2009年工作會(huì)議市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)線發(fā)言材料

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橫下一條心 聚焦中高端 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)又好又快發(fā)展 2009年工作會(huì)議市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)線發(fā)言材料 2008年 12月 24日 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作回顧 二、 2009年市場(chǎng)形勢(shì)分析 三、 2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作安排 主要內(nèi)容 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ??：市場(chǎng)地位基本穩(wěn)定， 份額表現(xiàn)優(yōu)于集團(tuán)平均水平 ? 截止 11月底，比 07年底下降 幅比集團(tuán)公司平均水平低 ? 1東公司收入份額為 排名集團(tuán)第 5，提升顯著（ 07年第 8）；收入份額比 07年下降 幅比集團(tuán)公司平均水平低 ? 寬帶用戶份額 與去年水平接近；固定電話用戶份額為 比去年底上升 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速發(fā)展（ 1） ? 1－ 11月非話占比達(dá)到 比 07年提升 過(guò)年初預(yù)期（ ，轉(zhuǎn)型拉動(dòng)總收入增長(zhǎng) ? 寬帶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)量收雙增長(zhǎng) ? 18億元，遠(yuǎn)超過(guò)去年同期增量（ ? 預(yù)計(jì)全年寬帶用戶凈增 200萬(wàn)戶，占全集團(tuán)的 22%；比 07年底增長(zhǎng)34%，用戶增長(zhǎng)率遠(yuǎn)超集團(tuán)平均水平（ 24%） 單位：萬(wàn)元 051015202008 年 3 . 4 1 1 7 . 9 7 5 . 3 0 3 . 4 3 3 . 3 2增長(zhǎng)率 0 . 9 2 % 2 7 . 7 % 2 0 . 3 % 6 0 . 3 % 8 4 . 0 %08 年對(duì)總收入拉動(dòng) 4 . 8 4 % 1 . 4 3 % 0 . 9 2 % 0 . 8 9 %總收入 寬帶 增值 號(hào)百 1中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（個(gè)） 5088 6853 1765 3 4 . 7 %全球眼監(jiān)控點(diǎn)數(shù)（個(gè)） 10873 19087 8214 7 5 . 5 %其中：公共平臺(tái)監(jiān)控點(diǎn)數(shù)（個(gè)） 5145 11605 6460 126%呼叫中心坐席數(shù)（個(gè)） 1324 1929 605 4 5 . 7 %寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶數(shù)（萬(wàn)戶） 7 . 4 2 0 . 0 1 2 . 6 170%企智通用戶數(shù)（戶） 3 , 5 8 8 17600 14012 391%企業(yè)總機(jī)用戶數(shù)（戶） 271 61551 61280 22613%表現(xiàn) 2：寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速發(fā)展（ 2） 球眼、呼叫中心、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽、企智通、企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)高速發(fā)展： –億元的業(yè)務(wù)，拉動(dòng)總收入增長(zhǎng) –公共平臺(tái)全球眼達(dá)到 08年收入規(guī)模超過(guò) 5000萬(wàn)元 –寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽預(yù)計(jì)全年凈增 25萬(wàn)戶， 09年將成為億元級(jí)產(chǎn)品 –企智通用戶規(guī)模達(dá)到 計(jì) 08年收入可突破 3000萬(wàn)元， 09年也成為億元級(jí)產(chǎn)品 ?企業(yè)總機(jī)：預(yù)計(jì)總量排名全集團(tuán)首位，用戶規(guī)模超 入貢獻(xiàn)增量超 2400萬(wàn)元。 重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)用戶發(fā)展情況（ 08年 11月） 0200004000060000000001111110 8 年1 1 月累計(jì)規(guī)模 55713 19833 12833 3198 2873 2007 增量 21719 12122 6614 2226 2841 1955 拉動(dòng)總收入增長(zhǎng) 0 . 5 8 % 0 . 3 3 % 0 . 1 8 % 0 . 0 6 % 0 . 0 8 % 0 . 0 5 %收入增長(zhǎng)率 64% 157% 106% 229% 8877% 3771%I D C 全球眼 呼叫中心 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 企智通 企業(yè)總機(jī)單位：萬(wàn)元 重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率及對(duì)總收入的拉動(dòng) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?： 號(hào)百信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，拉動(dòng)收入 增長(zhǎng)預(yù)計(jì)超過(guò) 1個(gè)點(diǎn) ? 總體：預(yù)計(jì)號(hào)百業(yè)務(wù)收入規(guī)模超 10億元，全年增長(zhǎng)率 60%。 ? 商旅預(yù)訂：訂票訂房量收全集團(tuán)首位，份額超過(guò) 1/3。 - 訂票 :預(yù)計(jì)全年完成 額達(dá) 與攜程（廣東）持平，是移動(dòng) 12580的 - 訂房：預(yù)計(jì)全年完成 廣東市場(chǎng)排名第二，是移動(dòng) ? 形成 5個(gè)億元級(jí)產(chǎn)品： 通信助理、小額支付 (、黃頁(yè)、傳統(tǒng)聲訊、呼叫中心。 重點(diǎn)號(hào)百業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率及增量貢獻(xiàn) 0 . 2 9 %0 . 2 5 %0 . 4 9 %1 . 0 2 %010000200003000040000500000 . 0 %0 . 2 %0 . 4 %0 . 6 %0 . 8 %1 . 0 %1 . 2 %07 年增量 19948 11133 6040 2775 08 年增量 40952 19663 9818 11471 08 年增量拉動(dòng)收入增長(zhǎng) 1 . 0 2 % 0 . 4 9 % 0 . 2 5 % 0 . 2 9 %合計(jì) 小號(hào)百 聲訊 傳媒3 . 5 4 %4 . 2 4 %4 . 6 0 %3 . 9 6 %4 . 1 7 % 4 . 3 6 % 4 . 4 3 %3 . 9 9 %4 . 5 7 %4 . 3 1 % 4 . 4 1 %0 . 9 8 %0 . 7 5 %0 . 7 9 % 0 . 7 7 %0 . 9 4 %0 . 7 8 %0 . 8 6 %1 . 2 2 %0 . 9 2 %0 . 7 3 %0 . 8 9 %5 . 2 3 %4 . 6 1 %4 . 2 5 %4 . 6 0 %4 . 5 5 %4 . 9 7 %5 . 1 2 % 4 . 8 6 %5 . 4 2 %5 . 3 5 % 5 . 3 7 %0%1%2%3%4%5%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月號(hào)碼百事通 中移動(dòng)1 2 5 8 0 攜程商旅訂票出港量份額走勢(shì) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?： 品牌經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步推進(jìn)，政企和家庭客戶收入增量貢獻(xiàn)大 139146611495023251537 . 1 %4 . 1 % 9 % . 4 %050100150200政企 家庭 個(gè)人 其他 % % %0%5%10%15%20%2 0 0 7 年1 月 2 0 0 8 年1 月 增長(zhǎng)率? 以商務(wù)領(lǐng)航統(tǒng)領(lǐng)的政企客戶成為拉動(dòng)總收入增長(zhǎng)的核心價(jià)值客戶 - 政企客戶收入增長(zhǎng) 拉動(dòng)總收入增長(zhǎng) 企客戶收入占比提升 - 商務(wù)領(lǐng)航客戶數(shù)達(dá)到 戶滲透率達(dá)到 35% ? 我的 動(dòng)家庭客戶收入持續(xù)增長(zhǎng) - 家庭客戶收入增長(zhǎng) 拉動(dòng)總收入增長(zhǎng) - 我的 比 07年底提升 21個(gè)百分點(diǎn)，中高端家庭滲透率高達(dá) 66%， 億元 3 3 . 1 %4 3 . 3 % 4 4 . 2 %5 5 . 4 %0%10%20%30%40%50%60%商務(wù)領(lǐng)航客戶滲透率 商務(wù)領(lǐng)航客戶收入占比 品牌客戶的客戶滲透和收入占比 2008年 1中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：借力村通和遠(yuǎn)教工程，農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展迅速 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 06 . 01月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月? 08年 11月，農(nóng)村寬帶用戶達(dá)到 62萬(wàn)戶，比 07年底增長(zhǎng) 59% ? 08年 11月，農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達(dá)到 去年同期的十倍 ? 渠道建設(shè)： 信息田園服務(wù)站基本實(shí)現(xiàn) “ 一鎮(zhèn)一站 ” 、 “ 一村一站 ” ； ? 信息運(yùn)營(yíng)： 提升信息田園網(wǎng)站、田園熱線 960960、田園短信等業(yè)務(wù)功能；上線農(nóng)博士、南粵務(wù)工寶等七大涉農(nóng)產(chǎn)品。 城鄉(xiāng)寬帶增長(zhǎng)速度對(duì)比 ?農(nóng)村寬帶增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于城市 2 5 . 5 %5 1 . 1 %137%110%家庭 政企城市農(nóng)村2 8 . 6 %5 9 . 0 %城市 農(nóng)村城鄉(xiāng)各客戶群寬帶增長(zhǎng)速度 口徑說(shuō)明 :深圳、東莞、佛山、中山、汕頭無(wú)農(nóng)村客戶 增長(zhǎng)速度 =08年 11月寬帶用戶數(shù) /07年底寬帶用戶數(shù) 萬(wàn)戶 農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達(dá)到數(shù) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：契合政府信息化需求，深化推進(jìn)七項(xiàng)信息化舉措 信息化領(lǐng)域 09年全省主要成效 農(nóng)村信息化 ?黨員遠(yuǎn)程教育平臺(tái)站點(diǎn) 20674個(gè) ?月訪問(wèn)咨詢量信息田園達(dá) 20萬(wàn) 次 政務(wù)信息化 ?完成電子政務(wù)服務(wù)區(qū)（縣） 35個(gè) ?完成電子申報(bào) 7057條 城市信息化 ?平安城市監(jiān)控點(diǎn)數(shù) 16412個(gè) ?參與無(wú)線城市規(guī)劃， 292個(gè) 教育信息化 ?全省超 9000所 小學(xué)實(shí)施完成校校通工程 ?全省 44個(gè) 區(qū)縣教育局推廣數(shù)字校園解決方案 社會(huì)公共領(lǐng)域 信息化 ?號(hào)百招聘為 52萬(wàn) 求職者與 14萬(wàn) 企業(yè)搭起橋梁 ?商旅服務(wù)為 200萬(wàn) 用戶提供訂房訂票服務(wù) 家庭信息化 ? 成為中國(guó)數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 副會(huì)長(zhǎng) 單位 企業(yè) /行業(yè) 信息化 ?完美聯(lián)盟酒店 600個(gè) ?信息商廈 260個(gè) ? 積極響應(yīng)各級(jí)政府號(hào)召，深化推進(jìn)全省信息化工作 ? 全面推廣各類綜合信息服務(wù) – 為 16屆北京通信展、中博會(huì)、山區(qū)信息展、山洽會(huì)、等大型展會(huì)全面提供綜合信息服務(wù) – 成為廣州 2010年亞運(yùn)會(huì)綜合信息服務(wù)高級(jí)合作伙伴 – 成為 “ 中國(guó)數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 ” 副會(huì)長(zhǎng)，推動(dòng)電信模式數(shù)字家庭發(fā)展和普及 ? 全面落實(shí)七項(xiàng)信息化舉措： 在農(nóng)村、政務(wù)、行業(yè)信息化方面取得重點(diǎn)突破 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：話音經(jīng)營(yíng)有喜有憂，本地話務(wù)經(jīng)營(yíng)有待優(yōu)化 - 5 . 6 %1 . 9 %- 7 . 1 %- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 7 . 2 %- 1 0 %- 6 %- 2 %2%6%本地 國(guó)內(nèi) 國(guó)臺(tái)2007年2008年- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 8 . 3 %- 0 . 6 %- 1 2 %- 1 0 %- 8 %- 6 %- 4 %- 2 %0%本地 國(guó)內(nèi)廣東公司股份公司? 本地話務(wù)量 08年同比下降 比 07年降幅擴(kuò)大 比降幅低于股份公司平均水平 ,本地話務(wù)營(yíng)銷舉措仍需不斷優(yōu)化 ? 國(guó)內(nèi)話務(wù)量 08年同比下降 同比降幅低于股份公司平均水平 ? 國(guó)臺(tái)話務(wù)量 08年同比下降 與 07年基本持平， 11808釋放國(guó)臺(tái)業(yè)務(wù)單價(jià)，激發(fā)話務(wù)效果明顯，有效帶動(dòng)家庭國(guó)臺(tái)話務(wù)回升 本地、國(guó)內(nèi)話務(wù)量同比增長(zhǎng)率 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：渠道體系發(fā)展不均衡，主動(dòng)營(yíng)銷能力有待加強(qiáng) ? 直銷隊(duì)伍負(fù)荷重，主動(dòng)營(yíng)銷能力不足 – 部分分公司社區(qū)經(jīng)理維護(hù)和基礎(chǔ)管理占了約90%的時(shí)間，營(yíng)銷時(shí)間嚴(yán)重不足 – 政企客戶經(jīng)理 60%時(shí)間用于非營(yíng)銷工作，如故障維護(hù)跟進(jìn)等，用于挖掘和維系客戶的時(shí)間少 ? 實(shí)體渠道仍以服務(wù)性工作為主： 營(yíng)業(yè)廳 82%用于處理繳費(fèi)、查詢及投訴等服務(wù)性工作； ? 社會(huì)渠道規(guī)模小、實(shí)力弱： 社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)受理占比低于 10%； ? 電子渠道形式單一，承載功能不足 – 10000號(hào)僅 工作量用于主動(dòng)營(yíng)銷 – 網(wǎng)廳在用戶界面、業(yè)務(wù)受理流程、體驗(yàn)功能上存在不足，電信小于 25%比例客戶使用網(wǎng)廳，成功辦理業(yè)務(wù)比例僅為 3% 安裝與維護(hù)50%交通與路上15%營(yíng)銷派單10%業(yè)務(wù)培訓(xùn)10%信息收集10%其他5%項(xiàng)目洽談15%業(yè)務(wù)放號(hào)10%客戶關(guān)系維系15%業(yè)務(wù)受理跟進(jìn)20%業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理20%解決方案撰寫20%社區(qū)經(jīng)理日常工作投入時(shí)間比例 政企客戶經(jīng)理日常工作投入時(shí)間比例 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：全業(yè)務(wù)服務(wù)形勢(shì)較為嚴(yán)峻，客戶感知明顯不足 ? 移動(dòng)業(yè)務(wù)同業(yè)對(duì)比指標(biāo)落后主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 嚴(yán)重服務(wù)事件與媒體曝光大幅增加，誠(chéng)信服務(wù)存在較為嚴(yán)重問(wèn)題： 廣州：張建軍（退費(fèi)問(wèn)題）、 深圳：吳克松（業(yè)務(wù)退訂問(wèn)題 )、清遠(yuǎn)：向麗華（客戶確認(rèn)問(wèn)題） ? 客戶感知距離客戶期望還有很大差距： 主要短板仍集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、修障不及時(shí)、投訴處理慢、帳單不清晰等幾個(gè)方面 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題突出： – 寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：投訴占越級(jí)投訴 40％，已超過(guò)資費(fèi)爭(zhēng)議類投訴 – 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：交接后下滑，與移動(dòng)、聯(lián)通 業(yè)廳客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)票業(yè)務(wù)咨詢計(jì)收費(fèi)服務(wù)熱線短信營(yíng)業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動(dòng)對(duì)比差距高低營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)票業(yè)務(wù)咨詢計(jì)收費(fèi)服務(wù)熱線短信營(yíng)業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動(dòng)對(duì)比差距高低移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀差距象限圖 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作回顧 二、 2009年市場(chǎng)形勢(shì)分析 三、 2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作安排 主要內(nèi)容 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ??? 中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速預(yù)期放緩 – 增幅回落 四年來(lái)首次降至個(gè)位數(shù)，影響外貿(mào)出口、外商投資、資金流動(dòng)性 不利 因素 ?金融危機(jī)產(chǎn)生的影響在09年將蔓延開來(lái)，勢(shì)必對(duì)話務(wù)量經(jīng)營(yíng)、政企客戶收入產(chǎn)生較大影響 給我們的機(jī)會(huì) ?農(nóng)村信息化為電信拓展農(nóng)村市場(chǎng)和挖掘農(nóng)村潛力客戶提供了契機(jī) ?廣東信息化的新定位為企業(yè)轉(zhuǎn)型及綜合信息服務(wù)能力的提升注入了強(qiáng)勁動(dòng)力 ? 金融危機(jī)對(duì)廣東特別是珠三角影響嚴(yán)重 – 增幅回落 出口增長(zhǎng) 廣東省中小企業(yè)關(guān)閉 7148家 ? 國(guó)家強(qiáng)化信心保增長(zhǎng)及農(nóng)村信息化帶來(lái)新機(jī)遇 – 宏觀調(diào)控：積極財(cái)政政策和適度寬松貨幣政策 ,拉動(dòng)內(nèi)需 4萬(wàn)億 – 項(xiàng)目：西氣東輸二線項(xiàng)目、陽(yáng)江核電工程 …… – 十七屆三中全會(huì)，農(nóng)村信息化新機(jī)遇 ? 廣東產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及信息化新定位帶來(lái)新機(jī)遇 – 三個(gè)決定：科學(xué)發(fā)展、雙轉(zhuǎn)移、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系 – 十大工程： 222個(gè)項(xiàng)目， – 09年基礎(chǔ)投資： 16項(xiàng)措施， – 產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移園區(qū)： 15億 /年 – 信息化新定位：信息化納入各級(jí)政府考核體系、信息化與工業(yè)化融合、電子政務(wù)與電子商務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用融合 給我們的挑戰(zhàn) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 整體情況 動(dòng)總用戶達(dá) 1億，移動(dòng)電話普及率 83% ? 移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額 信公司用戶份額僅 ? 新增市場(chǎng)空間有限 手存量中高端客戶是我們目標(biāo)市場(chǎng)，以政企 +中高端家庭為切入 ? 廣東移動(dòng)、聯(lián)通存量客戶中月均消費(fèi)大于 80元的客戶約 3038萬(wàn)戶 96萬(wàn)戶，廣東移動(dòng)其他品牌客戶 2032萬(wàn)戶，廣東聯(lián)通 310萬(wàn)戶 人口 移動(dòng)用戶 1億 入增長(zhǎng)率 (10月累計(jì) ) 其中 常住 9000萬(wàn) 其中 移動(dòng) 8500萬(wàn) 58元 +聯(lián)通 1128萬(wàn) 48元 +外來(lái)務(wù)工人員 3000萬(wàn) 電信 167萬(wàn) 98元 廣東移動(dòng)通信市場(chǎng)現(xiàn)狀 693102728廣東電信 廣東移動(dòng) 廣東聯(lián)通10月中高端存量客戶規(guī)模（估算） 696 2032 全球通 移動(dòng)其他品牌 ? 中高端客戶：月均 0元的客戶 ? 廣東移動(dòng)中高端客戶分布數(shù)據(jù)由研究院競(jìng)爭(zhēng)情況提供，結(jié)合調(diào)研推算 形勢(shì) ·廣東移動(dòng)通信市場(chǎng)態(tài)勢(shì) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?·廣東移動(dòng)通信市場(chǎng)機(jī)遇 ? 集團(tuán)客戶是各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)，尚有較大的市場(chǎng)空間 – 集團(tuán)客戶 前重點(diǎn)企事業(yè)單位中 7%，有近25萬(wàn)的客戶群待挖掘；大量的個(gè)體工商戶市場(chǎng)還待開發(fā) ? 對(duì)手客戶群穩(wěn)定性不高，獲取機(jī)會(huì)較大 – 對(duì)手 10月流失客戶估計(jì)達(dá)到 578萬(wàn)戶；據(jù)搜狐網(wǎng)最近調(diào)查，中國(guó)移動(dòng)存量用戶品牌忠誠(chéng)度不高， 客戶表示條件具備會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)， 戶表示可能轉(zhuǎn)網(wǎng)，只有 客戶表示不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 電信品牌優(yōu)勢(shì)明顯，對(duì)用戶吸引力較大 – 融合產(chǎn)品與用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的核心訴求吻合度高 手機(jī) +固話捆綁，手機(jī) +寬帶捆綁，資費(fèi)更便宜、更好的手機(jī)號(hào)碼等轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶占比達(dá)到 2 5 . 021303 3 . 75 8 . 3 %5 7 . 4 %020406080法人單位 廣東移動(dòng)目標(biāo)客戶57%57%58%58%58%59%已覆蓋客戶 未覆蓋客戶數(shù) 51萬(wàn) 6 . 0 % 5 . 5 %1 1 . 0 %廣東電信 廣東移動(dòng) 廣東聯(lián)通各運(yùn)營(yíng)商月均流失率 流失客戶定義：上月出賬本月不出賬 各運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶 10067985848126廣東電信 廣東移動(dòng) 廣東聯(lián)通集團(tuán)客戶A R P P 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，我們比對(duì)手擁有更多的發(fā)展優(yōu)勢(shì) ? 無(wú)法完成 08目標(biāo)： 廣東移動(dòng)今年 170萬(wàn)戶，遠(yuǎn)低于 07年同期的 950萬(wàn)，難以完成 08年凈增 1000萬(wàn)的目標(biāo)； ? 用戶流失率高： 廣東移動(dòng)用戶月均流失率 月均流失客戶 468萬(wàn)戶；廣東聯(lián)通月均流失率 11%，月均流失 110萬(wàn)戶； ? 客戶結(jié)構(gòu)單一，抗沖擊能力差： 客戶規(guī)模大，但客戶結(jié)構(gòu)單一，語(yǔ)音占比高，潛在流失風(fēng)險(xiǎn)較大； ? 收入增長(zhǎng)放緩： 08年廣東移動(dòng)收入同比增長(zhǎng)率為 低于去年同期 。 ? 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)： 聚焦客戶，對(duì)客戶資源的掌控和客戶需求的識(shí)別是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域： 運(yùn)營(yíng)商需新的增長(zhǎng)點(diǎn)，信息服務(wù)是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域 ? 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)： 能否發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的關(guān)鍵點(diǎn) ? 聚焦客戶全面展開： 與移動(dòng)和聯(lián)通相比，擁有面向政企客戶和家庭客戶的品牌； ? 客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)多樣化，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)： 電信非話音占比： 于移動(dòng)的 30% ? 搶先進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域： 幾年轉(zhuǎn)型拓展使電信在信息服務(wù)領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。 我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的幾大趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展逐步放緩 ?j ?j. 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作回顧 二、 2009年市場(chǎng)形勢(shì)分析 三、 2009年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作安排 主要內(nèi)容 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ???關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) - 寬帶用戶：全年凈增 260萬(wàn)戶 ，總數(shù)超千萬(wàn) - 移動(dòng)用戶：全年凈增 360萬(wàn)戶，總數(shù) 超 500萬(wàn) ?品牌客戶發(fā)展目標(biāo) - 我的 增 350萬(wàn)，到達(dá) 900萬(wàn) ，滲透率達(dá) 57% - 商務(wù)領(lǐng)航套餐客戶：凈增 20萬(wàn) ，到達(dá) 80萬(wàn) ?客戶服務(wù)目標(biāo) - 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率： 100% - 全業(yè)務(wù)品牌客戶滿意率： 90% - 客戶綜合滿意度同業(yè)領(lǐng)先 - 年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的一單清、一臺(tái)清、客戶級(jí)帳單 - 越級(jí)投訴率：低于 百萬(wàn)分之五 - 重大投訴： 0 ―首戰(zhàn)必勝 ”的使命意識(shí) ―時(shí)不待我 ”的緊迫意識(shí) ―未雨綢繆 ”的危機(jī)意識(shí) 移動(dòng)用戶凈增一天一萬(wàn)寬帶超千萬(wàn) 我的 務(wù)領(lǐng)航套餐客戶凈增 20萬(wàn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率 100%、品牌客戶滿意率 90% 三大意識(shí) 三大目標(biāo) 打好全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開局的首戰(zhàn) 260萬(wàn) 500萬(wàn) 900萬(wàn) 80萬(wàn) 100％ 90% 5％ 0 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 品牌客戶 客戶服務(wù) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 牢牢把握全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)契機(jī)，堅(jiān)持信息化創(chuàng)新、品牌統(tǒng)領(lǐng)、差異化策略三大戰(zhàn)略方向，重點(diǎn)實(shí)施 “ 1234‖市場(chǎng)發(fā)展策略： – 突破一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù) （移動(dòng)） – 拓展兩大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) （寬帶、號(hào)百） – 深化三大品牌經(jīng)營(yíng) （我的 務(wù)領(lǐng)航、天翼） – 構(gòu)建四大運(yùn)營(yíng)體系 （經(jīng)營(yíng)管控體系、高效執(zhí)行體系、渠道協(xié)同體系、服務(wù)管控體系） 移動(dòng) 寬帶 農(nóng)村 號(hào)百 城市 城市區(qū)域促移動(dòng) 農(nóng)村市場(chǎng)拓寬帶 保增長(zhǎng) 促發(fā)展 提能力 經(jīng)營(yíng)管控體系 高效執(zhí)行體系 渠道協(xié)同體系 服務(wù)管控體系 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?“ 翼 ” 迎春 營(yíng)銷重點(diǎn) 天翼新產(chǎn)品、特色應(yīng)用 寬帶超千萬(wàn)、 3戶回饋 融合套餐、直銷團(tuán)購(gòu) 百萬(wàn)中高端家庭拜訪計(jì)劃 商務(wù)領(lǐng)航 十萬(wàn)高端政企客戶團(tuán)購(gòu)計(jì)劃 天翼 寬帶超千萬(wàn)慶典活動(dòng) 天翼融合套餐體驗(yàn)活動(dòng) 翼動(dòng)之旅全省巡展活動(dòng) 五十萬(wàn) 中小企業(yè)電話直銷計(jì)劃 地面海選+總決賽） 南粵 “ 愛(ài)音樂(lè) ” 排行榜 網(wǎng)吧大聯(lián)盟推廣活動(dòng) 移動(dòng)行業(yè)信息化推廣活動(dòng) 全面打造天翼精品 （手機(jī) C+W、 密通信、手機(jī)全球眼、統(tǒng)一郵箱等） 座） 政企客戶 33五十萬(wàn)高端個(gè)人 用戶關(guān)懷計(jì)劃 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、有線寬帶接入與應(yīng)用 2、無(wú)線寬帶（ C+W） 3、綜合虛擬網(wǎng) 4、固話與移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)任打 5、超級(jí)無(wú)繩 6、綜合信息服務(wù)等 1、業(yè)務(wù)融合： C+F+W、價(jià)值和功能共享 2、服務(wù)融合：一站服務(wù)、一個(gè)帳單、靈活付費(fèi)、靈活擔(dān)保等 1、穩(wěn)定的政企客戶 182萬(wàn)戶 2、龐大的家庭客戶 1600萬(wàn)戶 ?我的 過(guò) 550萬(wàn)戶 3、作為潛在移動(dòng)用戶的高端小靈通用戶 165萬(wàn) 移動(dòng)（ 1/11） 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略：切入中高端，實(shí)現(xiàn)有效益規(guī)模支撐 差異化原則 ? 依托政企和家庭客戶，通過(guò)為客戶提供包括套餐、補(bǔ)貼、客戶端、預(yù)約號(hào)碼和服務(wù)等一體化解決方案，以差異化切入移動(dòng)中高端用戶市場(chǎng)。 ? 以寬帶和固網(wǎng)為核心，通過(guò)有線和無(wú)線寬帶等強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品拉動(dòng)移動(dòng)語(yǔ)音及增值產(chǎn)品 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則 中國(guó)電信 三大優(yōu)勢(shì) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 目標(biāo) –用戶：凈增 360萬(wàn)戶 –收入：實(shí)現(xiàn) 46億元，收入市場(chǎng)份額從 升到 6% –新增用戶 >108元 ? 實(shí)施“ 121”市場(chǎng)營(yíng)銷策略 –突破 “ 1‖個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)：中高端的政企和家庭客戶，新增大于 300萬(wàn)戶 –拓展左右 “ 2‖翼市場(chǎng)： – 左翼市場(chǎng)：搶奪 95萬(wàn)以上的新增客戶 – 右翼市場(chǎng)：吸引 80萬(wàn)以上的高品質(zhì)小靈通客戶 –穩(wěn)固 “ 1‖個(gè)后方： 15萬(wàn)戶 移動(dòng)（ 2/11） 實(shí)施 “ 121”市場(chǎng)營(yíng)銷策略， 確保 189首戰(zhàn)告捷 全年移動(dòng)用戶凈增 360萬(wàn)戶 積極拓展新增客戶 95萬(wàn)戶 吸引小靈通中高端潛力客戶 80萬(wàn)戶 首戰(zhàn)即決戰(zhàn)！ 移動(dòng)業(yè)務(wù)老用戶保持 移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶流失 =90% 3、 500元以上每月一次， 200元至 500元每季度一次 4、 （換）卡免費(fèi) 5、機(jī)場(chǎng) /火車站綠色通道、特約商家等 中端移動(dòng)用戶 月消費(fèi) 80元～ 200元 營(yíng)業(yè)員、話務(wù)代表 實(shí)體渠道、電子渠道 基礎(chǔ)服務(wù) :開戶 /業(yè)務(wù)變更 /停機(jī)復(fù)通 /帳單清單查詢 /充值繳費(fèi) /投訴 /故障處理等 1、客服熱線 15秒接通率 >=85% 2、營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間 =200元 中端用戶 80=<00元 低端用戶 0元 省公司建立移動(dòng)用戶價(jià)值管控指標(biāo)體系，對(duì)各分公司進(jìn)行定期評(píng)估，督導(dǎo)分公司聚焦中高端發(fā)展。 評(píng)估指標(biāo)每日出數(shù)，每周通報(bào)。 移動(dòng)（ 11/11） 體系二：建立客戶價(jià)值管控體系，聚焦中高端用戶發(fā)展 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 增 260萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng) 30% 現(xiàn) 比增長(zhǎng) 23% ? 實(shí)施 “ 234”市場(chǎng)營(yíng)銷策略 有線大帶寬入戶、無(wú)線大帶寬廣覆蓋） 農(nóng)村寬帶、個(gè)體工商戶、宿舍打工者） 捆綁拉動(dòng)、應(yīng)用拉動(dòng)、終端拉動(dòng)、渠道拉動(dòng)） 寬帶（ 1/8） 實(shí)施 “ 234”市場(chǎng)營(yíng)銷策略，擴(kuò)大寬帶領(lǐng)先地位 全年寬帶用戶凈增 260萬(wàn)戶 農(nóng)村寬帶 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化市場(chǎng) 個(gè)體工商戶 信息化廠區(qū) 宿舍打工者 渠道拉動(dòng) 捆綁拉動(dòng) 終端拉動(dòng) 應(yīng)用拉動(dòng) 有線大帶寬入戶 無(wú)線大帶寬廣覆蓋 城市 農(nóng)村 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 2/8） 占領(lǐng)兩個(gè)制高點(diǎn)，樹立大帶寬的品牌形象 ? 有線大帶寬光纖入戶，占領(lǐng)有線寬帶制高點(diǎn) - 目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn) 50%的新建高檔小區(qū)、商業(yè)樓宇光纖入戶 - 策略： 逐步實(shí)現(xiàn)光纖到戶：重點(diǎn)為 高檔居民小區(qū)、新建居民小區(qū)、商務(wù)樓宇；推廣大帶寬應(yīng)用：高清晰視頻會(huì)議系統(tǒng)、行業(yè)視頻監(jiān)控、高質(zhì)量 “ 全球眼 ” 接入等 ? 無(wú)線大帶寬廣覆蓋，占領(lǐng)無(wú)線寬帶制高點(diǎn) - 目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn) X 、 網(wǎng)絡(luò)間無(wú)縫切換 - 策略： 完善產(chǎn)品系列： 提供 X 、 足用戶筆記本電腦、手機(jī)等跨終端應(yīng)用需求；擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度： 通過(guò)自建熱點(diǎn)、無(wú)線共享業(yè)務(wù)、無(wú)線城市政府合作熱點(diǎn)等多種模式迅速擴(kuò)大 視頻監(jiān)控 高速上網(wǎng) 視頻會(huì)議 酒店 機(jī)場(chǎng) 咖啡廳 高速公路 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 3/8） 開展 “ 百千萬(wàn) ” 專項(xiàng)工程，拓展三大潛力市場(chǎng) 開展 “ 百千萬(wàn) ” 專項(xiàng)工程 信息化市場(chǎng) 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化廠區(qū) 目標(biāo)客戶 專業(yè)市場(chǎng) 農(nóng)村市場(chǎng) 外來(lái)務(wù)工者 運(yùn)營(yíng)模式 ?借助專業(yè)市場(chǎng)物管資源，為中小商戶提供便利服務(wù)及商業(yè)信息 ?借助政府資源，做好營(yíng)銷支撐以及農(nóng)業(yè)信息服務(wù) ?借助廠區(qū)資源，為中低收入人群提供便利、實(shí)惠的綜合服務(wù) 評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo) 從資源提供、服務(wù)提供和系統(tǒng)支撐三個(gè)方面支撐三大活動(dòng)載體 ?所處的鎮(zhèn)寬帶滲透率 ?自助終端鋪設(shè)量 ?信息田園農(nóng)業(yè)信息服務(wù)普及率 … 運(yùn)營(yíng)支撐 ?光纖、 ?商務(wù)領(lǐng)航全業(yè)務(wù)套餐受理量 ?寬帶、總機(jī)服務(wù)滲透率 … ?光纖入廠 ?提供總機(jī)服務(wù) ?青工服務(wù)站鋪設(shè)點(diǎn) ?全球眼、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)的受理量 09目標(biāo) 達(dá)標(biāo)突破兩百個(gè) 達(dá)標(biāo)突破萬(wàn)個(gè) 達(dá)標(biāo)突破千個(gè) 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 4/8） 捆綁拉動(dòng)： 多業(yè)務(wù)融合，以差異化優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 品牌 套餐 09目標(biāo) 信息版 ?商務(wù)領(lǐng)航信息版套餐拉動(dòng)寬帶新增 30萬(wàn)戶 ?00萬(wàn)、 00萬(wàn) ? 以寬帶接入為基礎(chǔ)，通過(guò)多業(yè)務(wù)融合，承載客戶無(wú)地域限制的寬帶及信息服務(wù)需求。 ?寬帶提速 ?豐富信息化應(yīng)用 ?互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化 ?寬帶同賬號(hào) 融合強(qiáng)化寬帶差異化優(yōu)勢(shì) ——無(wú)縫覆蓋 客戶在不同場(chǎng)合，產(chǎn)生不同寬帶服務(wù)需求 堅(jiān)持價(jià)值經(jīng)營(yíng)，以品牌為統(tǒng)領(lǐng)，停止發(fā)展單寬帶產(chǎn)品 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 5/8） 應(yīng)用拉動(dòng)： 重點(diǎn)把握家庭客戶娛樂(lè)、教育等信息化需求 ? 重點(diǎn)應(yīng)用挖掘特色市場(chǎng) –重點(diǎn)產(chǎn)品： 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 –主要目標(biāo)： 主要拓展城市高端家庭、農(nóng)村及專業(yè)愛(ài)好人群， 09年凈增 30萬(wàn)戶 ? 特色應(yīng)用經(jīng)營(yíng)提高用戶粘性 –重點(diǎn)應(yīng)用： –主要目標(biāo)： 填充 過(guò)用戶活躍率經(jīng)營(yíng)，控制低零時(shí)長(zhǎng)用戶占比在 10％以內(nèi) ? 基礎(chǔ)應(yīng)用疊加提升寬帶價(jià)值 綠色上網(wǎng)、寬帶衛(wèi)士、網(wǎng)絡(luò)游戲 09年以綠網(wǎng)拓展學(xué)齡兒童家庭60萬(wàn)戶、以寬帶衛(wèi)士重點(diǎn)拓展入門級(jí)客戶 40萬(wàn)戶 綠網(wǎng) 寬帶衛(wèi)士 寬帶用戶 基礎(chǔ)應(yīng)用 特色應(yīng)用 互聯(lián)網(wǎng)視聽 重點(diǎn)應(yīng)用 特定客戶 提升寬帶價(jià)值 提高客戶黏度 挖據(jù)特定市場(chǎng) 備注：低零時(shí)長(zhǎng)指月均上網(wǎng)時(shí)間小于 10小時(shí)， 08年低零時(shí)長(zhǎng)用戶占比為 25％ 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 6/8） 應(yīng)用拉動(dòng)：重點(diǎn)把握政企客戶商機(jī)獲取、 降低成本的信息化需求 標(biāo)準(zhǔn)寬帶應(yīng)用 企業(yè)郵箱 企業(yè)短信 網(wǎng)絡(luò)硬盤 域名服務(wù) 安全殺毒 … 網(wǎng)上商鋪 網(wǎng)絡(luò)傳真 幫助用戶提高知名度，開拓商品銷路 幫助客戶提高效率，降低成本 聚類客戶與家庭客戶共同具有的需求 目標(biāo)客戶： 聚類客戶 /中小企業(yè) 主推產(chǎn)品： 商航定制終端 \信息版套餐 09年目標(biāo)： 信息版套餐新增寬帶 30萬(wàn)戶 個(gè)性化定制應(yīng)用 內(nèi)容代維 內(nèi)容定制 定制終端 降低企業(yè)運(yùn)作信息的成本 獲取更多商業(yè)信息 目標(biāo)客戶： 大型企業(yè)、集團(tuán) 客戶 主要產(chǎn)品： 企智通等定制終端 09年目標(biāo)： 凈增 2萬(wàn) 行業(yè)拳頭寬帶應(yīng)用 數(shù)碼 店鋪監(jiān)控 互聯(lián)網(wǎng)視聽 商鋪應(yīng)用，提高安全性及管理效率 為酒店客戶提供語(yǔ)音、寬帶接入、寬帶應(yīng)用整體解決方案 目標(biāo)客戶： 特色市場(chǎng)、行業(yè) 主推產(chǎn)品： 視頻監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)視聽 09年目標(biāo)： 全球眼監(jiān)控增加 拓展互聯(lián)網(wǎng)視聽 3萬(wàn)戶 數(shù)字醫(yī)院 校校通 我的 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，降低客戶使用寬帶業(yè)務(wù)的門檻，拉動(dòng)寬帶的規(guī)?；l(fā)展。 ? 發(fā)展基于非 現(xiàn)接入終端多樣化 –借政府 “ 家電下鄉(xiāng) ” 之勢(shì)，通過(guò)終端捆綁和定制方式降低門檻 –試點(diǎn)推出視頻下載、音樂(lè)下載等家庭娛樂(lè)終端應(yīng)用，培育非 ? 優(yōu)化寬帶電腦捆綁模式 –推進(jìn)電腦終端捆綁銷售渠道社會(huì)化及市公司屬地操作 –提供電腦購(gòu)買優(yōu)惠券 ? 引入新產(chǎn)品，豐富電腦終端種類 –低端機(jī)型捆綁 –簡(jiǎn)單定制電腦（僅支持簡(jiǎn)單上網(wǎng)功能，單價(jià)千元內(nèi)） 寬帶（ 7/8） 終端拉動(dòng)：創(chuàng)新終端模式，降低客戶使用門檻 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，通過(guò)社區(qū)滲透的主動(dòng)營(yíng)銷拓展客戶 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 補(bǔ)充電子渠道形式 加速引導(dǎo)客戶使用 網(wǎng)絡(luò)用戶 業(yè)務(wù)變更、受理量翻一翻 合作渠道 代理渠道 資源型代理、合作營(yíng)業(yè)廳和專營(yíng)店 專業(yè)市場(chǎng)、臨街商鋪、城中村 /出租屋 寬帶業(yè)務(wù)受理占比提高到 15%以上 合作營(yíng)業(yè)廳 /代理點(diǎn) 進(jìn)駐終端賣場(chǎng) 電腦城、家電賣場(chǎng) … 進(jìn)駐 1000個(gè)電腦城、家電賣場(chǎng)等主流終端賣場(chǎng) 寬帶（ 8/8） 渠道拉動(dòng)：強(qiáng)化自營(yíng)渠道和借力合作渠道， 為客戶提供便捷服務(wù) ? 強(qiáng)化自營(yíng)渠道 – 打造區(qū)域經(jīng)理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，服務(wù)聚類客戶 – 提升電子渠道能力，并逐步完善服務(wù)界面，引導(dǎo)客戶使用 ? 借力合作渠道 – 加強(qiáng)與合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、資源型代理等核心代理的合作深度，挖掘?qū)I(yè)市場(chǎng)、臨街商鋪等重點(diǎn)潛力市場(chǎng) – 加強(qiáng)與電腦等終端類合作伙伴的合作深度，強(qiáng)化與賣場(chǎng)、超市等連鎖網(wǎng)點(diǎn)的合作 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，占號(hào)百收入 號(hào)百收入 號(hào)百收入 家庭客戶 個(gè)人客戶 聚焦三 大客戶 群 ?號(hào)碼百事通（ 通信助理、社區(qū)信息服務(wù)、法律顧問(wèn)、 ?號(hào)碼百事通（移動(dòng)版）： 移動(dòng)號(hào)百、位置信息服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、信息百寶箱 ?號(hào)碼百事通（商航版）：總機(jī)服務(wù)、百事通加盟、政企商旅 、法律熱線、 優(yōu)化兩 個(gè)體系 優(yōu)化產(chǎn)品創(chuàng)新體系 優(yōu)化服務(wù)管控體系 ?打造十大億元級(jí)號(hào)百產(chǎn)品 :移動(dòng)號(hào)百、商旅、企業(yè)總機(jī)、個(gè)人通信助理、電信媒體、百事通加盟、呼叫中心 、 聲訊 、 黃頁(yè)、易充支付 ?明確價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶感知： 市場(chǎng)占有率 /滲透率、接通率 /到達(dá)率、活躍度 /成功率、收入規(guī)模、 ?實(shí)施集約運(yùn)營(yíng)，趕超行業(yè)標(biāo)桿： 商旅服務(wù)、跨區(qū)域的媒體和廣告、支付及積分兌換、 168信息服務(wù) ?優(yōu)化專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)水平： 產(chǎn)品管理人員：嵌入客戶群服務(wù)支撐人員：信息運(yùn)營(yíng)支撐人員＝ 1： 1： 1 目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 號(hào)百 ： 實(shí)施 “ 123”市場(chǎng)營(yíng)銷策略，加速號(hào)百信息服務(wù)的差異化發(fā)展 抓住一 個(gè)機(jī)遇 移動(dòng)業(yè)務(wù)新引擎 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，精耕細(xì)作推進(jìn)全業(yè)務(wù)融合發(fā)展 客戶 品牌 業(yè)務(wù) 品牌 移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌 家庭客戶 個(gè)人客戶 政企客戶 品牌管理 產(chǎn)品研發(fā) … 前 端 協(xié) 同 服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 運(yùn)行維護(hù) 設(shè)備采購(gòu) 統(tǒng) 支 撐 保 障 工程建設(shè) … 客戶戰(zhàn)略分群 ? 以客戶為導(dǎo)向規(guī)劃品牌，以客戶品牌經(jīng)營(yíng)統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管控、生產(chǎn)服務(wù)各項(xiàng)工作 ? 打造天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌，并逐步向個(gè)人客戶品牌過(guò)渡和延伸，通過(guò)社區(qū)、圈子等文化內(nèi)涵塑造品牌個(gè)性 ? 聚焦核心客戶需求，融入移動(dòng)通信元素，著眼于差異化，不斷提升產(chǎn)品功能感知，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 09年主要從 “ 產(chǎn)品融合創(chuàng)新 ” 、 “服務(wù)能力提升 ” 兩方面驅(qū)動(dòng)兩大客戶品牌內(nèi)涵的提升 09年通過(guò)整合優(yōu)勢(shì)資源，建立產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，驅(qū)動(dòng)品牌內(nèi)涵提升 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 1/4） 有效融入移動(dòng)元素，大力推進(jìn)固移融合套餐發(fā)展，進(jìn)一步豐富品牌內(nèi)涵 固網(wǎng) 移動(dòng) 融合 融合化的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用 客戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)最大化 共贏的 合作體系 專業(yè)化的支撐團(tuán)隊(duì) 客戶導(dǎo)向的體制機(jī)制 固移融合型 產(chǎn)品及應(yīng)用 直銷團(tuán)隊(duì)為主的渠道體系 一站服務(wù)為主的產(chǎn)異化服務(wù) 創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)體系 差異化的產(chǎn)品、渠道、服務(wù) 固移融合套餐，豐富品牌內(nèi)涵 ? 大客戶及中高端企業(yè)客戶 – 重點(diǎn)發(fā)展總機(jī)服務(wù)，固移組成 – 優(yōu)先碼號(hào)政策，延續(xù)客戶使用習(xí)慣； – 通過(guò)全業(yè)務(wù)常青樹簽約（業(yè)務(wù)融合）重點(diǎn)黏合 6240戶高值專線客戶； – 通過(guò) “ 業(yè)務(wù)融合＋價(jià)值填充＋定制終端 ” 促進(jìn) ? 聚類（中?。┛蛻? – 通過(guò)全業(yè)務(wù)商航套餐、商航信息版套餐、定制終端套餐、我的 店鋪監(jiān)控 /互聯(lián)網(wǎng)視聽套餐提升滲透率 – 實(shí)現(xiàn) 27萬(wàn)通信版套餐向全業(yè)務(wù)套餐和信息版套餐升級(jí)， 33萬(wàn)信息版套餐向定制終端套餐遷移 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 2/4） 實(shí)現(xiàn) 擴(kuò)大跨域產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ? 發(fā)展目標(biāo)： 09年收入達(dá) ? 打造省市統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的 – 省公司加強(qiáng)組織與管理跨域客戶的主動(dòng)拓展 – 分公司重點(diǎn)開展行業(yè)客戶重點(diǎn)營(yíng)銷 – 主動(dòng)推廣網(wǎng)吧大聯(lián)盟、主機(jī)代管及主機(jī)回購(gòu)等增值業(yè)務(wù) – 建立全省分層價(jià)格體系，提升業(yè)務(wù)價(jià)值 ? 運(yùn)營(yíng)全省 – 運(yùn)營(yíng)全省 – 形成全省 ? 統(tǒng)一規(guī)劃 – 實(shí)現(xiàn) “ 4+2‖的全省 區(qū)域與業(yè)務(wù)類型，重點(diǎn)投入廣深東佛汕湛 – 聯(lián)通全省 建全省網(wǎng)吧大聯(lián)盟平臺(tái) – 建立行業(yè)客戶災(zāi)備中心、安全中心 全省 東莞 山 吧 網(wǎng)吧大聯(lián)盟 吧 網(wǎng)吧 各地市的 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 構(gòu)建開放融合的全業(yè)務(wù)信息化應(yīng)用合作體系 – 開放全業(yè)務(wù)能力引擎、商企平臺(tái)等合作資源 – 優(yōu)化商企平臺(tái)，提高行業(yè)應(yīng)用承載及推送能力 – 優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用子平臺(tái) ? 重點(diǎn)推廣一批行業(yè)信息化成功案例 – 數(shù)字醫(yī)院：新增 100家 – 數(shù)字校園：新增 100所 – 工商信譽(yù)通：在中山、佛山等重點(diǎn)分公司推廣 商務(wù)領(lǐng)航品牌經(jīng)營(yíng)（ 3/4） 全面推進(jìn)行業(yè)信息化，規(guī)模拓展重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用 構(gòu)建合作體系 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 4/4） 全方位提升服務(wù)能力， 建立品牌的差異化服務(wù)體系 ? 全方位優(yōu)化客戶服務(wù)界面，完善渠道間協(xié)作服務(wù)體系，加強(qiáng)縱向一體化體系推進(jìn)。建立品牌全業(yè)務(wù)服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。 完善渠道協(xié)同，提升對(duì)聚類客戶的服務(wù)能力 ?借渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，合理調(diào)增銷售經(jīng)理人員 ?實(shí)體渠道：實(shí)現(xiàn)靠近聚類客戶 100% ―專業(yè)而深入 ” 的覆蓋。 ?突破代理渠道合作分成管理機(jī)制；突破代理商 發(fā)展資源型代理商。 ? 直銷隊(duì)伍能力提升，設(shè)置專職帳務(wù)經(jīng)理； 10000+9專席增加至 300個(gè)，外呼經(jīng)理由目前的 81個(gè)增至205個(gè)；引入代理行銷隊(duì)伍，新增 200個(gè)代辦點(diǎn)。 電子渠道流程閉環(huán) 充實(shí)直銷渠道 擴(kuò)大實(shí)體渠道覆蓋 積極拓展社會(huì)渠道 ?打通 10000+9產(chǎn)品受理流程 ?實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳驗(yàn)證瓶頸、辦理流程突破，提升點(diǎn)擊量。 保持和增強(qiáng)行業(yè)客戶的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ?完善省管 80家客戶的支撐流程和體系，打造標(biāo)桿客戶。 ?建立黨政軍、銀行等 7支縱向一體化行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋200家省級(jí)客戶。 ?全面落實(shí)全業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系建設(shè)，建立 “ 網(wǎng)運(yùn)嵌入式 ” 和 “ 業(yè)務(wù)嵌入式 ”的 “ 雙嵌入 ” 服務(wù)支撐體系 。 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ??目標(biāo) ： 30萬(wàn)、 50萬(wàn)、 20萬(wàn) ?寬帶家庭 – 通過(guò)移動(dòng)語(yǔ)音的融入，有效覆蓋高語(yǔ)音消費(fèi)寬帶家庭、無(wú)固話需求寬帶家庭的集 “固移通信、寬帶上網(wǎng) ” 于一體的整體信息化消費(fèi)需求 – 通過(guò)無(wú)線寬帶的融入，滿足寬帶家庭隨時(shí)隨地上網(wǎng)的 “ 有線互聯(lián)網(wǎng)＋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) ”信息需求 ?純語(yǔ)音消費(fèi)家庭 – 通過(guò)固話和手機(jī)共享時(shí)長(zhǎng)、融合消費(fèi)，有效滿足中高端語(yǔ)音消費(fèi)家庭的固移整體通信需求 聚焦 中高端 客戶需求 固話 移動(dòng) 無(wú)縫 寬帶 應(yīng)用 e 6手機(jī)版 ； e 9/尊享 e 8/尊享 心賣點(diǎn)：共享時(shí)長(zhǎng)、互打免費(fèi)、移動(dòng)互聯(lián) 構(gòu)建無(wú)縫覆蓋的寬帶網(wǎng)絡(luò)，為家庭客戶提供便利的、融合精品應(yīng)用的家庭信息化解決方案 融合應(yīng)用帶動(dòng) ? ? 189郵箱 ?? 賬號(hào)經(jīng)營(yíng) ? 視頻應(yīng)用 ? 愛(ài)音樂(lè) ? 即時(shí)通信 /?號(hào)百信息服務(wù) ? 無(wú)線寬帶 突出重點(diǎn)信息應(yīng)用服務(wù)： 強(qiáng)化手機(jī) +互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)： 我的 1/2） 加強(qiáng)全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品功能感知，通過(guò)移動(dòng)元素融入進(jìn)一步豐富品牌內(nèi)涵 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，搭建品牌差異化服務(wù)體系 ? 客戶優(yōu)先接觸 – 實(shí)現(xiàn)電子渠道客戶接觸方式差異化：根據(jù)客戶身份和等級(jí)實(shí)現(xiàn)歡迎語(yǔ)、提醒用語(yǔ)的差異化 ? 傾斜營(yíng)銷資源 – 營(yíng)銷渠道、宣傳資源、成本補(bǔ)貼向融合移動(dòng)的 ? 打造 – 打造 1～ 2個(gè)精品服務(wù)：如電腦管家、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)等 ? 優(yōu)化服務(wù)支撐 – 建立以綜合調(diào)度為龍頭、運(yùn)維為支撐、末梢社區(qū)經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)的品牌維護(hù)支撐體系 – 實(shí)行差異化服務(wù)預(yù)警和升級(jí)制度 ? 完善積分運(yùn)營(yíng) – 完善積分運(yùn)營(yíng)，合作擴(kuò)大積分價(jià)值，提高客戶回饋感知 我的 2/2） 全方位提升服務(wù)能力，建立品牌的差異化服務(wù)體系 ?從傾斜營(yíng)銷資源、客戶優(yōu)先接觸、完善積分運(yùn)營(yíng)、打造 建品牌的差異化服務(wù)體系。 中國(guó)電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場(chǎng)部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 1/3） 聚焦 “ 圈子 ” 細(xì)分市場(chǎng)需求，全力打造 “ 互聯(lián)網(wǎng)手機(jī) ” 品牌形象。 ?借無(wú)線寬帶優(yōu)勢(shì)，突破商務(wù)高端客戶和白領(lǐng)客戶 ?通過(guò)一攬子解決方案，開拓校園市場(chǎng)，培育高成長(zhǎng)性和互聯(lián)應(yīng)用活躍群體 – 打造 “ 時(shí)尚套餐 +集群組網(wǎng) +互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 +附加服務(wù) +定制手機(jī) +會(huì)員活動(dòng) ” 一攬子解決方案 ?緊密追隨流動(dòng)人群的行動(dòng)線路，精確營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)有效益規(guī)模上量 – 目標(biāo)人群：節(jié)前返鄉(xiāng)人群和節(jié)后返粵人群 – 融入長(zhǎng)途優(yōu)惠、招聘信息、手機(jī)收音機(jī)等勞務(wù)工關(guān)注服務(wù)，形成競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品 第一季度 第二季度 第三