《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題與答案總.doc

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《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 關(guān)系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。 2 服務(wù)補救取決于 客戶投入 的程度。 3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。 4每個客戶的價值都由三部分組成： 歷史價值 、 當(dāng)前價值 和 潛在價值 。 5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務(wù) 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 6呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI技術(shù) 為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： CTI技術(shù) 、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center） 等。 8 數(shù)據(jù)倉庫有四個特點：面向主題 ， 集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新 ，數(shù)據(jù)隨時間不斷變化 。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照 快速原型法 予以實施。 10 數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個方面：數(shù)據(jù)抽取 、 數(shù)據(jù)存儲 、 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 。 11 數(shù)據(jù)倉庫的類型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫 ， 數(shù)據(jù)市集 。 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。 13 操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點，操作型數(shù)據(jù)庫是面向主題和面向綜合的。 14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問設(shè)施。 15 OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型 和預(yù)測型。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類，原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)。 17 會議室導(dǎo)航必須建立在流程測試 與 二次開發(fā) 和確認的基礎(chǔ)上。 18 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個級別： 早期細節(jié)級 、當(dāng)前細節(jié)級、 輕度綜合級 、 高度綜合級 。 二 判斷題： 1 CRM就是一對一營銷 。 （F ） 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。 （F ） 3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。 （F ） 4 CRM只是銷售過程的一部分。 （F ） 5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。（F ） 1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ） 三 選擇題 1以下哪一項不屬于銷售模塊的主要功能？（D ） A 現(xiàn)場銷售管理 B 電話銷售 C 銷售傭金 D 移動現(xiàn)場服務(wù) 2 電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（B ） A 銷售模塊 B 呼叫中心模塊 C 營銷模塊 D 以上都不是 3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？A A 客戶描述型數(shù)據(jù) B市場促銷型數(shù)據(jù) C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？D A 客戶收入水平 B公司地址 C公司注冊資本 D客戶的交貨要求 5 以下哪種知識屬于顯性知識？D A 靈感 B直覺 C 洞察力 D 論文 1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。 A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ B） A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù) 4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格 5、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（ A） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 （ C）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢 16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶 17、 （ C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。 A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值 20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ） A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場 24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。 A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為 C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D ） A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A ） A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ） A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C） A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理 43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 47、 （ A）第一個提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（ D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列選項中， （ C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定 54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務(wù)CRM B、運營CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D ）為基礎(chǔ)的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（A ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來表示 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括（ D） A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠 63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（ D） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D ） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價值在（ B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（ A） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（A ） A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D ） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產(chǎn)者—中間商—消費者 B、生產(chǎn)者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產(chǎn)者—中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（ A） A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（D ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C ） A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以（ B）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息 88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（B ） A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ） A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C ） A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C） A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯 96、互動營銷強調(diào)（C ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶 99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條 三、多項選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB ） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠 2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。 A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ） A、客戶知識和經(jīng)驗B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值 4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。 A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值 5、影響客戶終身價值的因素包括（ ABC） A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD） A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng) 7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ABCD） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD ） A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD） A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD） A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、形象價值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務(wù)的理解 12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD ） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD ） A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理 15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD ） A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（ AD） A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感 17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ ABCD） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎ?ABE） A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意 19、 “接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ ABCD） A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商 20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對 21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（ BCD） A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造 22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻客戶 E、以上全對 23、公司價值觀形成包含的要素有（AC ） A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個人創(chuàng)新 24、客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC ） A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C” ，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項： （AC ）。 A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘 26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD ） 。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關(guān)客戶 27、關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE ） 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 28、對于企業(yè)來說，達到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B ） 是參與競爭取勝的保證。 A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠 29、處理客戶投訴的原則 （ ABCD） A、獨立權(quán)威性 B、及時準(zhǔn)確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調(diào)合理性 30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ ABCD） A、常見問題解答（FAQ） B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時信息（IM） 四 名詞解釋 1交互式語音應(yīng)答 又叫自動語音應(yīng)答能夠識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 3自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉(zhuǎn)接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。 5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。 6當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 7期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 8迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計，以提高服務(wù)中心的性價比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運行。 11慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。 12 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務(wù)情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 31 16 暫時流失型客戶 31 五 簡答題 1 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （1）. 電子郵件（Email） （2）. IP電話（Voice Over IP） （3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat） （4）. 網(wǎng)頁同步（Web Collaboration） 3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項功能？ 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計算機的電話路由。 提供CTI應(yīng)用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與ERP功能的集成 6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。 1) 管理觀念的更新。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 3) 信息技術(shù)的推動。 7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP服務(wù)器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 9簡述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。 10簡述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答：供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。 四、論述題 1、你認為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？ 在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù) ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨 2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。 客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。 根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進入成熟期）共七個階段。 3、 企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關(guān)系？ 在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。 ● 讓客戶更方便（ Convenient） ●對客戶更親切（ Care） ●個人化（ Personalized） ●立即反應(yīng)（ Real－time） 4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。 1）主動電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網(wǎng)站服務(wù) 通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網(wǎng)上交易。 3）呼叫中心 電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、 IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。 5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。 忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。 隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。 6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？ 客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。 被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。 主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。 六 論述題 1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點的一些特性？ （參考答案）記住選擇2-3點進行發(fā)揮介紹。 廉價性 易于采用新技術(shù) 實用性 整合的程度 客戶數(shù)據(jù)的進一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的CRM服務(wù)的機會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進行不斷迭代的過程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑?。在確定范圍時應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時可以借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗。 2、環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準(zhǔn)備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時我們認為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進行測試。 3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。 4、設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。 5、開發(fā) 6、測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 7、運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運行過程中，不斷收集用戶新的需求。 3 參考答案：結(jié)合實際，建議可以考慮結(jié)合一個具體的企業(yè)，理論聯(lián)系實際的談。 五、案例分析題 關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單， 更重要的是， RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時， 自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨