深圳萬科物業(yè)公司新項目操作手冊

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新項目操作手冊目 錄第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設(shè)計要點為基礎(chǔ)） ……………………………………………3 1、安防2、交通管理3、綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4、照明系統(tǒng)設(shè)計5、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活動場所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段：開工建設(shè)--項目開盤 ……………………………………………………………………………51、物業(yè)管理方案2、前期介入3、前期開盤開荒4、綠化澆灌設(shè)施的配置完善第三階段：管理處成立—交付 ……………………………………………………………………………71、管理處理組織架構(gòu)2、工作移交3、各種證照辦理4、管理用房裝修5、管理制度建設(shè)6、公共關(guān)系建立7、CI標識制作8、清潔開荒、9、房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗收10、物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)（客服項目、模式研討）11、入住策劃、資料準備第四階段：交付使用半年內(nèi) ……………………………………………………………………………131、裝修管理（裝修垃圾的清運管理）2、工程遺留問題處理3、水電抄表到戶辦理4、安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理5、客戶關(guān)系建立6、商業(yè)街管理第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)，物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成影響的事項。地理位置：項目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農(nóng)民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)） ，該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達項目的公共交通工具，預計以后業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面：項目內(nèi)是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附近是否有對項目有影響（噪音、水質(zhì)、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商★場、銀行、郵政等） 。地產(chǎn)成立項目組 相互信息的交流跟進。 知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。 ★在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計部門（萬創(chuàng)）和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該項目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學校的管理、個性化的安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題?！镩]路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一周時間。進出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人員進出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫車輛流向的確認。設(shè)計時應(yīng)該實現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對比系統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應(yīng)該保證；在條件允許的情況下，住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開管理；出入口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止人員進入。臨時停車場車庫入口應(yīng)有場內(nèi)剩余車位的動態(tài)顯示標識（電子顯示屏） 。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設(shè)置，卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ?，建議保證在戶數(shù)的 20%以上。同時卡的有效期控制在 1 年內(nèi)安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設(shè)置成控制電梯按鈕） 、天臺門、會所門等公共通道處。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作★周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報警能夠聯(lián)動配套設(shè)備。 小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時兩對之間一定要進行交叉，避免盲點。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作概念性圖紙出來以后對講系統(tǒng)：所有住戶家需要設(shè)置住戶對講，可依據(jù)實際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際情況確定是否設(shè)置。通常設(shè)置在單元門附近。 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設(shè)置 40-60 個點 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作內(nèi)線電話：小區(qū)達到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機房、安全崗位等。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實際情況，控制人員出入口設(shè)置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以后很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進出。可能情況下，盡量少開通道?！锷啼伒脑O(shè)置、學校的管理、個性化的安全問題?？紤]商鋪、學校噪音對小區(qū)的影響，考慮學生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學校一般設(shè)置在小區(qū)邊，同時靠近公路，減少學校對小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置在遠離住戶的位置，小噪音的商鋪設(shè)置在靠進住戶的位置?？紤]商鋪的經(jīng)營內(nèi)容對住戶的影響?！锕芾硖幬恢?、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題消防中心與控制中心要設(shè)置在一個房間內(nèi)，控制中心大約 10 萬 M2 設(shè)置一個，管理處與控制中心盡量設(shè)置在附近，管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置，★項目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置 設(shè)置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有排水管道。在項目設(shè)計時需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設(shè)計好以后再根據(jù)現(xiàn)場情況選擇位置?！镉晁占?對于山體項目、并且有水景的項目，期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費用。★水景設(shè)計、水質(zhì)處理 考慮人工濕地的循環(huán)部分。 ★給排水系統(tǒng) 考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能。★管理用房：管理處、培訓室、倉庫、操作間、值班室食堂、宿舍位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響。★配套用房：居委會、社康中心、 按照要求進行對接。 ★配套設(shè)施：單車、摩托車停放點、公共洗手間督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用） ?！锏诙A段：開發(fā)建設(shè)至項目開盤期間重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項目圖紙確認以后需要地產(chǎn)提供項目參數(shù)要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、★項目開盤前半年（或根據(jù)營銷要管理方案包括四部分內(nèi)容：項目定位、1、根據(jù)項目定位及目標客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項目、根據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標準?！锴螅?服務(wù)模式、服務(wù)實施計劃、服務(wù)項目、收費標準及管理處組織架構(gòu)。管理費測算：首先確定管理處各類人員編制，對管理成本進行測算，確定每年總的管理成本，根據(jù)項目檔次設(shè)定管理費標準，測算服務(wù)收入，服務(wù)收入與管理成本持平的前提下調(diào)整管理費標準。在開盤前一個月準備前期物業(yè)管理服務(wù)合同及業(yè)主臨時公約。2、服務(wù)模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的延伸及對內(nèi)部管理思路的調(diào)整；3、提出的服務(wù)項目需考慮管理處可操作性及管理風險、資源配置問題；4、制定服務(wù)項目需考慮客戶潛在需求、消費習慣及消費水平。5、管理成本測算，主要有保安費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設(shè)施運行維護費用、管理處綜合費用、稅費及管理傭金。測算成本時充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。6、前期物業(yè)管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接，如車庫、會所權(quán)屬，收益分配等。 《業(yè)主臨時公約》與《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》相關(guān)條款約定一致性。 《業(yè)主臨時公約》及《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導手工會簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會簽，會簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時公約印刷。前期介入的跟進和落實按照物業(yè)管理設(shè)計要點的要求，督促地產(chǎn)進行實施。 ★水電氣配套1.設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護管理。2.電表容量與實際負荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。3.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。4.項目進水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于 0.15Mpa 的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護欄、支持桿1.平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低） ，材料考慮容易替換或免維護。2.圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護。使用鋼筋的圍墻，直徑應(yīng)該大于 14 厘米。3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護方便。4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1.建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架） 、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮。2. 空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)PVC 管、管徑不小于 φ32mm 防止堵塞。整個階段溝渠井蓋1.溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替換或免維護。2.車輛通道上的排水溝蓋堅固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護管理，體現(xiàn)萬科精致管理。道路1.路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2.在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點。3.苑內(nèi)取水點可以設(shè)計在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺 1. 10m2 以上公共可上人天臺、露臺設(shè)置取水點。防火門 1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖） 。2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨控制。停車場及出入口1.人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流管理。2.車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.崗亭設(shè)置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗亭的大小考慮減少值班人員行走距離。4.小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。5.車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。6.地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。7.車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部開，減少耗電。8. 車庫設(shè)置清潔用取水口（最遠距離 50 米設(shè)置一個）及清潔池。9. 室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1.安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計規(guī)范，并具有安全防護措施和使用說明。2. 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護更換。(例如秋千設(shè)置投資少便于維護、業(yè)主很喜歡)3. 室外娛樂場所設(shè)置排水口、溝。信息欄 在主要出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標識牌。單車摩托車棚 合理設(shè)置單（摩托）車存放點，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設(shè)施1.小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當位置提前合理設(shè)置垃圾箱（桶） ，包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風格相匹配，易維護。2.大廈住宅標準層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。3.有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風設(shè)施，大小與小區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。4. 位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00 戶 5--7m3 標準。5. 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面積，方圓 50 米內(nèi)至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施 1.苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實際情況安裝 1 個計量表。2.綠化樹木種植應(yīng)該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境1.發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點和排水管3.設(shè)備房設(shè)置對流通風口。4.機電設(shè)備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺、標準層的機電設(shè)備。5.特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)1.變壓器房設(shè)置獨立通風系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設(shè)置單獨通風系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報警信號連接到中心。2.發(fā)電機油箱的進油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于 2寸的到地面的透氣彎管。3.發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動補水裝置，有水位標識。4.發(fā)電機房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風裝置在發(fā)電機停機后有延時關(guān)閉功能。5.各種配電箱（柜）鑰匙通用。6. 發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，且應(yīng)有水位標識，發(fā)電機排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。7. 強弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)1.水泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面 20 公分以上。2.水池水箱設(shè)水位標識，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于 80，水池底做坡面，最低處做 60 公分直徑、深 50 公分的潛水坑；進水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內(nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。5. 水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于 50 毫米，排水管設(shè)置檢查口。6. 水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面 20CM。7. 水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，且需上鎖。8. 地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標識；同時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心。9. 地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)1. Co2 設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。2. 消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護（不采用氣壓給水設(shè)備控制） 。電梯1.控制中心有電梯的運行指示，20 層以上電梯可以控制電梯的上下運行及停止。2.電梯機房排氣扇應(yīng)設(shè)計定時或溫度控制開停、天臺上的電梯機房門，可以考慮設(shè)置百葉通風。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認區(qū)別（由電梯公司制作） 。4.轎廂風扇要保證轎廂內(nèi)通風，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風設(shè)施。5.電梯機房應(yīng)設(shè)置通風、降溫設(shè)備，風機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機房門選用通鎖） 。6.電梯廳自然通風良好、不具備自然通風條件的需要設(shè)計通風設(shè)施。7. 大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2. 小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3. 單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4. 泳池設(shè)計 1—2 個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。2. 泳池管網(wǎng)設(shè)計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門） 。3. 成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收） ，泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4. 設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。6.泳池獨立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸） （2MX2MX0.3M）便于管理。7. 泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過 30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。開盤前 前期開盤、開荒 開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進行清潔。開盤時，需要與銷售部對接安全布置，★整個階段 成品防護 關(guān)注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護 ★項目交付前 綠化澆灌設(shè)置的完善根據(jù)現(xiàn)場的情況設(shè)置綠化自動澆灌系統(tǒng) ★第三階段：管理處成立至房屋交付使用重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般確定組織架構(gòu)，職務(wù)說明書及安全管理人員崗位設(shè)置1、確定管理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責和職務(wù)說明書，報人力資源部、分管領(lǐng)導、總經(jīng)理審批。2、安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員） 、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場、商鋪） 、接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/主辦、班長/ 班副） 、機動崗（便衣崗、協(xié)助崗） 。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。人力資源部★編制項目交付前工作計劃編制入伙工作計劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部管理，物資采購、標識制作，交付資料準備，交付現(xiàn)場工作人員安排，組織培訓、交付流程演練等。品質(zhì)管理部 ★管理處成立后兩周各類人員到崗時間確定1、管理處在入伙前三個月成立。2、部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。3、管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。4、安全員、保潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。管理處成立后一至三個月內(nèi)團隊建設(shè)，建立溝通渠道1、建立管理處多種溝通渠道，部門負責人至少每月與全體職員召開一次溝通會，明確當月管理處工作重點及工作思路。2、管理處應(yīng)當指定專人負責人事行政工作，組織員工活動（如生日晚會，外出活動、組織興趣小組等） ，提高員工歸屬感和團隊凝聚力。人力資源部★與品質(zhì)部移交前期介入工作1、移交內(nèi)容包括：前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實施及項目管理難點、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。2、對于前期介入過程難以處理事項管理處需及時跟進，直到處理完畢。品質(zhì)部地產(chǎn)項目部 ★管理處成立后一個月參與項目部現(xiàn)場辦公會議參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。地產(chǎn)項目部 ★與項目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標準按《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計要點》要求確定。地產(chǎn)項目部 ★與房管部移交工作 與房管部工作交接，開展團隊建設(shè)工作，組織人員培訓。 房管部 ★各種證照辦理管理處成立后應(yīng)立即指派專人負責管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門） 、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門） ，組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局） 、停車場許可證（交管局停車場管理科） 、項目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見《各類證照辦理工作指引》 ?？傓k★開辦費確定，地產(chǎn)承擔費用報批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)1、地產(chǎn)公司按該項目收費面積的2.5元/平方米，按6個月計算標準開辦費劃撥給管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本體標識費用。2、開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標管理辦法》報相關(guān)部門審批。開荒具體操作辦法參見《萬科物業(yè)交付項目開荒作業(yè)細則》。3、管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標準，按 500 元/平方米裝修費用劃撥。4、地產(chǎn)項目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務(wù)人員；地產(chǎn)項目部及銷售部等用人部門確定所需人員將《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表》及《工作量審批表》報物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領(lǐng)導審批；相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財務(wù)根據(jù)已報批的《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表》及《工作量審批表》負責?！镱I(lǐng)用體系文件并且組織培訓向公司申請體系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報銷制度，并組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進行培訓，必要時請公司職能部門協(xié)助培訓，2個月內(nèi)進行考核。職能部門★管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）。1、根據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計圖紙、報價等。2、按《招投標管理辦法》組織招投標，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、財務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項目部等部門通過。3、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗收，確保管理用房在入伙前一個月全部投入使用。4、根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍，避免互相影響） ，裝修工程最遲在入伙前一個月完成，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。5、宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。控制中心、技術(shù)人員、保潔員因作息時間不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。6、裝修應(yīng)當按 CI 標準執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。萬創(chuàng)、總辦、項目部★管理處成立后兩個月籌建食堂1、與項目部、房管部確定食堂位置，位置應(yīng)當有排污、排煙設(shè)施，并且避免影響業(yè)主日常生活。2、確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當考慮操作間方便，儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。3、組織食堂廚具相關(guān)設(shè)備申報與采購， 。4、食堂正式開業(yè)前 15 天，廚師應(yīng)招聘到位，房管部負責對廚師崗前培訓。項目部、房管部★編寫管理制度及各類預案1、各業(yè)務(wù)主管/主辦負責編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，報部門負責人審批，新制度下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓，并要求組織考核。2、管理制度按公司體系文件要求，分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標準、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計編制。3、安全預案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架，停車場突發(fā)事件處理，臺風暴雨，假日安全管理等五個安全預案。職能部門★巡更系統(tǒng)確定巡更點位置1、巡更點位置應(yīng)放在具有安全隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機房、電梯機房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設(shè)置一個巡更點。 （如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98 版)，建議選用程序（決對時間對應(yīng)計劃）進行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。 ）2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、巡更時間進行評估調(diào)整，并將修訂的巡邏路線報部門負責人審批。對講機盲點排查并采取有效措施解決。1、對講機盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信號不強；2、排查方法：對于大項目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對講機中轉(zhuǎn)臺，增強對講機信號。如對講機信號干擾較大，應(yīng)考慮對講機頻道加密。管理處成立后三個月 編寫應(yīng)知應(yīng)會根據(jù)新項目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進行編寫，內(nèi)容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進行培訓，培訓后一個月內(nèi)進行考核，以檢查培訓效果和強化員工記憶?！锢玫禺a(chǎn)關(guān)系建立公共關(guān)系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等）1、地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時，與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系，管理處可在此基礎(chǔ)維護與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。2、供水比例的確定。配合項目部辦理用水指標申請，建立與自來水公司關(guān)系。由項目部給排水工程師牽頭，與水務(wù)集團工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的比例。3、電抄表到戶，配合項目部辦理用電指標申請，建立與供電局的關(guān)系。由項目部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。4、由項目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會相關(guān)人員，建立初步關(guān)系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導工作，鞏固維護公共關(guān)系。地產(chǎn)項目部★持證上崗1、特殊崗位應(yīng)當按公司要求持證上崗，如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機等，未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。2、沒有相關(guān)資質(zhì)的人員需限期取得。人力資源部★新項目交付使用前一周根據(jù)開荒的具體進度，確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內(nèi)部人員的協(xié)助。1、需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。2、需公司內(nèi)部人員協(xié)助的，應(yīng)當提前做好安排，協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。3、會同相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，要求在交付前一天完成全部開荒工作。人力資源部★新項目交付使用前一周編制入住流程及各崗位職責、協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位，入住人員培訓、演練。1、編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程，參加入住工作人員應(yīng)要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。2、入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓，培訓內(nèi)容包括入住流程、回答口徑，崗位職責及特別注意事項，對驗房小組應(yīng)當做現(xiàn)場培訓，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項。品質(zhì)管理部人力資源部★交付前兩天內(nèi) 交付房屋和現(xiàn)場包裝 1、安排人員對房屋進行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。2、與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。 地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項目部 ★CI 標識制作（包括房屋本體類及服務(wù)類標識）管理處與總辦 CI 設(shè)計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標識進行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標識分別登記， ，房屋本體類標識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務(wù)類標識報品質(zhì)部、總辦審批后制作。標識總價超過 3 萬元時須組織招投標。各類標識須入住前 20 天完成安裝工作，CI 設(shè)計師須全程跟進安裝工作。總辦，地產(chǎn)項目部★物資采購1、制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物資） ，尋價，按不同類別報相關(guān)部門審批，采購員組織采購。2、物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物資進行登記和資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關(guān)手續(xù)。3、采購完畢采購員負責報銷工作。房產(chǎn)后勤管理部、財務(wù)部、品質(zhì)部 ★通郵手續(xù)辦理 安排專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部協(xié)調(diào)項目門牌號、通信地址及新項目地址英文翻譯。 項目部 ★項目交付使用前一個月滅火器、消防器材等安全設(shè)施配置。1、配電室、發(fā)電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。2、高層大廈每層須配置不少于兩個 2KG 及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點。3、小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當位置，圖中應(yīng)標注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標并與實際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。4、根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設(shè)備設(shè)施清單，懸掛于控制中心?？刂浦行膽?yīng)當配置足夠的消防器材并做好標識?！锫?lián)系電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽定協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。1 聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設(shè)備機房，約 10—15㎡左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。2、設(shè)備用電須安裝獨立電表，便于計量。3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。4、在天臺安裝時，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的輻射，要求對方提供合格證明?！镌O(shè)施設(shè)備接管驗收，移交工具、圖紙資料、說明書等齊全。1、管理處技術(shù)主管（辦）與設(shè)備維護組一起配合項目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設(shè)備的移交接管；2、參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》對小區(qū)設(shè)備進行驗收；3、發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并要求施工單位整改，并跟進整改情況；4、供配電設(shè)計最好分多路控制，配電房內(nèi)設(shè)計要考慮今后的抄表到戶，分表計量。5、所有設(shè)備移交時相關(guān)資料必須齊全，配備專用維修工具的設(shè)備，工具移交齊全。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護和資料查詢。設(shè)備維護部智能化工程部★房屋、鑰匙移交 與項目部移交業(yè)主房屋、鑰匙，并建立鑰匙清單。 項目部 ★物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn) 針對前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務(wù)模式，并且有具體的措施落實。 品質(zhì)部 ★收集客戶焦點問題及前期服務(wù)承諾管理處客服主管需收集該項目客戶集中反映的問題點（如前期銷售承諾、特殊戶型裝修、管理難點等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題） ，結(jié)合投訴日報客戶反映的問題點，制定相應(yīng)解決措施。銷售部、項目部品質(zhì)管理部★交付資料準備交付資料應(yīng)當提前兩周準備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》 、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊及有線電視、燃氣開戶資料等，入住指引和業(yè)主資料卡應(yīng)當提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。 地產(chǎn)客戶事務(wù)組 ★項目交付使用前兩個月確定開荒的方式，組織開荒單位的招投標，確定開荒的時間、內(nèi)容，標準，驗收的方式方法、時間等內(nèi)容。組織開荒工作招投標，制定詳細的開荒方案，與開荒單位簽訂合同，同時應(yīng)聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達到要求及時補充人員，同時將開荒施工前要現(xiàn)場確認公共區(qū)域成品的完好情況，重點檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場確認并保留記錄。項目交付使用前三個月模擬驗房，收集房屋質(zhì)量存在問題，跟進返修，水電表核對。1、分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。具體標準參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》驗收。2、驗房小組記錄現(xiàn)場問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。由返修組組織返修工作，并安排相關(guān)人員復查。3、管理處組織對全部水電表進行檢查和測試，發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)當及時項目或客服中心反饋處理，并要有跟進，保證交付前處理完畢。項目交付使用后一個月業(yè)務(wù)標準及各類作業(yè)指導文件編寫各業(yè)務(wù)負責人編寫環(huán)境、技術(shù)類相關(guān)作業(yè)指導書，部門經(jīng)理/主作審核，報公司品質(zhì)部審批后下發(fā)，組織相關(guān)人員進行培訓，相關(guān)作業(yè)指導書須在管理現(xiàn)場張貼。品質(zhì)管理部★項目交付使用后三個月竣工資料的完善與跟進資料管理員應(yīng)根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制《項目物業(yè)接管資料清單》 ，交與地產(chǎn)項目秘書，接收項目相關(guān)竣工資料，并及時跟進資料交接進度。地產(chǎn)項目部秘書 ★第四階段：交付使用半年內(nèi)4—1 裝修管理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般業(yè)主辦理裝修手續(xù)辦理裝修提供的資料1、業(yè)主辦理裝修，裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復印件， （加蓋公章） 、承建資格證書復印件（加蓋公章） ；如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。2、裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖） 。3、裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復印件、照片。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、改變住宅外力面等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，報管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。7、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修手續(xù)辦理 1、由部門負責人指定專人核實業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時間（最長不超過三個月） ，并做出批復。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。2、裝修管理員將批復意見知會裝修申請人，并知會管理處其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。3、管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》 ，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。4、辦理《裝修許可證》 、 《人員臨時出入卡》 。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修過程的監(jiān)控 1、安全員每天巡查至少一次，技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場，并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》 。2、巡查《裝修許可證》的有效期，裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結(jié)構(gòu)、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》 ，并責令限期整改。3、監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料?！镅b修過程裝修垃圾的清運 1、垃圾的清運在晚上 19—22 點之間進行。2、禁止裝修隊在清運車輛進場前將垃圾搬出戶外。3、禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。★裝修完成 裝修檢查 業(yè)主向管理處提出檢查申請，管理處裝修負責人對裝修工程檢查，經(jīng)檢查無違章情況，出具檢查證明，準予退還裝修保證金。★退裝修保證金 裝修保證金裝修檢查合格 7 個工作日后退還1、裝修檢查無違章行為，業(yè)主與裝修隊憑檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定。2、將所有施工人員出入證收回并作廢?！?—2 工程遺留問題處理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負責處理，公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。交付后保修期間，客戶服務(wù)中心全面負責業(yè)主房屋質(zhì)量問題返修和公共設(shè)施增減工作（包括工程管理和費用管理），地產(chǎn)項目部因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期結(jié)束后再要求免費維修?？蛻舴?wù)中心地產(chǎn)項目部★保修期過后室內(nèi)維修費用由業(yè)主承擔，公共部分維修費用由管理處負責。保修期后，維修事務(wù)由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項目部提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)中心地產(chǎn)項目部★4—3 水電抄表到戶辦理實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度很重要 重要 一般交付使用前一個月用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱到供水、供電公司申請用戶名稱變更。 財務(wù)部、運營組★辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》 ，管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應(yīng)費用。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費合同書、委托銀行代收電費合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費用。地產(chǎn)項目部★房屋交付半年內(nèi)入住率達 80%，申請辦理水、電抄表到戶手續(xù)。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。 地產(chǎn)項目部★4—4 安全管理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付使用一周內(nèi) 樣板間、商鋪安全監(jiān)控，收集返修人員資料，制定監(jiān)控管理辦法將空置房情況進行統(tǒng)計、建立巡查管理制度；建立返修人員檔案，制定返修事務(wù)現(xiàn)場安全管理制度。★集中裝修期 明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法，加大對裝修違章的巡查，檢查裝修搬運公司對小區(qū)安全管理的隱患。針對裝修期安全防范特點，制定相應(yīng)的安全巡邏路線；明確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項；明確裝修材料進場及搬運人員管理規(guī)定?！锔黝愅话l(fā)事件的強化演練 明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務(wù)消防隊、應(yīng)急分隊名單） ，并組織實戰(zhàn)演練。★加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。編制管理服務(wù)區(qū)危險源清單，完善相關(guān)防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?！锝桓妒褂靡粋€月內(nèi)檢查交通、建筑物缺陷、監(jiān)控、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危險源完善相關(guān)標識，規(guī)避管理風險，檢測安全設(shè)施設(shè)備的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時安排返修?！锝桓妒褂枚€月內(nèi) 強化安全員專業(yè)技能培訓，包括專業(yè)知識、崗位職責、工作基本的流程、服務(wù)意識，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。組織各項規(guī)章制度的培訓與學習，包括社區(qū)應(yīng)知應(yīng)會、裝修管理知識、裝修統(tǒng)一口徑的學習；各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程；交通、治安、消防預案的演練；熟悉常住、租住人員資料，住戶識別率達 50%?！?—5 環(huán)境管理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般綠化養(yǎng)護期滿移交 綠化管理 1、施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；2、移交后的綠化開荒；3、綠化外包評估（可選） ；4、日常的綠化養(yǎng)護 5、綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項目部公司綠化部★項目交付后一個月 保潔的家政管理 1、編寫居家服務(wù)工作細則和流程；2、家政服務(wù)人員管理規(guī)定；3、保潔崗位疑難工作指引；4、居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標準；5、保潔工具使用及管理規(guī)定；6、居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部★項目交付后一個月 業(yè)主廢棄物品的管理 1、業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；2、業(yè)主裝修廢棄材料在利用；3、業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評估；★項目交付后一個月 消殺管理 1、評估消殺服務(wù)合格供方（可選） ；2、設(shè)置消殺崗位；3、制訂消殺管理規(guī)定；4、制訂年/月消殺服務(wù)計劃；5、制訂消殺效果檢查制度；6、配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部 ★4—6 設(shè)施設(shè)備管理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項目交付后一個月 簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同 按公司格式化合同簽訂。 設(shè)備維護部 ★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進處理結(jié)果。設(shè)備維護部品質(zhì)部★編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時組織相關(guān)設(shè)備責任人培訓。設(shè)備維護部★統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護部★結(jié)合現(xiàn)場組織實操培訓。 組織技術(shù)人員培訓《公用設(shè)備設(shè)施管理程序》 、 《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標準》 。設(shè)備維護部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃并上報品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。 設(shè)備維護部品質(zhì)部★對設(shè)備設(shè)施存在問題及時改進按體系文件要求，對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，針對設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。設(shè)備維護部★4—7 客戶關(guān)系建立重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般集中交付期間 交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場設(shè)置迎賓崗、驗資料崗、填資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對各崗位人員培訓統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標準、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部★現(xiàn)場資料準備是否齊全。 查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時答復和解決疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會（項目基本情況及收費標準） 、禮儀禮貌的培訓。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對涉及面積補差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時回復。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項目部★讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心 24 小時服務(wù)電話，設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息。★房屋工程質(zhì)量問題處理的及時性 地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。對于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組 ★項目集中交付后初始階段（1 至2 個月）返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責任人。地產(chǎn)返修組 ★對客戶群體進行細分 對常提意見/建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。 ★確?？蛻舴从骋庖?建議得到及時處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉?！镩_展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺針對業(yè)主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動面對面” 、 “客服人員現(xiàn)場辦公”等方式，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽” 、 “撥河比賽” 、 “少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持）★及時披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán) 維護小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區(qū)文化活動等重要通知及時告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施?！镯椖拷桓妒褂煤笕齻€月客戶關(guān)系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊伍，主動與住戶預約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進行統(tǒng)一培訓，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見/建議進行跟蹤處理。并每月進行訪談評估總結(jié)?！锛ぐl(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按對社區(qū)管理的貢獻程度進行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵。每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見/建議?！锍闪⒏鞣N社團，搭建溝通平臺。 根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協(xié)會” 、 “秧歌隊” 、 “腰鼓隊” “中老年時裝模特隊” 、“合唱團”等。管理處負責前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團隊的具體管理當中。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉?！锍闪⒏鞣N義工活動小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護社區(qū)秩序的義工隊，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進行管理。對于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時通報進展情況?！锾峁﹤€性化服務(wù)，提升客戶滿意度定期對管理處開展的各類活動進行評估，召開溝通會，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個性化服務(wù)項目。 （如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費給單車打氣等）★住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組” （黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加） ，通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會業(yè)主委員會苑、座長★4—8 商業(yè)街管理重要程度實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般商鋪交付后裝修期 1、從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。2、手續(xù)和資料及時完備。3、明確相關(guān)費用收取。1、加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。2、與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》 、<<安全消防管理責任書》 、 《商業(yè)街管理公約》 ，要求及時提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。3、明確管理費的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時，應(yīng)提醒業(yè)主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。工商，城管等政府部門?！锷啼伣桓逗笕齻€月正常經(jīng)營期1、商鋪的自治組織成立和管理。2、商鋪經(jīng)營秩序管理。3、與商家關(guān)系的建立和維系。4、商鋪與住戶糾紛的處理。1、在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會” ，協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過“商會”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。2、聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護社區(qū)秩序的義工隊，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進行廣泛宣傳和教育，對違章商戶施加壓力。3、管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比，同時將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對經(jīng)常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名） ，以促進他們的改善。4、針對商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實行管理處與商會定期溝通制度，反饋業(yè)主對商鋪意見及商鋪存在的問題點，推出系列激勵措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價格讓商戶張貼促銷廣告，對商業(yè)街整體包裝，定期定點組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動等。5、遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時，委婉表明我們的立場權(quán)限，引導住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會★