《客戶(hù)關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn).doc

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《客戶(hù)關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程概況 課程編碼： 學(xué)分：2 課程類(lèi)別：崗位方向課 計(jì)劃學(xué)時(shí)：36 學(xué)時(shí) 適用對(duì)象：金融管理專(zhuān)業(yè)第 4 學(xué)期 實(shí)踐學(xué)時(shí)：6 學(xué)時(shí) 前導(dǎo)課程：現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理、金融基本技能、商業(yè)銀行服務(wù)禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德 后續(xù)課程：大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用、金融策劃、公司金融、消費(fèi)心理應(yīng)用、畢業(yè)綜合實(shí)踐 注：課程類(lèi)別填公共基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)核心課、崗位方向課。 二、專(zhuān)業(yè)對(duì)課程要求 《客戶(hù)關(guān)系管理》是金融管理專(zhuān)業(yè)的崗位方向課。目前，金融企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理人才缺口較大，客戶(hù)管理教育與培訓(xùn)明顯滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)金融企業(yè)客戶(hù)管理與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需求。本課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)并通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來(lái)完成實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一門(mén)新興綜合性邊緣學(xué)科。其任務(wù)是以金融企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等職業(yè)崗位業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生在客戶(hù)關(guān)系管理方面的實(shí)際應(yīng)用能力，養(yǎng)成基本的客戶(hù)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，為將來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 本課程對(duì)應(yīng)的前導(dǎo)課程主要有：現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理、金融基本技能、商業(yè)銀行服務(wù)禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德。 三、課程培養(yǎng)目標(biāo) 1、總體目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運(yùn)作模式，理解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實(shí)施策略，掌握客戶(hù)關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。啟發(fā)學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習(xí)慣，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的理解，提高學(xué)生在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)際能力，使學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐技能得到共同發(fā)展。 2、知識(shí)目標(biāo) （1）了解客戶(hù)調(diào)查、電話聯(lián)系、上門(mén)拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法； （2）了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求； （3）了解客戶(hù)價(jià)值分析的方法，了解客戶(hù)維護(hù)的方法； （4）了解客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （5）了解客戶(hù)管理與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法； （6）掌握客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)與管理的知識(shí)內(nèi)容，包括客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)、客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶(hù)服務(wù)部產(chǎn)品知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費(fèi)心理等； （7）掌握客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶(hù)服務(wù)部組織特點(diǎn)。 3、能力目標(biāo) （1）能夠調(diào)查客戶(hù)信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶(hù)的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻?hù)資源的能力； （2）具有對(duì)已成為穩(wěn)定期客戶(hù)的售后服務(wù)的能力； （3）能夠合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢(qián)繼續(xù)維護(hù)客戶(hù)的能力； （4）能夠在限量的客戶(hù)資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶(hù)的能力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶(hù)的形成的能力； （5）能夠?qū)ζ髽I(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效進(jìn)行動(dòng)態(tài)的科學(xué)測(cè)評(píng)。 4、素養(yǎng)目標(biāo) （1）具備強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德； （2）具備健康的體魄、良好的體能和健全的心理； （3）具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)作意識(shí)； （4）具備積極進(jìn)取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)上進(jìn)、克服困難； （5）具備刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)； 四、課程設(shè)計(jì)思路 本課程的總體設(shè)計(jì)思路是堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。本課程理論與實(shí)踐性并重，要求學(xué)生在學(xué)完本課程后，能夠分析有關(guān)客戶(hù)管理數(shù)據(jù)，并能具備選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。因此，教學(xué)中在深入闡述有關(guān)原理的基礎(chǔ)上，應(yīng)重視分析方法和綜合應(yīng)用的能力培養(yǎng)，教學(xué)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與實(shí)際相關(guān)的應(yīng)用舉例，體現(xiàn)職業(yè)教育“以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的職業(yè)教育理念。 五、課程內(nèi)容設(shè)計(jì) 1、課程整體設(shè)計(jì) 章/模塊 主要教學(xué)內(nèi)容 實(shí)踐項(xiàng)目 教學(xué)內(nèi)容的取舍及依據(jù) 與前導(dǎo)、后續(xù)課程的關(guān)系與處理 學(xué)時(shí)分配 理論學(xué)時(shí) 實(shí)踐學(xué)時(shí) 第一章 客戶(hù)關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)概念 影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素、營(yíng)銷(xiāo)理念的演變、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征和目標(biāo)、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 、從客戶(hù)的角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績(jī) 本課程以模塊形式組織課程體系，包括“模塊一：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理”、“模塊二：識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源”、“模塊三：建設(shè)與管理客戶(hù)信息庫(kù)”、“模塊四：提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度”、“模塊五：客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用”五個(gè)模塊。每個(gè)模塊又分別包括了若干章節(jié)的內(nèi)容，全面講述企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理崗位所需掌握的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。 本課程前承《現(xiàn)代金融概論》、《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理》、《金融基本技能》、《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》、《金融行業(yè)職業(yè)道德》等課程，教學(xué)中充分利用上述課程知識(shí)，并綜合利用，加深對(duì)本課程知識(shí)的理解，了解上述知識(shí)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的應(yīng)用，并為后續(xù)課程《大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用》、《金融策劃》、《公司金融》、《消費(fèi)心理應(yīng)用》、《畢業(yè)綜合實(shí)踐》等課程和崗位方向課程等完成客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識(shí)儲(chǔ)備。 4 第二章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶(hù)關(guān)系管理的作用和功能、客戶(hù)關(guān)系管理的核心、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新 4 第三章 識(shí)別客戶(hù) 客戶(hù)的內(nèi)涵、客戶(hù)的分類(lèi)、客戶(hù)價(jià)值的理論模式、把握如何提升客戶(hù)價(jià)值 識(shí)別客戶(hù)實(shí)訓(xùn) 2 2 第四章 建立客戶(hù)關(guān)系 掌握建立客戶(hù)來(lái)源 的渠道，通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的 收集和整理，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行進(jìn)一步分析 2 第五章 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)懷的方式，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的方式，客戶(hù)服務(wù)的技巧 4 第六章 客戶(hù)滿意度管理 客戶(hù)滿意的內(nèi)涵，客戶(hù)滿意度的分類(lèi)，客戶(hù)滿意度的常用指標(biāo)，影響客戶(hù)滿意度的因素，提高客戶(hù)滿意度的有效途徑 4 第第七章 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵，客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型，衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)，如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，如何識(shí)別出忠誠(chéng)的客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù)的識(shí)別 4 2 第八章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 幾款主要的CRM產(chǎn)品，CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類(lèi)及功能，選擇CRM產(chǎn)品應(yīng)注意的要點(diǎn)，如何實(shí)施CRM，如何熟練使用特定的CRM系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用 4 2 合計(jì) 28 6 2、教學(xué)內(nèi)容與作業(yè)設(shè)計(jì) 章/模塊 節(jié)/子模塊 教學(xué)內(nèi)容 作業(yè) 教學(xué)建議與說(shuō)明 第一章　店鋪開(kāi)發(fā)策略與流程 第一節(jié)店鋪開(kāi)發(fā)策略的選擇 一、店鋪開(kāi)發(fā)策略的選擇 二、連鎖發(fā)展路徑的選擇 三、連鎖經(jīng)營(yíng)方式的選擇 四、店鋪功能定位的選擇 實(shí)地拍攝三家門(mén)店的外景照片，并分析其選址的優(yōu)劣。 利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程知識(shí)基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際進(jìn)行學(xué)習(xí)，重點(diǎn)講解不同門(mén)店功能定位的選擇差異。 第二節(jié)店鋪開(kāi)發(fā)流程與執(zhí)行要點(diǎn) 一、開(kāi)發(fā)總流程與工作計(jì)劃 二、開(kāi)店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與分工 三、新店籌備進(jìn)度安排 第二章　商圈分析 第一節(jié)商圈概述 一、商圈的概念與商圈分析的意義 二、商圈的類(lèi)型 三、商圈范圍的劃定 以學(xué)生熟悉的地區(qū)作為研究對(duì)象，通過(guò)教學(xué)軟件設(shè)置的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練。 第二節(jié)商圈調(diào)查方法 一、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì) 二、數(shù)據(jù)來(lái)源及資料獲取途徑 第三節(jié)商圈分析的要點(diǎn) 一、人口特征統(tǒng)計(jì) 二、購(gòu)買(mǎi)力 三、購(gòu)買(mǎi)欲望 四、商業(yè)環(huán)境 第四節(jié)商圈評(píng)估的方法 一、評(píng)判登記及得分標(biāo)準(zhǔn) 二、項(xiàng)目綜合 第三章　店鋪選址 第一節(jié)店鋪選址的原則 一、方便顧客購(gòu)買(mǎi) 二、方便貨品運(yùn)送 三、有利于競(jìng)爭(zhēng) 四、有利于網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充 制定門(mén)店開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū) 引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際進(jìn)行學(xué)習(xí)，教學(xué)中應(yīng)詳細(xì)介紹不同類(lèi)型門(mén)店選址的不同要求。 第二節(jié)店鋪位置類(lèi)型分析 一、非商業(yè)區(qū)域 二、經(jīng)規(guī)劃的購(gòu)物中心 三、商業(yè)區(qū) 四、不同店鋪類(lèi)型對(duì)位置的要求 第三節(jié)店鋪位置具體因素分析 一、客流規(guī)律分析 二、顧客購(gòu)買(mǎi)能力分析 三、顧客消費(fèi)習(xí)慣分析 四、周邊店聚集情況分析 五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 六、店址物業(yè)條件的評(píng)估 七、店址與周邊微區(qū)位小環(huán)境的相互關(guān)系 八、商業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 第四節(jié)店址評(píng)估匯總 店址區(qū)位綜合加權(quán)平均分表 第四章　店鋪外部設(shè)計(jì) 第一節(jié)店鋪外立面的設(shè)計(jì) 一、外立面設(shè)計(jì)概述 二、店鋪名稱(chēng)設(shè)計(jì) 三、店鋪標(biāo)志和招牌設(shè)計(jì) 四、店鋪櫥窗設(shè)計(jì) 利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程知識(shí)基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際進(jìn)行學(xué)習(xí)。 第二節(jié)停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì) 一、一般停車(chē)場(chǎng)的設(shè)計(jì)原則 二、店鋪停車(chē)場(chǎng)的位置選擇 三、停車(chē)場(chǎng)的平面組成 第三節(jié)店鋪出入口的設(shè)計(jì) 一、出入口緩沖空間與流線處理 二、出入口的類(lèi)型 三、消除障礙提升進(jìn)店率 第五章連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類(lèi)型 一、連鎖企業(yè)門(mén)店的特征 二、連鎖企業(yè)門(mén)店的類(lèi)型 應(yīng)用多種教學(xué)手段，使學(xué)生能夠掌握實(shí)踐操作技能，與合作企業(yè)專(zhuān)家合作開(kāi)發(fā)實(shí)際工作項(xiàng)目作為練習(xí)和作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容 一、連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的意義 二、連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容 第三節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn) 一、制定門(mén)店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的程序 二、門(mén)店執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)的主要控制內(nèi)容 第六章連鎖企業(yè)門(mén)店理貨員作業(yè)管理 第一節(jié) 理貨員的主要工作職責(zé) 一、理貨員的通用工作職責(zé) 二、精品部理貨員的工作職責(zé) 三、生鮮部理貨員的工作職責(zé) 四、日配理貨員的工作職責(zé) 五、夜間理貨員的工作職責(zé) 學(xué)生以校內(nèi)慧博超市為實(shí)訓(xùn)基地，完成創(chuàng)意堆頭設(shè)計(jì)，同時(shí)各小組之間進(jìn)行pk，提高學(xué)生努力爭(zhēng)先、創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神。 應(yīng)用多種教學(xué)手段，使學(xué)生能夠掌握實(shí)踐操作技能，與合作企業(yè)專(zhuān)家合作開(kāi)發(fā)實(shí)際工作項(xiàng)目作為練習(xí)和作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力。 第二節(jié) 理貨員的作業(yè)內(nèi)容 一、營(yíng)業(yè)前作業(yè) 二、營(yíng)業(yè)中作業(yè) 三、營(yíng)業(yè)后作業(yè) 第三節(jié) 理貨員的作業(yè)流程管理 一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 三、變價(jià)作業(yè)流程管理 四、商品陳列作業(yè)流程管理 五、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 第四節(jié) 賣(mài)場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng) 一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng) 二、冷藏、冷凍柜的使用與保養(yǎng) 三、日光燈的常見(jiàn)故障和排除方法 第七章連鎖企業(yè)門(mén)店收銀作業(yè)管理 第一節(jié) 收銀員的工作職責(zé)與服務(wù)禮儀規(guī)范 一、收銀員的主要工作職責(zé) 二、收銀員的服務(wù)禮儀規(guī)范 應(yīng)用多種教學(xué)手段，使學(xué)生能夠掌握實(shí)踐操作技能，與合作企業(yè)專(zhuān)家合作開(kāi)發(fā)實(shí)際工作項(xiàng)目作為練習(xí)和作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力。 第二節(jié) 收銀作業(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程 二、營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程 第三節(jié) POS收銀機(jī)的操作規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng) 一、收銀機(jī)概述 二、POS收銀機(jī)的操作規(guī)程 三、POS收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng) 第四節(jié) 收銀主管的能力要求與作業(yè)管理重點(diǎn) 一、收銀主管的能力要求 二、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)內(nèi)容 三、收銀主管對(duì)收銀員工作的檢查重點(diǎn)與錯(cuò)誤糾正 第八章連鎖企業(yè)門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的規(guī)劃與管理 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃的作用與原則 一、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃的作用 二、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃的基本原則 設(shè)計(jì)一個(gè)大型食品賣(mài)場(chǎng)布局 建議在真實(shí)的門(mén)店或經(jīng)貿(mào)系超市模擬實(shí)訓(xùn)室中教學(xué)，并帶學(xué)生到萬(wàn)達(dá)、萬(wàn)象城等購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)行考察。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的組成要素 一、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)外觀的組成要素 二、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)貌的組成要素 第三節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店的外部規(guī)劃 一、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的店面規(guī)劃 二、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的出入口規(guī)劃 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的招牌規(guī)劃 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的櫥窗規(guī)劃 第四節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)貌規(guī)劃 一、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的地面規(guī)劃 二、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的通道規(guī)劃 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的氣氛營(yíng)造 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的色彩渲染 五、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的照明利用 第五節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)布局管理 一、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)面積的劃分與賣(mài)場(chǎng)布局方式 二、主要零售賣(mài)場(chǎng)的布局方式比較 三、超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)布局中的磁石理論的運(yùn)用 四、不同超級(jí)市場(chǎng)在賣(mài)場(chǎng)布局中對(duì)磁石理論的運(yùn)用 五、超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域分布與商品部布局管理 第九章連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 第一節(jié) 門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理 一、顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范 二、營(yíng)業(yè)員接待顧客的步驟 應(yīng)用多種教學(xué)手段，使學(xué)生能夠掌握實(shí)踐操作技能，與合作企業(yè)專(zhuān)家合作開(kāi)發(fā)實(shí)際工作項(xiàng)目作為練習(xí)和作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力。 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)語(yǔ)言要求 一、語(yǔ)言藝術(shù)在售貨中的作用 二、營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言技巧的運(yùn)用 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的仿止與排除 一、營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的防止 二、營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的排除 第四節(jié) 顧客投訴意見(jiàn)的處理 一、顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型 二、顧客投訴意見(jiàn)的方式 三、建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng) 四、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序 五、建立顧客關(guān)系管理制度 第十章連鎖企業(yè)門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的組織和實(shí)施 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店商品促銷(xiāo)的要素與控制 一、促銷(xiāo)對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)的作用 二、門(mén)店促銷(xiāo)的類(lèi)型及組合要素 三、門(mén)店促銷(xiāo)的控制點(diǎn) 設(shè)計(jì)連鎖服裝賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng) 教學(xué)中結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)和圖片、錄像講授知識(shí)，增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。 第二節(jié) 門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的商品促銷(xiāo)方式 一、堆頭促銷(xiāo) 二、端頭促銷(xiāo) 三、捆綁促銷(xiāo) 四、連環(huán)促銷(xiāo) 五、特價(jià)促銷(xiāo) 六、DM促銷(xiāo) 七、節(jié)日促銷(xiāo) 八、主題促銷(xiāo) 九、其他促銷(xiāo)方法 第三節(jié) POP廣告的使用 一、POP廣告對(duì)門(mén)店促銷(xiāo)的意義 二、POP廣告的種類(lèi) 第四節(jié) 門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的管理 一、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃 二、促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施 三、促銷(xiāo)效果評(píng)估 第十一章連鎖企業(yè)門(mén)店商品管理 第一節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店商品結(jié)構(gòu)管理 一、門(mén)店的商品結(jié)構(gòu)體系 二、門(mén)店的商品經(jīng)營(yíng)與結(jié)構(gòu)策略 三、門(mén)店商品組合的原則 四、門(mén)店實(shí)現(xiàn)最佳商品組合的途徑 設(shè)計(jì)超市商品陳列表 按照門(mén)店種類(lèi)不同分別介紹各類(lèi)門(mén)店商品管理的相同點(diǎn)和差異點(diǎn)。 第二節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店的商品陳列管理 一、門(mén)店商品陳列的基本原則 二、商品陳列要素變化對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售的影響 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)商品陳列相關(guān)術(shù)語(yǔ)及陳列設(shè)施 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)商品陳列的基本方法與技巧 五、商品配置表的設(shè) 第三節(jié) 商品的購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收與存貨管理 一、商品購(gòu)進(jìn)管理 二、商品存貨管理 第四節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)管理 一、商品盤(pán)點(diǎn)管理的意義 二、商品盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)流程 3、職業(yè)能力與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 職業(yè)能力 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)方式 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備條件 教學(xué)建議與說(shuō)明 門(mén)店開(kāi)發(fā)能力 目標(biāo)城市市場(chǎng)調(diào)查實(shí)訓(xùn) 軟件模擬操作 掌握目標(biāo)城市市場(chǎng)調(diào)查流程，按照系統(tǒng)要求試著完成目標(biāo)城市市場(chǎng)調(diào)查流程操作。 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室，連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)軟件 個(gè)人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門(mén)店開(kāi)發(fā)能力 商圈調(diào)查實(shí)訓(xùn) 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成商圈調(diào)查，包括繪制商圈簡(jiǎn)圖、商圈人車(chē)流動(dòng)統(tǒng)計(jì)、交通狀況調(diào)查、本行業(yè)賣(mài)場(chǎng)狀況調(diào)查、商圈調(diào)查報(bào)告、商圈綜合評(píng)估等。 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室，連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)軟件 個(gè)人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門(mén)店開(kāi)發(fā)能力 店鋪選址實(shí)訓(xùn) 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成店鋪數(shù)據(jù)、店鋪選址，包括店鋪選址原則、客流規(guī)律分析、周?chē)O(shè)施評(píng)估、租憑簽約、分析評(píng)估報(bào)告等。 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室，連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)軟件 個(gè)人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 門(mén)店設(shè)計(jì)能力 店鋪裝修實(shí)訓(xùn) 軟件模擬操作 按照系統(tǒng)要求試著完成店鋪裝修，包括平面效果圖、裝修合同、外設(shè)清單、總部確認(rèn)、裝修施工、總部驗(yàn)收等。 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室，連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)軟件 個(gè)人操作，查找網(wǎng)絡(luò)資料，利用軟件中資料 收銀員崗位工作能力 收銀員崗位實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)室模擬操作 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范、POS收銀機(jī)操作、營(yíng)業(yè)前中后收銀作業(yè)工作流程 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣(mài)場(chǎng) 理貨員崗位工作能力 理貨員崗位實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)室模擬操作 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理、變價(jià)作業(yè)流程管理、商品陳列作業(yè)流程管理、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣(mài)場(chǎng) 組織門(mén)店促銷(xiāo)能力 門(mén)店促銷(xiāo)實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)室模擬操作 堆頭促銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)、端頭促銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)、節(jié)日促銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)、主題促銷(xiāo)實(shí)訓(xùn) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣(mài)場(chǎng) 商品盤(pán)點(diǎn)工作能力 商品盤(pán)點(diǎn)實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)室模擬操作 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程實(shí)訓(xùn) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)室 分組操作，利用模擬超市和模擬賣(mài)場(chǎng) 六、考核評(píng)價(jià)體系 1、考核重點(diǎn) 考查的重點(diǎn)是學(xué)生的動(dòng)手能力和分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力, 縮短高職畢業(yè)生的社會(huì)適應(yīng)期。 2、考核原則 課程考核強(qiáng)調(diào)能力標(biāo)準(zhǔn)及考核的整體性,通過(guò)對(duì)學(xué)生知識(shí)、技能、態(tài)度的考核，檢驗(yàn)學(xué)生的職業(yè)能力。堅(jiān)持實(shí)踐與理論考核相結(jié)合，既有考核技能為主的操作考核，又有測(cè)試認(rèn)知水平的知識(shí)考核；堅(jiān)持結(jié)果與過(guò)程考核相結(jié)合，過(guò)程考核主要考察學(xué)習(xí)態(tài)度和職業(yè)道德，結(jié)果考核堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合，理論考核主要考察理論基礎(chǔ)知識(shí)，實(shí)踐考核主要考察操作技能。 3、考核方法 課程考核檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，學(xué)習(xí)效果既包括知識(shí)的掌握，也包括能力的培養(yǎng)，還有學(xué)習(xí)的態(tài)度。采用定性考評(píng)與定量考核相結(jié)合的方法，既按課程考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目予以定量考評(píng)，又根據(jù)各團(tuán)隊(duì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的總體完成情況予以定性考評(píng)。 4、考評(píng)形式 因此，本門(mén)課程考核采用期末考核與過(guò)程考核相結(jié)合的辦法， “理論考試+日常表現(xiàn)”的方式，分別占期末總評(píng)分?jǐn)?shù)的60%和40%。期末考核采用筆試的方式，過(guò)程考核體現(xiàn)出勤、課堂參與程度以及課后任務(wù)的完成質(zhì)量等因素，全面綜合反應(yīng)學(xué)生通過(guò)一個(gè)學(xué)期的教與學(xué)，在知識(shí)方面、能力方面、素質(zhì)方面取得的成果。 七、教學(xué)方法與手段 1、教學(xué)方法 根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由新手到能手的工作過(guò)程，確定學(xué)習(xí)情境的教學(xué)方法和手段?！犊蛻?hù)關(guān)系管理》是工作導(dǎo)向課程，任何教學(xué)方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)理念。在課程教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，課程內(nèi)容，及教師教學(xué)特點(diǎn)采取任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、引導(dǎo)教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、案例教學(xué)等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新的能力。 （1）項(xiàng)目教學(xué)法：以實(shí)際項(xiàng)目為目標(biāo)，整個(gè)教學(xué)圍繞項(xiàng)目任務(wù)的解決展開(kāi)，突出知識(shí)的應(yīng)用性，引導(dǎo)學(xué)生自主思考，其目的是在課堂教學(xué)中把理論與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，學(xué)習(xí)和典型任務(wù)結(jié)合起來(lái)，提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的綜合能力，訓(xùn)練學(xué)生與人溝通合作的能力。 （2）案例教學(xué)法、啟發(fā)引導(dǎo)法：本課程的重點(diǎn)是把CRM管理知識(shí)、方法應(yīng)用到實(shí)踐中去，案例教學(xué)能夠保證學(xué)生提高應(yīng)用能力的工作重點(diǎn)，將實(shí)際案例引入教學(xué)中，每個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)均與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合，使學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的理解，學(xué)會(huì)對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，提升學(xué)的成就感，激發(fā)學(xué)生深入研究學(xué)習(xí)的動(dòng)力和興趣。案例選取，具有代表性與實(shí)際相結(jié)合。 （3）角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：在教學(xué)中，使學(xué)生扮演實(shí)際工作中的角色，承擔(dān)工作者的職責(zé)，學(xué)習(xí)過(guò)程與現(xiàn)場(chǎng)工作接軌提高學(xué)生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責(zé)任感。 （4）講練結(jié)合：以學(xué)生為主體，教師加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。 2、教學(xué)手段 《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)，采用如下的主要教學(xué)手段： （1）展示教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度、教師電子教案，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性和預(yù)知性，教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度、教師教案等教學(xué)過(guò)程中的諸多要素，由于各方面的原因，在傳統(tǒng)教學(xué)中是教師的專(zhuān)利，學(xué)生對(duì)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容、練習(xí)的方法、手段等往往處于被動(dòng)的你教我練狀態(tài)。展示這些內(nèi)容，可讓學(xué)生有機(jī)會(huì)預(yù)知將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，提高學(xué)生的針對(duì)性和目的性。 （2）精心設(shè)計(jì)教學(xué)課件，通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，每位授課教師均獨(dú)立精心制作電子教案、課件和教學(xué)錄象，電子教案中適當(dāng)加入一些視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動(dòng)畫(huà)效果的文件，這樣使授課變得生動(dòng)、有趣，使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)知識(shí)加深印象；在課件設(shè)計(jì)中，營(yíng)造輕松活潑的課堂氣氛，將抽象化的問(wèn)題融入到學(xué)生易于理解的實(shí)際工程情境，并通過(guò)動(dòng)畫(huà)演示等手段，讓學(xué)生通過(guò)對(duì)熟悉事物的認(rèn)知來(lái)理解理論知識(shí)。 （3）通過(guò)定期舉辦互動(dòng)講座，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和參與性，從注重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學(xué)生的“學(xué)”，幫助學(xué)生更多地通過(guò)自主學(xué)習(xí)、探索性學(xué)習(xí)提高自身技能。通過(guò)定期舉辦互動(dòng)講座，讓學(xué)生帶著興趣、帶著問(wèn)題來(lái)，帶著答案、帶著滿意回，大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性。 （4）培養(yǎng)學(xué)生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書(shū)的習(xí)慣 在教學(xué)過(guò)程中適時(shí)地提出疑問(wèn)，要求學(xué)生通過(guò)檢索網(wǎng)頁(yè)來(lái)解決問(wèn)題，同時(shí)，在教學(xué)初始即提供學(xué)生專(zhuān)業(yè)重要工具書(shū)書(shū)目，在以后教學(xué)過(guò)程中經(jīng)常提醒學(xué)生充分利用這些工具，這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力的重要內(nèi)容，也是積累知識(shí)的一個(gè)十分重要的手段。學(xué)生一旦掌握了這些積累知識(shí)的方法，其好處是終身受用不盡的。 八、教學(xué)條件與資源 1、師資條件要求 本課程教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學(xué)歷，有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有職業(yè)教育教學(xué)理念，具有專(zhuān)業(yè)教學(xué)能力及實(shí)踐能力。企業(yè)兼職教師，應(yīng)從事客戶(hù)服務(wù)相應(yīng)崗位工作，并能夠?qū)W(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)及實(shí)踐起指導(dǎo)作用。 2、實(shí)踐教學(xué)條件要求 （1）金融管理實(shí)訓(xùn)室，用于滿足學(xué)生上網(wǎng)查資料和運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)軟件的需要。 （2）校外實(shí)訓(xùn)基地，利用校外實(shí)訓(xùn)基地為學(xué)生提供相關(guān)的真實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)訓(xùn)崗位。 3、教材與教學(xué)資源開(kāi)發(fā) 教材選用清華大學(xué)出版社出版的林邵文主編的《客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)》項(xiàng)目化教材，該教材的編寫(xiě)以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)，項(xiàng)目選取科學(xué)，符合該門(mén)課程的教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生在完成項(xiàng)目的過(guò)程中通過(guò)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)逐步提高職業(yè)能力，同時(shí)具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、多媒體課件、電子書(shū)籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字圖書(shū)館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學(xué)資源的種類(lèi)及針對(duì)性。 九、學(xué)生學(xué)習(xí)建議 1.以學(xué)生為主體，培養(yǎng)學(xué)生綜合應(yīng)用能力。鼓勵(lì)學(xué)生大膽地進(jìn)行表達(dá)對(duì)管理問(wèn)題的見(jiàn)解，對(duì)他們學(xué)習(xí)過(guò)程中的失誤和錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度；要為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間。 2.注重學(xué)生的情感教育，培養(yǎng)學(xué)生解決管理問(wèn)題的熱情。學(xué)生只有對(duì)自己將要就業(yè)的崗位有濃厚的感情，才會(huì)激起他們學(xué)習(xí)的熱情，才能保持認(rèn)真學(xué)習(xí)的動(dòng)力并取得好的成績(jī)。消極的情感不僅會(huì)影響學(xué)習(xí)的效果，而且會(huì)影響學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，在教學(xué)中教師應(yīng)該自始至終關(guān)注學(xué)生的情感，努力營(yíng)造寬松、民主、和諧的教學(xué)氛圍。尊重每個(gè)學(xué)生，積極鼓勵(lì)他們?cè)趯W(xué)習(xí)中的嘗試，保護(hù)他們的自尊心和積極性；把課程教學(xué)與情感教育有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造各種工學(xué)結(jié)合的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，促使學(xué)生互相學(xué)習(xí)、互相幫助，發(fā)展合作精神；建立融洽民主的師生交流渠道，經(jīng)常和學(xué)生一起反思學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)效果，互相鼓勵(lì)和幫助，做到教學(xué)相長(zhǎng)?！? 3.針對(duì)崗位需求精選教學(xué)內(nèi)容，縮短課堂與生產(chǎn)實(shí)際的距離。教學(xué)內(nèi)容根據(jù)崗位能力需求進(jìn)行精選，教師要認(rèn)真把握管理一線的實(shí)際情況，確實(shí)把應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和能力傳授給學(xué)生。教師經(jīng)常到生產(chǎn)一線了解情況，及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。聘請(qǐng)企業(yè)管理人員擔(dān)任實(shí)踐指導(dǎo)教師。部分內(nèi)容到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，加強(qiáng)直觀性。 4.利用現(xiàn)代教育技術(shù)，拓寬學(xué)生學(xué)習(xí)的渠道。利用計(jì)算機(jī)和仿真教學(xué)軟件，探索新的教學(xué)模式，促進(jìn)個(gè)性化學(xué)習(xí)；合理地開(kāi)發(fā)和利用報(bào)刊、圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)等多種資源，為學(xué)生創(chuàng)造自主學(xué)習(xí)的條件。 5.加強(qiáng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。使學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和形成有效的學(xué)習(xí)方法是課程教學(xué)的重要任務(wù)之一。學(xué)生必須有自主學(xué)習(xí)的能力才能適應(yīng)工作崗位的要求，教師要有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)和運(yùn)用基礎(chǔ)技術(shù)的過(guò)程中逐步學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)。根據(jù)職業(yè)崗位能力要求，讓學(xué)生參與制訂階段性學(xué)習(xí)目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法；引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用觀察、發(fā)現(xiàn)、歸納和實(shí)踐等方法，總結(jié)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料的積累；引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行管理創(chuàng)新，促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新思維的發(fā)展；引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行自我評(píng)價(jià)并根據(jù)需要調(diào)整自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)方法。 6.拓展學(xué)生的文化視野， 為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。教師應(yīng)使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中了解國(guó)內(nèi)外的發(fā)展動(dòng)向，幫助他們提高運(yùn)用能力，不斷拓展文化視野 。教師要善于通過(guò)活動(dòng)來(lái)開(kāi)闊學(xué)生的文化視野，并誘導(dǎo)、保護(hù)學(xué)生的好奇心，培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)新意識(shí)。