志愿者行為規(guī)范

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2014 青島世園會志愿者服務(wù)規(guī)范 為保證 2014 年青島世園會各項工作的順利開展 每一名志 愿者在上崗前都必須要了解志愿服務(wù)的要求與服務(wù)規(guī)范 這是 做好志愿服務(wù)的前提 一 世園會志愿者服務(wù)要求 遵守紀(jì)律 服從安排 按時上崗 真誠服務(wù) 舉止文明 熱情周到 盡職盡責(zé) 甘于奉獻 二 世園會志愿者服務(wù)規(guī)范 1 儀表及著裝的規(guī)范 1 奉行微笑服務(wù)理念 面對他人以真誠的微笑主動示意 2 志愿者上崗服務(wù)期間必須穿著統(tǒng)一配發(fā)的志愿者服裝 并只在工作中或上下班途中穿著 著裝要保持干凈整潔 T 恤 衣領(lǐng)要翻好 外套拉鏈要拉到胸前 外層衣服不要扎在褲子里 面 衣服不能缺扣 不能立領(lǐng) 不能挽袖挽褲 不能穿無袖背 心 短褲 嚴(yán)禁將外套圍在腰間或披在肩上 3 遵守著裝規(guī)定 志愿者上崗服務(wù)期間必須帶帽子 帽 檐必須正對前方 帽子帽檐不能太低或太高 女士要將兩鬢頭 發(fā) 留海等碎發(fā)全部扎在帽內(nèi) 確保清爽大方 4 在崗服務(wù)期間 女志愿者不能化濃妝 留長發(fā)的要束 發(fā) 男志愿者不可蓄胡須 不能留長頭發(fā) 頭發(fā)不能蓋耳 遮 面 5 在崗服務(wù)期間 志愿者不可穿拖鞋 高跟鞋 以不佩 戴首飾為好 不要佩戴過于夸張的飾品和名貴珠寶飾品 2 工作秩序規(guī)范 1 不遲到 不早退 不曠工 工作時間應(yīng)堅守崗位 認 真履行職責(zé) 如需請假 應(yīng)提前一天向上級領(lǐng)導(dǎo)及所在區(qū)域志 愿者負責(zé)人請假 并妥善安排好工作 2 嚴(yán)格按照崗位分配在規(guī)定區(qū)域工作 輪崗時在本場館 指定的休息區(qū)休息 換崗時 要按照要求認真做好交接 3 工作期間保持通訊工具暢通 遇到問題應(yīng)按照規(guī)定流 程及時請示報告 4 除了工作需要外 不得在工作時間觀看表演 午休或 工作間隙 不得在園區(qū)內(nèi)閑逛或到展區(qū)內(nèi)觀看 5 工作時間不得主動與服務(wù)對象合影 不得向服務(wù)對象 索取簽名 禮品等 不得擅自接受服務(wù)對象的饋贈 6 嚴(yán)禁攜帶安保規(guī)定的違禁品或為他人夾帶不明物品進 入工作區(qū) 7 志愿者上崗服務(wù)期間要主動服務(wù) 嚴(yán)禁在崗位上吸煙 喝酒 化妝 不得扎堆聊天 打瞌睡 看書 玩手機 長時間 講電話等與志愿者服務(wù)無關(guān)的事情 8 與工作人員和其他志愿者要互相尊重 互相關(guān)心 互 相鼓勵 密切配合 體現(xiàn)出團隊協(xié)作的團隊精神 9 對服務(wù)對象要保持尊重 平等 熱情的態(tài)度 不因其 民族 地域 文化習(xí)俗與宗教信仰而產(chǎn)生差異 做到一視同仁 10 在服務(wù)過程中遇到誤解 無理要求或不公正待遇時 應(yīng)保持冷靜和克制 按崗位要求及時 規(guī)范 合理應(yīng)對 并按 照規(guī)定程序及時向相關(guān)負責(zé)人和部門反映 11 認真履行志愿者服務(wù)承諾書的相關(guān)承諾 不因個人 因素擅離志愿服務(wù)崗位 12 志愿者上崗服務(wù)期間需站姿端正 非身體不適等特 殊情況嚴(yán)禁坐 蹲或倚靠支撐物 不叉腰 不合抱雙臂 不得 將手插褲兜 13 按時 按崗位安排交接班 換崗時前后班志愿者不 要扎堆聊天 14 志愿者按照既定班次上崗服務(wù) 一個班次期間不設(shè) 休息時間 個別情況特殊的應(yīng)在確保崗位有人服務(wù)的情況下輪 流稍作休息 休息時應(yīng)移至路人較少的地方 摘下帽子和證件 15 志愿者上下崗?fù)局幸l(fā)揚奉獻精神 主動為有需要 的乘客 市民提供力所能及的幫助 如讓座 指引道路等 要 主動維護志愿者形象 帶頭遵守交通規(guī)則 不闖紅燈 亂穿馬 路 翻越圍欄 3 服務(wù)用語規(guī)范 1 使用禮貌用語 如 您好 謝謝 請 等 對所 有配合工作的服務(wù)對象表達感謝 2 不向服務(wù)對象回答 不知道 或 這事不歸我負責(zé) 要盡可能為服務(wù)對象聯(lián)系相關(guān)人員或?qū)で笥行У慕鉀Q辦法 3 接聽電話應(yīng)主動報出崗位和個人姓名 您好 XX 場館或職能 志愿者 XXX 4 會議行為規(guī)范 1 準(zhǔn)時參加會議或培訓(xùn) 不得無故遲到早退 認真做好 會議記錄和培訓(xùn)筆記 2 遵守并維護會場秩序 將通訊工具處于靜音狀態(tài) 不 大聲喧嘩或交頭接耳 3 培訓(xùn)或會議結(jié)束后 應(yīng)隨手帶走紙杯 水瓶 紙屑等 物品 將椅子歸放原處 保持現(xiàn)場整潔 4 舉行升國旗 奏國歌儀式時 起立 脫帽 身體轉(zhuǎn)向 旗桿方向肅立 并行注目禮 尊重國旗 發(fā)現(xiàn)國旗散落地面應(yīng) 及時拾起 5 接受媒體采訪規(guī)范 1 學(xué)習(xí)了解世園會志愿工作基本情況和所在區(qū)域情況 做好接受媒體采訪準(zhǔn)備 2 志愿者不得在工作期間私自接受媒體采訪 如遇有媒 體采訪 必須經(jīng)志愿者服務(wù)部負責(zé)人同意 3 禮貌對待媒體 接受采訪前 核實記者身份 了解媒 體采訪需求 4 接受訪問時需維護志愿者整體形象 展示志愿者風(fēng)采 禁止任何有損于世園會整體形象和利益的言行 5 提供給媒體的信息和內(nèi)容要客觀 準(zhǔn)確 增強保密意 識 不得向媒體或外界透露工作機密 6 采訪過程中 對于不了解 不便于回答 與志愿者工 作無關(guān)的問題要禮貌回絕 7 采訪結(jié)束后及時將采訪情況向志愿者服務(wù)部負責(zé)人反 饋 6 證件使用規(guī)范 1 工作期間正確佩戴證件 佩戴時保持證件位置端正 不得遮擋證件信息部分 2 志愿者在服務(wù)期間要嚴(yán)格按照證件的權(quán)限劃分 在規(guī) 定區(qū)域內(nèi)通行 3 妥善保管好本人證件 嚴(yán)禁出借及超范圍使用證件 4 不得私自涂改 偽造 變造和損毀工作證件 7 公共設(shè)施及物資使用規(guī)范 1 愛護公共設(shè)施和辦公設(shè)備 合理操作使用 避免造成 人為損壞 2 愛護環(huán)境 愛護園區(qū)內(nèi)花草樹木 禁止隨地吐痰 亂 扔垃圾和亂涂亂畫 廢棄物分類投放至垃圾箱 8 應(yīng)急處置規(guī)范 1 增強自我保護意識 對于服務(wù)對象提出的超出崗位服 務(wù)范圍的要求 可根據(jù)實際情況婉言拒絕 2 按照突發(fā)事件的責(zé)任分工及應(yīng)急流程 及時通報和處 置相關(guān)情況 3 在突發(fā)事件處理過程中 避免造成觀眾圍觀與媒體聚 焦 注重分散處理和轉(zhuǎn)移處理 遠離觀眾聚集區(qū) 媒體轉(zhuǎn)播區(qū) 4 發(fā)現(xiàn)任何需要實施救助的人員 首先通知所在區(qū)域 負責(zé)人 并在確保人身安全的前提下 果斷采取適當(dāng)?shù)木戎未?施 5 面對態(tài)度粗暴或情緒激動的服務(wù)對象 應(yīng)保持冷靜 在勸阻其不當(dāng)行為時 切忌與服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接 觸 在確保自身安全的前提下 以安撫 勸阻等方式維持現(xiàn)場 秩序 如服務(wù)對象不聽勸阻 應(yīng)按規(guī)定流程立即報告 并根據(jù) 上級主管的指示處理 9 扶殘助殘規(guī)范 1 服務(wù)殘疾人 堅持平等 尊重 真誠的原則 輕松自 然 落落大方 對待殘疾人 要懷著真誠 接納的態(tài)度 給予 發(fā)自內(nèi)心的理解和尊重 維護對方的尊嚴(yán) 2 不使用歧視性語言稱呼殘疾人 3 按照 一看 二問 三聽 四助 的步驟 在仔細觀 察并征得殘疾人同意后 再提供幫助 4 在于殘疾人握手時 如果對方伸出左手或者義 假 肢 都要禮貌相待 5 不宜主動詢問殘疾人致殘原因 不要貿(mào)然觸摸殘疾人 使用的輪椅和器具 6 不要過多的注視肢體殘疾人的殘障部位 7 與坐輪椅的朋友交談 如時間超過一分鐘 最好采用 蹲姿 盡量保持目光平視 不要倚靠殘疾人的輪椅或其他輔助 設(shè)備 8 不要拍輪椅使用者的頭或肩 即使想對其表示友好 9 與架雙拐的肢殘朋友同行 不要貿(mào)然伸手攙扶 與架 單拐杖的殘疾人上下樓梯 陪伴在其不架拐杖一側(cè) 如沒有扶 手 志愿者可在旁邊 用小臂作為其支撐 10 接待視力殘疾人時 應(yīng)在距離一兩米時 主動打招 呼自我介紹 咬字清晰 語調(diào)正常 當(dāng)你要離開時 要告知和 你交談的視力殘疾人 遇到兩名以上視力殘疾人 要和每一位 都打招呼和告別 為視力殘疾人指示方位 要清楚準(zhǔn)確 用 前 后 左 右 的詞語明確告知 視力殘疾人在場 兩個 明眼人不要竊竊私語或者打手勢 一般不用協(xié)助視力殘疾人提 隨身小行李 11 為視力殘疾人開門時 要將門完全打開 10 就餐規(guī)范 志愿者工作時的餐飲是基本保障之一 需要合理科學(xué)的計 劃和安排志愿者就餐 1 根據(jù)每日上崗志愿者實際人數(shù) 領(lǐng)取志愿者用餐餐券 2 供餐時間 按照工作安排進行就餐 3 志愿者工作餐標(biāo)準(zhǔn)與受薪人員等工作人員原則上一致 為志愿者免費提供餐飲 原則上按排班情況為在崗的志愿者供 應(yīng)午餐或晚餐 4 領(lǐng)取餐飲時主動謙讓 遵守秩序 進餐過程中 不得 大聲喧嘩 營造溫馨 和諧的進餐環(huán)境 用餐結(jié)束后 主動將 餐盒放到指定位置 保持環(huán)境清潔衛(wèi)生 5 工作期間不得私自外出就餐 不得飲酒 11 志愿者乘坐班車規(guī)范 1 世園會志愿者上崗統(tǒng)一安排班車接送 2 每個工作站要確定專職人員進行班車對接工作 3 每個志愿者團隊要安排一名志愿者負責(zé)協(xié)調(diào)車輛 各組 組長清點好本組人員以后 方可發(fā)車 4 原則上志愿者不能單獨行動