《需求分析》PPT課件.ppt

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采購(gòu)過程與合同管理 xxx15xxx2126102xxxx4 輔導(dǎo) 周四19 00 21 0083 D301 第二部分采購(gòu)過程 7需求分析7 1需求與規(guī)格 商業(yè)生產(chǎn)方面產(chǎn)生的需要 如為了生產(chǎn)汽車 汽車制造商需要采購(gòu)零部件與裝配組件 直接采購(gòu) 商業(yè)中非生產(chǎn)方面產(chǎn)生的需要 如汽車制造商為了辦公還需要采購(gòu)辦公用品 間接采購(gòu) 需要 7 1 1需求與規(guī)格的概念需求 需要的物品及數(shù)量 原料 零件 部件規(guī)格 對(duì)產(chǎn)品 工序或服務(wù)的屬性的說明 思考 根據(jù)你了解的信息 描述一種產(chǎn)品的規(guī)格 參考1 A4紙的規(guī)格210mm 298mm參考2 7 1 2規(guī)格的功能溝通與比較1 溝通 與供應(yīng)商之間容易溝通與內(nèi)部用戶之間容易溝通 2 比較性價(jià)比同產(chǎn)品比價(jià)格同價(jià)格比質(zhì)量同質(zhì)量比服務(wù) 7 1 3輸出規(guī)格和輸入規(guī)格輸出規(guī)格 告訴供應(yīng)商你的需求 由供應(yīng)商決定如何更好的滿足你的要求 如告訴店員你餓了 由他們決定你應(yīng)該吃什么優(yōu)點(diǎn) 容易起草 可能采購(gòu)員對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)了解很少 責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商 利用供應(yīng)商的智慧提出廣闊范圍的解決方案輸入規(guī)格 買方詳細(xì)規(guī)定什么是所要的 以及所要的東西是什么樣子 如可以準(zhǔn)確的告訴廚師你想吃的東西并從菜單上定下來 7 1 4采購(gòu)職能部門在規(guī)格形成過程中的作用1 了解所購(gòu)物品包含的技術(shù)要求和商業(yè)要求如維修 配件可得性 保修期 用戶培訓(xùn)等2 采購(gòu)的早期介入可以幫助識(shí)別潛在的和現(xiàn)實(shí)的供應(yīng)問題3 降低成本 避免不必要成本的最佳時(shí)機(jī)是在設(shè)計(jì) 制定規(guī)格階段4 從客戶的角度看 質(zhì)量不僅僅是技術(shù)問題 7 2制定規(guī)格的方法 7 2 1標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化 什么是商品的標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)及其作用1983年7月 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 InternationalOrganizationforStandardization 簡(jiǎn)稱ISO 發(fā)布的 ISO第二號(hào)指南 第四版 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)下的定義為 由有關(guān)各方根據(jù)科學(xué)技術(shù)成就與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 共同合作協(xié)商起草 并取得一致或基本上同意的技術(shù)規(guī)范和其他公開文件 其目的在于促進(jìn)最佳的公眾利益 并由標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體批準(zhǔn) 1983年 我國(guó)參照了ISO定義 結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況 頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB3935 1 83 中 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義為 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的的統(tǒng)一規(guī)定 它以科學(xué) 技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ) 經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致 由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) 以特定形式發(fā)布 作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) 商品標(biāo)準(zhǔn) 是指為保證商品的適用性 對(duì)商品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量等級(jí)建立在商品標(biāo)準(zhǔn)化之上 沒有標(biāo)準(zhǔn) 也就沒有等級(jí) 商品標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)商品質(zhì)量以及與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面 如商品的品名 規(guī)格 性能 用途 使用方法 檢驗(yàn)方法 包裝 運(yùn)輸 儲(chǔ)存等 所做的統(tǒng)一技術(shù)規(guī)定 是評(píng)定 監(jiān)督和維護(hù)商品質(zhì)量的準(zhǔn)則和依據(jù) 商品標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展水平的一種標(biāo)志 它是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物 又是推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的一種手段 凡正式生產(chǎn)的各類商品 都應(yīng)制定或符合相應(yīng)的商品標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)由主管部門批準(zhǔn) 發(fā)布后 就是一種技術(shù)法規(guī) 具有法律效力 同時(shí) 也具有政策性 科學(xué)性 先進(jìn)性 民主性和權(quán)威性 它是生產(chǎn) 流通 消費(fèi)等部門對(duì)商品質(zhì)量出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)執(zhí)行仲裁的依據(jù) 1 是供需雙方對(duì)商品質(zhì)量作出評(píng)價(jià)的依據(jù) 2 是供需雙方評(píng)價(jià)商品 洽談業(yè)務(wù) 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 或糾紛 時(shí)的依據(jù) 3 是國(guó)家政府部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù) 4 企業(yè)的商品打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)必須達(dá)到其標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)壁壘 是企業(yè)商品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證 5 對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量具有推動(dòng)作用 6 有利于提高全社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益 商品標(biāo)準(zhǔn)的作用 商品標(biāo)準(zhǔn)的分類 按對(duì)象劃分 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 零部件標(biāo)準(zhǔn) 工藝標(biāo)準(zhǔn) 工藝裝備標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的各類人員的工作所制定的標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)的分類 按商品標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)形式分類 文件標(biāo)準(zhǔn) 是以文字 包括表格 圖形等 的形式對(duì)商品質(zhì)量所做的統(tǒng)一規(guī)定 絕大多數(shù)商品標(biāo)準(zhǔn)都是文件標(biāo)準(zhǔn) 文件標(biāo)準(zhǔn)在其開本 封面 格式 字體 字號(hào)等方面都有明確的規(guī)定 應(yīng)符合GB1 2 81 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)出版印刷的規(guī)定 的有關(guān)規(guī)定 實(shí)物標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)某些難以用文字準(zhǔn)確表達(dá)的質(zhì)量要求 如色澤 氣味 手感等 由標(biāo)準(zhǔn)化主管機(jī)構(gòu)或指定部門用實(shí)物作成與文件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求完全或部分相同的標(biāo)準(zhǔn)樣品 作為文件標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充 同樣是生產(chǎn) 檢驗(yàn)等有關(guān)方面共同遵守的技術(shù)依據(jù) 例如糧食 茶葉 羊毛 蠶繭等農(nóng)副產(chǎn)品 都有分等級(jí)的實(shí)物標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)是文件標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充 實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)常更新 商品標(biāo)準(zhǔn)的分類 按標(biāo)準(zhǔn)的約束程度不同分類 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 又稱法規(guī)性標(biāo)準(zhǔn) 即一經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布 在其規(guī)定的范圍內(nèi) 有關(guān)方面都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行 國(guó)家對(duì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況依法進(jìn)行有效的監(jiān)督 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn) 即國(guó)家制定的標(biāo)準(zhǔn)由各企業(yè)自愿采用 自愿認(rèn)證 國(guó)家利用經(jīng)濟(jì)杠桿鼓勵(lì)企業(yè)采用 實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家大多數(shù)實(shí)行推薦性標(biāo)準(zhǔn) 例如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及美國(guó) 日本 等國(guó)的大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)的分類 按標(biāo)準(zhǔn)的成熟程度不同分類 按商品標(biāo)準(zhǔn)的保密程度分類 標(biāo)準(zhǔn)可以分為正式標(biāo)準(zhǔn)和試行標(biāo)準(zhǔn) 試行標(biāo)準(zhǔn)與正式標(biāo)準(zhǔn)具有同等效用 同樣具有法律約束力 試行標(biāo)準(zhǔn)一般在試行二至三年后 經(jīng)過討論修訂 再作為正式標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)絕大多數(shù)為正式標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)可以分為公開標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 我國(guó)的絕大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)都是公開標(biāo)準(zhǔn) 少數(shù)涉及軍事技術(shù)或尖端技術(shù)機(jī)密的標(biāo)準(zhǔn) 只準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)或有關(guān)單位內(nèi)部發(fā)行 這類標(biāo)準(zhǔn)稱為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)的分類 商品標(biāo)準(zhǔn)還可以按性質(zhì)分為 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 方法標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 安全標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn)等 商品標(biāo)準(zhǔn)化是指在商品生產(chǎn)和流通的各個(gè)環(huán)節(jié)中制定 發(fā)布 以及實(shí)施商品標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng) 推行商品標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的是達(dá)到統(tǒng)一 從而獲得最佳市場(chǎng)秩序和社會(huì)效益 商品標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括 名詞術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一化 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 商品零部件通用化 商品品種規(guī)格系列化 商品質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化 商品檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)方法標(biāo)準(zhǔn)化 商品分類編碼標(biāo)準(zhǔn)化 商品包裝 儲(chǔ)運(yùn) 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化等 根據(jù) 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法 的規(guī)定 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在各個(gè)領(lǐng)域組建了 全國(guó)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 至1999年 已成立了258個(gè)全國(guó)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 420多個(gè)分委員會(huì) 聘請(qǐng)26500多名各方面專家和管理人員為委員會(huì)委員 什么是商品標(biāo)準(zhǔn)化 商品標(biāo)準(zhǔn)化的作用 標(biāo)準(zhǔn)化是組織現(xiàn)代化商品生產(chǎn)和發(fā)展專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)的前提條件 標(biāo)準(zhǔn)化是提高商品質(zhì)量和合理發(fā)展商品品種的技術(shù)保證 標(biāo)準(zhǔn)化是合理利用國(guó)家資源 保護(hù)環(huán)境和提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段 標(biāo)準(zhǔn)化是國(guó)際經(jīng)濟(jì) 技術(shù)交流的紐帶和國(guó)際貿(mào)易的調(diào)節(jié)工具 標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 商品標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法 一 商品標(biāo)準(zhǔn)化與商品質(zhì)量 品種的關(guān)系1 與商品質(zhì)量的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)水平?jīng)Q定了商品質(zhì)量水平是判斷偽劣 好壞的依據(jù) 2 與商品品種之間的關(guān)系商品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化商品小型化商品多功能化低成本化 二 商品標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法1 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化一般是事后進(jìn)行的 也就是商品多樣化已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模以后 才對(duì)商品類型數(shù)目加以縮減 2 統(tǒng)一化是把同類商品兩種以上的表現(xiàn)形式歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的商品標(biāo)準(zhǔn)化的形式 絕對(duì)統(tǒng)一 不允許有靈活性 如編碼 單位相對(duì)統(tǒng)一 在一定范圍內(nèi)統(tǒng)一 允許一定的靈活性 如包裝 3 系列化指將同一事物的若干形態(tài)按最佳數(shù)列進(jìn)行科學(xué)排列 形成品種系列 從而以盡可能少的形態(tài) 品種 規(guī)格等 滿足盡可能廣泛的需要 如 電視 冰箱 鞋 襯衫 4 通用化簡(jiǎn)單說 通用性就是互換性 用得最多的是 產(chǎn)品加工 制造 商品使用 維修如 統(tǒng)一訂書針筆尖零部件輪胎單車鋼絲 5 組合化通用化是組合化的前提 是通用化的進(jìn)一步運(yùn)用 是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則 設(shè)計(jì)并制造出一系列通用性較強(qiáng)的單元 標(biāo)準(zhǔn)單元 根據(jù)需要組合成不同用途的商品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式 如 組合機(jī)床組合家具 大大降低了運(yùn)輸成本 提高了生產(chǎn)效率等 6 模數(shù)化是指在系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 計(jì)算和結(jié)構(gòu)布局中 制定和使用尺寸協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)模數(shù)的活動(dòng) 模數(shù) 是指在某種系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 計(jì)算和布局中 普遍重復(fù)使用的一種基準(zhǔn)尺寸 使用次數(shù)多 最好的結(jié)構(gòu)比例 如 造型房屋設(shè)計(jì)具有良好的尺寸拼加性 集裝箱 1 合理簡(jiǎn)化商品品種規(guī)格的效果2 具有促進(jìn)互相理解 相互交流 提高信息傳遞效率的效果3 在商品生產(chǎn) 流通 消費(fèi)等方面 具有全面的節(jié)約人力 物力和時(shí)間的經(jīng)濟(jì)效果 商品標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效果 我國(guó)商品標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別根據(jù) 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法 按制定部門 適用范圍等的不同 將商品標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí) 商品標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別與代號(hào) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如影響國(guó)家經(jīng)濟(jì) 技術(shù)發(fā)展的重要工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品 如種子 化肥 農(nóng)藥 通用零部件 元器件 構(gòu)配件 工具 計(jì)量器具以及有關(guān)安全要求的建筑材料等 的標(biāo)準(zhǔn) 可能危及人體健康和人身 財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品 如藥品 食品 化妝品 易燃易爆品 鍋爐壓力容器等 的標(biāo)準(zhǔn) 配合通用技術(shù)的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)等 我國(guó)的商品標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 制定 即由其負(fù)責(zé)編制計(jì)劃 組織草擬 統(tǒng)一審批 編號(hào)和發(fā)布 工程建設(shè) 藥品 食品衛(wèi)生 獸藥 環(huán)境保護(hù) 的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 分別由國(guó)務(wù)院工程建設(shè)主管部門 衛(wèi)生主管部門 農(nóng)業(yè)主管部門 環(huán)境保護(hù)主管部門組織草擬 審批 其編號(hào) 發(fā)布辦法由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定 特別重大的 報(bào)國(guó)務(wù)院審批和發(fā)布 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如行業(yè)的工藝規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)范圍內(nèi)通用的零配件標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)范圍內(nèi)通用的術(shù)語(yǔ) 符號(hào) 規(guī)則 方法等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定 審批和發(fā)布 并需報(bào)國(guó)務(wù)院國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家有關(guān)法律 法規(guī)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸 在發(fā)布實(shí)施相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之后 該項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止 地方標(biāo)準(zhǔn)指沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省自治區(qū) 直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全 衛(wèi)生要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如本地區(qū)特色產(chǎn)品 特需產(chǎn)品所制定的標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)由各省 直轄市 自治區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定 審批和發(fā)布 需報(bào)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案 地方標(biāo)準(zhǔn)不得與上一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸 在發(fā)布實(shí)施相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后 該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所制定的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在該企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn) 是企業(yè)組織生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù) 企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)組織制定 發(fā)布 并報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案 已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在企業(yè)內(nèi)部使用 以提高產(chǎn)品質(zhì)量水平 爭(zhēng)優(yōu)質(zhì) 創(chuàng)名牌 嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以不公開 不備案 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與有關(guān)法律 法規(guī)或上一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)際上權(quán)威專業(yè)組織制定發(fā)布 并為世界上大多數(shù)國(guó)家承認(rèn)和采用的標(biāo)準(zhǔn) 主要是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 和國(guó)際電工委員會(huì) IEC 制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 以及經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn) 如國(guó)際食品法典委員會(huì) CAC 國(guó)際計(jì)量局 BIPM 國(guó)際無線電咨詢委員會(huì) CCIR 世界衛(wèi)生組織 WHO 等 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來和科學(xué) 文化 技術(shù)的交流具有重大意義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都為推薦性標(biāo)準(zhǔn) 但由于其具有較高的權(quán)威性和科學(xué)性 因而越來越多被世界各國(guó)所尊重和自愿采用 國(guó)際商品標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)也稱國(guó)際地區(qū)性標(biāo)準(zhǔn) 它是由國(guó)際地區(qū)性 或國(guó)家集團(tuán)性 標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 這種國(guó)際地區(qū)性 或國(guó)家集團(tuán)性 組織有的是由于地理原因 有的是由于政治經(jīng)濟(jì)原因而形成的 這些標(biāo)準(zhǔn)僅在這些地區(qū) 或國(guó)家集團(tuán) 內(nèi)發(fā)生作用 如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)制定 發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 主要在西歐國(guó)家通行 國(guó)際商品標(biāo)準(zhǔn) 1 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) GB 強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) GB T 推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)其編號(hào)方式為 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) 發(fā)布年號(hào)例如 GB18168 2000表示2000年發(fā)布的第18168號(hào)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 又如 GB T12113 1996表示1996年發(fā)布的第12113號(hào)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 其中 發(fā)布年號(hào)的表示 1996年以后發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)用四位數(shù)字表示 之前的用二位數(shù)字表示 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 2 中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門即國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定 1999年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 見表 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn) 表中給出的是強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)是在強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)后面加 T 例如農(nóng)業(yè)行業(yè)的推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)是NY T 其編號(hào)方式為 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) 發(fā)布年號(hào) 例如 NY1234 94表示1994年發(fā)布的第1234號(hào)強(qiáng)制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 又如 JB T4192 1996表示1996年發(fā)布的第4292號(hào)推薦性機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)名稱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)主管部門1農(nóng)業(yè)NY農(nóng)業(yè)部2水產(chǎn)SC農(nóng)業(yè)部3水利SL水利部4林業(yè)LY國(guó)家林業(yè)局5輕工QB國(guó)家輕工業(yè)局6紡織FZ國(guó)家紡織工業(yè)局7醫(yī)藥YY國(guó)家藥品監(jiān)督管理局8民政MZ民政部9教育JY教育部10煙草YC國(guó)家煙草專賣局11黑色冶金YB國(guó)家冶金工業(yè)局12有色冶金YS國(guó)家有色金屬工業(yè)局13石油天然氣SY國(guó)家石油和化學(xué)工業(yè)局14海洋石油天然氣SY中國(guó)海洋石油總公司15化工HG國(guó)家石油和化學(xué)工業(yè)局 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)名稱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)主管部門16石油化工SH國(guó)家石油和化學(xué)工業(yè)局17建材JC國(guó)家建筑材料工業(yè)局18地質(zhì)礦產(chǎn)DZ國(guó)土資源部19土地管理TD國(guó)土資源部20測(cè)繪CH國(guó)家測(cè)繪局21機(jī)械JB國(guó)家機(jī)械工業(yè)局22汽車QC國(guó)家機(jī)械工業(yè)局23民用航空MH中國(guó)民航管理總局24兵工民品WJ國(guó)防科工委25船舶CB國(guó)防科工委26航空HB國(guó)防科工委27航天QJ國(guó)防科工委28核工業(yè)EJ國(guó)防科工委 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)名稱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)主管部門29鐵路運(yùn)輸TB鐵道部30交通JT交通部31勞動(dòng)和勞動(dòng)安全LD勞動(dòng)和社會(huì)保障部32電子SJ信息產(chǎn)業(yè)部33通信YD信息產(chǎn)業(yè)部34廣播電影電視GY國(guó)家廣播電影電視總局35電力DL國(guó)家經(jīng)貿(mào)委36金融JR中國(guó)人民銀行37海洋HY國(guó)家海洋局38檔案DA國(guó)家檔案局39商檢SN國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局40文化WH文化部41體育TY國(guó)家體育總局42商業(yè)SB國(guó)家國(guó)內(nèi)貿(mào)易局43物資管理WB國(guó)家國(guó)內(nèi)貿(mào)易局 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)名稱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)主管部門44環(huán)境保護(hù)HJ國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局45稀土XB國(guó)家計(jì)發(fā)委稀土辦公室46城鎮(zhèn)建設(shè)CJ建設(shè)部47建筑工業(yè)JG建設(shè)部48新聞出版CY國(guó)家新聞出版署49煤炭MT國(guó)家煤炭工業(yè)局50衛(wèi)生WS衛(wèi)生部51公共安全GA公安部52包裝BB中國(guó)包裝工業(yè)總公司53地震DB國(guó)家地震局54旅游LB國(guó)家旅游局55氣象QX中國(guó)氣象局56外經(jīng)貿(mào)WM對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作部57海關(guān)HS海關(guān)總署58郵政YZ國(guó)家郵政局 3 中華人民共和國(guó)地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 強(qiáng)制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為 DB 地區(qū)代碼 推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為 DB 地區(qū)代碼 T 其編號(hào)方式為 地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) 發(fā)布年號(hào) 其中 地區(qū)代碼各省 自治區(qū) 直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字 如11表示北京市 12表示天津市 13表示河北省 14表示山西省等 例如 DB11 068 1996表示1996年發(fā)布的第068號(hào)強(qiáng)制性北京地方標(biāo)準(zhǔn) 又如 DB34 T166 1996表示1996年發(fā)布的第166號(hào)推薦性安徽省地方標(biāo)準(zhǔn) 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 4 中華人民共和國(guó)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由 Q 和斜線加企業(yè)代號(hào)組成 企業(yè)代號(hào)的規(guī)定由分兩種情況 一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號(hào) 由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門規(guī)定 二是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號(hào) 由所在省 自治區(qū) 直轄市政府標(biāo)準(zhǔn)化主管部門規(guī)定 企業(yè)代號(hào)可用漢語(yǔ)拼音或阿拉伯?dāng)?shù)字或兩者間用表示 其編號(hào)方式為 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 即Q 標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào) 9發(fā)布年號(hào) 例如 Q EGF024 1997表示1997年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號(hào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 由省 自治區(qū) 直轄市發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 還要在其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) Q 前加上本省 自治區(qū) 直轄市的簡(jiǎn)稱漢字 如 京Q 皖Q 等 商品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的概念 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證也稱產(chǎn)品認(rèn)證 國(guó)際上稱合格認(rèn)證 根據(jù)1991年實(shí)施的 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求 經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng) ISO的定義是 由可以充分信任的第三方證實(shí)某一產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng) 產(chǎn)品認(rèn)證分為強(qiáng)制認(rèn)證和自愿認(rèn)證兩種 一般來說 對(duì)有關(guān)人身安全 健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者為強(qiáng)制性認(rèn)證 即 以法制強(qiáng)制執(zhí)行的認(rèn)證制度 其他產(chǎn)品實(shí)行自愿認(rèn)證制度 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的目的是 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量 提高產(chǎn)品信譽(yù) 保護(hù)用戶和消費(fèi)者的利益 促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和發(fā)展國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證合作 其意義具體表現(xiàn)在以下幾方面 1 提高商品質(zhì)量信譽(yù)和在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力商品在獲得質(zhì)量認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志并通過注冊(cè)加以公布后 就可以在激烈的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自己產(chǎn)品質(zhì)量的可信度 有利于占領(lǐng)市場(chǎng) 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 質(zhì)量認(rèn)證的目的和意義 2提高商品質(zhì)量水平 全面推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展商品質(zhì)量認(rèn)證制度的實(shí)施 可以促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理 并及時(shí)解決在認(rèn)證檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題 可以加強(qiáng)國(guó)家對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督和管理 促進(jìn)商品質(zhì)量水平不斷提高 3還可以減少重復(fù)檢驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 4提供商品信息 指導(dǎo)消費(fèi) 保護(hù)消費(fèi)者利益 提高社會(huì)效益消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí) 可以從認(rèn)證注冊(cè)公告或從商品及其包裝上的認(rèn)證標(biāo)志中獲得可靠的質(zhì)量信息 經(jīng)過比較和挑選 購(gòu)買到滿意的商品 質(zhì)量認(rèn)證的目的和意義 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的條件 按 條例 規(guī)定 中國(guó)企業(yè) 外國(guó)企業(yè)均可提出認(rèn)證申請(qǐng) 提出申請(qǐng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件 一 產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求 二 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定 能正常批量生產(chǎn) 三 生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系符合國(guó)家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)充要求 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的程序 企業(yè)按下列程序辦理認(rèn)證 一 中國(guó)企業(yè)向認(rèn)證委員會(huì)提出書面申請(qǐng) 外國(guó)企業(yè)或者代銷商向國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門或者其指定的認(rèn)證委員會(huì)提出書面申請(qǐng) 二 認(rèn)證委員會(huì)通知承擔(dān)認(rèn)證檢驗(yàn)任務(wù)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) 三 認(rèn)證委員會(huì)對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審查 認(rèn)證委員會(huì)對(duì)認(rèn)證合格的產(chǎn)品 頒發(fā)認(rèn)證證書 并準(zhǔn)許使用認(rèn)證標(biāo)志 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證 凡根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證或只對(duì)商品標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)安全的項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)證的 稱為安全認(rèn)證 它是對(duì)商品在生產(chǎn) 儲(chǔ)運(yùn) 使用過程中是否具備保證人身安全與避免環(huán)境遭受危害等基本性能的認(rèn)證 屬于強(qiáng)制性認(rèn)證 實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品 必須符合 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法 中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 合格認(rèn)證是依據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)的要求 對(duì)商品的全部性能進(jìn)行的綜合性質(zhì)量認(rèn)證 一般屬于自愿性認(rèn)證 實(shí)行合格認(rèn)證的產(chǎn)品 必須符合 標(biāo)準(zhǔn)化法 規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的種類 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志 是指企業(yè)通過申請(qǐng) 經(jīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可 頒發(fā)給企業(yè)的表示產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的一種標(biāo)志 使用認(rèn)證標(biāo)志 可提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力 增強(qiáng)用戶的信任度 未經(jīng)認(rèn)證而偽造 冒用認(rèn)證標(biāo)志不僅踐踏國(guó)家商品質(zhì)量認(rèn)證制度 使其形同虛設(shè) 而且還可能使含有事故隱患的商品流入市場(chǎng) 危及用戶和消費(fèi)者的生命或財(cái)產(chǎn)安全 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法將此種行為作為嚴(yán)重違法行為予以禁止 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志分為方圓標(biāo)志 長(zhǎng)城標(biāo)志 PRC標(biāo)志 方圓標(biāo)志分為合格認(rèn)證標(biāo)志和安全認(rèn)證標(biāo)志兩種 方圓標(biāo)志用于沒有行業(yè)認(rèn)證委員會(huì)的商品的合格認(rèn)證或安全認(rèn)證 長(zhǎng)城標(biāo)志為電工產(chǎn)品專用安全認(rèn)證標(biāo)志 PRC標(biāo)志為電子元器件專用合格認(rèn)證標(biāo)志 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志的種類 7 2 2為產(chǎn)品制定規(guī)格 7 2 3為服務(wù)制定規(guī)格 7 3采購(gòu)質(zhì)量 1 質(zhì)量的定義美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭 J M Juran 博士從顧客的角度出發(fā) 提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性 即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度 用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求就是適用 適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵 這一定義有兩個(gè)方面的含義 即使用要求和滿足程度 ISO9000 2000 質(zhì)量 定義 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 工程術(shù)語(yǔ)中的質(zhì)量 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性 基于此能力來滿足明確或隱含的需要 2 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng) 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng) 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 3 質(zhì)量管理體系 ISO9000 2000體系 第一部分 管理職責(zé)第二部分 資源管理第三部分 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)第四部分 測(cè)量分析和改進(jìn) ISO9000 2000系列質(zhì)量管理體系 把質(zhì)量放在第一位 能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) 第一次就做正確 第一次都做正確 的生產(chǎn)目標(biāo) ISO9000對(duì)買方的好處 a 滿足他們對(duì)質(zhì)量要求的保證b 降低檢驗(yàn)成本c 簡(jiǎn)化采購(gòu)過程d 樹立對(duì)供應(yīng)商方面的信任 ISO9000對(duì)供應(yīng)商的好處 a 公司質(zhì)量方面得到獨(dú)立的權(quán)威認(rèn)證b 通過認(rèn)證的公司在國(guó)際上注冊(cè)后 可以提高被買方選中的幾率c 國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)可以節(jié)約供應(yīng)商的時(shí)間 財(cái)力 減少客戶的多次評(píng)估和檢驗(yàn)d 有助于減少與質(zhì)量有關(guān)的成本 4 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用 以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失 具體包括預(yù)防成本 檢驗(yàn)成本和故障成本 預(yù)防成本是為減少質(zhì)量損失和檢驗(yàn)費(fèi)用而發(fā)生的各種費(fèi)用 是在結(jié)果產(chǎn)生之前為了達(dá)到質(zhì)量要求而進(jìn)行的一些活動(dòng)的成本 它包括質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)和行政費(fèi) 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) 質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi) 新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) 質(zhì)量情報(bào)費(fèi)及工序控制費(fèi) 檢驗(yàn)成本是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試 評(píng)定所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 是在結(jié)果產(chǎn)生之后 為了評(píng)估結(jié)果是否滿足要求進(jìn)行測(cè)試活動(dòng)而產(chǎn)生的成本 包括部門行政費(fèi) 材料工序成品檢驗(yàn)費(fèi) 檢測(cè)設(shè)備維修費(fèi)和折舊等 故障成本是在結(jié)果產(chǎn)生之后 通過質(zhì)量測(cè)試活動(dòng)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目結(jié)果不滿足質(zhì)量要求 為了糾正其錯(cuò)誤使其滿足質(zhì)量要求發(fā)生的成本 分為兩部分 內(nèi)部損失和外部損失 內(nèi)部損失是指產(chǎn)品出廠前的廢次品損失 返修費(fèi)用 停工損失和復(fù)檢費(fèi)等 外部損失是在產(chǎn)品出售后由于質(zhì)量問題而造成的各種損失 如索賠損失 違約損失和 三包 損失等 預(yù)防成本 確保第一次就正確的成本檢驗(yàn)成本 檢查是否正確的成本故障成本 內(nèi)部和外部 出錯(cuò)的成本 上述概念也可用公式表示如下 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 檢驗(yàn)成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 5 質(zhì)量控制 a 供應(yīng)商質(zhì)量控制b 過程質(zhì)量控制 質(zhì)量控制工具 全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement TQM 是企業(yè)中所有部門 所有組織 所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心 把專業(yè)技術(shù) 管理技術(shù) 數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起 建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系 控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素 以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng) 特點(diǎn) 它具有全面性 控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié) 各個(gè)階段 是全過程的質(zhì)量管理 是全員參與的質(zhì)量管理 是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理 六西格瑪 SixSigma 又稱 6 6Sigma 是希臘文的字母 是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法 核心是追求零缺陷生產(chǎn) 防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 降低成本 提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率 提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 其含義是指 如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進(jìn) 達(dá)到6西格瑪?shù)某潭?績(jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求 在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里 只找得出3 4個(gè)瑕疪 一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個(gè)西格瑪 以4西格瑪而言 相當(dāng)于每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里 有6210次誤差 六西格瑪 6 概念作為品質(zhì)管理概念 最早是由摩托羅拉公司的比爾 史密斯于1986年提出 其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo) 在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù) 防止產(chǎn)品變異 提升品質(zhì) 真正流行并發(fā)展起來 是在通用電氣公司的實(shí)踐 在杰克韋爾奇于20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的6 西格瑪 管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn) 提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法 成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式 該管理法在摩托羅拉 通用電氣 戴爾 惠普 西門子 索尼 東芝 華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是卓有成效的 為此 國(guó)內(nèi)一些部門和機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)企業(yè)大力推6 管理工作 引導(dǎo)企業(yè)開展6 管理 6 流程模式 界定 測(cè)量 分析 改進(jìn) 控制 界定 確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo) 中層營(yíng)運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量 項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率 界定前 需要辨析并繪制出流程 測(cè)量 以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù) 了解現(xiàn)有質(zhì)量水平 分析 利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析 找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素 改進(jìn) 運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他管理工具 針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案 控制 監(jiān)控新的系統(tǒng)流程 采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果 以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效 排列圖 是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖 它是由兩個(gè)縱坐標(biāo) 一個(gè)橫坐標(biāo) 幾個(gè)按高低順序依次排列的長(zhǎng)方形和一條累計(jì)百分比折線所組成的圖 排列圖又稱帕累托圖 最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托 柏拉 用來分析社會(huì)財(cái)富的分布狀況 他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)富 而絕大多數(shù)人卻占有少量財(cái)富處于貧困的狀態(tài) 這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財(cái)富左右社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)象 即所謂 關(guān)鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 的關(guān)系 后來 美國(guó)質(zhì)量管理專家米蘭 把這個(gè) 關(guān)鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 的原理應(yīng)用于質(zhì)量管理中 便成為常用方法之一 排列圖 并廣泛應(yīng)用于其它的專業(yè)管理 目前在倉(cāng)庫(kù) 物資管理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理 魚骨圖魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的 故又名石川圖 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題 根本原因 的方法 它也可以稱之為 因果圖 直方圖直方圖 Histogram 又稱柱狀圖 質(zhì)量分布圖 是一種統(tǒng)計(jì)報(bào)告圖 由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數(shù)據(jù)分布的情況 一般用橫軸表示數(shù)據(jù)類型 縱軸表示分布情況 標(biāo)桿管理不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐 并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較 分析 判斷 從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn) 進(jìn)入或趕超一流公司 創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程 其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí) 通過學(xué)習(xí) 企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐 創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐 這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過程 7 5客戶服務(wù) 7 5 1客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù) CustomerService 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀 它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素 廣義而言 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi) 客戶滿意度是指 客戶體會(huì)到的他所實(shí)際 感知 的待遇和 期望 的待遇之間的差距 客戶服務(wù)的內(nèi)容 客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類 即 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng) 如市場(chǎng)調(diào)查 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 提供使用說明書 提供咨詢服務(wù)等 售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù) 如接待服務(wù) 商品包裝服務(wù)等 售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系 并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù) 主要包括送貨 安裝 產(chǎn)品退換 維修 保養(yǎng) 使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù) 7 5 2客戶服務(wù)在采購(gòu)中的重要性 客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度 決定了企業(yè)發(fā)展的思路 企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿意度上升為忠誠(chéng)度 這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶 客戶服務(wù)人員的培養(yǎng) 7 5 3客戶服務(wù)戰(zhàn)略 把內(nèi)部客戶放在核心位置 確定服務(wù)使命 確定客戶服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施 a 客戶的需求是什么b 客戶服務(wù)與其他客戶要求相比重要性如何c 哪部分客戶優(yōu)先考慮 a 識(shí)別服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)b 識(shí)別最重要的產(chǎn)品和客戶c 將服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先排序d 制定服務(wù)方案 7 5 4客戶服務(wù)成本 7 5 5客戶服務(wù)技術(shù) 客戶服務(wù)案例分析 案例一客戶到底想要我做什么 關(guān)于銀行服務(wù)的案例客戶 我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上 熱線服務(wù)人員 XX號(hào) 沒有 客戶 那你幫我查一下 是不是登記到別的卡號(hào)上了 熱 查不到 肯定是沒注冊(cè)上 你在哪辦的 客 XX柜臺(tái)熱 那你要到柜臺(tái)去一下 重辦一次 客 你能否幫我查一下 是掛錯(cuò)了還是沒掛上 熱 一定是 支行做錯(cuò)了 他們經(jīng)常錯(cuò) 我這里查不到 你到柜臺(tái)去 客 查不到原因我去干什么 熱 我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的 你知道吧 這樣吧 我打電話叫他們來找你 柜臺(tái)服務(wù)人員 是XX嗎 我是 網(wǎng)點(diǎn)的 我們單位服務(wù)熱線打電話來 正好我接電話 我不是這里的負(fù)責(zé)人 你明天下午到這里來一趟好嗎 客 你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行 還是掛錯(cuò)了 柜 你是哪天掛的 誰(shuí)幫你掛的 客 一周前 左邊第一個(gè)柜臺(tái) 柜 你一定記錯(cuò)了 我問過了 左邊第一個(gè)沒幫你辦過 客 我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行 還是掛錯(cuò)了 柜 那我查不了 他們都講沒辦過 我要到樓上幫你翻 很麻煩的 我也不是這里的負(fù)責(zé)人 只是正好接到這個(gè)電話 客 那你給我打這個(gè)電話什么意思呢 柜 我也不是這里的負(fù)責(zé)人 只是正好接到這個(gè)電話 我找我們經(jīng)理給你打電話好了 客 我就問個(gè)簡(jiǎn)單的問題 你們搞了這一大圈 什么也沒解決 你們?cè)趺椿厥?問題 導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因是什么 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理 解析 在這個(gè)案例中 客戶的感受肯定是不好的 導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因如下 1 服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求 在本案例中 客戶的主要問題是 核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能 熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求 幫助客戶查詢?cè)?進(jìn)行指導(dǎo) 而是主觀推斷 柜臺(tái)搞錯(cuò)了 并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營(yíng)業(yè)部 而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下 就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系 不但沒有很好地解決問題 化解客戶的疑慮 還惹得客戶十分不滿意 2 服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語(yǔ) 如 你知道嗎 一定是 錯(cuò)了 他們經(jīng)常錯(cuò) 我查不到 我不是這里負(fù)責(zé)的 我還要 很麻煩的 等等 3 指責(zé)和推諉 面對(duì)客戶 主觀指責(zé)其他部門 給客戶造成推諉的感覺 4 專業(yè)服務(wù)技能欠缺 對(duì)于客戶提出的問題 沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷 找出迅速解決問題的辦法 處理的方法 首先認(rèn)真查詢客戶信息 找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因 留下客戶聯(lián)系電話 并對(duì)客戶承諾在 時(shí)間回復(fù)客戶 隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系 確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人 然后及時(shí)答復(fù)客戶 如需要客戶親自到場(chǎng) 這時(shí)才告訴客戶 并告訴客戶要做哪些事情 同時(shí)向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意 總結(jié) 要為客戶提供滿意的服務(wù) 了解客戶的需求是關(guān)鍵 因此 仔細(xì)傾聽 判斷 了解客戶真正要求 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步 只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了 后面幾步才能做得好 案例二 客戶 哎 怎么搞的 我的股票紅利怎么還沒有到帳 為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢 座席 這只股票紅利發(fā)放日是今天 你要明天才可以在您帳戶上面查詢到 客戶 為什么 交易所公布今天發(fā)放 為什么你們明天才給我呢 你們現(xiàn)在必須給我 座席 你理解有錯(cuò)誤 今天是紅利發(fā)放日 但是錢是明天才能到你賬上的 因?yàn)槲覀円逅?你明天查一下就可以了 客戶 既然叫紅利發(fā)放日 就是發(fā)放么 為什么要到明天呢 這不是要少給我利息嗎 座席 紅利發(fā)放日指的是 客戶 這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的 客戶和坐席爭(zhēng)吵起來 問題 如果客戶確實(shí)錯(cuò)了 我們需要與其爭(zhēng)辯個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非嗎 如何避免此類情景呢 解析 1 此案例中 客戶的問題包含兩個(gè)內(nèi)容 一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋 二是查詢紅利為何沒到帳 關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了 坐席在跟客戶解釋的時(shí)候 因爭(zhēng)論這個(gè)問題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起 導(dǎo)致爭(zhēng)吵 2 處理方法 在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上 只要用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言一次表達(dá)清楚就行了 沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏 以避免陷入無謂爭(zhēng)辯 接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題 即紅利到帳的問題 先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò) 如有就要幫客戶解決問題 如沒有 則清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳 如客戶有疑問 再解釋一下工作流程就可以了 案例三 客戶 唉呀 你們的XX怎么又錯(cuò)了 現(xiàn)在買也買不了 賣也賣不出 你們干什么吃的 我要銷戶 回答一 這是他們XX部門的事 我也沒辦法 回答二 你罵我干什么 又不是我搞錯(cuò)的 問題 如果別人錯(cuò)了 客戶有情緒 我怎么辦 解析 這是一個(gè)典型的抱怨案例 我們經(jīng)常會(huì)遇到 這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的 一 情感方面 需要宣泄不滿的情緒二 業(yè)務(wù)方面 希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問題 在本案例中 兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?都沒有站在客戶立場(chǎng)考慮問題 回答一 指責(zé)別的部門 沒有滿足客戶這時(shí)的情感需求 并且把客戶提交的情緒需求推出去了 給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺 會(huì)讓客戶感覺堵得慌 回答二 服務(wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤 以為客戶指責(zé)的是自己 因此急于洗清自己 導(dǎo)致客戶更大的不滿 處理方法 客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯(cuò)來抱怨是很正常的 客戶對(duì)我們服務(wù)人員抱怨 是還信任我們 是期望我們能滿足他的要求 那么作為服務(wù)人員 我們首先要表達(dá)對(duì)客戶的理解和同情 滿足他的情感需求 其次 積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助 幫助客戶解決問題 并把我們的努力誠(chéng)懇地表達(dá)給客戶 如問題一時(shí)不能解決 也要告訴客戶正在幫他解決問題 以上三個(gè)案例給我們什么啟示 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 態(tài)度 知識(shí) 技巧 1 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力 不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求 也就是說對(duì)服務(wù)的期望值不同 作為服務(wù)人員 時(shí)刻要用理解 真誠(chéng) 專業(yè)勉勵(lì)自己 2 專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問題 處理準(zhǔn)確和迅速 才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感 3 服務(wù)態(tài)度很重要 服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的 有熱情 積極的態(tài)度 還要善于傾聽 了解客戶真正需要什么 抓住主要問題 及時(shí)解決 用良好的溝通技能與客戶交流 體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng) 4 設(shè)身處地為客戶著想 作為客戶服務(wù)代表 能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的 站在客戶的角度去思考問題 理解客戶 才能提供良好的服務(wù)