某電信企業(yè)客戶服務培訓教材.ppt

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阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務領導藝術--造就星級電信主管,培養(yǎng)下屬有利于提高績效培養(yǎng)下屬有利于留住人才培養(yǎng)下屬有利于提升這個團隊的能力,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,通過訓練改變行為：,,,,行為,知識,態(tài)度,技能,服務領導藝術--造就星級電信主管,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,服務領導藝術--造就星級電信主管,創(chuàng)建學習型電信企業(yè)做一名合格的教練,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務創(chuàng)新,創(chuàng)新魅力何在電信服務創(chuàng)新的關鍵點觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新決定創(chuàng)新成敗的因素創(chuàng)新陷阱,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務創(chuàng)新——創(chuàng)新魅力,創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財富技術創(chuàng)新是工具……管理創(chuàng)新是保障……經營創(chuàng)新是目的沒有創(chuàng)新就沒有海爾……跳出價格戰(zhàn)怪圈服務也是商品……經營-決策-創(chuàng)新……創(chuàng)新經營必將改變企業(yè)命運,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,電信服務創(chuàng)新的關鍵點,觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,,,,,,,,,服務文化,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。既：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。,什么是服務文化,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,路標系文化場共振鏈免疫系統興奮劑……,服務文化功能,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,SharedThings共同的事物SharedActions共同的舉動SharedSayings共同的語言SharedFeelings共同的感受SharedValues共同的價值觀SharedExperiences共同的經驗SharedCulturalunderstands對文化的共同理解,服務文化的理解,是公司成員的共識：,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務文化是以服務價值觀為核心,以形成共同價值認知和行為規(guī)范為內容的文化服務價值觀:以顧客為中心作出發(fā)點,創(chuàng)造顧客滿意為落腳點顧客滿意是通過跟顧客每一個接觸所得的結果而形成的。服務文化確保每一個跟顧客的接觸都在顧客腦海內留下一致美好的印象。,為什么需要服務文化？,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務文化與員工行為,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,,,,,,,,,,,卓越服務,關愛,細節(jié),快速,超越,通信服務文化,服務文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,細節(jié),關愛,首先要關愛自己的員工，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客我們要關愛自己的客戶，擁有滿意的客戶，公司才能存在和發(fā)展,服務要從細微處見差異，越細越體現差異化于細微處下功夫，服務才會日益豐富,快速,快速地響應用戶的需求，第一時間解決用戶的問題政策制定后必須迅速行動，強調服務措施的執(zhí)行力,超越,超越自我，不斷地提高我們的服務水平超越對手，打造通信的服務品牌超越客戶期望，讓用戶喜出望外,服務文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,大客戶服務（集團用戶、高端用戶）對一線員工的服務對核心代理商的服務,建立內部客戶服務管理體系建立外部客戶服務管理體系,創(chuàng)建“全員、全程、全方位”的服務模式,,使命,,兩個體系,,三個重點,一個模式,服務文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,服務文化--例,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,試將以下的服務概念，以期在企業(yè)的重要性與現實表現作評估：服務心態(tài)實現客戶價值執(zhí)行的有效性創(chuàng)新,服務文化現狀評估,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,現時表現,重要性,高,低,中,高,中,低,服務文化現狀評估,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,推行服務文化行動計劃,每組就推行服務文化之一至兩個具體行動計劃作力墻分析,即列出其阻力及動力如何增強動力及減低阻力每組派一代表做發(fā)表,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,每組根據企業(yè)現狀評估及力墻分析結果，擬定推行服務文化的30日、90日行動計劃。每組派一代表作發(fā)表,推行服務文化行動計劃,硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧,以卓越服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,