物業(yè)服務(wù)有限公司停水應(yīng)急預(yù)案.doc

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第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)有限公司停水應(yīng)急預(yù)案 一、 制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的 為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé) (一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門； (二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門； (三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。 三、 應(yīng)急小組及職責(zé) (一) 領(lǐng)導(dǎo)小組 1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力） 2. 組員：項目工程主管、客服主管 職責(zé)：接到突發(fā)大范圍停水報告后，組長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實施安撫、解釋等工作，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，必要時聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水。同時在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。 (二) 秩序維護(hù)小組 1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作） 2. 組員：秩序維護(hù)員 職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序；根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。 (三) 工程小組 1. 組長：項目工程主管 2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等） 職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作。 (四) 客服小組 1. 組長：客服主管 2. 組員：客服管家 職責(zé)：負(fù)責(zé)計劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心 1. 組長：調(diào)度主管 2. 組員：調(diào)度員 職責(zé)：接報突發(fā)大范圍停水事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。 四、 停水應(yīng)急處理流程 (一) 計劃停水 1. 預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理； 2. 項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告； 3. 恢復(fù)供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。 (二) 小范圍停水 1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停水原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作； 2. 項目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好業(yè)戶取水引導(dǎo)工作；必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)； 3. 恢復(fù)供水后，項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。 (三) 突發(fā)大范圍停水 1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理； 2. 項目總監(jiān)接到停電報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案； 3. 項目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將停水原因立即報告項目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心； 4. 項目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好業(yè)戶安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時取水點，必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)； 5. 如長時間無法恢復(fù)供水，項目總監(jiān)負(fù)責(zé)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水； 6. 恢復(fù)供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法； 7. 項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。 五、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備 飲用水儲備、生活用水儲備、公示牌等。