護士職業(yè)禮儀培訓ppt課件

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編號:117261055    類型:共享資源    大小:5.88MB    格式:PPT    上傳時間:2022-07-08
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L o g o,護理職業(yè)禮儀,凌婭婭,你是哪里人?(我們來自五湖四海),地球人唄!,你代表的不僅僅是你自己! 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人!,3,護理是一種服務!,當患者對服務不滿意時,4%的患者會說出來 96%的患者會默默不語 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院,這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。 護理工作在哪些方面會導致患者不滿意,請思考:,費用 服務態(tài)度 晨、晚間護理 實習生單獨操作 輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準確 傷口敷料更換不及時 對診斷治療不滿意 其他問題,患者不滿常見原因,服務態(tài)度引發(fā)護患矛盾,服務行為 服務語言,反正都出院了,禮儀規(guī)范 無所謂! ?,良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒.,內(nèi)容與要求,護士職業(yè)禮儀,重 點,8,第一節(jié):語言交流規(guī)范,禮貌的語言 溫馨的溝通,案例:,一名眼外傷患者于某日中午1點多來到我院急診科,語言交流 (2點),1.電話溝通:當你接到電話,對方說:“請找劉醫(yī)生”,而劉醫(yī)生不在,你怎么回答?,規(guī)范接電話: “您好,我是眼科,請問有什么事可以幫到您?”,1,應傳呼玲: 您好,請問有什么事可以幫到您? “好的,您不要著急,我馬上到”,語言交流,2.掌握患者入院、出院時的護理工作禮儀及溝通技能。,1.電話溝通:當你接到電話,對方說:“請找劉醫(yī)生”,而劉醫(yī)生不在,你怎么回答?,1,2,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,12,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細致介紹 語言文明得體,(1)起立面向患者, 面帶微笑,致以問候 (2)展示護士的體態(tài)禮儀 (3)讓病人先坐下來,做好對新入院病人的接待禮儀,不同年齡采取不同方式 強化姓氏、自己的職責 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認識的需要,1,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,13,如何讓患者出院時感到滿意?,-課堂討論,2,14,反正都出院了,禮儀規(guī)范 無所謂! ?,15,出院前的祝辭 細致的出院指導 出院時的送別禮節(jié),1.出院表示祝賀 2.對醫(yī)院工作支持和配合表示感謝 3.對工作中的不足之處表示歉意 4.表達出院后一如既往的關懷,送至病區(qū)門口或車上,囑咐多保重,行揮手禮或握手禮 -“請慢走!請多保重!” -“外面風大,請注意戴好帽子,系好圍巾,你感覺如何?你需要推車嗎?”,患者出院護理禮儀,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,16,-語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學會正確表達內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多用“請”“謝謝”,避免用“不準”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學術語,1.與疾病相關的話題為主 2.介紹相關健康知識 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復實例,-“謝謝您的配合!” -“您現(xiàn)在可以休息了,我待會再來看你!” -“呼叫鈴在這里,你有什么不舒服可以隨時叫我?!?護士禁說三句話: “我不知道” “我正忙著” “等一會再說”,-“嗨,1床,昨晚上哪去了?為何不請假?” -“李阿姨,你昨晚沒有請假就回家了,當時可把我急壞了,你的血壓還不夠平穩(wěn),如果出現(xiàn)問題該怎么辦?是不是家里有急事?”,不能說: 要說: “等會兒”-“馬上來” “試試看”-“盡我最大努力” “沒事”-“我們會及時觀察”,護士“十大“服務忌語,不知道,問別人去。你自己看,沒長眼睛,不認得字?怎么什么都不懂。急什么,你沒看我忙著。這時知道急,早在干什么。這是醫(yī)院規(guī)定的,有意見找院長提去??煜掳嗔?,明天再說;還沒上班,等會兒再說。你自己看,想怎樣吃就怎樣吃,按說明吃就行了(吃藥)。床(不稱呼)打針,床吃藥。吵什么,生孩子哪有好受的。當了什么了不起的官,要求這苛刻,活得還挺仔細。喊什么喊,沒看見我正忙著。,18,第二節(jié):容貌服飾,端莊的容貌 整潔的服飾,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,19,容貌服飾,燕尾帽的佩戴,燕 帽 頭發(fā):前不過眉 側不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網(wǎng) 佩戴:潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,20,容貌服飾,圓 帽 前達眉睫 后遮發(fā)際 側不掩耳 縫口置后 邊沿平整,圓帽的佩戴,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,21,發(fā) 型,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,22,現(xiàn)代護士著裝,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,23,她的著裝錯在哪里?,內(nèi)衣外露,護士服不合體,護士服衣袖過長,口袋內(nèi)物品過多,護士服衣領過低,24,第三節(jié):姿態(tài)舉止,優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,25,姿態(tài)舉止,基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行,端治療盤 持資料夾 推治療車 手勢,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,26,基本站姿、坐姿、走姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,27,不 雅 的 坐 姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,28,優(yōu)雅的蹲姿,2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,29,不雅的蹲姿、拾物姿態(tài),2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,30,正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài),2019/5/13,解放軍第一五五中心醫(yī)院,31,優(yōu)美的引導手勢,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,32,如何在護理操作中體現(xiàn)護理禮儀規(guī)范?,-課堂討論,33,護理操作前的禮儀,充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項,操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,34,護理操作中的禮儀,和藹的態(tài)度,真誠的關懷 嫻熟的操作技術,邊操作邊溝通, 詢問感受, 隨時解除困難和疑惑,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,35,護理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝,護理工作禮儀的基本要求,尊重服務對象 誠實守信 舉止文雅 雷厲風行 共情幫助,總結,熱愛自己的工作,擁有樂觀、積極的工 作心態(tài),才能快樂工作,才能發(fā)揮無窮潛 力。,保持熱情主動的精神,面對上司,服從命令是你的天職。即使上司失 之偏頗,你也應該冷靜下來,找機會慢慢把問題 解釋清楚,而不應一時沖動使矛盾升級,使事態(tài) 擴大。,服從上司是你的天職,要學會把自己的東西與別人分享,同時也學會 從別人所擁有的快樂得到快樂。我們在自己快樂 的同時,要學會和別人一起分享快樂。,團結互助才會雙贏,一個人如果甘于從平凡小事做起,一步一個腳 印,踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升,就一定能快 樂工作。,甘于從平凡小事做起,敬業(yè)的精神非常重要。當一個人生活在責任和 義務中時,他就會把工作看做一種快樂。,以老板的頭腦對待公司,感謝聆聽,2019/5/13,重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院,44,-出院前的祝辭如何說?,-“王阿姨,祝賀您康復出院,脫去病員服您的氣色顯得更好了,真為您高興,再一次祝賀您!” -“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎?對我們的工作有什么意見,請留下!” -“謝謝您,謝謝您的寶貴意見,我們一定設法改進!謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合,如有關照不夠,請多包涵!” -您還有什么事需要我們幫助嗎?如有需要我們的地方,請不要客氣,今后也一樣,我們會繼續(xù)為您服務!這是我們的聯(lián)系電話”,45,不同年齡采取不同方式 強化姓氏、自己的職責 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認識的需要,從對方的特征:口音、穿著、隨身帶的物件來判斷: “你是學生吧?” “學什么的,學習緊張嗎?體育愛好是什么?” “我的侄子也是讀歷史的”或“我在讀大學的時候對歷史非常感興趣”,見面的互相介紹很重要,
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