酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)

《酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

www.3722.cn 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入3722.cn必要時可將此文件解密 如何處理客房的突發(fā)事件 ??? ?酒店是一個政治、經(jīng)濟、信息和文化的集散地，具有復(fù)雜性，多功能性。人群相對 集中，技術(shù)、資金相對密集。因此突發(fā)事件也相對比較多。從我個人的觀點我覺得“突 發(fā)事件”可以分為對內(nèi)的突發(fā)事件和對外的突發(fā)事件。所以我今天講的主要是我們在對 客服務(wù)中碰到的一些“突發(fā)事件”。? 一、?如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時，應(yīng)怎么辦？? 1、?首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。? 2、?保護現(xiàn)場，并及時向上級及安全部報告。? 3、?耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。? 4、?協(xié)助調(diào)查。? 5、?不要隨意下結(jié)論。? 二、?遇到客人要求換房，怎么辦？? ??? ?弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應(yīng)幫助客人 搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房 的狀態(tài)信息。? 三、?服務(wù)員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應(yīng)怎么辦？? ??? ?服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負(fù)責(zé)解決。并向客人誠懇道 歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。? 四、?在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？? 應(yīng)立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。? 五、?樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？? 1、?保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。? 2、?等候安全人員的到來并協(xié)助工作。? 3、?試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止 火勢的蔓延。? 4、?如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。? 總結(jié)：? 類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們在遇到“緊急事件”時應(yīng)要 具備以下幾點：? 一、?嚴(yán)格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。? 二、?遇事要冷靜、沉著。? 三、?要具有強烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。? 四、?要以客人的安全、需求為己任。 如何處理日常事件 1、每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)該怎么辦？ 我國目前飯店一般以二進制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理房間，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套房的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。 2、如何開夜床服務(wù) 開夜床是將客人的床單翻下，為客人夜宿準(zhǔn)備房間。程序包括： 1） 清潔浴室，更換好毛巾 2） 擺放或補充衛(wèi)生間的客用品。 3） 擺好拖鞋，將地巾鋪在浴缸后前方。 4） 清掃客房 5） 清空籃子和紙簍 6） 將床單與棉被拉開45度角。 7） 疊好床罩，毯子和蓋單，將其放于行李柜。并將一塊新鮮巧克力放置枕頭上。 8） 鋪平枕頭 9） 拉上窗簾 3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人遺留物時，你該怎么辦？ 1）應(yīng)立即電話通知總臺，詢問客人是否結(jié)賬離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物認(rèn)領(lǐng)本，寫清（物品功能、房號、物品名稱、拾物人）上交客房部暫時存放后交保安部作失物招領(lǐng)處理。 4、當(dāng)你在清掃房間時，電話鈴響了，你該怎么辦？ 1）因為客房已出租，房內(nèi)電話鈴響，你不應(yīng)去接聽。 2）服務(wù)員接聽電話，可能會引起不必要的麻煩。 3）不可以使用客房電話與他人通話聊天。 5、客房門上掛有“請勿打擾”牌時，你該怎么辦？ 1）門上掛有“請勿打擾”牌時，服務(wù)員不要打擾客人。 2）“請勿打擾”牌在12：30后仍未消失，可電話詢問客人是否清掃。 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 6、整理床鋪時，所應(yīng)遵循的規(guī)則 1）從客房服務(wù)車中拿出干凈的床單（通常準(zhǔn)備一兩條備用床單，以防出現(xiàn)破損情況） 2）全面檢查床鋪有無損壞的彈簧或任何撕扯痕跡。撫平床罩上的褶皺并檢查有無破損。 3）在床鋪中央鋪好防滑墊。 4）接著鋪好清潔的床單，其間確保它們沒有污損。站在床的一側(cè)以便有更大的跨度使床單伸開。把床單鋪在床墊中央，保持其四周寬度均勻。 5）撫平所有褶皺，將床單四角包緊，壓于床墊下，用于緊緊塞好兩側(cè)的床單。 6）把第二層床單正面朝下，距床頭10cm向上翻折，將毛毯從床頭鋪好，注意毛毯的標(biāo)簽應(yīng)在床尾。 7）將第三層床單準(zhǔn)確地鋪在毛毯上面。 8）將床單和毛毯兩次折疊20cm 9）將兩層床單和毛毯按箱式折疊進床墊（緊實地拽平） 10）展開被子/被罩，鋪在床鋪中面，其縫合的接線應(yīng)均勻垂在床的四周。 11）接著抓緊枕頭的中部，將枕芯牢固地裝入枕套中，將床罩頂端反面朝上放于床頭，兩個枕頭疊放在一張床上，另一張床亦然 清掃客房應(yīng)注意的事項 清掃客房應(yīng)注意的事項? ????一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作? 1、到崗前準(zhǔn)備? ????更衣→檢查儀表儀容→簽到→領(lǐng)取鑰匙→到達自己所在區(qū)域? ????2、到崗后的準(zhǔn)備? ????按規(guī)定做好公共區(qū)域衛(wèi)生→準(zhǔn)備工作車（車上所需物品要準(zhǔn)備齊全，不可缺東少西， 數(shù)量也要準(zhǔn)備充分，不能做了兩個房間不是火柴沒了，就是毛巾不夠了，那就費時有費 力了，而且所有物品的擺放也要按照一定的規(guī)律和習(xí)慣，以衛(wèi)生、方便為原則）→準(zhǔn)備 清潔用品和工具（也就是清掃客房所需的萬能清潔劑、潔芙、消毒液等等以及浴缸刷、 馬桶刷、手套、各類抹布等等）→準(zhǔn)備吸塵器（檢查吸塵器是否有吸力，插頭等等）→ 接受任務(wù)→開始清掃客房。? ????二、清掃客房應(yīng)注意的事項? ????1、清掃客房盡量避免干擾客人? 為了能夠既保證清掃工作的順利進行，又不影響住店客人的正?；顒?，服務(wù)員要注意： 客人在房間時不清掃；客人出去了及時清掃；若是客人吩咐打掃的，應(yīng)該在客人回來之 前打掃完畢；若是長住客，應(yīng)與客人協(xié)商，征求最方便的時間去打掃；若無法確定房內(nèi) 有人，一定要嚴(yán)格按照敲門的程序敲門進房；如房內(nèi)無人，就按常規(guī)及時打掃；若有人 應(yīng)先道歉，后征詢客人是否要打掃，客人同意后，才能打掃；如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺， 應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)上房門，絕不能吵醒客人問其是否要打掃。當(dāng)然，退房也要盡量早 點打掃出來，保證總臺有房可售。? ????2、清掃時，不得使用客房的設(shè)備? ????清掃客房時，要注意不可以看電視，也不能使用和接聽房內(nèi)的電話，也不可以在客 房內(nèi)吃東西、喝水或是躺、坐在床上休息，也不能使用客房內(nèi)的抽水馬桶。所以，我們 在培訓(xùn)新員工清掃客房的程序里有一條是“進房后關(guān)掉房內(nèi)所有電器?！背诉@些，還 要注意絕不可以把從床上撤下來的臟布草隨手丟在地毯上，而是要及時送進布草袋；在 清潔衛(wèi)生間時，也不能圖方便把撤下來的臟布草當(dāng)抹布使，用來擦馬桶及地面。當(dāng)然， 擦杯具、臺面、洗臉池、馬桶、浴缸等的專用抹布要嚴(yán)格區(qū)分開，不能混用。像我們樓 面用的各類抹布是用各種顏色的線區(qū)分開的。? ????3、清掃時不可翻動客人的物品? ????服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員最忌諱翻動客人的物品，所以我們千萬注意，在清掃時不能觸 摸客人的錢包、筆記本、電腦、照相機等等貴重物品，也不能翻客人的衣物、文件、書 等。如果這些地方有灰，要抹也要在抹完塵后，按原樣給客人放好，更不可損壞客人的 東西。不過放在床上的睡衣，在理床時可以幫客人疊整齊，放在枕頭旁或床上。? ????4、清掃時扔垃圾要看仔細? ????清理房間垃圾時，要注意扔掉的瓶瓶罐罐，必須是空的，而報紙、雜志等要確認(rèn)是 客人廢棄不用的，否則，不可將這些東西隨便丟掉；還有就是仔細檢查已被客人扔掉的 垃圾，有時侯，粗心的客人會把有用的單據(jù)或?qū)懹兄匾娫捥柎a的紙當(dāng)廢棄物扔到垃圾 桶里去；這時就需要我們多留個心眼，多為客人想一想；在清理衛(wèi)生間時，還要注意杯 子里是否有客人的隱形或假牙之類，如果粗心大意丟掉了，那可就后悔莫及了。? ????5、注意安全? ????清掃哪個房間，就應(yīng)打開哪個房門，不要同時把下一個要打掃的房門也打開，以免 丟失東西，給客人和酒店造成不必要的麻煩，還有就是要養(yǎng)成隨手鎖門的好習(xí)慣，同時 在清掃時，必須注意操作安全，嚴(yán)格遵守酒店及崗點的各項安全守則，杜絕事故發(fā)生， 工作時要專心，不能三心二意，手里在工作，腦子里又在想別的事，這樣很容易發(fā)生意 外，比如拿濕抹布去擦電線、插座或是穿著鞋子踩在未擦干的浴缸邊緣上，以上操作都 是很危險，都會給自己帶來傷害。? ????6、注意做好房間的檢查工作? ????在做好客房衛(wèi)生的同時，也要檢查房間的設(shè)施設(shè)備，若有不好的，應(yīng)在第一時間報 修，并認(rèn)真做好記錄，修好后及時檢查并跟進，同時要告知領(lǐng)班，以便領(lǐng)班能及時放房。? 9