北郵網(wǎng)絡(luò)《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題及答案.doc

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《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題及答案 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 、 和 ，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 關(guān)系管理、流程管理 接入管理 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 的程度。 客戶投入 3 客戶投入可以分為三類： 的投入 ， 的投入和 的投入。 客戶本身 客戶所有物 客戶信息 4每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成： 、 和 。 歷史價(jià)值 、當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值。 5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 組成的呼叫中心，一種是由于 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 遠(yuǎn)程座席代表，外包服務(wù)。 6呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、 ，直到目前廣泛使用的以 為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI技術(shù) 7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： 、 以及 等。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）、虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)特點(diǎn)： ， ， ， 。 面向主題 集成的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)不可更新 數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照 予以實(shí)施。 快速原型法 10 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面： 、 、 。 數(shù)據(jù)抽取 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 11 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類型： ， ， 。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)市集 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類： ， ， 。 當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量 13 操作型數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)是面向 和面向 的。 主題 綜合 14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 和 訪問(wèn)設(shè)施。 SS7 ISDN 15 OCM主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類型： 和 。 預(yù)覽型 預(yù)測(cè)型 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類， 和 。 原始數(shù)據(jù) 間接數(shù)據(jù)。 17 會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在 與 和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。 流程測(cè)試 二次開(kāi)發(fā) 18 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級(jí)別： 、 、 、 。 早期細(xì)節(jié)級(jí)、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合級(jí)、高度綜合級(jí) 二 判斷題： 1 CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷 。 錯(cuò) 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。 錯(cuò) 3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。 錯(cuò) 4 CRM只是銷售過(guò)程的一部分。 錯(cuò) 5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)。 錯(cuò) 三 選擇題 1以下哪一項(xiàng)不屬于銷售模塊的主要功能？（D ） A 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 B 電話銷售 C 銷售傭金 D 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2 電話管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（B ） A 銷售模塊 B 呼叫中心模塊 C 營(yíng)銷模塊 D 以上都不是 3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？(A) A 客戶描述型數(shù)據(jù) B市場(chǎng)促銷型數(shù)據(jù) C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？(D) A 客戶收入水平 B公司地址 C公司注冊(cè)資本 D客戶的交貨要求 5 以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？(D) A 靈感 B直覺(jué) C 洞察力 D 論文 四 名詞解釋 1交互式語(yǔ)音應(yīng)答 又叫自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答能夠識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語(yǔ)音。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是一臺(tái)與PBX相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 3自動(dòng)呼叫分配器 自動(dòng)呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會(huì)將來(lái)不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。并且可以在客戶等待期間播放音樂(lè)和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。 5數(shù)據(jù)源： 是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等等。 6當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 7期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長(zhǎng)。 8迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來(lái)線路需求分析而設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 11慣性忠誠(chéng) 慣性忠誠(chéng)是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠(chéng)客戶的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶對(duì)公司的印象。 12 超值忠誠(chéng) 這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的?？蛻魧?duì)那些使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠(chéng) 方便忠誠(chéng)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。同樣，方便忠誠(chéng)的客戶很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。某個(gè)顧客重復(fù)購(gòu)買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價(jià)值： 客戶的終生價(jià)值是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 31 16 暫時(shí)流失型客戶 31 五 簡(jiǎn)答題 1 對(duì)客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對(duì)于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無(wú)需電話，只要從一個(gè)Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來(lái)，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號(hào)－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （1）. 電子郵件（Email） （2）. IP電話（Voice Over IP） （3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat） （4）. 網(wǎng)頁(yè)同步（Web Collaboration） 3 簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點(diǎn)。比如注重多媒體，開(kāi)放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項(xiàng)功能？ 同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 提供CTI應(yīng)用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 與ERP功能的集成 6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。 管理觀念的更新。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤(rùn)中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 1) 市場(chǎng)需求的拉動(dòng)。 2) 信息技術(shù)的推動(dòng)。 7簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的前端工具： 主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì)OLAP服務(wù)器，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 8簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理： 是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和部門級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 9簡(jiǎn)述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營(yíng)銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過(guò)查詢與分析，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為營(yíng)銷活動(dòng)的展開(kāi)提供方向性的指導(dǎo)。 此外，營(yíng)銷人員可以通過(guò)客戶行為分析功能追蹤營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程，從而了解這類活動(dòng)的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對(duì)客戶造成的實(shí)際影響。 12簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答：供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小或總收益最大。 六 論述題 1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點(diǎn)的一些特性？ 1題答案（參考答案）記住選擇2-3點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揮介紹。 廉價(jià)性 易于采用新技術(shù) 實(shí)用性 整合的程度 客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步收集 高級(jí)的交互活動(dòng) 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的CRM服務(wù)的機(jī)會(huì) 普遍性 個(gè)性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動(dòng)記錄 用戶控制 有趣因素 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)步驟。 2題答案（參考答案）企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段。同時(shí)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)又是一個(gè)在原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷迭代的過(guò)程。 （1）確定范圍 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問(wèn)題（或?qū)ο螅┑取Ｔ诖_定范圍時(shí)應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)可以借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。 （2）環(huán)境評(píng)估 環(huán)境評(píng)估是對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。在硬件平臺(tái)選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時(shí)我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)與業(yè)務(wù)處理平臺(tái)應(yīng)該相分離。 軟件平臺(tái)的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試是軟件選型的一種有效方法，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對(duì)各類產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。 (3)分析 分析階段主要包括兩個(gè)方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。 （4）設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩個(gè)部分的內(nèi)容。 （5）開(kāi)發(fā) （6）測(cè)試 測(cè)試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)測(cè)試與一般軟件系統(tǒng)測(cè)試不同的是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的測(cè)試不僅包括對(duì)軟件系統(tǒng)的測(cè)試，同時(shí)包括對(duì)數(shù)據(jù)的測(cè)試。在測(cè)試階段必須保證測(cè)試的充分性，同時(shí)注意測(cè)試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 （7）運(yùn)行 系統(tǒng)運(yùn)行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問(wèn)及應(yīng)用等。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，不斷收集用戶新的需求。