電信企業(yè)文化建設(shè).doc

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2 0 X X YOUR LOGO Your company name 電信企業(yè)文化建設(shè) 姓名： XXX 部 門： XX部 電信企業(yè)文化建設(shè) 讓客戶感受電信企業(yè)文化近日，我到一些大客戶門上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一種更為親近和諧的氛圍。有人會(huì)熱情友好地握著我的手說：“你是老朱呀！上次你們搞乒乓球友誼賽，邀請(qǐng)了不少大客戶參加，我見過你呢！”繼而，我們間就有了再深入下去的話題，從那次球賽談起，然后談到電信服務(wù)、電信產(chǎn)品……他們還會(huì)感慨地說：“你們電信的企業(yè)文化真不錯(cuò)，讓我們用戶都感受到了?！甭牭竭@，我亦頗有感觸：是??！我們的企業(yè)文化應(yīng)是面向客戶的，電信企業(yè)不僅對(duì)內(nèi)要弘揚(yáng)企業(yè)文化，對(duì)外不同樣也要展示企業(yè)文化么？首先，我們應(yīng)以“用心服務(wù)”為宗旨，使客戶體味電信企業(yè)文化。 我們知道：企業(yè)文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通過客戶的產(chǎn)品應(yīng)用而體現(xiàn)其最大價(jià)值。中國電信的企業(yè)文化是一種服務(wù)文化，其宗旨是以中國電信集團(tuán)提出的“用戶至上、用心服務(wù)”理念來體現(xiàn)的。近年來我們以這一理念為服務(wù)宗旨，通過實(shí)踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認(rèn)同；同時(shí)，它也獲得了廣大客戶的好評(píng)。這里，所說的“用心”，即是一種“文化”服務(wù)的境界?！拔幕狈?wù)是“情商”服務(wù)，“情商”服務(wù)應(yīng)作為服務(wù)文化的著力點(diǎn)，以真情、深情對(duì)待客戶。服務(wù)貴在“用心”、“用情”?！坝眯摹薄ⅰ坝们椤笨梢允刮覀儼l(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意。“用心”、“用情”就是一種較高境界并實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，客戶就會(huì)樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會(huì)覺得我們親切可信，就會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶，傾心與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，**電信大客戶部經(jīng)理帶著專業(yè)技術(shù)人員分別逐家走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對(duì)**電信的意見，并過細(xì)地為他們檢查設(shè)備，免費(fèi)提供維護(hù)，使這些客戶心里暖洋洋的。他們滿意地說：“用你們的產(chǎn)品，我們放心、舒心、樂意。”其次，我們應(yīng)以“誠實(shí)守信”為核心，讓客戶感受電信企業(yè)文化。 **市委、市政府及相關(guān)部門共有24家客戶的辦公場所同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，裝移機(jī)和新增電路等通信工程浩大，且因客戶涉及面廣，牽制較多，變化較大。**電信為了履行協(xié)議，確?！罢\信”，決心打一場搶時(shí)間、爭速度的“硬仗”。他們先期主動(dòng)介入，落實(shí)專人跟蹤服務(wù)，克服時(shí)間緊、任務(wù)重、工期短、人手少、要求嚴(yán)、突發(fā)事情多等困難，想用戶之所想，幫用戶之所需，解用戶之所難，全局通力協(xié)作，加班加點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)高效、按時(shí)穩(wěn)妥地完成了這一搬遷工程；同時(shí)還有效地發(fā)展了相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻魝兩畋頋M意，該市機(jī)關(guān)事務(wù)局負(fù)責(zé)總搬遷的同志感謝說：“500多部電話、100多條電路，只用了一兩天的時(shí)間就能按承諾要求全部搬遷裝通，確保了我們的通信不中斷，你們的‘誠信’服務(wù)使我們感動(dòng)，你們的快捷行動(dòng)值得敬佩！”確實(shí)，“誠實(shí)守信”會(huì)感動(dòng)客戶，贏得市場，亦顯示了電信企業(yè)文化的無窮魅力。再次，我們應(yīng)以“文化營銷”為特色，向客戶展示電信的企業(yè)文化。我們的服務(wù)，應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的，同時(shí)也應(yīng)是“文化”的。誠然，與客戶聯(lián)誼，舉辦一場球賽，這只能說是“文化營銷”的一種具體方式。但外塑企業(yè)形象，打造產(chǎn)品品牌，傳導(dǎo)企業(yè)文化，發(fā)展電信業(yè)務(wù)，是絕不能靠我們干巴巴地宣傳宣傳和枯燥乏味地喊喊口號(hào)所能奏效的。它是需要以文化作底蘊(yùn)和依托，通過我們精心服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供，傳遞給廣大客戶以相應(yīng)的感受，使他們得以接受和認(rèn)同的?！拔幕癄I銷”可以有多種形式，在此我想到的有三種：一是“寓‘宣’于樂”。我們的營銷是從宣傳開始的，但宣傳也得講究藝術(shù)，如果“寓‘宣’于樂”，就比較容易被人們接受和歡迎。比如這次**電信發(fā)起的“小靈通杯”乒乓球友誼邀請(qǐng)賽。在比賽場地，**電信打出“綠色時(shí)尚小靈通、接聽全免費(fèi)、全新機(jī)型、全新感覺”和“裝寬帶、送誠信，**電信熱忱奉獻(xiàn)”等橫幅，通過豎立宣傳戧牌，發(fā)放業(yè)務(wù)傳單等形式，在祝愿運(yùn)動(dòng)員充分發(fā)揮技能，取得好成績的同時(shí)，亦極賦予企業(yè)文化色彩地宣傳并推廣了電信業(yè)務(wù)，溝通和融洽了與電信大客戶的關(guān)系。二是“寓‘售’于文”。我們的電信產(chǎn)品應(yīng)該盡可能讓其增加、包含文化的意蘊(yùn)或成份，使其在市場遨游，行之遠(yuǎn)，得之寵，受到廣大用戶的注意和青睞。如，**電信在該市“信息港”增設(shè)民俗民情網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)頁，充分利用大文化的意蘊(yùn)，使自己的寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品受到廣大用戶的注意和青睞，并樂意購買了。三是“寓‘銷’于趣”。趣味可以贏得人心，富有文化的趣味更會(huì)引起人們的注意和共鳴，因此我們在銷售電信產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)盡量達(dá)到“寓‘銷’于趣”。 前些時(shí)，**市及周邊地區(qū)的電信分公司分別采取了利用宣傳車載著鑼鼓器樂和服務(wù)小姐、形象先生下鄉(xiāng)搞“寬帶繽紛體驗(yàn)”促銷宣傳，取得了較大成效。這其實(shí)就是“寓‘銷’于趣”的成果。由此，還應(yīng)想到我們在做產(chǎn)品促銷廣告時(shí)，也要充分注意形象的生動(dòng)和用語的文化色彩及趣味性，比如在誠信上的精彩亮相，各類產(chǎn)品廣告措詞的精當(dāng)幽雅和耐人尋味等。這同樣是電信企業(yè)文化對(duì)廣大客戶的形象展示。也許，我們有些人一談到企業(yè)文化，總覺得它只是企業(yè)內(nèi)部的事，與廣大客戶無關(guān)。其實(shí)這是莫大的誤解。企業(yè)文化應(yīng)是社會(huì)文化與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)文化觀念的產(chǎn)物，它包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它不僅以企業(yè)全體員工為對(duì)象，還應(yīng)以廣大客戶為目標(biāo)，通過實(shí)踐、傳導(dǎo)、服務(wù)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等諸多方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志、凝聚員工力量，向社會(huì)展示企業(yè)行為和員工風(fēng)采，讓客戶感受產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)文化精髓，從而為企業(yè)的總目標(biāo)而服務(wù)。因此，我們在對(duì)內(nèi)推進(jìn)企業(yè)文化的同時(shí)，應(yīng)高度重視對(duì)外企業(yè)文化的宣傳和溝通，讓廣大客戶充分感受到我們的企業(yè)文化。這樣，我們的企業(yè)文化才能得以真正而全面地弘揚(yáng)，并使其持續(xù)創(chuàng)新而獲得實(shí)效。 第 6 頁 共 6 頁 THANKS 謝謝您的閱覽 僅供參考