南方電網(wǎng)客戶服務(wù)管理辦法.doc
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中國南方有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法1、總則1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針,牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念,提高客戶服務(wù)水平,樹立公司嶄新的社會形象,特制定本辦法。1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司(下稱“南方電網(wǎng)公司”)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中,以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動。2、職責(zé)分工2.1南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門,其主要工作職責(zé)是:2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動意見,定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動。2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡報。2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門,其主要工作職責(zé)是:2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報,以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報。2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門,其主要工作職責(zé)是:2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是:2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動。2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動意見。2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報客戶服務(wù)信息簡報。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.4.10 制定客戶服務(wù)年度指標(biāo)。2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門,其主要工作職責(zé)是:2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報,以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報。3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計劃,計劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查,提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動建議等內(nèi)容。3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計劃,計劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評比,走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動等內(nèi)容。3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息,總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時間等各項(xiàng)指標(biāo),分析客戶服務(wù)存在問題,對存在問題提出整改措施。3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶,召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會議,征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議,并制訂整改措施。3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作,提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。3.6 各子公司每年對客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。4、檢查與考核4.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部會同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查,每兩年進(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查,每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式,廣泛征集和聽取客戶意見。4.3 南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)對各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。4.4 各子公司對各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行年度考核,對未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報。5、附則5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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