《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
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,服務(wù)、禮儀培訓(xùn),,課程內(nèi)容:儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、 握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀。 課程學(xué)習(xí):課堂提問、練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操作。 學(xué)習(xí)目的:塑造良好形象,提升自身素質(zhì); 統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系; 有助于維護(hù)企業(yè)形象。,,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),,在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天, 在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里, 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù),增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求,來挽留顧客。,,服務(wù)=金錢,,,,,顧客的期望越來越高,對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與前幾年對(duì)比,顧客更注意自己所得到的服務(wù),,員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,更容易,,顧客是我們的朋友 顧客是我們利潤的來源 顧客并不依賴我們,但是我們卻要依賴顧客。,,服務(wù)的關(guān)鍵因素,為他人做事,并使他人從中受益,,關(guān)鍵因素,,測(cè)試題 做法:在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來,最后把每題的分?jǐn)?shù)累加,得出你的總分。,你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了?,,,,,分析自我評(píng)估結(jié)果:,如果你的分?jǐn)?shù)在80 分以上,相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。 如果你的分?jǐn)?shù)在80~30分之間,你是有潛力的,希望你努力,努力,再努力一些。 如果你的分?jǐn)?shù)低于30 分,你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作,但是即使你從事不與顧客接觸的工作,你也要了解顧客服務(wù),視你的同事如顧客,這會(huì)幫助你成功。,,顧客是怎樣流失的,,顧客流失的原因,,一個(gè)不滿意的顧客,,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5,,如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷,,什么是幸福,幸福是一種感受 幸福的三要素:親切感 自豪感 新鮮感,,顧客的三種心理,求補(bǔ)償 為了謀生,又不得不被“呼來換去”。 求解脫 壓力大,希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。 求平衡 簡(jiǎn)單和復(fù)雜;成熟和新奇;在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。,,顧客的滿意是我們不懈的追求,,休息,,如何對(duì)顧客熱忱有禮,,什么是禮儀? 禮:尊重 儀:表達(dá)尊重的方式 孔子曰:不學(xué)禮,無以立,,你喜歡哪個(gè)?,彬彬有禮,瘋瘋癲癲,,“三分鐘”的印象,,外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。 但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的 服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言來判斷你。,,有禮走遍天下,儀容、儀態(tài)禮儀 語言禮儀 電話禮儀,著裝禮儀 握手禮儀 名片禮儀,通過培訓(xùn)將學(xué)到以下 7項(xiàng)禮儀:,,儀容、儀態(tài)禮儀,儀容 表情 站姿 走姿,微笑 手勢(shì) 坐姿 蹲姿,,儀容儀態(tài)——儀容,前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng),梳理整齊發(fā)型 不留怪異發(fā)型 不燙染個(gè)性發(fā),1.發(fā)型要求,,,,2.面部要求,臉:干凈整潔、無油光。 女員工應(yīng)化淡妝,不得濃妝艷抹。 男員工要不留胡須,勤修面。,,眉毛:清潔、美觀,,眼睛: 女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影,粘貼夸張 假睫毛。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡,若必須佩戴 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。,,鼻子:鼻孔干凈,男士應(yīng)修剪鼻毛。,,口部: 牙齒、口腔,不要吃帶有異味的食品。 女員工至少涂口紅或唇彩,但是不得選擇夸 張的顏色。,,耳朵:干凈。 男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。 女員工允許佩戴耳釘,但是只允許佩5mm 內(nèi)的耳釘。,,3.肢體要求,手部:勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 的指甲油。,,洗手: 吃飯前; 上崗之前; 打掃過衛(wèi)生之后; 上完洗手間后。,洗手步驟:,,個(gè)人衛(wèi)生: 勤洗澡,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,不得擦濃 烈味道的香水。 男員工吸煙時(shí)不要把香煙味道帶到工作區(qū)。,,,儀容儀態(tài)——微笑,你的第一張名片就是——,微笑,,微笑是世界上唯一通用的語言,微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露,,練習(xí)微笑的方法:,1.嘴里說“茄子”。 2.建立自己的開心金庫。 3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊提一邊使嘴充滿笑意。 5.標(biāo)準(zhǔn)的笑容是嘴微張,寬度剛好是三根手指并排的寬.度,要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒,,,,儀容儀表——表情,基本要求:自然、友好、尊敬 無倦意、無醉態(tài) 1.眼神: 注視對(duì)方的雙眼,但是時(shí)間一般以3~6秒。 注視對(duì)方的面部,最好是眼鼻三角區(qū)。 注視對(duì)方的全身,多半適用于站立服務(wù)。 注視對(duì)方的局部,如接遞物品時(shí),應(yīng)注視對(duì)方的手部。,,眼神的注意點(diǎn): 1.賓客沉默不語時(shí),勁量不盯著客人,以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻。 2.服務(wù)員的在注視顧客時(shí),視覺要保持穩(wěn)定,即使需要有所變化,也要注意自然,但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視,以免使客人感到被挑釁。,,2.眉語 眼睛、眉毛要保持自然而舒展,說話時(shí)不要過多牽動(dòng)眉毛,要給人的莊重、自然、典雅。,,儀容儀表——手勢(shì),服務(wù)手勢(shì): 1.為客戶指示方向時(shí),上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角,手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向,用目光配合手勢(shì)所指示的方向。,,2.手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離,五指自然并攏。 3.指示方向時(shí)不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 4.遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接,如不方便雙手并用時(shí),可采用右手,以左手遞物。,,儀容儀表——站姿,男士: 雙腿分開、與肩同寬,雙手自然并攏放于腹部或后背。,,女士: 雙腳呈丁字或V字,雙腳并攏,小臂自然微曲,雙手自然并攏交疊放于腹部。,,站姿禁忌:,身體歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠,雙腿叉開 手位不當(dāng) 腳位不當(dāng) 身體晃動(dòng),,儀容儀表——坐姿,基本坐姿: 1.入坐時(shí)要輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。 2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 3.坐下后上身直正,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。 4.就坐時(shí)不要把椅子坐滿,應(yīng)坐椅子的三分之二,雙膝并攏,手自然放在膝上。,,兩手?jǐn)[法: 1.有扶手時(shí),雙手輕搭或一搭一收。 2.無扶手時(shí),左手放在腿上,右手搭在左手背上,兩手呈八字形放于右腿上。 3.正事場(chǎng)合中,前方有桌子,雙手放于桌前,不可放于桌下或雙手托腮。,,疊膝式坐姿: 1.兩腿膝部交叉,一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉,兩腳一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。 2.起立時(shí),右腳向后收半步,而后站起,忌扶手起立。 3.離開時(shí),自然轉(zhuǎn)身退出房間。,,注意要點(diǎn):,1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大,都極其不雅。 2.不要抖動(dòng)腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。 3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面,腳尖翹起,使他人看見鞋底,另外用腳蹬踏東西,更加不文明。 4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足,顯的不雅。,,,儀容儀表——走姿,1.體態(tài)優(yōu)美:挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。 2.擺動(dòng)適當(dāng):兩臂以身體為中心,前后自然擺動(dòng)。 3.步幅適中:起步時(shí)身子向前傾,行走時(shí)雙腳走直線。 4.速度均勻:每分鐘60~100步。,,陪同客人時(shí),位于客人左前方1m~1.5m,按客人的速度進(jìn)行,不時(shí)用手勢(shì)指引方向,招呼客人,條件允許的話盡量避免背對(duì)客人,而應(yīng)側(cè)身45度角,照顧客人向前行進(jìn),與客人步調(diào)一致,以客人為中心。,,注意要點(diǎn):,走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛,不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼,也不要將手插在褲兜里。,,儀容儀表——蹲姿,1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔。,,休息,,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,,職業(yè)裝是“身份”的代表,著裝禮儀,,著裝禮儀——女士,1.上裝為西裝,下裝為腰裙。 2.化淡妝。 3.一定要穿連褲絲襪。 4三色原則。 5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。,,注意要求:,1.不宜光腿 2.不宜三節(jié)腿 3.不宜穿皮裙,超短裙 4.不宜散發(fā) 5.不宜濃妝,,著裝禮儀——男士,1.上為西裝,下為西褲 2.修面 3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶 4.與西裝同色系的皮帶 5.一定要穿深色棉襪,,1.服裝要求,尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。 必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。 衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。 工牌要佩戴在左胸上方。,,2.襪子要求 男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)。 女 員工必須穿著連褲絲襪(冬季著連褲羊毛襪)襪子不能有破洞、脫絲。 3.鞋子要求 著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方,系好鞋帶,不可著涼鞋,女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。,,溝通與服務(wù)的基本工具,語言禮儀,,工作人員在上班時(shí),語言談吐文雅,語調(diào)親切甜潤,音量適中,語言流暢,準(zhǔn)確規(guī)范。,,語言禮儀,1.語言以尊重為本 使用尊稱、使用敬語。 2.要講究語言藝術(shù) 不了解對(duì)方的文化背景,在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話。 文化差異表現(xiàn)在很多方面,即使是同一民族,也會(huì)由于各種原因造成種種差異。,,語言禮儀,3.語言的應(yīng)用能力 這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng),如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法,可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況,有利于事情的轉(zhuǎn)化。 4.職業(yè)語言三講、三不講 三講:來由迎聲、問有答聲、去有送聲 三不講:不尊重對(duì)方的語言 不客氣的語言 不厭煩的語言,,握手也有禮儀嗎,,握手禮儀,握手的要素 握手的先后順序,握手的方式 握手的8大禁忌,,握手禮儀——要素,神態(tài) 與人握手一定要神情專注,面含微笑。 力度 握手力度要適中 時(shí)間 一般是握手打完招呼后放開,時(shí)間3~5秒,特別親密的朋友時(shí)間較長(zhǎng)些。,,握手禮儀——先后順序,基本原則: 尊者先伸手 男女之間,女士先伸手 賓客之間,主人先伸手 長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手 上下級(jí)間,上級(jí)先伸手 一人與多人握手,先長(zhǎng)后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。,,握手禮儀——握手方式,雙握式 恭謙式,控制式 平等式 捏手指式,,握手禮儀——8大禁忌,不要帶手套、墨鏡握手 不要一腳門里一腳門外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手 不要面無表情,不置一詞 不要長(zhǎng)篇大論 不要把對(duì)方拉來推去或搖個(gè)沒完 握手后不要有擦手的動(dòng)作,,電話禮儀,,電話禮儀,電話接聽禮儀 電話撥打禮儀,,電話禮儀——接聽,1.接電話:電話鈴響后立馬做出反應(yīng),保證三聲之內(nèi)拿起話筒,但是不要電話響一聲就拿起來。 2.問候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好,先生/小姐” 3.自報(bào)家門:“這里是XX公司,我是XX,有什么需要幫助的嗎?” 4.認(rèn)真傾聽對(duì)方事由并做好記錄:“時(shí)間、地點(diǎn)、事件、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等。 5.如果是代轉(zhuǎn)電話:弄清楚找誰,告訴對(duì)方稍等,隨后迅速找人。,,6.復(fù)述:不清楚不明白的地方要及時(shí)詢問對(duì)方,一定要有反饋。 7.問清楚對(duì)方姓名、地址等基本信息。 8.對(duì)對(duì)方來電表示感謝。 9.讓對(duì)方先掛電話,最后自己在掛機(jī)(輕放)。,,注意事項(xiàng):,1.盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接電話,一般鈴響三聲內(nèi)接起,如有其他原因超過三聲后接起電話的,應(yīng)該說:“對(duì)不起,讓您久等了。” 2.面帶微笑,認(rèn)人感覺到你的聲音自然,輕快悅耳。 3.音量最好較普通聊天稍大,但也不要太大,以免讓對(duì)方覺得刺耳,只要保證對(duì)方清楚就可以了。 4.無論對(duì)誰的來電,都要有耐心、溫和的口氣說話,否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩,不愿意熱心服務(wù)。,,5.在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng),否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線,也就失去了快捷的作用,如果要談的內(nèi)容比較多,最好進(jìn)行面談。 6.切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽筒等你辦事情,如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起,我過XX分鐘后再給您回電好嗎?” 7.電話沒有結(jié)束前,不要與他人談笑。 8.別人打電話時(shí),不可在一旁大聲說話,以免影響他人。,,電話禮儀——撥打,1.時(shí)間適宜 盡量選擇工作時(shí)間內(nèi)撥打電話。 2.有所準(zhǔn)備 在通話前做好準(zhǔn)備,有條理的將事情講完。 3.注意禮節(jié) 電話接通后應(yīng)自報(bào)家門并核實(shí)對(duì)方身份,多使用禮貌用語,等對(duì)方掛斷在掛電話。,,名片禮儀,,名片禮儀,名片的使用場(chǎng)合 名片的遞交,名片的接收 名片的存放,,名片禮儀——使用場(chǎng)合,希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 被介紹給對(duì)方 初次登門拜訪時(shí) 通知自己的更變情況時(shí) 打算獲得對(duì)方名片時(shí) 對(duì)方提議交換或索要名片時(shí),,名片禮儀——遞接,名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。 要事先把名片放在易于拿出的地方,雙手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部,使對(duì)方好接拿,以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前,表示對(duì)對(duì)方的尊重。 配合一定的語言。 名片的文字方向一定要正對(duì)接收名片的人,以便于觀看。,,名片禮儀——接收,接收名片時(shí)要雙手接,并表示感謝,接受名片一定要仔細(xì)瀏覽名片上的內(nèi),必要時(shí)把名片上的姓名、職位讀出聲了。不可馬馬虎虎瞄一下,就隨手放進(jìn)口袋里或者丟在一旁。,,名片禮儀——存放,平時(shí)名片一定要注意放置,不要彎折、不要沾上油漬,保持名片的干凈整潔。 使用隨身帶的名片一定要做檢查。 隨身攜帶時(shí)放在上衣口袋里,或包里固定位置。 不能放在褲袋、錢袋里。,,名片禮儀——禁忌,無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放進(jìn)褲袋里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客戶人遞交名片,,祝愿大家成為優(yōu)秀的職業(yè)人才,THE END,- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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