煙草局科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告煙草調(diào)研報(bào)告.docx

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1、煙草局科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告煙草調(diào)研報(bào)告 　　近20多年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)一個(gè)最大的變化就是服務(wù)業(yè)比重的持續(xù)增加和服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的空前繁榮，市場(chǎng)終端的服務(wù)大決戰(zhàn)已經(jīng)拉開(kāi)帷幕。從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起到了非常重要的作用，不但促進(jìn)了銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，在以后的卷煙營(yíng)銷中，服務(wù)作為一個(gè)品牌進(jìn)行建設(shè)顯得尤為重要 　　和迫切。特別是在當(dāng)今中國(guó)煙草外環(huán)境發(fā)生了大變化，中國(guó)加入wto后，煙葉和卷煙進(jìn)口關(guān)稅稅率已經(jīng)大幅度下降，國(guó)外煙草大公司將憑借其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力對(duì)我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展強(qiáng)大的營(yíng)銷攻勢(shì)，抵御“外敵”強(qiáng)大攻勢(shì)的強(qiáng)有力法寶就是建立我們的服務(wù)品

2、牌。 　　國(guó)外的煙葉、卷煙相對(duì)于我國(guó)的煙葉、卷煙在價(jià)格和成本上可能逐步取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再加上長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)煙草行業(yè)市場(chǎng)意識(shí)比較淡薄，服務(wù)意識(shí)也較缺乏，如果這時(shí)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力跟不上，那么進(jìn)口煙葉、卷煙將可能對(duì)我國(guó)市場(chǎng)形成較大的沖擊。因此我們只有向客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，建立和完善服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌以提高產(chǎn)品附加值，才能提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　一、突出個(gè)性用心服務(wù) 　　一線營(yíng)銷人員作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問(wèn)題及時(shí)性、有效性

3、的能力，用“心”去做市場(chǎng)，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。一線營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)客戶的“一對(duì)一”服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解客戶的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標(biāo)客戶提供多元化、差異化、個(gè)性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機(jī)滲透到每一個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來(lái)塑造自身的服務(wù)品牌。由于我們面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛(ài)好，而真誠(chéng)地服務(wù)就是打開(kāi)他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營(yíng)銷人員在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)能力，致力推進(jìn)企業(yè)“情感營(yíng)銷”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨(dú)特的服務(wù)方式，并在實(shí)際工作中

4、塑造自身的服務(wù)品牌。 　　二、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變觀念 　　在拜訪客戶的時(shí)候，一是會(huì)碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者正在忙生意沒(méi)有時(shí)間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會(huì)一線營(yíng)銷人員的宣傳、解釋，總以為是為了某些利益在騙他們，這些都說(shuō)明客戶不夠信任你。因此，要掌握轄區(qū)每一位客戶的心理，耐心等待或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫助對(duì)方做點(diǎn)實(shí)事，例如：整理一下柜臺(tái)、幫忙裝、卸貨等，讓客戶產(chǎn)生好感，進(jìn)而根據(jù)每位客戶的銷售特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致地分析，讓客戶自己感覺(jué)到是幫助他們謀利益的，才會(huì)逐步的信任你，才會(huì)感到南昌煙草提出的“用心服務(wù)、成就客戶”的服務(wù)理念不是口號(hào)。 　　三、聽(tīng)取異議了解意愿 　　在工

5、作中不時(shí)會(huì)有客戶提出意見(jiàn)或建議，而我們?cè)谔幚頃r(shí)一定要有良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開(kāi)始、要把異議看成是成交的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)的難題就是創(chuàng)新的課題。要以積極、開(kāi)放、誠(chéng)懇的合作心態(tài)來(lái)面對(duì)并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開(kāi)始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認(rèn)真聽(tīng)取、分析客戶異議。在聽(tīng)的過(guò)程中要做到認(rèn)真聽(tīng)客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽(tīng)，通過(guò)處理異議過(guò)程中的交流與溝通來(lái)獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對(duì)性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。 　　四、以心換情以情動(dòng)人 　　打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是通過(guò)一線營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量的不斷提高而產(chǎn)生品牌效應(yīng)和商業(yè)信譽(yù)。一線營(yíng)銷

6、人員通過(guò)“讓客戶認(rèn)識(shí)你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場(chǎng)人際基礎(chǔ)。再通過(guò)分析和理解客戶的心理需求，能敏感地抓住市場(chǎng)細(xì)節(jié)，提供“關(guān)懷服務(wù)”、“感動(dòng)服務(wù)”、“細(xì)微服務(wù)”等高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶實(shí)實(shí)在在體會(huì)到一線營(yíng)銷人員的服務(wù)價(jià)值，換取客戶與我們感情。而在拜訪客戶時(shí)，要做到多動(dòng)嘴、勤動(dòng)手，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向他們請(qǐng)教，讓他們有被尊重和被重視的感覺(jué)。與他們建立深厚地友誼，達(dá)到雙方的感情融洽、真情互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)持久的客戶忠誠(chéng)，為他們的經(jīng)營(yíng)工作出謀劃策、保駕護(hù)航，把情感服務(wù)工作真正落到實(shí)處。為客戶提供情感服

7、務(wù)，就是為他們提供及時(shí)有效的個(gè)性化服務(wù)。真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠(chéng)對(duì)待客戶，主動(dòng)關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等。通過(guò)我們的“情感服務(wù)”來(lái)打動(dòng)我們客戶，增強(qiáng)他們對(duì)我們煙草的依賴性。 　　如何實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵是擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的最終決定因素。因此，煙草行業(yè)要以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為切入點(diǎn)，全面調(diào)動(dòng)行業(yè)職工學(xué)理論、學(xué)科學(xué)、學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)的積極性，才能提高員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)干部職工應(yīng)對(duì)復(fù)雜條件的應(yīng)變能力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人才保證和智力支持，全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將企業(yè)做大做強(qiáng)。 　　第一，創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，形成學(xué)習(xí)

8、型企業(yè)的良好氛圍 　　當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新知識(shí)、新問(wèn)題層出不窮，只有創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，學(xué)以 　　致用，不斷加快學(xué)習(xí)型企業(yè)的形成和發(fā)展，才能激勵(lì)人的潛能和能動(dòng)性的最大發(fā)揮，才能使企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。學(xué)習(xí)理念的創(chuàng)新包括三方面內(nèi)容：一是生命的源泉。一個(gè)人的生命在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的人才能活出生命的意義；一個(gè)企業(yè)的生命更在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的企業(yè)才能持久生存與發(fā)展。二是重新塑造自我。三是能擴(kuò)展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來(lái)的能量。要把轉(zhuǎn)變和更新思想觀念貫穿于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的實(shí)踐中，在員工中樹(shù)立全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的理念，時(shí)時(shí)有學(xué)習(xí)之機(jī)、處處為學(xué)習(xí)之地的良好環(huán)境，形成濃

9、厚的學(xué)習(xí)氛圍。要通過(guò)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)、開(kāi)辦學(xué)習(xí)論壇、交流研討、舉辦學(xué)習(xí)報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、脫產(chǎn)培訓(xùn)等形式，構(gòu)建開(kāi)放式、多層次的學(xué)習(xí)體系，力求每位員工都有適合自己的學(xué)習(xí)形式、學(xué)習(xí)場(chǎng)所和提高培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以此促進(jìn)人的全面發(fā)展，不斷提高全體員工的整體素質(zhì)。 　　第二、建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力 　　調(diào)動(dòng)員工學(xué)理論、學(xué)科學(xué)、學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)的積極性，提高團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，必須形成一種機(jī)制。一是要建立長(zhǎng)期、持續(xù)的學(xué)習(xí)體系，把學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）——工作——再學(xué)習(xí)（再培訓(xùn)）——再工作的過(guò)程不斷進(jìn)行下去，引導(dǎo)員工把自覺(jué)學(xué)習(xí)和參與培訓(xùn)作為履行職責(zé)、提高自我、奮發(fā)向上的第一需要。二是要建立有效的動(dòng)力機(jī)制，完善“學(xué)習(xí)（

10、培訓(xùn)）、考核、使用、待遇一體化”的激勵(lì)約束機(jī)制，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)員工的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，并對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行規(guī)劃、檢查、考核，采取切實(shí)有效的評(píng)估手段，不斷提高企業(yè)學(xué)習(xí)的水平。三是要將干部的聘任、員工的使用、經(jīng)濟(jì)效益的高低與學(xué)習(xí)的成效及其工作掛鉤，完善考核措施，實(shí)行優(yōu)勝劣汰、寧缺毋濫的選人用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)員工努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，敬業(yè)愛(ài)崗。四是積極推行公開(kāi)選拔、競(jìng)爭(zhēng)上崗和職務(wù)聘任制度，努力創(chuàng)造能上能下的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，激發(fā)員工的終身學(xué)習(xí)需求和學(xué)習(xí)動(dòng)力。五是加大員工教育的投資力度，努力改善學(xué)習(xí)條件和環(huán)境。 　　第三、進(jìn)行員工的教育培訓(xùn)，推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè) 　　現(xiàn)代化的企業(yè)一般都會(huì)對(duì)新員工進(jìn)

11、行任職教育。隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)的熟練、職位的晉升，依次再進(jìn)行各種崗位技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育，努力形成人人學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織。 　　要將職工教育培訓(xùn)列入本單位中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度計(jì)劃，要結(jié)合人事管理、勞動(dòng)用工、分配制度改革，建立培訓(xùn)與考核、使用、待遇相結(jié)合的制度。這是煙草行業(yè)積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，促進(jìn)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的硬性條件，是提高員工整體素質(zhì)的重要體現(xiàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立以人為本的思想，尊重人、信任人、培養(yǎng)人，真正把人視為企業(yè)建設(shè)的根本，把培訓(xùn)、學(xué)習(xí)看作企業(yè)文化建設(shè)的核心，作為管理的內(nèi)容和動(dòng)力。企業(yè)要根據(jù)上級(jí)培訓(xùn)政策和要求，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)，采取崗前培訓(xùn)、崗位資格培訓(xùn)、崗位適應(yīng)性培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)歷教育等多種形式，有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行政治理論、思想道德、工商管理知識(shí)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，不斷滿足職工需求。要樹(shù)立大教育、大培訓(xùn)的觀念，在提高員工道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。 　　總之，要以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為切入點(diǎn)，采取切實(shí)可行的有力措施，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)習(xí)慣的形成，全面提升員工的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，更好為廣大的零售戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。