 幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。中止模式中止模式溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個觀念兩個觀念你的彈性越大，可選擇的你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會對會議的認識對會議的認識 許多人對那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無許多人對那

40、些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無 結(jié)果的會議感到厭煩十分，想方設(shè)法結(jié)果的會議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會逃會” 許多組織認為，只要對會議進行有效的控制，許多組織認為，只要對會議進行有效的控制， 會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達到的效果會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達到的效果 其實，會議是一種無法取代的溝通方式，你不其實，會議是一種無法取代的溝通方式，你不 能完全放棄它，你只有學(xué)習如何使會議更有效。能完全放棄它，你只有學(xué)習如何使會議更有效。 事實證明，有效地開會是可以學(xué)會的！事實證明，有效地開會是可以學(xué)會的！GE的研討會的研討會令人討厭的會議與令人深惡痛絕的會議溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如

41、何有效地開會會議的種類及其性質(zhì)（會議的種類及其性質(zhì)（1 1） 談判會議談判會議 用于解決爭端和沖突，目的在于經(jīng)過討論用于解決爭端和沖突，目的在于經(jīng)過討論 達成一致或諒解。達成一致或諒解。 報告會議報告會議 信息往往是單向流動，不允許討論，否則信息往往是單向流動，不允許討論，否則 會影響信息的有效傳遞。會影響信息的有效傳遞。 解決問題會議解決問題會議 要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性，使要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性，使 問題得以有效的解決。問題得以有效的解決。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會會議的種類及其性質(zhì)（會議的種類及其性質(zhì)（2 2） 制定決策會議制定決策會議 只限于

42、特殊人員參與，組織嚴密。參與者只限于特殊人員參與，組織嚴密。參與者 必須深刻理解決策并對決策承擔責任。必須深刻理解決策并對決策承擔責任。 收集、發(fā)布、交流信息會議收集、發(fā)布、交流信息會議 發(fā)布消息，發(fā)表意見，了解對消息、意見發(fā)布消息，發(fā)表意見，了解對消息、意見 的反應(yīng)。此類會議鼓勵討論與提問。的反應(yīng)。此類會議鼓勵討論與提問。其實，企業(yè)的會議經(jīng)常是其實，企業(yè)的會議經(jīng)常是幾種會議的整合。幾種會議的整合。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會導(dǎo)致會議失敗的因素分析導(dǎo)致會議失敗的因素分析 目的不明確目的不明確 時間控制不好（包括會議的開始與結(jié)束時間，以時間控制不好（包括會議的開始與結(jié)束時

43、間，以 及會中參會人員的發(fā)言時間）及會中參會人員的發(fā)言時間） 準備不充分或者根本就沒準備準備不充分或者根本就沒準備 參會人員選擇不當（包括該退席的時候沒有退席）參會人員選擇不當（包括該退席的時候沒有退席） 信息傳遞不明確信息傳遞不明確 會場的氣氛不好會場的氣氛不好 備忘錄記錄不準確備忘錄記錄不準確 議程安排不當議程安排不當 議而不決，決而不行，行而不果。議而不決，決而不行，行而不果。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會有效開會的有效開會的5W1P5W1P： WHYWHY WHAT WHAT WHO WHO WHEN WHEN WHERE WHERE PREPARING PREP

44、ARING 溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會 Purpose Purpose 目的；目的； Participants Participants 與會者；與會者； Planning Planning 計劃；計劃； Process Process 流程。流程。 有效會議的有效會議的4P4P溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會 Purpose Purpose 目的目的 信息共享；信息共享； 增強承諾；增強承諾； 信息傳播；信息傳播； 解決問題和做決策。解決問題和做決策。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會 Participants Particip

45、ants 與會者與會者（3M3M的例子）的例子） 解決問題和做決策：解決問題和做決策： 5 5人人 問題識別或鼓勵創(chuàng)意：問題識別或鼓勵創(chuàng)意： 1010人人 相互研討和培訓(xùn)會：相互研討和培訓(xùn)會： 1515人人 信息發(fā)布會：信息發(fā)布會： 3030人人 正式的發(fā)表或匯報會：正式的發(fā)表或匯報會： 不限不限溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會 Planning Planning 計劃（計劃（1 1） 半期準則；半期準則； 3/43/4準則；準則； 議程表準則；議程表準則； 1/61/6準則；準則； 1/31/3準則；準則；Tropman1985溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有

46、效地開會 Planning Planning 計劃（計劃（2 2） 報告的準則；報告的準則； 議程一致性準則；議程一致性準則； 時間上一致性準則；時間上一致性準則； 記錄的準則。記錄的準則。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會 Process Process 流程流程 回顧；回顧； 介紹；介紹； 基礎(chǔ)準則；基礎(chǔ)準則； 報告；報告； 演示；演示； 參與；參與； 總結(jié)?？偨Y(jié)。Huber1980溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責任與義務(wù)參會人員的責任與義務(wù) 主持人主持人 會前：確定目的、議程、參會人員、時間、會前：確定目的、議程、參會人員、時間、 地點、

47、會議種類、資料、用品、器材等。地點、會議種類、資料、用品、器材等。 會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制 議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、 做出決議、確認行動與責任、安排下次會議、做出決議、確認行動與責任、安排下次會議、 宣布閉會。宣布閉會。 會后：對本次會議進行回顧與總結(jié)、匯報會會后：對本次會議進行回顧與總結(jié)、匯報會 議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責任與義務(wù)參會人員的責任與義務(wù) 會議秘書會議秘書 會前：檢查會場情況、確認會議時

48、間、通知會前：檢查會場情況、確認會議時間、通知 參會人員、準備必要的文件、資料、茶點、參會人員、準備必要的文件、資料、茶點、 座位和視聽設(shè)備。座位和視聽設(shè)備。 會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動、具體實施人員和實施的時間應(yīng)采取的行動、具體實施人員和實施的時間 與期限。與期限。 會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達成一與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達成一 致意見、散發(fā)備忘錄。致意見、散發(fā)備忘錄。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責任與義

49、務(wù)參會人員的責任與義務(wù) 參會人員參會人員 會前：明確會議目的、議程及自己在本次會前：明確會議目的、議程及自己在本次 會議上要擔當?shù)慕巧?、研究問題準備自己會議上要擔當?shù)慕巧⒀芯繂栴}準備自己 要在會議上的要表明的觀點與論證材料。要在會議上的要表明的觀點與論證材料。 會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見 解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契 配合，避免不良沖突、嚴格按議程開會、使配合，避免不良沖突、嚴格按議程開會、使 會議充滿生氣，從而達致會議目標。會議充滿生氣，從而達致會議目標。 會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。