《客戶關(guān)系管理》教案.doc

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江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周 課題序號 項目一 初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。 能力 目標(biāo) 能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 教學(xué) 難點 樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加相關(guān)案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 百度百科的應(yīng)用 課后拓展 練習(xí) 企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 課程 引領(lǐng) 案例 倒入 課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級具體學(xué)情及學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求 任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新課導(dǎo)入：小案例1-1 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 （一）管理理念的更新 (二)需求的拉動 (三)技術(shù)的推動 理解客戶關(guān)系管理的含義 師生互動 聽講 案例分析 概念識記與理解 10’ 35’ 案例 分析 理論 學(xué)習(xí) 案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理 分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足 重難點：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM 穩(wěn)固的“鐵三角”。 拓展訓(xùn)練：請列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實案例并加以分析。 學(xué)習(xí)領(lǐng)會 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25’ 10’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 課程介紹及引領(lǐng)——教學(xué)安排及要求——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周 課題序號 項目一 初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，認(rèn)識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。 能力 目標(biāo) 能說出客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的基本過程 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點 在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 教學(xué) 難點 認(rèn)識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 課后拓展 練習(xí) 能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 認(rèn)識客戶關(guān)系管理過程 案例學(xué)習(xí) 師生互動 聽講 概念識記與理解 案例分析 10’ 35’ 正確理解客戶關(guān)系管理 步驟一：把CRM理解為一套軟件 步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式 步驟三：把CRM的理解上升到管理理念 步驟四：CRM軟件由買到租——在線客戶關(guān)系管理 案例學(xué)習(xí) 客戶在披薩店訂餐的過程 學(xué)習(xí)領(lǐng)會 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25’ 10’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周 課題序號 項目一 初識客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個人版CRM 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能 能力 目標(biāo) 能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費試用CRM 系統(tǒng) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點 XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能 教學(xué) 難點 XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加學(xué)生實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 了解寶潔公司的CRM管理 課后拓展 練習(xí) 個人版CRM具體操作 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個人版CRM 任務(wù)實施 步驟一 登陸XTOOLS CRM 個人版 步驟二 注冊個人賬號 步驟三 了解XTOOLS CRM 個人版主頁界面 步驟四 操作工作臺模塊 步驟五 操作客戶模塊 步驟六 其他模塊操作 溫故知新 聽講 概念識記與理解 10’ 35’ 案例分析：員工感受CRM 拓展訓(xùn)練：實戰(zhàn)訓(xùn)練——玩轉(zhuǎn)個人版CRM 1、 任務(wù)安排 2、 實戰(zhàn)演練 3、 教師指導(dǎo) 4、 檢查完成情況 5、 評價小結(jié) 案例分析 實戰(zhàn)訓(xùn)練 角色扮演 展示點評歸納小結(jié) 35’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周 課題序號 項目二 分析客戶價值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)一 尋找潛在客戶 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 認(rèn)識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。 能力 目標(biāo) 能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻? 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點 潛在客戶資格審查的方法 教學(xué) 難點 潛在客戶資格審查的方法 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 補充案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 理解客戶相關(guān)知識 課后拓展 練習(xí) 尋找學(xué)校超市的潛在客戶 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 復(fù)習(xí)舊課 任務(wù)一 尋找潛在客戶 判斷潛在客戶的原則 可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶 審查潛在客戶的資格 (一)準(zhǔn)確判斷客戶的購買欲望 (二)準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 (三)準(zhǔn)確判斷客戶的購買決策權(quán):通過了解客戶的購買資格、購買決策權(quán)限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有購買決策權(quán) 溫故知新 聽講 概念識記與理解 案例分析 10’ 35’ 任務(wù)實施 1、 了解潛在客戶應(yīng)具備的條件 2、 線下尋找潛在客戶 地毯式尋找法 介紹尋找法 交易會尋找法 資料查閱尋找法 3、 線上尋找潛在客戶 4、 將潛在客戶升華為客戶 案例分析2-1 實戰(zhàn)訓(xùn)練 角色扮演 展示點評歸納小結(jié) 35’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 3周 課題序號 項目二 分析客戶價值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二：管理客戶信息 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 潛在客戶的管理方法 能力 目標(biāo) 會運用各種方法對潛在的客戶進行管理 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點 潛在客戶的管理方法 教學(xué) 難點 潛在客戶開發(fā)工作計劃表 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 能判別誰是潛在客戶 課后拓展 練習(xí) 繪制潛在客戶開發(fā)計劃表 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 任務(wù)二：管理客戶信息 案例導(dǎo)入：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理 分析 1 該飯店是如何進行客戶關(guān)系管理的？ 2 該管理方式效果如何？ 3 你的認(rèn)識？ 任務(wù)實施 1 設(shè)計客戶跟蹤記錄表 2 搜集客戶信息 3 建立客戶檔案 安排學(xué)生實訓(xùn)制作客戶資料卡 提問學(xué)生 案例分析 教師啟發(fā) 教師歸納 5 20 20 建立客戶檔案須注意事項 1、 主動性和計劃性 2、 適用性和及時性 3、 完整性和一致性 4、 價值性和優(yōu)化性 5、 檔案保密和法律保護 課后拓展 P36 案例2-2 安排學(xué)生實訓(xùn)制作個人客戶檔案卡 學(xué)生討論 學(xué)生實訓(xùn) 總結(jié) 10 30 5 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握潛在客戶的管理方法，通過學(xué)習(xí)能制作客戶資料卡。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第3周 課題序號 項目二 分析客戶價值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三：分析客戶價值 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法 能力 目標(biāo) 掌握衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)及方法 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點 客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法 教學(xué) 難點 衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)及方法 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 能夠制作客戶資料卡 課后拓展 練習(xí) 如何順利實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 任務(wù)三 分析客戶價值 任務(wù)實施 步驟一 確定衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn) 步驟二 測量客戶價值 步驟三 按價值大小對客戶進行分類 重點：客戶終身價值矩陣 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 黃金客戶 白金客戶 總結(jié)：客戶金字塔 復(fù)習(xí) 舊課 聽講并記錄 思考并分析 5 25 15 補充 ABC 分類法 補充：客戶生命周期 客戶生命周期各階段的特征 1、 考察期 2、 形成期 3、 穩(wěn)定期 4、 退化期 學(xué)習(xí)領(lǐng)會 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25 10 10 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周 課題序號 項目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)一 接待電話客戶 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟 能力 目標(biāo) 能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電話 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點 接待電話客戶的步驟及方法 教學(xué) 難點 如何正確、規(guī)范進行電話客戶接待 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 商務(wù)禮儀中電話接待禮儀 課后拓展 練習(xí) 京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 復(fù)習(xí)：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法 電話客服的概念及理解 電話客服職責(zé)（京東校園招聘） 京東電話客服服務(wù)分類 電話客服服務(wù)規(guī)范 學(xué)生實訓(xùn)：任務(wù)實施 一、客戶電話呼入（呼叫中心） 二、轉(zhuǎn)接客服代表 三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容 1、問候語2、遇到無聲電話時3無法聽清時4方言 5、遇到客戶打錯電話時 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 四、根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問 (一)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識及以往經(jīng)驗積累； (二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；（京東案例拓展） (三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。 五、將呼叫內(nèi)容和類型進行登記、整理 (一)與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理； (二)恐嚇電話的處理 (三)騷擾電話的處理 實訓(xùn)安排： 1.案例分析與拓展 2.安排學(xué)生情境模擬 3.師生點評 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟，能運用所學(xué)知識完成客戶電話接待工作。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周 課題序號 項目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 處理客戶電話投訴 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握處理電話投訴的步驟及方法 能力 目標(biāo) 能運用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點 處理電話投訴的步驟及方法 教學(xué) 難點 電話投訴步驟及方法的運用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 了解并體驗過電話投訴 課后拓展 練習(xí) 技能訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 處理客戶電話投訴 復(fù)習(xí)：接待電話客戶的步驟和方法 情境導(dǎo)入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴 討論：談?wù)勀愕馁徫?、消費體驗，你曾有過電話投訴嗎？ 理論點：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處理電話投訴 任務(wù)實施： 步驟一、接受投訴（滿足需要，解決問題） 步驟二、平息怒氣（正確引導(dǎo)、幫助宣泄、認(rèn)真聆聽、換位思考） 學(xué)生 問答 情境 再現(xiàn) 學(xué)生 討論 5 5 10 20 5 理論 講解 案例 拓展 步驟三 澄清問題（耐心詢問，開放式引導(dǎo)，封閉式總結(jié)） 步驟四 探討解決方案 1、 表示出愿意幫助的態(tài)度； 2、 不同方案的解決途徑 （1） 投訴成立（加快響應(yīng)速度，確定最佳方案） （2） 投訴不成立（耐心解釋，取得諒解） （3） 客戶不接受解決方案（了解進程、請示上級） 步驟五 采取行動 步驟六 感謝客戶 學(xué)生實訓(xùn)：京東電話客戶投訴處理案例 課后任務(wù)安排 跟著老師一起學(xué) 案例 分析 情境 模擬 總結(jié) 5 15 15 5 5 課堂 小結(jié) 學(xué)生通過學(xué)習(xí)能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第6周 課題序號 項目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 提升電話溝通的技巧 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧 能力 目標(biāo) 能運用電話溝通技巧，提升電話溝通技能 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點 電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧 教學(xué) 難點 電話溝通技巧的運用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 溝通的基本技能 課后拓展 練習(xí) 溝通訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 提升電話溝通的技巧 復(fù)習(xí)：處理客戶電話投訴 情境導(dǎo)入：深圳銀行客服機智處理客戶銀行卡掛失贏得稱贊，引導(dǎo)學(xué)生討論。 1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運用了哪些技巧與方法？2案例對你的啟示如何？ 小結(jié)：成功電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。 任務(wù)實施 步驟一 接待準(zhǔn)備 1、 禮儀準(zhǔn)備（紙筆、態(tài)度、表情） 2、專業(yè)知識準(zhǔn)備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)） 步驟二 歡迎客戶 問答 課前閱讀與思考 討論 交流 教師 講解 5 10 5 25 理論 講解 案例 拓展 1、 職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度 步驟三 傾聽（意義、技巧、注意事項） 故事：三個金人 鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法 步驟四 提問 （6W1H、提問方式）鏈接：實用說話技巧 步驟五 復(fù)述（復(fù)述事實、復(fù)述情感技巧） 步驟六 達成協(xié)議 鏈接：呼入服務(wù)的3F 法 學(xué)生實訓(xùn)：京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練 課后拓展：師生溝通技巧訓(xùn)練 學(xué)生 學(xué)習(xí)與 討論 教師 講解 學(xué)生 實訓(xùn) 師生 評點 10 10 5 10 5 5 課堂 小結(jié) 學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧，并能正確運用。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生模擬訓(xùn)練——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第7周 課題序號 項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 能力 目標(biāo) 能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。 教學(xué) 重點 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 教學(xué) 難點 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 網(wǎng)絡(luò)購物的體驗 課后拓展 練習(xí) 尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解 導(dǎo)入：學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的體驗交流 分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點？ 任務(wù)實施 一、 分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（講述你的網(wǎng)購體驗：愉快的、失敗的、難忘的） 二、 分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的個性化需要） 課前閱讀與思考 45 理論 講解 案例 拓展 三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 (一)售前服務(wù) (二)售中服務(wù) (三)售后服務(wù) (四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力 四、運用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 (一)FAQ (二)電子郵件 (三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 案例分析與拓展 學(xué)生交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，學(xué)生能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第7周 課題序號 項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運用 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，掌握FAQ的設(shè)計要領(lǐng) 能力 目標(biāo) 能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。 教學(xué) 重點 FAQ在客戶服務(wù)中的運用 教學(xué) 難點 FAQ在客戶服務(wù)中的運用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 了解并體驗過FAQ 課后拓展 練習(xí) FAQ頁面設(shè)計 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運用 情境導(dǎo)入：年輕媽媽的困惑及其問題解決 討論：你的網(wǎng)購體驗、你網(wǎng)購曾遇到過哪些困惑？ 師生：任務(wù)一 列出FAQ問題及答案 任務(wù)二 選擇合理的FAQ分類 1、 關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級的常見問題 2、 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 3、 關(guān)于獲得幫助的常見問題 學(xué)生 操作 學(xué)生 討論 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)三 設(shè)計組織FAQ頁面 1、 選擇瀏覽成功網(wǎng)站FAQ頁面 2、 分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計FAQ頁面 學(xué)生機房實訓(xùn) 案例分析：一個購物網(wǎng)站的FAQ 跟著老師一起做 總結(jié) 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，掌握FAQ的設(shè)計要領(lǐng)，學(xué)生能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周 課題序號 項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運用 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運用 能力 目標(biāo) 能利用電子郵件主動為客戶服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。 教學(xué) 重點 電子郵件的收閱與答復(fù) 教學(xué) 難點 電子郵件的收閱與答復(fù) 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 了解電子郵件的書寫規(guī)則 課后拓展 練習(xí) 撰寫電子郵件 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運用 任務(wù)情境：NDB公司免費電話系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來暴增新客戶，引導(dǎo)學(xué)生討論。 1、 你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如何處理的？ 2、 學(xué)校是否需要給家長發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計？ 小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。 課前閱讀與思考 教師 講解 45 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)實施 一、 安排郵件通路 二、 向客戶提供方便 三、 主動服務(wù)客戶來信 四、 實現(xiàn)自動答復(fù) 案例分析：美國減肥中心的郵件指導(dǎo) 課后拓展：為財校新生家長設(shè)計一份電子郵件 學(xué)生 學(xué)習(xí)與 討論 師生 評點 45 課堂 小結(jié) 明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運用，能利用電子郵件主動為客戶服務(wù)。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周 課題序號 項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)四 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設(shè)計方法 能力 目標(biāo) 能設(shè)計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。 教學(xué) 重點 客戶體驗方案的設(shè)計與運用 教學(xué) 難點 客戶體驗方案的設(shè)計與運用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加客戶體驗案例 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 網(wǎng)購體驗 課后拓展 練習(xí) 客戶體驗方案的完善 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)四 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗 任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗 學(xué)生討論：你是否有類似的網(wǎng)購體驗，請與大家分享你的愉悅體驗。 理論學(xué)習(xí)：客戶體驗 案例分析：星巴克的客戶體驗 討論：星巴克客戶體驗的內(nèi)容及成功原因 小結(jié)：客戶體驗及體驗營銷 學(xué)生 操作 案例 分析 學(xué)生 討論 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)實施 (一)設(shè)計網(wǎng)站客戶咨詢 (二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺 (三)建立體驗平臺的推薦模式 (四)設(shè)計客戶體驗方案 學(xué)生實訓(xùn)：設(shè)計客戶體驗方案 跟著老師一起做 總結(jié) 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設(shè)計方法，學(xué)生能設(shè)計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析及實操訓(xùn)練——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第9周 課題序號 項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 實踐 課題名稱 任務(wù)五 實踐強化訓(xùn)練 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握電子郵件的收閱與答復(fù)，能完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計 能力 目標(biāo) 利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。 教學(xué) 重點 產(chǎn)品體驗設(shè)計 教學(xué) 難點 產(chǎn)品體驗設(shè)計 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 產(chǎn)品市場調(diào)研 課后拓展 練習(xí) 完善設(shè)計 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 實踐 操作 展示 交流 教師 點評 任務(wù)五 實踐強化 任務(wù)一 利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 目的：熟練掌握運用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項。 任務(wù)二 根據(jù)市場調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計 組織： 1、分組進行產(chǎn)品市場調(diào)研 2、模擬企業(yè)開會討論網(wǎng)站的用戶體驗設(shè)計需注意的事項 3、 形成會議記錄，歸納討論結(jié)果。 4、 設(shè)計產(chǎn)品的客戶體驗 5、 分組展示交流 6、 師生點評 7、任務(wù)拓展 課前 準(zhǔn)備 分組 討論 45 學(xué)生 實操 展示 交流 師生 評點 45 課堂 小結(jié) 通過實訓(xùn)，學(xué)生能熟練掌握運用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項，通過讓學(xué)生嘗試產(chǎn)品的體驗設(shè)計，進一步知曉體驗設(shè)計的多種方法及應(yīng)該注意的設(shè)計要求。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——任務(wù)安排——學(xué)生分組——實操訓(xùn)練——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第9周 課題序號 項目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)一 分析客戶滿意度 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容 能力 目標(biāo) 能明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識 教學(xué) 重點 客戶滿意度的構(gòu)成 教學(xué) 難點 制定客戶滿意度調(diào)研 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 客戶滿意度的意義 課后拓展 練習(xí) 客戶滿意度調(diào)研方案制定 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 分析客戶滿意度 情境導(dǎo)入：收銀員的委屈 討論：如果你是該收銀員，會如何處理？ 你認(rèn)為超市的做法是否合理，為什么？ 新課教學(xué)： 一 明確客戶滿意度測試對象及內(nèi)容 1、 對象 2、 內(nèi)容（消費者 中間商） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 構(gòu)建客戶滿意度測試指標(biāo)體系 1 客戶滿意度測試指標(biāo)（美譽度、指定度 重復(fù)消費率 銷售率 抱怨率） 2 客戶滿意度指標(biāo)體系 三 制定調(diào)研方案 四 設(shè)計調(diào)研表 五 實施調(diào)研 六 分析 匯總 實訓(xùn)安排： 1.徐州財校學(xué)生XXX滿意度問卷調(diào)查 2.安排學(xué)生實訓(xùn) 3.師生點評 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容，能運用所學(xué)知識明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周 課題序號 項目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提 能力 目標(biāo) 能分析客戶需求的構(gòu)成，提供滿意產(chǎn)品的途徑 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識 教學(xué) 重點 客戶需求的構(gòu)成分析 教學(xué) 難點 如何提供客戶滿意產(chǎn)品 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 客戶滿意度 課后拓展 練習(xí) 客戶滿意度調(diào)研方案制定 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 案例導(dǎo)入： 討論： 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理？ 新課教學(xué)： 一 了解客戶需求層次、指標(biāo) 1馬斯洛需求層次理論 2客戶需求指標(biāo)體系 二 分析客戶需求具體內(nèi)容 1 客戶需求的具體內(nèi)容分析 2 分析產(chǎn)品的整體概念 3 理解客戶的期望 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 關(guān)注客戶需求變化 1 主動獲取客戶信息 2 與客戶保持主動聯(lián)系 四 適應(yīng)客戶需求 五 提供客戶滿意產(chǎn)品 1、 產(chǎn)品功能滿意 2、 產(chǎn)品品味滿意 案例分析 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能分析客戶需求的構(gòu)成，能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周 課題序號 項目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競爭目標(biāo)就是服務(wù)競爭。 能力 目標(biāo) 能制定服務(wù)指標(biāo)，強化服務(wù)行為 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識 教學(xué) 重點 服務(wù)指標(biāo)的制定及服務(wù)行為的強化 教學(xué) 難點 如何提供讓客戶滿意的服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 服務(wù)體驗 課后拓展 練習(xí) 服務(wù)行為的強化訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 案例導(dǎo)入： 討論： 身邊的服務(wù)體驗并進行服務(wù)滿意度評價 新課教學(xué)： 一 養(yǎng)成服務(wù)意識 1明確服務(wù)理念 2將理念轉(zhuǎn)化為行為 二 建立服務(wù)指標(biāo)體系 1 服務(wù)質(zhì)量模型 2 建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系 （京東商城服務(wù)指標(biāo)體系介紹） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 提供滿足需求的服務(wù) 四 服務(wù)滿意度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容） 五 服務(wù)滿意的行為強化 1、 贊許2、獎賞3、參與4、職務(wù)提升 六 案例分析 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競爭目標(biāo)就是服務(wù)競爭，能制定服務(wù)指標(biāo)，強化服務(wù)行為。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第11周 課題序號 項目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)四 處理客戶的不滿 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握正確認(rèn)識和處理客戶不滿、抱怨的方法 能力 目標(biāo) 能及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識 教學(xué) 重點 正確認(rèn)識和處理客戶不滿、抱怨的方法 教學(xué) 難點 及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 電話客戶抱怨的處理 課后拓展 練習(xí) 處理客戶抱怨 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)四 處理客戶的不滿 案例導(dǎo)入：劉梅的困惑 討論： 工作、生活中服務(wù)不滿意如何處理？ 新課教學(xué)： 一 正視客戶不滿 1不滿中蘊含商機 2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉 3 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善 二 洞察客戶不滿 1 顯性不滿 2 隱性不滿 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 傾聽 、安撫客戶不滿 1 學(xué)會傾聽 2 安撫客戶 四 辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿） 五 妥善處理客戶不滿 六 客戶不滿意處理效果評估 1 深入溝通 2 評價效果 七 案例分析與拓展訓(xùn)練 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握正確認(rèn)識和處理客戶不滿、抱怨的方法，能及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第12周 課題序號 項目 六 培育忠誠客戶 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)一 分析客戶忠誠的價值 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護 能力 目標(biāo) 能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠客戶的理念 教學(xué) 重點 客戶忠誠度的價值構(gòu)成 教學(xué) 難點 客戶忠誠度的測量 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 IBM 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 分析客戶忠誠的價值 案例導(dǎo)入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新 討論：1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么 2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？ 新課教學(xué)： 一 辨別客戶忠誠的類型 3、 壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠 5、價格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠 案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠客戶的培養(yǎng)） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 分析客戶忠誠的影響因素 1 客戶滿意度 測試指標(biāo)（美譽度、指定度 重復(fù)消費率 銷售率 抱怨率） 2 客戶價值選擇 3 客戶讓渡價值 三 測量客戶忠誠度 1、 客戶忠誠經(jīng)濟效應(yīng)分析 2、 客戶忠誠度可以使用的標(biāo)準(zhǔn) 四 實現(xiàn)客戶忠誠的價值 1 設(shè)計一個卓越的客戶價值主張 2 建立客戶忠誠3培養(yǎng)員工的忠誠 4 贏得投資者的忠誠 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護，能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第12周 課題序號 項目 六 培育忠誠客戶 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)二 培育忠誠客戶 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 認(rèn)識培養(yǎng)客戶忠誠對企業(yè)發(fā)展的意義 能力 目標(biāo) 能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠客戶的理念 教學(xué) 重點 客戶忠誠的策略 教學(xué) 難點 客戶忠誠的策略 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 培育忠誠客戶 案例導(dǎo)入：英國褲襪國際連鎖公司案例分析 討論：1 該公司成立初衷是什么 2該公司是如何發(fā)展壯大的，有何啟示？ 新課教學(xué)： 一 贏得高管、員工的支持 1 贏得企業(yè)高層管理人員的支持 2 贏得企業(yè)內(nèi)部人員的忠誠 案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠客戶的培養(yǎng)） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 確立忠誠管理的營銷理念 1 控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價格2 了解企業(yè)的產(chǎn)品3 了解企業(yè)的客戶4 提高服務(wù)質(zhì)量5 提高客戶滿意度6 超越客戶期待7 滿足客戶個性化需求 三 構(gòu)建忠誠管理模式 獨立、聯(lián)盟積分；聯(lián)名卡模式；會員俱樂部模式 四 用心培養(yǎng)忠誠客戶 五 贏得客戶的滿意和信賴 六 建立反饋機制 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)認(rèn)識培養(yǎng)客戶忠誠對企業(yè)發(fā)展的意義，能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第13周 課題序號 項目 六 培育忠誠客戶 授課形式 講授+實踐 課題名稱 任務(wù)三 預(yù)防客戶流失 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識 目標(biāo) 認(rèn)識客戶流失對企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因 能力 目標(biāo) 能夠運用客戶忠誠策略盡可能地預(yù)防客戶流失 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠客戶的理念 教學(xué) 重點 預(yù)防客戶流失的策略 教學(xué) 難點 預(yù)防客戶流失的策略 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實訓(xùn) 學(xué)生知識與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動 手段方法時間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 預(yù)防客戶流失 案例導(dǎo)入：中國電信客戶流失分析 討論：中國電信服務(wù)分析與評價 新課教學(xué)： 一 客戶流失原因分析 內(nèi)外部原因分析 質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、市場競爭 案例分析：財校學(xué)生流失分析 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 實施全面質(zhì)量管理 1加強產(chǎn)品質(zhì)量管理2 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3 降低客戶經(jīng)營成本 4 加強市場監(jiān)控力度 三 加強與客戶溝通 1 向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意識 2 描述企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景3經(jīng)常溝通，防止誤解4 建立感情關(guān)系 5 建立投訴和建議機制 四 客戶流失挽回管理(預(yù)防客戶流失、爭取即將流失的客戶、挽回流失客戶) 五 實現(xiàn)雙贏 雙贏戰(zhàn)略基本特征、作用、如何實現(xiàn) 學(xué)生 交流 講解 點評 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)認(rèn)識客戶流失對企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因，學(xué)生能夠運用客戶忠誠策略盡可能地預(yù)防客戶流失。 板書設(shè)計或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實踐操作——學(xué)生交流展示——教師點評—