給學生的《客戶關(guān)系管理》考試方案.doc
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石家莊信息工程職業(yè)學院2013-2014學年第二學期12級市場營銷16班客戶關(guān)系管理期末考核方案一、考核形式:團隊考核60%+個人考核40%二、考核時間:2014年6月3日 10日三、考核方案說明:(一)團隊考核(60分)1考核內(nèi)容:制定XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案。2團隊組成:4人左右組成一團隊。3考核要求:(1) 每個團隊選擇一個行業(yè)的一個典型企業(yè),依托所選企業(yè)制定XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案。(2)要求對該行業(yè)及競爭關(guān)系狀況、該企業(yè)的產(chǎn)品及目標客戶群進行分析,根據(jù)當前的競爭關(guān)系,制定該企業(yè)提高客戶滿意度的方案。4.字數(shù)要求 不少于1500字(二)個人考核(40分)1考核內(nèi)容:分析和處理客戶投訴2考核形式:團隊組長組織成員首先抽簽確定各自的考核情景,針對給出情景獨立完成考核內(nèi)容。3考核要求:每位學生仔細閱讀抽簽確定的情景,針對給出的情景分析和處理客戶投訴,完成以下內(nèi)容并填入表中(1)判斷客戶投訴的類型(2)分析客戶投訴產(chǎn)生的原因(3)合理解決客戶投訴的原則方法(4)分析結(jié)論。姓名情景投訴類型投訴原因解決客戶投訴的原則方法分析結(jié)論3考核情景情景1 張女士在某家電專賣店購買冰箱時,導購員向她推薦了一款冰箱。導購員說:“這款冰箱采用了新技術(shù),靜音且省電。”可是用了一個星期之后,張女士感覺冰箱的制冷效果不太好,主要是制冷速度慢。于是,張女士找到商家要求換貨。商家不同意,說:“又想馬兒好,又想馬兒不吃草怎么可能呢。這就如同魚和熊掌不能兼得一樣,既然省電環(huán)保,當然不能速效制冷?!钡?,張女士認為,導購員在她選購冰箱時存在故意突出冰箱優(yōu)點,隱藏冰箱不足的誤導。因為導購員當時除了向張女士大力宣傳節(jié)能環(huán)保,并沒有如實提醒她制冷效果較慢等不足之處?,F(xiàn)在張女士知道了這一不足,認為這款冰箱不適合他們家使用,要求商家給她換一款其他制冷速度快、制冷效果好一點的冰箱??墒巧碳也煌?,認為張女士既然選擇了這款冰箱,而冰箱又不存在質(zhì)量問題,沒有理由要求換貨,雙方爭執(zhí)不休。最后,張女士一氣之下,提出“現(xiàn)在我不想換了,要求退貨”,商家更不愿意退貨了。于是,張女士向消費者協(xié)會和工商部門進行了投訴,并咨詢了律師,表示如果商家不能滿足其要求,她就準備向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。情景2 某孕婦到一家超市購物。當天因下雨地面潮濕,超市的地板磚很滑,她一不小心閃了腰,不過還好沒什么大問題,只是虛驚了一場。但是,該孕婦考慮到如果地面還是那么濕滑,其他孕婦有可能被滑倒。于是,她向客戶服務(wù)中心建議,超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等??墒?,客服人員愛理不理地扔出一句話:“我沒有權(quán)力決定這件事情?!笔艿饺绱死渎渲?,該孕婦一氣之下,向客戶經(jīng)理進行了投訴:因為超市地板很滑,導致她閃了腰,現(xiàn)在肚子有點痛,要求超市賠償或支付檢查費,看看是否動了胎氣。情景3 李先生是這家飯店的???,他每次入住后,飯店的公關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。大家知道,李先生好面子,總愛當著他朋友的面批評飯店,以自顯尊貴。果然,這次當公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時,李先生和他的幾位朋友正在聊天。而李先生一見公關(guān)部經(jīng)理就說:“我早就說過了,我不喜歡房間里放什么水果之類的東西,可這次又放上了。還有,我已經(jīng)是第12次住你們飯店了,前臺居然還不讓我在房間里辦理入住。我知道,你們現(xiàn)在生意好了,有沒有我這個窮客人都無所謂了。”情景4 某網(wǎng)絡(luò)公司一位客戶因網(wǎng)絡(luò)故障,通過電話進行障礙自動報修。按當時安裝協(xié)議書上的承諾是報修后24小時內(nèi)排除故障,但24小時過去了,網(wǎng)絡(luò)公司那邊沒有一點回音。于是客戶又采取人工服務(wù)報修,并且說這一兩天急需使用網(wǎng)絡(luò),總公司有個網(wǎng)絡(luò)會議要召開,但24小時又過去了,離網(wǎng)絡(luò)會議時間越來越近,可網(wǎng)絡(luò)公司仍沒有派人過來維修。第三次,客戶開始發(fā)火,在電話里氣勢洶洶地說:“你們今天下午1點鐘之前必須給我修好,否則,我要你們賠償損失。” 但一直到下午3點鐘,維修人員才姍姍來遲,客戶怒不可遏,當場大發(fā)脾氣,強烈要求退款,并要求賠償損失,網(wǎng)絡(luò)公司不同意,最后客戶聘請律師將該網(wǎng)絡(luò)公司告到法庭。四、評分標準(一)團隊考核項目評分標準序號考核指標考核標準所占分值1報告結(jié)構(gòu)報告結(jié)構(gòu)完整,包含該行業(yè)概況、主要競爭對手及競爭關(guān)系狀況、該企業(yè)概況、該企業(yè)產(chǎn)品分析、該企業(yè)目標客戶群分析、提高客戶滿意度的具體方案20分2語言文字用語專業(yè),描述準確10分3組織實施項目組分工明確,組員協(xié)作性好,按時保質(zhì)完成工作任務(wù)10分4實用性報告成果針對性強,對目標行業(yè)、企業(yè)的分析合理、到位,實用價值較高10分5匯報講解對報告內(nèi)容掌控度高,能流利解答評委的發(fā)問和質(zhì)詢10分(二)個人考核項目評分標準序號考核指標考核標準所占分值1投訴類型判斷準確、全面5分2投訴原因分析詳細、準確10分3解決客戶投訴的原則方法有針對性、可行性、實用性15分4分析結(jié)論能理論結(jié)合實際給出正確結(jié)論10分- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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