593 汽車維修企業(yè)服務(wù)與管理模式探討

593 汽車維修企業(yè)服務(wù)與管理模式探討,汽車,維修,企業(yè),服務(wù),管理模式,探討 畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 1 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊摘要汽車維修企業(yè)是隨著汽車的誕生而興盛起來的，在全球的數(shù)量是龐大的。但是，他們的類型是多種多樣的，服務(wù)和管理模式也不盡相同。汽車維修企業(yè)的服務(wù)模式主要有：4s、特約維修、獨立店鋪、在線服務(wù)、汽車俱樂部等等。管理的內(nèi)容主要包括：人力資源管理、設(shè)備管理、經(jīng)營管理、財務(wù)管理等。本論文簡單介紹了汽車維修企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，汽車維修企業(yè)的服務(wù)和管理類型。就服務(wù)和管理模式，從某些角度出發(fā)，分析和探討了不同類型的汽車維修企業(yè)的服務(wù)和管理模式。并且就生產(chǎn)實習(xí)單位做例子，比較他們的不同點和相同點。希望能對汽車維修企業(yè)的服務(wù)和管理模式有深一步的理解，并引發(fā)自己的思考，得到自己的看法。誠望對汽車維修企業(yè)在服務(wù)和管理上的運作有一定幫助。關(guān)鍵詞：維修企業(yè) 服務(wù)模式 管理類型 畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 2 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊AbstractVehicle maintenance enterprises, as the vehicle for the birth flourished. Their amount in the world is huge. However, their types are diverse； the models of service and management are also different.Vehicle maintenance services business models are：4s and special maintenance, independent shops, online services, automobile clubs and so on. Management features include：human resources management, equipment management, operation management, financial management, and so on. In this paper, there is a brief introduction of the automobile repair business development and the status quo, car repair business services and management types. From a certain perspective, there are analysis and discussion of the different types of vehicle maintenance services and enterprise management. And attachment units on the production as an example, comparing their differences and similarities. The hope is have a step deep understanding of auto repair services and enterprise management modes , and triggering own thinking，own views. Hope to be helpful to the operation in the management of vehicle repair and operation service enterprises.Keywords: maintenance business services type management type畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 3 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目錄第一章 汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇 ..................................................................51.1 汽車維修業(yè)的發(fā)展 ......................................................................................................51.1.1 我國汽車維修企業(yè)發(fā)展概述 ................................................................................51.1.2 國外汽車維修業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 ................................................................................61.2 汽車維修企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn) ..................................................................................61.2.1 我國的汽車維修企業(yè)面臨著下面挑戰(zhàn) ................................................................61.2.2 國外的汽車維修業(yè)發(fā)展特征 ................................................................................71.3 我國汽車維修企業(yè)的發(fā)展趨勢 ..................................................................................81.3.1 加入 WTO 后，我國汽車維修的發(fā)展前景 .........................................................81.3.2 我國汽車維修業(yè)的廣闊前景 ................................................................................9第二章 汽車維修企業(yè)服務(wù)模式 ........................................................................................112.1 維修企業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展 ........................................................................................112.1.1 四位一體 ..............................................................................................................112.1.2 連鎖經(jīng)營 ..............................................................................................................122.1.3 特約維修 ..............................................................................................................132.1.4 獨立店鋪 ..............................................................................................................142.1.5 在線服務(wù) ..............................................................................................................142.1.6 汽車俱樂部 ..........................................................................................................152.2 兩類汽車維修企業(yè)服務(wù)模式的探討 ........................................................................152.2.1 陜西省旅游公司第一修理廠 ..............................................................................152.2.2 豐田西安特約維修站 ..........................................................................................162.2.3 兩類的比較總結(jié) ..................................................................................................17第三章 汽車維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理 ................................................................................193.1 企業(yè)管理的任務(wù)和職能 ............................................................................................193.1.1 企業(yè)管理的任務(wù) ..................................................................................................193.1.2 企業(yè)管理的職能 ..................................................................................................193.2 現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念 ............................................................................213.2.1 誠信經(jīng)營 ..............................................................................................................213.2.2 以顧客滿意為中心 ..............................................................................................213.2.3 以人為本 ..............................................................................................................223.2.4 管理創(chuàng)新 ..............................................................................................................223.2.5 塑造品牌 ..............................................................................................................223.2.6 超越競爭 ..............................................................................................................233.3 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素 ................................................................................233.3.1 管理 ......................................................................................................................233.3.2 人力資源 ..............................................................................................................253.3.3 市場 ......................................................................................................................263.3.4 資金 ......................................................................................................................263.3.5 技術(shù) ......................................................................................................................27畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 4 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊3.3.6 設(shè)備 ......................................................................................................................273.3.7 配件 ......................................................................................................................283.3.8 信息 ......................................................................................................................28第四章 汽車維修企業(yè)服務(wù)與管理模式的探討 ................................................................294.1 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略模式 ................................................................................294.1.1 市場滲透戰(zhàn)略 ......................................................................................................294.1.2 市場開發(fā)戰(zhàn)略 ......................................................................................................294.1.3 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 ......................................................................................................304.1.4 多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略 ..................................................................................................304.2 中小型汽車維修企業(yè)服務(wù)管理模式的思考 ............................................................304.2.1“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略 ...........................................................................................304.2.2 尋找市場空隙戰(zhàn)略 ..............................................................................................314.2.3 經(jīng)營特色戰(zhàn)略 ......................................................................................................324.2.4 聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略 ......................................................................................................324.2.5 特許經(jīng)營戰(zhàn)略 ......................................................................................................334.3 中小汽車維修企業(yè)特別適用的二級管理模式 ........................................................344.3.1 二級管理模式的概念 ..........................................................................................344.3.2 用人的問題 ..........................................................................................................354.4 制度化管理后的多種管理模式的交叉應(yīng)用 ............................................................364.4.1 親情化管理模式 ..................................................................................................364.4.2 友情化管理模式 ..................................................................................................364.4.3 溫情化管理模式 ..................................................................................................374.4.4 隨機化管理模式 ..................................................................................................374.4.5 制度化管理模式 ..................................................................................................384.5 淺談計算機在汽車維修企業(yè)管理中的應(yīng)用 ............................................................384.5.1 系統(tǒng)流程管理 ......................................................................................................394.5.2 結(jié)束語 ..................................................................................................................41總結(jié) ......................................................................................................................................42致謝 ......................................................................................................................................43主要參考文獻 ......................................................................................................................44畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 5 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊第一章 汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇1.1 汽車維修業(yè)的發(fā)展1.1.1 我國汽車維修企業(yè)發(fā)展概述汽車維修是汽車運輸發(fā)展的技術(shù)保障，是為其策劃運輸生產(chǎn)服務(wù)的。汽車維修是伴隨著汽車運輸企業(yè)的經(jīng)營體制的改變和汽車保有量的增加而發(fā)展的。新中國成立之初，我國只有 100 多個汽車維修企業(yè)，為了盡快搶修舊中國遺留下來的破舊車輛，克服困難恢復(fù)生產(chǎn)，在當(dāng)時中央成立的廢舊汽車整修委員會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，政府部門幫助私營汽車維修企業(yè)通過拆、拼、接、改等工藝。修復(fù)汽車的同時也為維修業(yè)培養(yǎng)了一大批的技術(shù)人才，添加了汽車維修設(shè)備，建立了新中國汽車維修業(yè)的基礎(chǔ)。到 1957 年，公路運輸部門基本上形成了一個多層次的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，但此時的汽車維修業(yè)處于手工、作坊式的低級、落后的狀態(tài)。20 世紀(jì) 70 年代，交通部根據(jù)汽車維修技術(shù)進步和現(xiàn)實的可能，提出了汽車維修業(yè)生產(chǎn)中實現(xiàn)機械化、檢驗手段儀表化的發(fā)展方針，推動了汽車維修業(yè)的發(fā)展步伐。但當(dāng)時汽車維修業(yè)除了一部分交通主管部門獨家經(jīng)營的維修企業(yè)外，大部分維修企業(yè)都是依附在運輸企業(yè)和車輛較多的單位中，主要是為內(nèi)部修車服務(wù)。這種經(jīng)營方式使企業(yè)缺乏競爭機制，阻礙了汽車維修業(yè)的發(fā)展。同時，汽車維修業(yè)戶失去了選擇的余地，出現(xiàn)了修車難的問題，有時通過熟人才能修車，那是的汽車維修業(yè)是賣方市場。十一屆三中全會后，改革開放的政策使全國汽車維修廠迅猛增長，出現(xiàn)了國營、集體、個體一起上的勢頭，逐步形成了分布廣泛、門類齊全的汽車維修網(wǎng)絡(luò)。維修設(shè)備、維修技術(shù)、管理等方面都有了大幅度的提高，隨著汽車維修廠的增多，汽車維修業(yè)成為買方市場。20 世紀(jì) 90 年代，隨著進口轎車的大量涌進和我國轎車工業(yè)的發(fā)展，我國的汽車維修業(yè)也得到了大力的發(fā)展，也就是從那時候起汽車維修企業(yè)的整體水平出現(xiàn)了較大差距。在沿海和內(nèi)地的一些發(fā)達地區(qū)，由于較早接觸先進轎車維修，一些汽車經(jīng)過十余年的大發(fā)展，在管理技術(shù)上已經(jīng)取得了先進的經(jīng)驗，引進了先進的設(shè)備儀器，掌握了高科技的維修技術(shù)。但這樣的企業(yè)畢竟是少數(shù)，大部分企業(yè)由于長時期的封閉式管理，加上企業(yè)的經(jīng)營素質(zhì)差，技術(shù)水平低，觀念陳舊，設(shè)備落后，長期處于低水平、低效率的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，根本不能適應(yīng)現(xiàn)代化的汽車維修的需要，在市場畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 6 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊競爭中處于“自殺”的邊緣。1.1.2 國外汽車維修業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀從第一輛汽車誕生起，汽車維修企業(yè)就隨之出現(xiàn)。特別是從 20 世紀(jì) 90 年代以來，由于汽車市場基本飽和，市場的競爭日益激烈，而競爭的結(jié)果是將大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化競爭的狀態(tài)，即產(chǎn)品的造型越來越相似，成本和質(zhì)量大致相當(dāng)，企業(yè)的均勢形成，邊際效益遞減。在普遍采用精益生產(chǎn)方式之后，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力已經(jīng)榨干，汽車廠商開始把眼光轉(zhuǎn)向開發(fā)和售后服務(wù)，開發(fā)新的利潤增長點。在世界范圍內(nèi)，汽車產(chǎn)業(yè)特別是制造領(lǐng)域已經(jīng)進入了成熟期，激烈的市場競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，在一浪一浪的降價潮面前，汽車市場的整車銷售利潤進一步降低。相關(guān)統(tǒng)計資料 [2]顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤中的 20%，零部件供應(yīng)利潤約占 20%，而約60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。在發(fā)達國家和地區(qū)，汽車維修體系已經(jīng)相當(dāng)成熟，主要體現(xiàn)在擁有較大規(guī)模的連鎖品牌、完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、龐大的消費信貸等方面。汽車服務(wù)特別是汽車保養(yǎng)與維修，有著巨大的回報。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車維修業(yè)的利潤率就達到了 27% 。1.2 汽車維修企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)汽車技術(shù)的發(fā)展給汽車維修業(yè)帶來了一場劃時代的革命，推動了汽車維修企業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的維修方式、管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化汽車維修的需要，很多現(xiàn)實的問題擺在每一個維修企業(yè)的賣弄前，汽車維修企業(yè)面臨著很多挑戰(zhàn)。1.2.1 我國的汽車維修企業(yè)面臨著下面挑戰(zhàn)：⒈維修制度的變化現(xiàn)代汽車的先進性，可靠性已大大提高，各部件尤其是發(fā)動機、變速器等各大總成的質(zhì)量有了明顯的改進，其使用壽命大大延長，其汽車在其壽命周期出現(xiàn)大修的幾率很小。因此，我國提出了“定期檢測、強制維護、視清修理”新的汽車維修制度，打破了傳統(tǒng)的大、小修的維修制度。傳統(tǒng)的維修制度已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。⒉維修對象、維修技術(shù)的改變汽車維修車型從傳統(tǒng)的解放、東風(fēng)等幾個車型到現(xiàn)在的奔馳、寶馬、大眾、奧迪等多個品牌，汽車結(jié)構(gòu)從過去的機械裝置為主到現(xiàn)在的發(fā)動機電控燃油噴射、自動變速器、ABS、智能防盜、ASR、空氣懸掛等新技術(shù)，傳統(tǒng)的維修方法和維修技術(shù)畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 7 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊已不能適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展的需要。⒊維修質(zhì)量觀點的改變一個企業(yè)在市場經(jīng)濟中能否經(jīng)受考驗，很大程度上取決于維修質(zhì)量?，F(xiàn)在的維修質(zhì)量包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面。從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀態(tài)和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度等。僅僅修好車不一定就能讓顧客滿意。⒋維修企業(yè)模式的改變汽車維修企業(yè)的經(jīng)營模式從大到小，逐步走上了市場導(dǎo)向的軌道，向連鎖、快修、專修、養(yǎng)護專業(yè)化方向發(fā)展，打破了傳統(tǒng)的大而全,小而全的建廠觀念。⒌競爭日益激烈現(xiàn)在汽車維修市場利潤可觀，越來越多的人從事到這一行業(yè)中來，市場競爭日益激烈。人才的競爭是最根本的競爭。企業(yè)的人才流動性很大，很多老板開始意識到靠傳統(tǒng)的人力資源管理辦法，已很難吸引和留住人才。⒍汽車維修企業(yè)的信譽度在下降一些汽車維修企業(yè)使用假冒偽劣配件，不按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)，亂收費多收費，給整個維修市場都帶來了傷害，汽車維修企業(yè)的信譽度在下降?，F(xiàn)在的汽車維修已成為消費者投訴熱點之一。汽車維修企業(yè)信譽度的下降使很多消費者盲目追求品牌，就是多花錢也要到大型修理廠或特約維修站區(qū)維修。這樣，給一些合法經(jīng)營的維修企業(yè)造成了不良影響。1.2.2 國外的汽車維修業(yè)發(fā)展特征國外汽車維修業(yè)有了很大的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下方面:⒈品牌化經(jīng)營品牌具有價值，可以使商品賣到更好的價錢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場。品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，一款最新的轎車，流行期也就 3~4 年，但是一個好的品牌卻天長地久，好的品牌可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場。一輛車的交易是一次性的，但是優(yōu)秀的品牌會贏得顧客一生的信賴，這就是品牌的價值所在。⒉汽車維修讓位于汽車養(yǎng)護車輛壞了需要修理，但車輛不壞就可以進行保養(yǎng)，養(yǎng)護業(yè)的出現(xiàn)使得維修業(yè)的“盼車壞”變成“想車好” ，廠家在產(chǎn)品制造商提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)上。高科技護理取代了傳統(tǒng)的手工修理，內(nèi)部保養(yǎng)替代了外部拆卸修理，日常的保健代替了外科手術(shù)。20 世界 80 年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了 31 萬家，而與此同時，專業(yè)的汽車養(yǎng)護中心出現(xiàn)了爆炸式增長，僅1995 年就增加了 3 萬家。目前，汽車養(yǎng)護也已經(jīng)占到了美國汽車保修行業(yè)的 80%，畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 8 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊年均收入超過 100 億美元 [2]。⒊規(guī)模化經(jīng)營和規(guī)范化管理美國汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營與汽車整車制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指擁有大規(guī)模的連鎖、分支機構(gòu)。美國的保修快車養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有 1000 家加盟店，并在全世界擴展自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。規(guī)模化經(jīng)營同規(guī)范化管理密不可分，在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持，并且中心采用物流配送，減少了物資儲存和資金占用，進一步降低了運營成本。⒋聯(lián)營相關(guān)行業(yè)，實現(xiàn)一條龍服務(wù)在歐洲，存在著與汽車制造公司保持合作、相對獨立的其策劃租賃公司，如德國的西克斯特公司，這是一家德國最大的專門從事汽車租賃業(yè)務(wù)的公司，它的顧客主要是企業(yè)經(jīng)理和因公旅游者。為了向乘坐飛機的旅客提供優(yōu)惠服務(wù)和更好的開展汽車租賃服務(wù)，西克斯特公司成立了旅游公司，并同全德汽車俱樂部和漢薩航空公司合作，在機場旁邊設(shè)立了自己的服務(wù)機構(gòu)。到 1994 年西克斯特公司已經(jīng)發(fā)展成德國最大的租賃公司，同時也成為全德最大的二手汽車商家. 1.3 我國汽車維修企業(yè)的發(fā)展趨勢1.3.1 加入 WTO 后，我國汽車維修的發(fā)展前景綜觀我國維修行業(yè)的現(xiàn)狀，今后的發(fā)展方向是維修企業(yè)普遍關(guān)注的問題。入世之后，我國的汽車工業(yè)在國外汽車生產(chǎn)企業(yè)的沖擊下必然尋找合適生產(chǎn)的方式加以緩解。而汽車維修業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)，則必然會有較好的發(fā)展機會。在“公開、公正、公平”的競爭原則下，一大部分的的維修企業(yè)可能被淘汰出局，因此，維修企業(yè)必須通過定期培訓(xùn)提高員工素質(zhì)、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實行優(yōu)惠價格、注重材料利用、重視環(huán)境保護等措施，樹立企業(yè)形象，從而在競爭中站住腳跟。維修市場的國際化競爭，必然使得汽車維修市場逐步建立規(guī)范化、合理化、現(xiàn)代化的資訊網(wǎng)絡(luò)和管理模式。眾所周知自 2001 年 12 月 11 日起，我國正式加入 WTO 并承諾：自加入之日起，允許外資進入汽車維修行業(yè)，先以合資方式經(jīng)營，但外資比例不得超過 49%；一年后，允許外資控股；三年后，允許外商獨資經(jīng)營、合營和獨資企業(yè)可享受國民待遇。加入 WTO 后，國際同行參與國內(nèi)市場的競爭，這給整個行業(yè)帶來的影響是全方位的。首先是政府的行業(yè)管理部門。政府行業(yè)管理部門在承諾對外進一步開放市場的畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 9 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊前提下，要及時地對現(xiàn)有的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)進行清理、修訂，趨利避害，積極的為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造好的政策環(huán)境，增強國內(nèi)企業(yè)的競爭抗御力，進一步提高行業(yè)管理部門的依法行政水平，服務(wù)、引導(dǎo)儀式。其次是汽車維修養(yǎng)護經(jīng)營企業(yè)同樣面臨著經(jīng)營理念及經(jīng)營的轉(zhuǎn)變：⒈ 維修方式:由“維舊體系”向“換件體系”的轉(zhuǎn)變。⒉ 維修技術(shù)：由機械修理為主漸變成機電一體化檢測診斷修理為主。⒊ 作業(yè)重點：由事后故障修復(fù)為主向事前汽車維護保養(yǎng)以及快速修復(fù)為主的轉(zhuǎn)變。⒋ 客戶市場：私家車群體已經(jīng)逐漸成為汽車維修行業(yè)主要客戶市場。⒌ 后續(xù)支持利用互聯(lián)網(wǎng)，物流獲取資訊與商機。⒍ 企業(yè)發(fā)展模式有盲目地夸大經(jīng)營規(guī)模的方式向理性創(chuàng)建與提高維修技術(shù)質(zhì)量品牌和連鎖經(jīng)營的方向發(fā)展。1.3.2 我國汽車維修業(yè)的廣闊前景我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，2004 年起車產(chǎn)銷量均突破 500 萬輛，增幅均道達 14%以上，汽車消費已成為拉動經(jīng)濟增長的主要力量。2010 年中國汽車市場的年需求量將達到 880~1200 萬輛，汽車保有量將達到 5000~5500 萬輛 [2]。汽車維修也是伴隨著汽車工業(yè)發(fā)展起來的傳統(tǒng)行業(yè)。隨著汽車的逐步普及和道路運輸業(yè)的發(fā)展，汽車保有量的大幅度增加，汽車維修也將迅猛發(fā)展，在市場經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用，與人民群眾的生產(chǎn)、生活關(guān)系將更加密切。發(fā)達國家在汽車行業(yè)每投資 1 元錢，會給下游創(chuàng)造 2．63 元的市場 [2]。但在我國，汽車的下游市場相對還不到 1 元，還有很大的增長空間。下游市場包括汽車保養(yǎng)連鎖店、零配件連鎖店等，我國汽車維修業(yè)還有很大的潛力可挖，市場前景非常廣闊。綜合分析，未來中國汽車維修養(yǎng)護服務(wù)業(yè)的發(fā)展格局如下：⒈國際汽車制造集團旗下的品牌特約維修站(3s,4s)將處于國內(nèi)汽車維修格局中的主導(dǎo)地位。⒉國際品牌的汽車維修連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)（bosch,ac 德科等）將是國內(nèi)汽車維修行業(yè)的中堅力量。⒊民族區(qū)域性的品牌快修連鎖、養(yǎng)護分支將會應(yīng)運而生。⒋專項修理蘊藏著巨大空間。特約維修站作為我國汽車維修行業(yè)中的龍頭企業(yè)，將在以汽車維修為主體，集汽車銷售、配件供應(yīng)、信息反饋四位一體的模式逐漸得到了完善；在汽車生產(chǎn)廠的統(tǒng)一管理監(jiān)督下，國內(nèi)將形成以主導(dǎo)車流集聚地為網(wǎng)點的特約維修站網(wǎng)絡(luò)；獨立的大型服務(wù)企業(yè)模式，將吸引網(wǎng)點周圍更多的車輛，從而獲得良好的市場支撐；定期培訓(xùn)考核、統(tǒng)一的配件配送和價位標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的維修隊伍、高檔的檢測設(shè)備、嚴(yán)格畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 10 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊的管理制度、完善的網(wǎng)絡(luò)資訊提供強大的技術(shù)支持等，會充分顯示出特約維修站的獨特魅力：索賠、技術(shù)跟蹤等售后服務(wù)將會為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。資料表明：在美國，2000 年連鎖經(jīng)營所完成的商業(yè)交易額占零售總額的一半。獨立開辦的企業(yè)，成功率不到 20%，而連鎖經(jīng)營開辦的企業(yè)，成功率高達 90%。業(yè)內(nèi)行家認(rèn)為，今后我國汽車維修行業(yè)將走集團化的道路，實現(xiàn)以快修、養(yǎng)護中心為支撐的規(guī)模化經(jīng)營。連鎖經(jīng)營的規(guī)模化直接帶來服務(wù)的價格、質(zhì)量的優(yōu)勢，將分散的，較小的，區(qū)域性的市場有機的結(jié)合起來，形成巨大而穩(wěn)定的用戶市場；連鎖經(jīng)營將倉儲資金科學(xué)合理的利用，在保障服務(wù)項目的前提下，減少了資金的占用，加快了資金的周轉(zhuǎn)；連鎖經(jīng)營將快速提升品牌的知名度，有效保證整體的信譽；專業(yè)化的服務(wù)滿足了國際化的標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)的國際化競爭；獨有的管理體系將以全新的理念服務(wù)于客戶。因此，特約維修站、連鎖經(jīng)營店兩種經(jīng)營模式將是我國汽車維修養(yǎng)護行業(yè)今后發(fā)展的主要趨勢。畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 11 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊第二章 汽車維修企業(yè)服務(wù)模式2.1 維修企業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展汽車銷售和售后服務(wù)市場的發(fā)展是受很多因素影響制約的。一方面，隨著汽車制造業(yè)中越來越大的高科技含量以及人們對汽車安全性的愈加重視，原來的平衡性修理正在逐步被新的總成替換修理方式所代替：另外一方面，由于汽車配件市場供應(yīng)充足、維修信息服務(wù)便捷的等多種因素，使得車主逐漸放棄了維修汽車要去專業(yè)的維修企業(yè)的傳統(tǒng)觀念，開始追求更加便捷的汽車維修方式。這種汽車維修觀念的變化無形中推動了四位一體這種企業(yè)模式的快速發(fā)展。2.1.1 四位一體四位一體維修服務(wù)模式就是大家所知的 4s 模式。它主要包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋。其獨有的優(yōu)勢：1.作為品牌連鎖服務(wù)的售后服務(wù)體系終端，4S 企業(yè)能后繼承發(fā)揚廠家品牌理念和售前售后的服務(wù)觀念，擁有純正充足的品牌零部件庫存和暢通無阻的供應(yīng)渠道，能夠為品牌下的各種車型提供專業(yè)的基本資料和診斷檢測設(shè)備，從而為正確判斷、快速排除各種故障提供了物質(zhì)上的保障。2.有一整套經(jīng)過長期市場檢驗的，結(jié)構(gòu)完整的先進經(jīng)營理念和企業(yè)管理辦法，能夠提高企業(yè)運行的總體水平，降低管理風(fēng)險，提高經(jīng)濟效益。3.前店后廠的四位一體經(jīng)營服務(wù)模式成功地解決了企業(yè)追求用戶至上與追求利潤最大化的矛盾，車售出的越多，售后服務(wù)量就越大，使得服務(wù)更加做到家，車主既方便又得到實惠，美譽度的增加又促進了整車的銷售。4.完整的統(tǒng)一了汽車生產(chǎn)廠家的營銷體系，即它所要求建立的營銷理念、營銷硬件和營銷技能，更有利于向連鎖企業(yè)全面推行和實施廠家的營銷策略，并形成一條生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)緊密聯(lián)系的關(guān)系鏈，互相支持、互相促進、互相提高。但是 4S 店維修服務(wù)業(yè)有其不足之處。4S 店的投資動輒上千萬，且只能維修某一制定品牌的車型，由此導(dǎo)致維修成本高，市場容量有限等缺陷，延長了投資回收期1998 年廣本、上海通用別克、奧迪等率先在我國建立品牌專賣店以來，這一形式大受制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商紛紛建立起自己的品牌專賣店，短短 5 年里，品牌專賣店已經(jīng)遍布全國各個城市，全國估計有 2 萬家以上。據(jù)統(tǒng)計，目前僅北京地區(qū)在工商局注冊的就有 2092 家，有 400 家注冊資產(chǎn)達到 1000 萬元以畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 12 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊上。4S 店可以說是汽車激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著用戶消費心理的不斷成熟，用戶需求日益多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越趨于嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場與用戶的需求。4S 店的出現(xiàn)，恰好的滿足用戶的各種需求，它可以提供各種裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)敢立、高度職業(yè)化的氛圍、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時的跟蹤服務(wù)體系等。通過 4S 店的服務(wù)，可以讓用戶對品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而擴大汽車的銷售量。但盲目的一擁而上，一味的講究高檔，動輒投資上千萬，也是的 4S 店的生存越來越成問題。當(dāng)車市繁榮時，一切問題都可以被掩蓋，一旦汽車市場不景氣，問題就會迅速的顯現(xiàn)出來。2004 年，集各種矛盾、壓力于一身的 4S 店運轉(zhuǎn)顯露疲態(tài)，有的甚至倒閉歇業(yè)。據(jù)了解，目前國內(nèi)的 4S 店出了北京現(xiàn)代、寶馬、本田、上海通用本田、上海大眾、一汽、等幾個暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他絕大部分的 4S 店正在遭遇成長的煩惱。2.1.2 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是連鎖企業(yè)與總部之間的一種經(jīng)濟協(xié)作關(guān)系?？偛吭诮?jīng)營管理、人員培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)以及設(shè)備投資上提高全方位的支持，連鎖單位在一個共同的經(jīng)營管理模式下運行。連鎖經(jīng)營的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)志設(shè)計與展示。連鎖經(jīng)營有直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖等多種模式。連鎖經(jīng)營正在風(fēng)靡全球，不光在服裝零售業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)，而且迅速成為汽車維修養(yǎng)護服務(wù)業(yè)經(jīng)營模式的首選。連鎖經(jīng)營已成為最具獲利能力的投資方式和創(chuàng)業(yè)途徑。據(jù)統(tǒng)計，美國 2000 年連鎖經(jīng)營所完成的商業(yè)交易額占了零售總額的一半，美國經(jīng)營規(guī)模最大的前 8 名連鎖汽車維修企業(yè)共有 5900 多家維修網(wǎng)點。汽車維修養(yǎng)護服務(wù)連鎖經(jīng)營具有輻射廣、規(guī)模大、成本低等優(yōu)點，是一種非常好的經(jīng)營模式。當(dāng)今歐美等發(fā)達國家和地區(qū)，品牌汽車維修店已經(jīng)成為汽車維修保養(yǎng)的主力軍。博世公司已在全球 137 個國家和地區(qū)擁有萬余家的品牌連鎖店，其全球獨立汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無人敢于之抗衡。在美國，NAPA（全國汽車配件聯(lián)盟）是一個家喻戶曉的品牌，許多人把它形象地比喻為汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞” 。從某一種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今第一汽車大國，除了通用、福特和克萊斯勒三大汽車公司在制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業(yè)的龍頭老大 NAPA 可謂是功不可沒。NAPA 是“全國汽車配件聯(lián)盟”的縮寫，成立于 1925 年。它隨著美國汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運而生的，并為了滿足廣大駕駛者對先進汽車零部件配送體系和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA 最早以經(jīng)營汽車配件起家，后來在豐厚的利畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 13 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊潤的吸引下投入汽車維修行業(yè)，從此就一發(fā)不可收了。在公司運作至今的大半個世紀(jì)里，他不斷抓住機遇，逐步奠定了自己在汽車售后服務(wù)行業(yè)中的地位。20 世紀(jì) 80年代可以說是 NAPA 迅猛發(fā)展的一個重要時期。當(dāng)時，傳統(tǒng)的汽車維修行業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養(yǎng)護連鎖猛然興起，汽車“以養(yǎng)代修”的觀念開始流行。一些汽車維修廠先后倒閉，快修養(yǎng)護連鎖企業(yè)逐漸占到了整個汽車維修行的 80%以上，一舉獲得了傳統(tǒng)汽車汽車維修業(yè)的霸主地位。NAPA 決策層在這一重要歷史機遇期間大力改造原有的汽車維修企業(yè)并同通過特約加盟的模式將全國各地大量分散的汽車維修企業(yè)收到旗下。目前，NAPA 的實力在同行業(yè)中無與倫比，他旗下大小規(guī)模的連鎖維修養(yǎng)護點多達 1 萬家，在美國 50 個州星羅棋布，顧客一般都能很方便的在公路沿途和自己家附近找到 NAPA 連鎖店。由于NAPA 提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)，不少人往往都會固定的選擇鄰近的一家 NAPA 店進行一般的維修養(yǎng)護工作。NAPA 維修店的技術(shù)人員都受過專業(yè)的培訓(xùn)，素質(zhì)比較高。根據(jù) NAPA 連鎖加盟的條件，維修人員必須擁有各種級別的汽車服務(wù)資格證書。NAPA 引以為傲的事，其網(wǎng)絡(luò)擁有汽車服務(wù)資格證書的技術(shù)人員比同行業(yè)任何對手的都多。加之其維修店的設(shè)備先進，采用的零配件是統(tǒng)一配送的正宗品，故 NAPA 旗下的維修店維修車輛速度快，質(zhì)量好，價格公道，深的廣大駕車者的青睞。加入世界貿(mào)易組織后，我國服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R全部對外開放，海外各類服務(wù)機構(gòu)尤其是汽車維修業(yè)的跨國公司必將紛紛長驅(qū)直入，進軍中國維修連鎖業(yè)。事實上，一些汽修大鱷已經(jīng)先拔頭籌在華跑馬圈地。圈地最大的汽車零配件供應(yīng)商博世公司，2005 年 1 月 17 號，在其年會上宣布，博世專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)（BCS）在中國半年增加200 家的計劃已經(jīng)順利完成；按照博世在華拓展計劃，未來 7 年將在華打造 1000 家的授權(quán)加盟汽車維修店，由此架構(gòu)中國最大的專業(yè)汽車維修網(wǎng)絡(luò)。2005 年 1 月 28日，日本第二大汽車服務(wù)企業(yè)黃帽子在京第一家直營店正式開業(yè)，黃帽子負責(zé)人表示今年在華北地區(qū)開設(shè) 3 家直銷店。2.1.3 特約維修特約維修實際上是四位一體營銷體系中剔除了整車銷售因素后的那部分內(nèi)容，使汽車維修企業(yè)在維修保養(yǎng)領(lǐng)域的一種特許經(jīng)營方式。汽車生產(chǎn)企業(yè)為了爭奪維修市場份額，通過建立特約維修站的形式，提供良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而發(fā)展更大的用戶群。汽車特約維修一般具有汽車維修服務(wù)、配件銷售、信息反饋等內(nèi)容，使汽車生產(chǎn)企業(yè)與消費者之間的信息橋梁。汽車生產(chǎn)企業(yè)利用特約維修企業(yè)反饋的市場信息，可以不斷提高和改進產(chǎn)品質(zhì)量，延長產(chǎn)品使用壽命，從而提高企業(yè)的知名度和顧客畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 14 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊的滿意度。同時，汽車生產(chǎn)企業(yè)也會千方百計地為特約維修站的經(jīng)營予以支持，為其包裝形象，提供充足、純正、價格優(yōu)惠的原廠配件，提供免費的技術(shù)支持，提高管理培訓(xùn)以及專用的維修設(shè)備和工具，從而做到做好汽車消費的延伸。上海大眾建立的上海大眾特約維修站是中國最大的、建立較早的特約經(jīng)營模式。這個特許經(jīng)營的模式包含了服務(wù)品牌的特許、經(jīng)營模式的特許、維修技術(shù)的特許和純正配件的特許。上海大眾通過層層培訓(xùn)的方式將這種服務(wù)模式“拷貝不走樣”的培植到全國各地。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，通過從省到市到地區(qū)的逐級布點，合理的劃分服務(wù)區(qū)域，既保護了特約維修站的利益，也為用戶提供了方便快捷的服務(wù)。事實證明，上海大眾特約維修站從一開始就走上一條正確的發(fā)展的模式，維修站的數(shù)量從剛開始的 8 家，發(fā)展到現(xiàn)在的 500 家，工位數(shù)量增加到 6030 個。維修站人員數(shù)量達到 11700 人，始終保持了市場的領(lǐng)先地位。經(jīng)過十幾年的錘煉，上海大眾特約維修站事實上不僅僅是桑塔納的特約維修站，他出色的完成了各項規(guī)定的售后服務(wù)工作的同時，其功能正逐步向產(chǎn)品的售前，售中環(huán)節(jié)延伸，已經(jīng)成為上海大眾不可或缺的市場營銷機構(gòu)。首先，維修站是上海大眾新產(chǎn)品成功上市的重要組織者和有力的后勤方。每次上海大眾進行全國新產(chǎn)品的展示會、用戶跟蹤、維修服務(wù)活動等都是緊緊依靠當(dāng)?shù)氐奶丶s維修站的大力支持；其次，維修站成為上海大眾掌握用戶對產(chǎn)品信息、競爭地位和市場需求的重要環(huán)節(jié)，確保了上海大眾各項經(jīng)營決策的正確制定。對用戶作的各項市場調(diào)查中，用戶對上海大眾售后服務(wù)的評價始終是最高的，維修站網(wǎng)絡(luò)為上海大眾連年在競爭中占據(jù)競爭優(yōu)勢起到了極其關(guān)鍵的作用。2.1.4 獨立店鋪獨立的維修廠和店鋪雖然不具備有品牌和技術(shù)等方面的優(yōu)勢，然而卻依靠圖個便宜、方便快捷吸引了眾多的消費者，成為汽車維修養(yǎng)護行業(yè)中一支非常重要的力量，并占據(jù)了相當(dāng)大的市場份額。綜合維修廠的許多維修人員認(rèn)為，約 4 成的車主愿意選擇綜合維修廠。其特點是大而全，什么品牌的車都能修理，并且配件檔次有高有底，車主不用費時的跑到特約維修站。一般情況下，消費者的車輛需要總檢和大修都愿意選擇修理廠。所以，他們靠這兩大的優(yōu)勢降低配件等方面的成本，由此帶動利潤的增長。很多人可能都光臨過路邊店，這里以價格便宜和立等可取得優(yōu)勢吸引著一大批“經(jīng)濟型”車主。一位出租車司機說：“我的車如果是更換配件等小修就選擇路邊店，總檢時才到維修廠，這樣比較省錢。雖然小店的技術(shù)水平不怎么高，但治不了的病也要不了命，多找?guī)讉€權(quán)衡一下還是比特約維修站和修理廠便宜” 。路邊店的另外一個特點就是“快” ，這也迎合了不少車主的心理。畢業(yè)設(shè)計（汽車維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報告紙共 44 頁 第 15 頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊2.1.